培训体系管理技能培训.docx
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培训体系管理技能培训
管理角色认知训练
目的
一、认识到管理者在履行工作职责时所承担的各种不同角色。
二、认识每种管理角色在管理中的重要性。
三、揭示在管理活动中所常遇见的困难。
四、确认克服管理中的困难和改善工作执行的方法与途径
管理者的角色
一、管理的目的在于有效地达成工作目标。
二、管理者认识并进入他们的管理角色，会增加工作执行的有效性。
三、管理者如不能清楚地认识到他们所承担的角色，将不能确定：
1．他们应当做什么；
2．职责界限是什么；
3．工作中与其他人的关系；
4．需要培养何种管理技能。
四、认清自己的管理角色，可使其了解
1、他们现在做的和应该做的是什么；
2、他们的角色应在什么范围内调整；
3、认识到将在何种领域里培训和发展
管理者角色的总结
一、群体领导角色
二、充当联络人的角色
三、信息分配的角色
四、信息收集的角色
五、代言人的角色
六、变革的角色
七、委派授权的角色
八、控制的角色
九、协商的角色
十、执行评价的角色
十一、培训下属的角色
管理者的角色
作为管理者，提高整体效益是首要的任务，因而他们必须知道管理工作的内涵是什么。
一般认为，管理的目的在于卓有成效地达成工作目标。
为此，管理者必需知道他们应该做什么，认清其工作的内涵。
只有这样，管理者才能确认应持有什么样的态度、拥有什么样的技能，以达成预期的目标。
近来的研究表明，管理行为是由管理者在管理过程中所承担的角色所决定的。
管理者和非管理者之间的基本区别在于所承担角色的特征、多样性和复杂性方面。
许多组织的失败，源于管理者不能确定自己的管理角色，如：
1．他们需要做什么；
2．他们职责的界限是什么；
3．在组织内部和组织外部，他们与其他人存在什么样的关系；
4．为实现卓有成效的管理，他们需要发展何种技能。
'
一旦管理者的角色确定下来，他们可以通过对自己工作的研究确认：
1．他们现在做的和应该做的是什么；
2．他们的角色应在什么范围内进行调整；
3．确认他们应在何种领域里进行培训和发展。
管理者角色的总结：
1．群体领导角色--管理群体内人员的职责、解决群体内问题和作决定的职责、群体内协商的职责和贯彻行动方针的职责等。
2．充当联络人的角色--与本群体以外的个人和群众沟通的职责。
3．信息分配的角色--在本群体内和在整个组织内分配信息的职责。
4．信息收集的角色--在你的群体内和组织的其他部门内收集信息的职责。
5．代言人的角色--代表群体向群体以外（如顾客、供应商）进行沟通。
6．变革的角色--提出和协助推行新观念等。
7．委派授权的角色--在本群体内决定人员的工作分派。
8．控制的角色--在本群体内妥善处理冲突及纪律方面的问题。
9．协商的角色--与本群体内外的个人进行磋商的职能。
10．执行评价的角色--评价群众内人员工作执行与预定标准或计划的一致性程度。
11．培训下属的角色--培训和开发属员。
管理者的确认与评价
你要确认你作为一个管理者所承担的角色。
表中所列的十一个项目，是一般管理者所应承担的角色，只不过对于不同的管理者，在程度上有所差异。
在第一部分中，你要评估每一个角色对你的重要性，并找出在工作执行中最难以充当的角色。
在第二部分，你同另一个分为一组的人分享你的感受和见解，彼此互相帮助来确定克服困难和改进工作执行的方法。
注意，要把重要精力放在那些最难充当的角色上。
第一部分
自己单独地思考列在表中的角色，并对其进行重要程度的评估。
1．在重要程度在栏里，根据对你的重要性将十一个角色排序，最重要的为"1"，第二位重要的记"2"，一直排列到第"11"。
2．现在开始考虑承担各种角色的困难程度。
先找出两个对你来说最容易承担的角色，并在其后的相应栏里打""。
再找出两个对你来说最难承担的角色，也在其后相应的栏里打""。
3．考虑你所选出的两个最容易承担的角色，在相应的表里列出所属的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。
4．考虑你所选出的两个最难承担的角色，在相应表里列出所需的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。
评价表、最容易承担的角色分析表、最难以承担的角色分析表
评价表
评价项目
重要性排序
最容易承担的角色
最难以承担的角色
1．群体领导的角色
2．充当联络人的角色
3．信息分配的角色
4．信息收集的角色
5．代言人的角色
6．变革的角色
7．委派授权的角色
8．控制的角色
9．协商的角色
10．执行评价的角色
11．培训下属的角色
最容易承担的角色分析表
分析内容
角色一
角色二
知识
（你需要知道些什么？
）
技能
（你应该能做什么？
）
感受
（你需要得到什么样的感受？
）
背景
（如角色的界定和结构；别人的态度和行为；得到或缺乏的支持和鼓励等因素。
）
最难以承担角色的分析表
分析内容
角色一
角色二
知识
（你需要知道些什么？
）
技能
（你应该能做什么？
）
感受
（你需要得到什么感受？
）
背景
（如角色的界定和结构；他人的态度和行为；得到或缺乏的支持和鼓励等因素。
）
第二部分
与你的同事（或讨论对象）分享你对所承担角色的见解或看法，应把注意力集中在下面的问题上，并将讨论中的感受记下来，以便课堂讨论时作为发言提纲。
1．你们所排列的角色重要程度顺序有什么不一样？
是什么原因造成的？
（例如是由于工作的特点、职责范围的差别、或是与组织中其他人的相互关系等。
）
2．讨论在承担某一特定角色时的困难是什么？
在改进时，哪些自己能学到手，而哪些可从同事的经验中吸取等。
自我改进计划
安排这部分训练的目的在于运用刚才学到的知识来制定自己的改进计划。
首先，选择一个你所承担的特殊角色，确定三个不同的侧面，来制定你的改进计划。
第二，就每一个侧面考虑以下几个问题：
（1）简要描述你在承担该角色一个侧面的目前状况。
（2）在这方面你打算如何进行改进？
（3）在改进时需要从他人那里获得什么样的帮助？
（4）你准备如何获得这一帮助？
然后，将这一过程重复，完成其余两个侧面的改进计划。
建议：
课后学员应对自己承担的其他角色做同样的分析。
自我改进行动计划
第一个侧面
1．现状与存在的问题是什么？
2．你准备改变成什么样子？
3．你需要从他人那儿得到什么帮助？
4．你准备如何获得这一帮助？
第二个侧面
1．现状与存在的问题是什么？
2．你准备改变成什么样子？
3．你需要获得他人的何种帮助？
4．你准备如何获得这种帮助？
第三个侧面
1．现状和存在的问题是什么？
2．你准备改变成什么样子？
3．你需要从他人哪里获得何种帮助？
4．你准备如何获得这一帮助？
管理技能开发训练
目的
一、确认不断提高水平的重要性。
二、确认个人发展管理技能的需要。
三、制定个人管理技能开发的实施计划。
开发管理技能
一、如果要维持和提高管理的有效性，发展管理技能对一个管理者来说是不可缺少的重要因素。
二、开发管理技能对管理者来说，是一种挑战，同时也是自我发展和走向成功的过程。
发展对管理的重要性
一、你必须主动地提高你的管理成效
二、你必须时刻准备认识和接受变化所提出的要求：
1．观念的改变；
2．知识的改变；
3．技能的改变。
发展你自己的机会
一、根据你自己的经验
二、观察其他管理者的行为
三、与其他管理者交流
四、阅读有关书籍
五、参加有关培训
如何管理好自己的发展
一、确认自我发展的需要是什么
二、建立自我发展目标
三、认定自己的发展机会
四、控制和调整自我发展的过程
发展管理技能
作为一名管理者，要不断维护和提高管理成效。
因而要认识到培养和发展自己的重要要性。
这意味着，随着组织的变化你要不断改善自己的管理技能，接受新的管理挑战。
管理技能发展，是一个具有挑战性和走向自我实现的过程。
说它具有挑战性，是因为组织对你不断提出提高管理成效的要求；说它是一个自我实现的过程，是因为这一过程充满着能动的创造性，其结果不仅是受到组织的鼓励和承认，也使自己得到满足。
为了发展自己的管理技能，你必须努力提高自己的管理成效，认识到发展自己的需要，并准备好接受下列改变：
1．观念的改变--你必须认识你的工作是什么？
你的能力处于何种水平？
你与他人的关系如何？
2．知识的改变--你必须知识，为更有效地工作，你应该掌握的知识是什么？
3．技能的改变--为了更好地工作，你必须做什么？
在某些条件下，你能够发现开发自己知识、技能和观念的机会。
这些机会存在于：
1．你自己的经验--在你以往的工作中，你曾经解决过问题，处理过事务，积累了一定的经验。
因而，对经验的总结会使你获得提高自己的机会。
2．观察其他管理者--每个管理者都有自己的管理风格和处理事务的方法，其中有不少是可供你学习或参考的成功经验。
因此，对他人管理活动的观察，会使你领悟到许多有益的东西。
3．与其他管理者交流--通过与其他管理者和非管理者的交谈，会使你发现他们的一些观念、见解或经验，从而丰富自己。
4．阅读有关管理书籍。
5．参加有关管理技能开发的培训课程，从中最大限度地获得有益的东西。
如果你已在一定程度上获得成功，要么，你应该对自己的进一步发展做好准备。
因此你要：
1．确认你所具备的优势和不足之处，选取自己进一步发展的领域。
2．基于你已达到的管理水平和自我发展要求，确定发展目标。
3．为进一步发展自我而寻找和创造发展机会。
4．根据你已建立起来的目标，控制和调整自我发展过程。
最后，不要低估别人对你发展的贡献，同时你也要支持他人的发展，经常与你的同事研究在工作中遇到的困难和问题，在把一个新观念付诸实行之前，鼓起勇气听取尽可能多的不同意见。
确定自我发展需求的评价
这张评价表的目的在于帮助你弄清自己的观念、知识和技能方面需要加以改进的地方，以便卓有成效地进行管理。
首先，自己独立完成第一、第二和第三个问题，然后对第四个问题与你的同伴或小组成员进行讨论。
1．选择三个人或三个群体，他（或他们）期望你做什么，而你却发现做这件事充满了困难。
2．在表的第二栏中，简要描述你所感到他（或他们）对你的期望是什么。
3．考虑一下你的处境，看看是什么原因使你不能满足他（或他们）的期望，并把其简要记录下来。
4．重复以上过程，直到全部完成，然后进入下一步。
5．分成两人一组进行讨论。
每个人根据自己的表谈谈各自的见解，相互帮助弄清发生困难的原因，并确认在知识、观念和技能方面应如何改变才能满足期望，使管理更有效。
自我发展评价表
第一个人（或群体）的名字：
第二个人（或群体）的名字；
第三个人（或群体）的名字；
第一种期望：
第二种期望：
第三种期望：
第一种期望的处境：
第二种期望的处境：
第三种期望的处境：
管理技能发展规划
在这部分训练中，你要针对自己发展的需求制定行动计划。
这将成为你改进工作绩效、提高管理水平的基础。
一、列出你觉得最需要加以改善的三个领域：
1．
2．
3．
二、写下你的观念、知识、技能三个方面需要加以改善的目标，确定你实现目标的进度计划。
1．
观念：
知识：
技能：
2．
观念：
知识：
技能：
3．
观念：
知识：
技能：
三、说明你如何实现这种转变？
你自己能做什么？
哪些需要他人的帮助？
1．
2．
3．
四、为确保改善过程的实施，你如何控制和评价这一过程？
1．
2．
3．
本训练到此结束。
提请学员注意，应学会自觉运用这一手段不断分析自己，才能确保自己不断发展与提高。
自信训练
目的
一、区分自信、屈从和粗鲁的行为
二、认清自信的优点和不自信的缺点
三、回顾自己的自信场合
四、进行自信的实际训练
自信和不自信的行为
三种主机的行为类型
1．屈从的（不自信）
2．粗鲁的（不自信）
3．自信的
屈从的行为
一、表现
1．对他人的要求让步；
2．不敢提出自己的主张、观点和感受；
3．受他人左右。
二、原因
1．避免伤害或扰乱他人；
2．试图获得他人的称赞。
三、举例
1．语言表达
"对不起，占用了你宝贵的时间，可是……"
"这仅是我的观点，但……"
"如果你这样说的话，我想也……"
2．非语言的表达
犹豫、轻声；
短暂的目光接触；
神经质的动作；
扭手；
耸起肩膀；
双臂交叉以示防卫等。
粗鲁的行为
一、表现
1．提出自己的要求、感受和主张，而不顾或轻视他人的观点；
2．因出现的问题或失误责怪他人；
3．讽刺、不友善或持恩赐的态度。
二、原因
1．只关心自己目标的达成，而不关心他人的目标；
2．所关心的是"打败"他人。
三、举例
1．语言表达
"你干不干这件事？
"
"那是个傻子才干的事？
"
"你还有什么不相信的？
"
2．非语言的表达
讲话的声调高而刺耳；
讲话的速度快；
眼睛使人不敢对视；
谩骂；
用手指指点点，拍桌子等。
自信的行为
一、表现
在表达自己的观点、要求和感受时，也尊重他人所拥有的同样权利。
二、原因
1．信任他人并关心他人自信心的培养；
2．在关心有效工作执行的同时，尊重他人的权利。
三、举例
1．语言表达
"我相信这件事……，你是怎么想的？
"
"我用这种方式完成工作，不会给你带来什么影响吧？
"
2．非语言的行为
坚定、适中的声音；
口齿清楚、流畅；
目光稳定注意，但不具有挑衅性；
面部表情坦诚，身体姿态自由放松等。
自信与不自信的行为
在我们的工作中，就如同在生活中的情况一样，不同的时间，不同的场合，我们的行为也不同。
这是由于他人对我们行为方式的影响所造成的。
这些各种各样的行为，可以用自信或不自信来表达。
为自信的行为可以进一步分为屈从式的行为和粗鲁式的行为。
这三种行业都会在我们身上体现出来，只是某种行为较其他行为更突出一些。
一、屈从的行为
屈从的行为产生的原因，主要是由于想得到他人的认同，避免伤害他人的感情或扰乱他人的心绪。
他们不能坚持自己的观点，或者在表达他们的观点、见解时，用一种很谨慎，很胆怯的方式。
采取屈从方式的人，在工作中通常让人牵着走，让他人居功于自己完成的工作。
他们或许对此非常不满，但是他们太软弱。
屈从的行为可以通过语言和非语言的方式表现出来，例如：
"对不起，我占用了你宝贵的时间，但是……"
"如果我们……，你是否要反对？
"
"这只是我的观点，但是……"
"行，如果你那样认为……"
至于非语言的表现包括犹豫、经常以一种非常低的声音说话，或者不敢正视那些正在谈论的人的眼睛，具有神经质的动作；或许扭着双手、耸起双肩，有时他们不论站着或坐着，总是把双臂交叉在胸前，表现一种保护自己的姿态。
二、粗鲁的行为
粗鲁的行为可以通过下述方式表现来：
很少或根本不关心别人的观、要求或感受；在表达自己的观点时，经常反驳别人的观点和主张。
粗鲁的行为包括采用讽刺的语言、采取恩赐别人的态度、对出现的问题或失误采取责怪别人的态度，甚至对别人带有敌意或进行人身攻击。
这些行为可以通过下述言行表达出来：
"你干还是不干！
"
"那是傻子才干的事！
"
"你凭什么不相信！
"
"这都是你的错，与我无关！
"
粗鲁的行为还可以从语言的行为表现出来。
例如讲话的声音高而刺耳，采用讽刺的语调，语言急促，时常具有挑衅性等。
他们常有一种别人不敢对视的目光，手势激烈，指指点点，甚至拍桌子等。
三、自信的行为
自信的行为经常表现为：
当表达自己的观点、要求、见解时，确信他人也拥有表达和建议的同等权利。
例如，在表述有关工作的某种变更时，也尊重下属所拥有的表达他们自己观点的权利。
自信的人倾向于对自信心的关心和培养，对问题的出现采取适当的态度，对他人充满信任等。
自信的行为可以通过以下一些语言和非语言的方式表达出来。
"我相信……，你是怎样认为的？
"
"我打算……"
"对解决这个问题，看看我们能做些什么？
"
作为自信的行为模式，可以从一些特殊的非语言形式中识别出来。
一般地说，自信的行为通常表现为：
坚定、适中的声音，口齿清楚、语言流畅，目光稳定注视而不具挑衅性，面部表情坦诚，身体自然放松而有控制等。
区分行为的举例
面对一个工作中的问题，你同你的上司进行讨论。
他认为：
针对你工作的这个特殊问题，需要对你进行进一步的培训。
这意味着你要离家一个月，到公司的一个外地机构去接受训练。
你的家庭生活对你非常重要，你的孩子在这段时间要住院治疗。
面对这种情况，你要采取什么行为呢？
是屈从、粗鲁、还是自信的行为。
屈从：
"噢，这可不是一个适当的时候。
我对家人怎么交代……但是，你如果认为确有必要……那么……你知道，我不想让你和咱们部为难，……好吧！
我下周就动身。
"
粗鲁：
"不行！
一个月的时间太长，……不是因为工作负担大小，而是因为目前我家里有困难。
部里的问题你自己去想办法，没必要把我也扯进去。
"
自信：
"我知道你认为需要掌握一些现代化知识，但是，现在不行。
由于我家里目前还离不开我，因此，我们能否考虑用别的方法解决这个问题。
"
确认自信心
下面是一些工作中常见的情况。
作为一个管理者，你的下属是如何反映他们的态度呢？
在每个例子中，我们给出了具体情景和下属的反映，你来进行判断，看看这些行为是属于屈从、粗鲁还是自由。
现在，你自己独立完成这个练习，并准备与你的同伴分享你的见解。
1．现在是下午5：
30，你的一个下属正穿上外套，向办公室门口走去。
你叫他停留一下，以便同他谈一个与他有关的问题。
下属的回答：
"我得走了，……我们能不能明天一早再谈这件事？
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
2．你在办公室里组织面试，要求你的一个下属向候选人介绍一下有关公司的情况。
下属的回答：
"恐怕我也不完全了解公司的情况，……但是，你如果真的要我带他们转转的话，我想大概可以。
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
3．一个顾客因未能按时收到货物打来电话。
你的一位下属拿起电话（这时办公室里只有他一个人）。
下属的回答：
"你是什么意思？
没有给你送去吗？
你肯定？
要知道，这事与我无关，它不属于我的工作！
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
4．另一个顾客也因没有按时收到货物打来投诉电话。
另一个下属的回答：
"我非常愿意帮助你，但是我不知道有关这件事的具体情况。
如果我能找到经手这件事的人，几分钟后再打电话给你。
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
5．你正召开一个会议，讨论一个有关调整你的部门的建议。
除了三个人还没有表态外，其他人都同意调整。
现在，你要求这三个人发表他们各自的看法。
下属A回答：
"对不起，我还没有搞清这个问题的细节，……但是我相信，如果你认为是个好主意，那么……我同意。
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
下属B回答：
"我认为这个建议正好与我的看法相反。
因此，我不能同意这个调整计划。
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
下属C回答：
"这真是一个无聊的建议！
不知又是哪个老板头脑发昏，根本就不切合实际。
等着瞧吧！
"
屈从（）粗鲁（）自信（）
工作中的不自信
阅读下面的材料，然后回答问题，并与你的同伴进行讨论。
如果你在工作中与人接触，你无疑能用各种方式来描述他们。
例如，一个人比另一个人工作更努力；一个人比另一个人更聪明；一个人也别一个人更遵守工作时间等。
我们也有其他的描述方式，比如说自信、不自信。
下面是一些我们今天组织中常见的不自信的表现（不是全部）。
你看看他们都是谁？
或许你也在内。
1．儒弱的人
有这样一些人，他们似乎没有能力摆脱他们自己认识到的儒弱。
虽然他们的工作执行是有效的，也得到大多数人的肯定，但是，他们得不到晋升或组织的应有重视。
这些人或许在坐等他人赏识，但通常难以获得晋升的提名。
他们或许也能表达向上提升的期望，但是往往不够明确，致使听不到他们的声音，或因此他们被更自信的人所淹没。
2．幕后的人
有一些人工作得很好，但他们却不倾向为他人所知，特别是那些拥有组织权力的管理者。
他们或许被同事所发现，直接管理者或许把他们作为一种智慧的源泉来使用，然后把功劳居为己有。
3．辛劳的人
这些人工作得不错，然而不幸的是，他们有一种屈从的习惯。
在与他人交往中，他们采取屈从的方式，而不是自信的行为，尽力回避周围的人，因而得不到他人的重视。
4．困扰组织的人
这些人似乎没有能力相信他们自己，换句话说，他们是建立和维持自我控制的失败者。
纪律能使他们执行职责。
他们或许总是拖延工作，或者经常忽略最后期限。
虽然他们在短期内有能力胜任工作，然而由于他们在工作中的不自信，致使职业的目标和自己的抱负最终得不到实现。
5．抱怨的人
这些人在工作中总是有所抱怨，工作、条件、同事等总是不尽他的意。
然而他不相信自己能在这方面做些什么，其信条是"他人"。
通常，这些人会发展到放弃自己职责的地步。
不幸的是，由于他们的抱怨很少为他人重视，最后什么结果也没有。
6．牺牲品
这些人无力说也不愿说"不"，其结果他们经常负荷过重，承受各方面的压力。
屈从的行为使他们象驴子一样承担着他人的工作，致使问题日益增多。
正如你所看到的，你会在组织中发现各种各样缺乏自信的人。
这些人一般会被认为实际工作少于要求，其能力可能不会给组织带来多大的贡献。
讨论题
一、考虑一下上述6种不自信的类型，看看你们发现了什么人？
二、依次考虑每种类型的人，看看他们给组织带来了什么问题？
三、依次考虑每种类型的人，看看作为一个管理者应该怎样处理这些人？
提高自信心
一、人的工作执行和潜能是更值得重视与奖励的
二、增强人对自我价值的感受
三、重视人的自我行为、感受和思想
四、少责怪他人，少谅解自己
五、少花时间和精力去伤害或打击他人
自信心的优点
对于个人及他的组织，提高人的自信心有什么优点呢？
1．从一个职业的观点看，自信心可以帮助人充分认识自己的长处和潜能。
2．从一个人的角度看，自信可以使人对自己的感受良好。
这将减少在工作中变得飞扬跋扈的机会或感到力不从心。
3．有助于确认对自己的行为、感情和思想所负的责任，减少对他人的责难，也减少为自己工作中的错误或不充分进行辩解和开脱责任。
4．可节省时间和感情量的消耗，减少得罪他人的烦恼，从算计他人的利害关系中解脱出来。
你能确认他人从自信中所获得的利益吗？
请写出你自己的经验。
我是如何自信的
这个活动的目的，是帮助你确认在不同场合中（工作中及其他非工作的场合）的行为而设计的，它将有助于你评价你自信的程度及在什么样的情景中有自信心。
请独立完成第一部分。
回想过去几天或几个星期，在工作或非工作的场合，试着确认：
1．何时发生了一次屈从的行为方式？
2．何时发生了一次粗鲁的行为方式？
3．何时发生了一次自信的行为方式？
注意：
不要匆匆忙忙，你能否仔细地确认这些场合
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