前厅接待技能比赛规则程序评分表更新.docx
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前厅接待技能比赛规则程序评分表更新
前厅接待技能比赛规则、程序、内容
一、比赛规则：
1、仪容仪表（8分）详见标准。
2、笔试40分。
回答问题5个问题，共20分；中英文翻译20分
3、接待服务、入住登记32分（要求3分钟完成）。
4、情景模拟（1个情景模拟，情景模拟20分）。
二、比赛程序
1比赛按照“笔试（回答问题、中英文翻译）一接待服务、入住登记
f情景模拟”的顺序进行。
2、项目在规定的时间内完成，裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作，选手应分别举手示意“比赛完毕”。
三、比赛要求：
1、报到：
所有参赛选手须提前15分钟报到，迟到做弃权处理；
2、顺序采取抽签的形式，由计分员安排好选手按顺序号排好纵队；
3、参赛选手须依次到“评判台”前接受仪容仪表检查，评委进行仪容仪表打分；选手统一按以下仪容仪检查程序：
首先，当评委说：
“X号选手请就位“时，选手用正确走姿走到评委台前，面向评委，右手搭在左手上，30度鞠躬，面带微笑向评委介绍自己：
“尊敬的各位评委，我是X号选手XX（姓名），今天我要展示的是前厅接待，请先接受我的仪容仪表检查！
然后向前方伸出双手，先掌心向上，再掌心向下，轻轻放下；再身右转，左耳鬓发让评委可以仔细看到，再向后转，再转右转。
最后向评委再次鞠躬，说声“谢谢”，然后回到等候区。
待评委宣传下一位选手再继续。
4、按顺序号准备就位，自行检查所需物品，无问题时举手向裁判示意。
5、请选手准备，评委、计时员准备，裁判宣布“开始”，参赛选手开始比赛操作，计时员开始计时；
6、选手完成操作后请举手示意，计时员停止计时宣布结束；附《仪容仪表评分表》和《前台接待技能比赛评分表》
中英文互译题
1早上好/中午好/晚上好，欢迎光临酒店。
Goodmorning/afternoon/evening,welcometo‘ZhongbaoInternational
Hotel'.
2、好久不见，您还好吗？
Longtimenosee,howareyou?
3、我们有套房、行政房和豪华房。
Wehavesuite,executiveroom,anddeluxeroom.
4、我们可以给您打五折。
Wecangiveyou50%discount.
5、房价是298元净价，已经包含服务费和一份免费早餐。
Theroomrateis298Net,includingservicechargeandonecomplimentarybreakfast.
6、我们有中餐、西餐。
请问您喜欢哪一种风格的呢？
WehaveChinesefood,Westernfood.Whichstylewouldyoulike?
7、我们酒店设施比较齐全，比如桑拿、沐足、游泳、健身等都有。
Wehavecompletefacilities,suchasSaunaCenter,Footmassage,swimmingpool&Gym.
&我们接待处的分机是‘2'。
如果您有任何事需要帮忙的，请随时与我们联系。
TheextensionofReceptionis‘2'.Ifyouhaveanythingforhelp,pleasecontactwithus.
9、请问您有预定吗？
Excuseme,doyouhaveanyreservation?
10、先生，方便告诉我你的名字吗？
MayIhaveyournameplease?
11请问您打算住几晚呢？
Howmanynightswouldyouliketostayinourhotel?
12、请告诉我您的入住和退房时间好吗？
MayIhaveyourarrivaldateanddeparturedate?
13请问您的公司与我们有签约吗？
Didyourcompanysignacontractwithus?
14、请问您还有其它特殊要求吗？
Doyouhaveanotherspecialoffers?
OrDoyouhaveanythingelseIcan
doforyou?
15、您想要无烟的楼层的房间对吗？
Youwantanon-smokingroom,isitright?
16、请出示下您的证件好吗？
MayIhaveyourpassport?
17、请问您需要叫醒服务吗？
Excuseme,doyouneedmorningcallservice?
18、希望能再次见到您。
Hopetoseeyouagain.
19、祝您旅途愉快。
Haveapleasant/goodjourney/trip！
20、不好意思，打扰您了。
Iamsorrytodisturbyou?
21、非常抱歉，这是我的错。
Iamverysorry,it'smyfault.
22、对本酒店给您造成的不便之处我们深感歉意！
Weareawfullysorryfortheinconvenient.
23、谢谢，让您久等了。
Thanksforyourwaiting.
24、谢谢您的意见/建议。
Thanksforyouropinion/suggestion.
25、祝您居停愉快。
Wishyouenjoyyourstaywithus.
26、请问您今天早晨是否用过酒店内的服务设施？
Haveyouusedanyhotelservicesthismorning？
27、我可以用信用卡支付吗？
CanIpaybycreditcard？
28、劳驾。
我们今天要离去了。
我希望现在就把账结清。
Excuseme．We'releavingtoday．I'dliketopayourbillsnow．
29、服务指南在桌面上.Theserviceguideisonthedesk.
30、如果没有音乐,这世界将会变得很沉闷.
Withoutmusic,theworldwouldbedull.
31、我可以为你拿你的手提包吗？
MayItakeyourbaforyou?
32、你需要我为你叫一辆出租车吗？
Wouldyoulikemetocallataxiforyou?
33、你知道现在那里还有餐厅是营业的吗?
Doyouknowofanyrestaurantsopennow?
34、我很抱歉。
今晚的客人相当多。
I'msorry.Wehavesomanygueststhisevening.
35、我会晚一点到达，请保留所预订的房间。
I'llarrivelate,butpleasekeepmyreservation.
情景模拟
情景一客人预订
ParkoneReservation
（场景：
一位先生致电酒店预订部订房间）
（Scene:
OnegentlemancalltoReservationtobookaroom）
R:
早上好，预订部，请问有什么可以帮到您吗？
Goodmorning,Reservationdepartment,MayIhelpyou?
G:
我想订一间房。
I‘dliketoreservearoom.
R：
请问订哪一天呢？
Whichdatewouldyouliketocheckin?
G:
12月2日。
December2nd.
R:
请问住几天？
Howmanynightswouldyouliketostay?
G:
住三个晚上。
Threenights.
R:
你们一共有几位客人呢？
Howmanypersonsarethereinyourparty?
G:
只有我太太和我两个人。
Justmywifeandmyself.
R:
您喜欢哪一种房间，双人房还是单人房呢？
Whatkindofroomdoyouprefer,twinroomorsingleroom?
G:
一间单人房，床要大一点。
Singleroom,please.Andthebedshouldbebig.
R:
请您不要挂线，我帮你查一下那天我们还有没有房间。
----谢谢您的等待，先生。
我们有一间床较大的单人房，房价是一个晚上513元。
Couldyouholdtheline,please?
'Illcheckourroomavailability.（Afterawhile）Thankyouforwaiting.Sir.Wehaveasingleroomwithabigbed,theroomrateisRMB513pernight.G:
那可以。
Ok,I'lltakeit.
R:
我可以知道您的姓名吗?
MayIhaveyourname?
G:
可以，我叫ArthurP。
Sure,MynameisArthurP.
R:
请问怎么拼写呢？
Howtospellit,please?
G:
A，R，T，H，U，R。
A,R,T,H,U,R.
R:
Arthur先生，我可以知道您的电话号码吗？
Mr.Arthur,MayIhaveyourtelephonenumber?
G:
可以，号码是6321-2345o
Sure,Mynumberis6321-2345.
R:
是6321-2345对吗？
Isit6321-2345?
G:
对。
That'sright.
R:
先生，您预计什么时候到达我店呢？
MayIknowyourarrivaltimeonDecember2nd?
G:
我想大概在下午6:
00左右吧。
Ithinkitisaround6pm.
R:
我复述一下您的预订，Arthur，你预订的是一间大床房，房价是房价是RMBXX
元每个晚上，12月2日入住，共住3个晚上。
如果您还有疑问，请随时联系我们，我们很乐意为您服务。
Letmerepeatyourreservation,Mr.Arthur.Youhavebookedasingleroomwithabigbed,andtheroomrateisRMB513pernight,yourarrivaldateisDecembern2d,andwillstayforthreenights.Ifyouhaveanyquestions,pleasedon'thesitatetocontactus,wewilldoourbesttohelpyou.Thankyou!
情景二接待一位有预订的客人
Parktwotheguesthaveareservation.
场景:
一位先生从大堂走过来，准备在前台开房）
（Scene:
OnegentlemaniscomingtotheReception,heisgoingtocheckin）
G客人Guest
R：
接待员Receptionist
R、下午好！
欢迎光临中保国际酒店，能为你效劳吗？
Goodafternoon.WelcometoZhongbaoInternationalHotel.MayIhelpyou?
G、我要登记住宿。
Yes,I'dliketocheck-in,please.
C、好的，先生，请问大名？
Certainly,sir.MayIhaveyourname,please?
G、我叫劳伦.布朗。
I'mLawreneeBrown.
C、布朗先生，您预定了房间吗？
Doyouhaveareservationwithus,Mr.Brown?
G、是的，预定了，从今晚开始。
Yes,fromtonight.
C、请稍侯，我查一下预定记录。
（过了一会儿）让你久等了，布朗先生。
您预订了从9月5日到7日2个晚上的双人床，房价是418元/晚，是这样吗？
Justamoment,please,'checkourreservationrecord.（Afterawhile）Thankyouforwaiting,Mr.Brown,YourreservationisforatwinroomfromSEP5^hto7thfortwonightsandtheroomrateisRMB418pernight.Isthatallright?
G、对
Yes,right.
C、请填写这张登记表好吗？
Couldyoufillouttheregistrationform,please?
G、好的。
Ok.
C、您打算如何付款呢？
Howwouldyouliketomakeyourpayment?
G、用美国运用信用卡。
ByAmericanExpressCard.
C、请让我划印一下您的信用卡好吗？
MayItakeaprintofthecard,please?
G、好的，给你。
Surehereyouare.
C、谢谢您，布朗先生。
您的房间是12楼的1212房，行李生会带您过去，希望您入
住愉快。
Thankyou,Mr.Brown.Yourroomnumberis1212,that'sonthel2floor.Thebellboywillshowyoutoyourroom.Pleaseenjoyyourstay.
情景三接待一位无预订的客人
Parkthreetheguestdoesn'thaveareservation.
（场景：
一位先生从大堂走过来，准备在前台开房）
（Scene:
OnegentlemaniscomingtotheReception,heisgoingtocheckin）
R：
接待员ReceptionistG客人Guest
R:
下午好，先生，欢迎光临中保国际酒店，请问有什么可以帮到您？
Goodafternoon,sir,welcometoZhongbaoInternationalHotel,mayIhelpyou?
G:
我刚刚从香港过来，我想今晚在这儿住一晚。
IcamefromHongkong,Iwanttostayhereforonenight.
R：
请问有预订吗？
Doyouhaveareservation?
G:
对不起，我没有订房
No,Idon'have.
R:
你喜欢什么样的房间呢？
Whatkindofroomwouldyoulike?
G:
这是我第一次来你们酒店，请问您酒店有什么类型的房间？
Thisismyfirsttimehere,whatkindofroomsdoyouhave?
R：
我们酒店有套房、豪华房和标准房。
Wehavesuiteroom,deluxeroomandstandardroom.
G:
我想，我就要一间单人的行政客房吧！
请问房费是多少？
IthinkIwouldlikeaexecutiveroom,howmuchistheroomrate?
R:
我们能给您五折优惠，折后价是Y418/晚一个晚上。
Wecangiveyou50%discount,afterdiscounttherateis800RMBpernight.G:
没冋题。
Ok,Illtakeit.
R：
我能看一下您的证件吗?
MayIhaveyourpassport,please?
G:
给你（由接待员填写姓名、经扫描后客人办理完手续后再抄下）
Hereyouare,（Thereceptionistregisterthegue'sstname,andscanthepassport）
R:
请问李先生住几天呢？
Mr.Li,howmanynightswouldyouliketostay?
G：
■天
Onenightplease.
R:
我想请问一下您准备怎样付押金呢？
刷卡还是付现金？
Howwouldyouliketopayyourdeposit,bycreditcardorincash?
G:
刷卡，万事达可以吗？
Bycreditcardplease,mayIpaybyMasterCard?
R:
当然可以。
李先生，这是您的欢迎卡，你的房号是1212,早餐凭早餐卷在九楼西
餐厅用早餐，时间是7:
00到10:
00。
Certainly.Mr.Li,Thisisyourwelcomecard,yourroomnumberis1212，pleaseshow
VolumeBreakfastbeforeyouenjoyyourbreakfastatthewesternrestaurantinthemorning,thebreakfasttimeis7:
00to10:
00.
G:
谢谢！
Thankyou!
R:
希望您在我们酒店住得愉快（让我们的行李生送你上房间吗！
）
Ourbellboywillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstay!
情景四熟客入住
Parkfouronefrequentguestcheckin
（场景:
一位熟客到前台入住）
（Scene:
OnefrequentguestischeckinginatReception）
R：
接待员ReceptionistG客人Guest
R:
下午好，巴克先生！
Goodafternoon,Mr.Bark.
G:
下午好！
Goodafternoon.
R:
好久没见，一切还好吗？
Longtimenosee,howareyoudoing?
G:
很好，谢谢！
I'mfine,thankyou!
R:
（拿出巴克先生的登记表）请您在登记表上签个名好吗？
（TakeoutMr.Bark'sregistrationcard）Signhereplease!
G:
好的。
Sure.
R:
这次住几天呢？
Howlongareyougoingtostaythistime?
G:
—个星期吧。
（拿出信用卡）我想你还需要我的信用卡吧！
Oneweek,please.（Takeoutcreditcard）,Thisismycreditcard.
R：
当然，谢谢你。
（用卡单将信用卡压印后，将卡还给客人），巴克先生，你的
房间号码是1212，您最喜欢的房间，入住愉快！
Thankyou.（Usethecreditcardtoimprint,andthanreturntotheguest）,Mr.Bark,yourroomnumberis1212,whichisyourfavorite,enjoyyourstay!
G:
谢谢，
Thankyou!
R:
不用谢！
Youarewelcome!
情景五换房
Parkfivechangetoanotherroom
（场景:
一位住客要求换房）
（Scene:
Oneguestwanttochangehisroom）
R：
接待员ReceptionistG客人Guest
R:
早上好，王先生，有什么为您效劳的吗？
Goodmorning,Mr.Wang,MayIhelpyou?
G:
是的，我的房间号码是1212，我想换一间房。
Yes,Myroomnumberis1212,I'dliketochangeanotherroom.
R:
能告诉我您为什么要换房吗？
Couldyoutellmewhyyouwanttochangeyourroom?
G:
我的几位同事今天下午要来探望我，我想换一间套房。
Ihaveseveralcolleaguesaregoingtoseemethisafternoon,soIwanttochangetoasuite.
R:
我明白了，让我看看今天是不是还有空的套房。
（查询电脑）是的，王生，我们今天还有空的套房，在13楼，你愿意搬上去吗？
套房的房价是RMB568元/晚。
Isee,Letmechecktheroomavailability.（Checkingthecomputer）Yes,Mr.Wang,wehavesuitetoday,It'sonthe13thfloor,andtheroomrateisRMB568pernight,Wouldyouliketochange?
G:
没问题
Sure.
R:
那么您是否是现在马上就转房呢？
Shallyouchangeatonce?
G:
是的。
Yes.
R:
王先生，你新的房间号码是1333,你需要叫一位行李生帮你搬运行李吗？
Mr.Wang,yournewroomnumberis1333,Doyouneedabellboytohelpyoutotakeyourluggage?
G:
是的。
Sure.
R:
王先生，你可以在原来房间稍等几分钟吗？
我会叫一个行李生过来帮你的，搬到新的房间后麻烦您把原来的钥匙交给行李生好吗？
Mr.Wang,Couldyoustayinyourroomtowaitforamoment?
I'llcallabellboytoyourroom,whenyougettothenewroom,Couldyougivethekeyoftheformerroomtothebellboy?
G:
好的，谢谢！
Sure,Thankyouverymu
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