4s店管理-客户管理篇.docx

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第六章

汽车4S店的客户管理

□第一节客户管理要点

□第二节客户管理规范流程

□第三节客户管理规范化制度

□第四节客户关系管理表格

第一节客户管理要点

一、建立客户信息卡

收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。

“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。

由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。

通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

二、精准细分客户

选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。

一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。

（一）按消费者特性进行细分

如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。

只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。

这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。

（二）按具体车型进行细分

按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动

（三）按车主居住地位进行细分

在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。

客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。

一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。

这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。

将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。

（四）按车辆购买时间进行分类

车辆一般在3000千~5000千米可以免费保养，2年或6万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3一5年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。

所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间，采用不同的互动方式。

三、定期回访客户

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

（一）回访方式

电话沟通、电子邮件沟通、短信业务等。

（二）回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电子邮件等方式）与客户进行交流沟通，认真记录每一个客户回访结果并填入“回访记录表”（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并写“回访总结报告”，进行最终资料归档。

（三）回访内容

（1）询问客户对本汽车4S店的评价，对产品和服务的建议与意见。

（2）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。

（3）友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意:

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

（四）回访规范及用语

回访规范:

一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户:

必须保证会员客户100%的回访;必须保证回访信息完整记录:

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始:

您好!

我是XX,请问您是XX先生/小姐吗?

打扰您。

交流:

感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目，请问您对XX服务项目满意吗?

满意:

您对我们的服务有什么建议吗?

不满意/一般:

能否告诉我您对哪方面不满意吗?

我们应改进哪方面的工作。

结束:

分两种情境（满意、不满意/一般），不同的情境说的话不一样。

满意:

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时与我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!

不满意/一般:

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会改进，希望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!

四、妥善处理客户抱怨

在汽车4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，客户可能通过现场、电话回访、信函、行政主管部门等渠道向公司投诉。

汽车4S店要完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访:

使得客户投诉得到高效，圆满的解决，并建立投诉归档资料。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为本店的回头客户，而且还会带来新的客户。

（一）基本的做法

（1）接待员去接待有意见的车主（必要时由经理出面）。

（2）态度要诚挚。

（3）接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。

（4）让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

（1）对汽车4S店的过失，要详尽了解，向车主道歉。

（2）让车主觉得自己是个重要的客户。

（3）对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服日服。

（4）解释的时候不能委曲求全。

（5）谢谢客户让你知道他的意见。

（三）注意的问题

（1）注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。

（2）让车主倾诉自己的怨言。

（3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。

（四）具体处理方法

（1）车主打电话或来店投诉时，用平静的语气告诉客户:

“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。

（2）仔细倾听客户的抱怨。

（3）确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返工并承担相关的费用。

（4）不属于我方造成的问题:

——耐心向客户做出解释，解释时注意不要伤了车主的感情;

——建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修

——收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。

（5）再次对客户的投诉表示感谢。

（五）汽车4S店客户投诉处理流程

（1）任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客户服务中心，由客服经理或客户服务中心立即填写“客户信息反馈处理单”。

（2）客户服务中心立即给该“客户信息反馈处理单”进行编号并简单记录基本信息，车牌号、填单人姓名、内容概要。

①对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。

——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将“客户信息反馈处理单”转给管理部。

24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。

——管理部在接到“客户信息反馈处理单”后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服经理和相关部门进行协商并签署协商意见。

在4个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。

——管理部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的“客户信息反馈处理单”并于当日转客户服务中心。

②对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

——未了事宜由客服经理和客户服务中心分别在各自的“未了事宜台账”上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

——客服经理每月4日完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。

五、提高客户满意度

（一）提高客户满意度的要点

1.提供新的车型

要经销创新的车型、技术领先的车型，以跟上时代的节拍。

2.提供高品质的车辆

要保证经销车辆的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中。

3.提供完美的购车经历

要能提供良好的“消费体验”，让顾客参与和感动，使其拥有完美的购车经历，这将会培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚。

4.提供最满意的维修服务

要向顾客提供最满意的维修服务，解决其后顾之忧，进而与顾客一同分享、学习和成长。

（二）提高顾客满意度的细节

（1）顾客来到展厅后不久，即受到销售员礼貌的迎接和问候，销售员应告诉顾客，如果需要，展厅内有销售顾问可以向顾客提供帮助。

（2）表现出对顾客的兴趣，倾听顾客的谈话，建立起咨询关系，以确定顾客的需要。

（3）如果可能，向每一个顾客都提供一次试车的机会。

（4）保证顾客得到了全面的解答以及愉快的、没有压力的购买经历。

（5）使用一份交车检查单，销售顾问在商定的日期内把车完好地交给顾客。

（6）销售顾问把顾客介绍给维修和配件部门的人员。

（7）对每一个购买了汽车的顾客，销售顾问应在其购买后一周之内与他们联系，以保证顾客完全满意。

（8）对保养及维修服务提供方便的预约。

（9）在顾客来到维修部门4分钟之内即开始接待程序，并且在开始进行保养及维修工作之前对汽车进行检查—尽量与顾客一起检查。

（10）认真确定维修项目，按照维修顺序做准确的记录，正式及礼貌地向顾客说明将要进行的工作。

在开始任何维修工作之前都向顾客提供一份估价单。

（11）在商定的时间内将汽车准备好。

（12）在保养或维修工作完成后的一周之内主动一与顾客联系，保证顾客完全满意。

（三）开展客户满意度调查

通过对汽车4S店展开客户满意度调查可以发现销售、服务流程中的问题和不足，能够透视出汽车4S店中管理的不足，落实到不同部门，分头解决，改善服务水平，优化销售和售后服务流程，从而提升客户的满意度。

1.客户满意度调查体系

客户满意度调查的内容涵盖以下方面:

电话咨询、现场展示、销售人员、试乘试驾、价格谈判、交易过程、客户问访、免费保养、维修服务、配件更换等。

2.销售服务满意度评价的内容

销售服务满意度评价包括:

电话咨询、销售现场接触、办理购车手续、客户回访等多个环节。

询问意向销售服务评价内容

◆电话咨询满意度：

电话接听及时性、接听人员的态度、专业性

渠道建设的满意度：

渠道数量、到达的方便性、路途指示的明确性

◆售点的知名度：

售点的无提示下认知

◆对销售人员的满意度：

销售人员的态度、专业性、着装、联系的紧密程度、信息传递的及时性等

◆对销售现场的满意度：

现场设施的齐全性、真车展示的效果、产品介绍资料的全面性、各种知识标识等

◆销售过程满意度：

有没有现车、试乘试驾、交车的时间、办理各种手续、保险的效率

↓

电话咨询

↓

销售现场接触

↓

决定购买

↓

办理购车手续

↓

客户回访

整车购买流程

店内环境

标识显著性

交通便利性

电话挂断的表现

问题解决效果

电话咨询的专业知识

电话应答态度

电话接听速度

电话咨询

销售服务满意度评价具体细节如下，

维修服务满意度评价

销售现场接触

诚实可信

迎接送别

汽车技术知识专业性

统一着装仪表整洁

……

资料齐