连锁酒店客房管理手册.docx

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连锁酒店客房管理手册

酒店连锁客房管理手册

连锁店管理部

2011年1月

一.

岗位描述………………

（03）页

二.

业务流程标准…………

（08）页

三.

服务时限………………

（30）页

四.

案例分析………………

（29）页

五.

应用表格………………

（31）页

一.岗位职责

1.1客房主管岗位职责

1.1.1直属上级：

店长、店助

1.1.2直属下级：

客房领班、客房服务员

1.1.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容：

1）每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2）每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3）客房主管每天早上召开客房人员例会。

4）巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。

5）发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9）做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11）做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

12）督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13）每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15）负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16）联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17）关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。

18）写好每天的工作报告与做好交接工作。

19）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

20）完成上级指派的其它任务。

1.1.5客房主管每日工作

步骤

标准

注意事项

1.领取当天房态表

①上午7：

50到前台领取《房态表》

②领取《在店客报表》

①前台在7：

30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜

2.领取钥匙与对讲机

①向前台领取楼层钥匙与对讲机

②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

①检查钥匙与对讲机完好情况

②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙

3.安排工作

①开晨会，根据房态排房并做好派房记录

②向员工发放房卡和取电卡钥匙

③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名

④检查仪表仪容

①可做岗前小培训。

客房主管事先准备好存在的问题和重要事情

②安排大清洁与单项清洁项目

4.检查公共区域与空房

①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况

②检查PA服务员早上公共区域清洁情况

③检查空房的设施设备与清洁情况

5.交第一次房态表

①填写《客房房态表》

②上午10：

00递交第一次房态给前台

①交前台值班经理

②发现房差及时报告与核对

6.检查房间与公共区域，安排中班工作

①及时查房，及时报VC房

②下午l：

30到前台领取VD房房态报表并核对

③下午2：

20安排中班工作

①查一间，报一间。

用房间电话或对讲机报Vc房房态

7.收齐服务员工作报表并发放客用品

①收集服务员的《客房服务员工作报表》

②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品

①要求服务员自己加好合计数

②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确

③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上

8.主持班后会

①总结一天的工作与问题

②收回钥匙、对讲机

③填写例会记录，让员工签名

④汇总服务员记件工作数量

9.填写报表和交接本

①填写《客房主管工作日报表》

②填写《客房房态表》

①记录重要事项与改进措施

10.结束工作

①在下班前提交第二次《客房房态表》

②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长

③将《客房主管工作日报表》交给店长

④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字

①让值班经理了解掌握白天客房情况

②发现差异客房主管立即核查、确认

③让店长了解当天客房情况

1.2客房领班岗位职责

1.2.1直属上级：

客房主管

1.2.2直属下级：

客房服务员

1.2.3岗位职责：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。

1.3客房服务员岗位职责

1.3.1直属上级：

客房主管、客房领班

1.3.2岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。

1.3.3工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。

9）做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10）中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11）及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13）熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。

14）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

15）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

16）完成上级指派的其它任务。

1.3.4客房服务员每日工作

步骤

标准

注意事项

l.准时签到上岗

①提前三十分钟到岗进行上岗前准备

②整齐好着装，注意仪容仪表

①佩戴工号牌

②请假需事先申请或通知，并得到主管同意

2.领取钥匙、对讲机和工作报表

①参加晨会，听取客房主管工作安排

②在《钥匙与对讲机领用本》

①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排

3.保洁准备工作

①检查工具、工作车清洁与车上物品配备

②清点工作间的布草

①一发现缺少，及时上报和补充

4.保洁工作

①按规范清洁走廊

②开始按顺序清扫房间

③及时填写《客房服务员工作报表》

④布草投入指定地点

①必须做一间，填一间

5.保洁结束

①清点布草

②把工作车上垃圾放到指定地点

6.领取客用品

①到客房主管处领取客用品

②补充工作车上客用品及用具

①按工作报表上消耗数领取

1.4公共区域服务员岗位职责

1.4.1直属上级：

客房主管、客房领班

1.4.2岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。

满足客人的服务需求。

1.4.3工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。

营造良好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。

8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

9）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。

10）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

11）完成上级指派的其它任务。

1.4.4公共区域服务员每日工作

步骤

标准

注意事项

l.准时签到上岗

①提前十分钟到岗进行上岗前准备

②整齐好着装，注意仪容仪表

①佩戴工号牌

②请假需事先申请或通知，并得到主管同意

2.领取钥匙、对讲机和工作报表

①参加晨会，听取客房主管工作安排

②在《钥匙与对讲机领用本》

①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排

3.保洁准备工作

①检查工具、工作车清洁与车上物品配备

②清点工作间的布草

①一发现缺少，及时上报和补充

大门外3M地毯及内吸水地毯的吸尘

3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除

大堂玻璃的清洁

玻璃清洁一次后随时消手印

客厕清洁

每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次

家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）

商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁

清洁艺术品（摆件、油画）

每天一次

整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）

每天一次

沙发吸尘（休息区、商务会所区）

每天一次

立式烟缸清洁

上下午各一次

大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽

客梯清洁（上下午各）一次

液晶电视清洁

每天一次

电梯地毯的调换

电梯地毯每二天调换一次

二.业务流程标准

2.1客房服务员标准程序

2.1.1进出门程序

步骤

标准

注意事项

1.记录

进门前须记录进房时间

此项工作不能事后补做

2.仪容标准

身体站直、面带微笑

进入房门前，略微整理头发和制服；

目光平视，表情自然

3.1.

8:

00-22:

00进门：

三敲二报

用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：

“HouseKeeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：

“HouseKeeping”。

再轻轻推开房门，进入房间

每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；

3.2.

22:

00-次日8:

00进门：

二敲一报

用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：

“HouseKeeping”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间

4.进门：

礼貌招呼

如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。

如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。

二小时后再电话征询客人意见。

5.出门：

检查

检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

6.出门：

征询

有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务

7.出门：

道别

礼貌道别：

“先生/小姐，祝您愉快，再见！

”

8.出门：

关门

倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；

9.记录

记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；

2.1.2客房服务员工作单填写标准

步骤

标准

注意事项

1.分房

主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。

按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。

预退房、VIP写清楚

2.领单

服务员从主管处领取客房服务员工作单

3.房态

如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。

不能将原房态划去，让主管了解。

4.进房时间

在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。

5.其他工作时间

填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。

6.备注

把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。

把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。

把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。

发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。

7.物耗

将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内

8.特殊事件

记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。

9.交单

工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。

2.1.3各种房清洁程序

步骤

标准

注意事项

1.Rushroom抢房

客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；

2.V/C房

隔夜空房插灰，确保出租客房质量；

服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售；

领班或主管抽查质量，迅速更改房态；

3.V/D房

空脏房，迅速打扫完成，便于出租；

领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租；

4.OC房

住客房

领班主管抽查50%

2.1.4清洁客房流程

步骤

标准

注意事项

1.准备

检查工作车上客用品及工具是否齐全

清扫工具放置在工作车上

2.敲门入房

按进房程序

3.填写时间

在客房服务员工作单上填写进房时间

4.打开窗帘开窗并检查

将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。

开窗通风

检查一下窗帘和窗钩是否完好

5.恭桶消毒

先放水，抽清恭桶

检查是否堵塞，水箱是否漏水

将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应

6.闻异味

如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂

7.检查电器

检查并关闭所有电器

电视机：

—1频道，音量10；

空调：

—冬季23ºC

夏季26ºC

如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上

查完恢复设定标准，并立即关闭；

8.收垃圾

在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内

客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）；

OC房摆放在办公桌上；

VD房作为遗留物品处理。

将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中

将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋

9.收杯子

将房内使用过的杯子收到工作车上

如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞

10.撤布件

撤床单枕套（按做床程序操作）

注意检查如有破损做好记录；

抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入

撤卫生间三巾；

11.做床

（按做床程序操作）

12.抹灰

按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作

要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放

抹灰时抹布干、湿各一（干：

镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）

调整装饰画角度

13.补房间用品

（按汉庭图例标准——客房用品摆放标准）

14.清洗淋浴房

将淋浴房内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发

用指定抹布

洗净地砖，擦干

同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧

将淋浴房门关闭

15.洗烟缸

洗净、擦干

注意槽口清洁

16.洗台面

用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净

17.擦镜子

按镜子清洁程序操作

18.洗恭桶

用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净

将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）

用指定抹布

19.抹灰

由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板

20.清洁垃圾桶

擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋

21.抛光

抛亮所有镀镍金属件及不锈钢

22.补充用品及三巾

清洁一次性用品盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；

注意底部

按标准补充卫生间用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子

（按汉庭图例标准——客房用品摆放标准）

卫生纸按要求折角定位

补充三巾，按标准折叠定位；

23.清洁卫生间地砖

用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的擦净要求无毛发、水迹、污迹，

用指定抹布

24.虚掩门

将卫生间门关至30度角

25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）

先将房内地板垃圾清扫干净

用半湿抹布（20％）擦除小面积污渍

卫生间地面抹布

从窗下开始由里至外，用毛巾拖将地板擦净

26.或吸尘

先将房内地毯垃圾清扫干净

从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；

按吸尘器使用程序

吸硬地时将吸刷毛头放下

27.最后一分钟检查

环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取取电牌等；

28.进门灯设置

廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。

29.关门

关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。

30.填写工作单

出房时间、所耗物料等

2.1.5铺床流程

步骤

标准

注意事项

1.抬

弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出

2.拉

将床垫拉离床头板约50厘米

3.理

整理将床垫拉平对齐

4.铺

站在床尾抖单。

床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀

5.包

床头、床尾均后包。

包角要求内角45度，外角90度。

6.推

弯腰将床缓缓推进床头板下

7.查

打开被套，检查质量

8.套

棉被首端与床头平齐

中线与床单中线吻合；

被子均匀地罩在被套里；

四角定位准确，被面平整；

左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；

9.套枕

将枕芯抖松平放在床上；

拿住枕芯的前两头塞进枕套内；

两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套

10.拍枕

将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松

11.定枕

将两个枕头放置床头正中，二线对齐

厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。

大床开口相对，小床开口向床头柜；

12.最后检查

全面整理，床面挺刮美观

2.1.6住客房清洁注意事项

步骤

标准

注意事项

清洁客房

住客房（0C）与走客房（VD）清洁标准一样

客人物品整理

不得乱动客人物品（包括客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上）

对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看

书籍

客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整齐。

根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。

饮料

客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换；

为客人加一个干净杯子和杯盖；

泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换

注意补全袋泡茶；

床上用品

除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用品；

未更换的床上用品仍须整理和检查；将床单包齐；被面抚平；

根据客人的抵达日期和床单更换记录

有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求；

服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换；

客人将环保卡放在枕上

将客人的床上用品更换；

客人衣服

客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上／柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁

客人拖鞋

放在床侧，摆放整齐

湿的、破损的拖鞋必须更换；

注意更换相同颜色的拖鞋；

毛巾类

客人放入筐内的毛巾予以更换

客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐

须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。

客人意见

检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理

值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议；

电器

关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭

空调

空调温度设置到26度，并且关闭

电话

清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外

加床

若房内有加床，应增加一份客用品

2.1.7备注：

打扫卫生时客人回来了，如何处理？

怎么做

为什么

●请客人出示随身携带的钥匙“您好！

先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。

”

●试用客人的钥匙开门。

●客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：

“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？

……钥匙帮您插在取电开关里好吗？

”

服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；

●客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；

“您好！

先生/小姐，能否告诉我您的全名？

”

●客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；

●核对准确，则向客人致歉：

“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？

”

●核对不准确，则请客人出门：

“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。

”

客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；

2.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）

步骤

标准

注意事项

星期一

客房内空调进峰、排风、卫生间排风。

星期二

房间内镜子、墙纸、不锈钢大清洁。

星期三

灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。

星期四

坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。

星期五

电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。

星期六

地板边角、玻璃内窗清洁。

星期日

家具消除黑印，台面清洁。

2.1.9楼层公共区域清洁标准

步骤

标准

注意事项

公共区域清洁范围和标准。

客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。

客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。

客梯门保持光亮无灰、无污迹。

走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。

走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。

走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。

工作间保持清洁、整齐。

消防通道保持无杂物，无污迹。

楼层公共区域每天必做清洁项目

电梯门常规抛光（上午班会后）

走道地毯吸尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后）

立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）

消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）

走廊窗台（上午班会后）

楼层公共区域每周单项大清洁安排

星期一：

不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁

星期二：

消防门、消防箱大清洁

星期三：

走廊筒灯、消防指示灯

星期四：

客房外门及门框

星期五：

走廊贴脚线

星期六：

走廊出风口、排风口

星期日：

消防楼梯扶手大清洁

2.1.10工作间清洁标准

步骤

标准

注意事项

下班前

客房服务员下班清洁

收垃圾

清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾

整理工作车

把工作车上每格整理干净

清洁布草架

擦净布草架每层与顶上

水池、地、墙

清洗水池，擦净墙面，拖清地面

整理存货

整理每日必须的客用品及布草

配清洁剂

清洁工作桶，配好清洁剂

清洁吸尘器

倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置

最后检查

关门关灯

2.1.11杯子清洁程序

步骤

标准

注意事项

倒渣

将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）

化学消毒

把杯子放入消毒盆内浸泡；

洗刷

用杯刷清洁杯子内外。