sales@）>）可以在公司网站上发布。
发送到该电子邮件的查询可以自动路由到MicrosoftDynamics CRM中的相应队列。
然后，销售团队成员的任务是监视队列，并采取适当的跟进操作（如电子邮件进入队列中）。
某些记录类型（如案例和所有活动记录）默认情况下可路由到队列。
如果由具有足够安全权限的用户执行简单的自定义，则大多数其他记录类型（包括客户、联系人、潜在顾客和商机）可以路由到队列。
这为销售组织充分利用队列提供了多种途径，包括：
∙新的潜在顾客可以路由到“未分派的潜在顾客”队列，并且声明销售代表将按照先到先处理的顺序进行处理。
∙新客户记录可由主管进行添加，而主管仅负责提供有关此客户的基本信息。
然后，这些记录可以路由到由内部销售部门监视的队列中，内部销售代表负责调查潜在客户并使用更多详细信息丰富基本信息。
∙商机记录可作为协作销售进程的一部分路由到队列。
例如，
销售进程的某个阶段可能会要求工程部门参与演示，因此，
商机记录可能路由到由工程部门监视的队列，并且可在“WorkedBy”字段中指定一个可用的工程师。
队列所有权和可见性
像MicrosoftDynamics CRM中的大多数记录类型一样，队列必须分派给用户或团队。
任何特定用户可以对队列执行的操作（如是否可以看见队列，是否可以修改队列，是否可以删除队列等）是由分派给用户的安全角色确定的。
下面是一些关于如何处理的示例：
∙分派给“销售员”安全角色的用户对队列具有“用户级”读取权限。
这意味着，此类用户将仅能看到已经分派给他的队列。
∙分派给“客户服务代表”安全角色的用户对队列具有“业务部门”读取权限。
此类用户将能够看到分派给她的队列，以及分派给相同业务部门中任何其他用户的任意队列。
∙假设分派给“销售员”安全角色的用户也添加为“销售”团队的成员。
请记住，分派给团队的用户除了他们的现有安全权限之外，还继承团队的安全权限。
因此，如果将队列分派给“销售”团队，且该团队对队列具有用户级读取权限，则此用户及“销售”团队的所有其他成员现在将对队列具有共享访问权限。
记录类型和队列支持
仅案例记录类型和活动记录类型预先配置了队列支持。
大多数其他记录类型（包括客户、联系人、潜在顾客和商机）可由具有系统管理员安全角色的用户启用队列支持。
执行下列步骤为特定记录类型启用队列支持。
31.导航到记录类型（如客户）的网格。
32.单击“自定义”选项卡，然后在“自定义”组中，单击“自定义实体”。
33.在“实体选项”部分中，单击“队列”旁边的复选框。
请注意，为实体启用队列之后，将无法禁用队列。
图4.1对客户实体启用队列
34.启用队列之后，您可以任意选择下一个选项，在启用或分派记录时自动将记录移动到负责人的默认队列中。
35.在工具栏中，单击“保存”按钮。
36.保存更改之后，单击工具栏上的“发布”按钮。
应用场景：
AdventureWorks销售团队已要求系统管理员对潜在客户记录启用队列支持。
若要对潜在顾客记录类型启用队列支持，系统管理员将执行以下步骤：
37.在站点地图中，单击“销售”，然后单击“潜在顾客”。
38.单击“自定义”选项卡，然后在“自定义”组中，单击“自定义实体”。
“解决方案资源管理器”窗口将打开，并选中了潜在顾客实体。
39.请注意，默认情况下，对于潜在顾客实体未选中“队列”
复选框。
40.选中“队列”复选框以启用队列路由，然后选中其正下方的“创建或分派记录时，自动将记录移动到负责人的默认队列。
”复选框。
41.单击“保存”按钮。
保存更改之后，您将看到“队列”选项现在是只读的，无法更改。
但是，如果需要，可以更改“创建或分派记录时，自动将记录移动到负责人的默认队列。
”选项。
图4.2已启用队列的潜在顾客实体
42.单击工具栏上的“发布”按钮，然后当发布自定义项时，关闭自定义项窗口。
创建和管理队列
管理MicrosoftDynamics CRM队列所涉及的一些最重要任务包括：
∙在创建用户记录或团队记录时，将为每个用户或团队自动创建默认队列。
具有足够安全权限的用户可以创建其他队列，用于进行协作队列项管理。
∙一个队列可以具有一个关联的电子邮件别名。
系统设置可用于指定是否批准具有电子邮件别名的队列接受入站电子邮件项。
∙创建时，队列具有默认状态“可用”。
队列可停用，之后如果需要可重新激活。
∙如果需要，可以删除队列。
但是，如果队列包含队列项，则无法删除。
最佳实践方案：
创建队列时，务必使用符合逻辑和一致的命名约定。
规划队列的命名约定，以反映队列的目标用途并符合组织的政策和流程。
过程：
创建队列
若要在MicrosoftDynamics CRM中创建队列，请执行以下步骤：
43.在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。
44.在“业务管理”页上，单击“队列”。
45.在“队列”网格上方，单击“新建”。
图4.3创建新队列
46.在“队列名称”字段中输入适当值。
47.在“负责人”字段中，单击“团队”按钮。
48.在“查找记录”对话框中，可在“查找”下拉列表中选择
“团队”，然后从该列表中选择相应的负责人。
单击确定。
49.在工具栏中，单击“保存”按钮。
50.如果队列要接收电子邮件，则单击工具栏上的“批准电子邮件”按钮，然后在“确认主要电子邮件审批”对话框中单击“确定”。
51.单击“保存并关闭”。
队列所有权：
团队还是用户？
在MicrosoftDynamics CRM4.0中，队列是“由组织拥有的”实体。
这意味着，用户的安全角色要么授予其对所有队列的访问权限，要么不授予对任何队列的访问权限。
在MicrosoftDynamics CRM2011中，队列可以分派给用户或团队。
这意味着，对于队列而言，现在可以比以往任何时候更细致地定义安全性。
以下这个示例说明这一新功能的重要性：
∙在MicrosoftDynamics CRM4.0中，对于组织拥有的队列，如果用户对所有队列不拥有相同级别的读取访问权限，将无法对某个队列拥有读取访问权限。
因此，如果您想授予所有销售员对某个队列（尤其面向销售的队列）的读取访问权限，同时不允许这些销售员对组织中的所有队列进行读取访问，则这是不可能实现的。
∙借助MicrosoftDynamics CRM2011中由用户拥有或由团队拥有的队列，可将某些队列的权限设置得更为精细。
若要实现刚刚提到的效果，您可以创建一个名为“销售”的团队，并为该团队分派一个相应的安全角色。
所有销售代表都可以添加为该团队的成员，从而继承该团队的安全角色所定义的所有权限。
假设安全角色对面向销售的队列具有提升的权限，则组织内的销售人员（与他们所在的业务部门无关）与组织中的其他人员相比，对队列具有适当更高的访问权限。
过程：
为潜在顾客记录创建队列
组织可以使用队列来支持其销售和客户服务活动。
例如，一个销售部门可以使用一个“未分派的潜在客户”队列，而某些潜在顾客记录将路由到此队列。
然后，销售代表可按照先到先处理的顺序从队列中获取潜在顾客的所有权。
若要创建一个队列，并分派团队作为该队列的负责人，请执行以下步骤：
52.在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。
53.在“业务管理”页上，单击“队列”。
54.在队列网格上，单击“新建”。
55.在“名称”字段中键入“未分派的潜在顾客”。
图4.4创建“未分派的潜在顾客”队列
56.单击“负责人”字段旁边的“查找”按钮。
57.在“查找”下拉列表中选择“团队”，然后从该列表中选择相应的团队。
单击确定。
58.单击“保存并关闭”。
59.在“队列”数据网格上，从“视图”下拉列表中选择“可用队列”，请注意，“未分派的潜在顾客”队列已创建。
停用并删除队列
具有足够安全权限的用户可停用并删除队列。
您可能希望停用某个队列，例如，如果业务流程的更改导致当前不需要该队列，但可能希望以后再次使用。
以下是在停用或删除队列时，需谨记的一些最重要事项：
∙仅活动的队列才可包含队列项。
这样，如果某个队列包含队列项并被停用，则将从该队列中删除所有队列项。
∙如果某个队列停用，稍后重新激活，则停用前队列中的任何项将“不”会路由到重新激活的队列。
∙如果队列包含队列项，则无法删除此队列。
因此，如果您需要删除某个队列，可采用以下两种方法之一：
a.您可先停用该队列，然后删除。
b.您可以从队列中删除队列项，或者将队列项路由到另一个队列，然后再删除该队列。
过程：
路由队列项并删除队列
执行下列步骤，以通过将队列项路由到另一个队列来将其从队列中移除，然后删除该队列：
60.在站点地图中，单击“工作区”，然后单击“队列”。
61.在“队列”下拉列表中，选择要删除的队列。
62.单击位于队列项网格正上方的复选框，以选中所有队列项。
63.在“队列项”选项卡的“操作”组中，单击“路由”。
64.在“路由排队的项”对话框中，单击“将所选项添加到以下队列”字段右侧的查找图标。
65.在“查找记录”对话框中，选择要将队列项路由到的队列，
然后单击“确定”。
66.在“路由排队的项”对话框中，再次单击“确定”。
67.在站点地图中，单击“设置”，然后单击“业务管理”。
68.在“业务管理”页上，单击“队列”。
69.找到您刚刚从中删除或重新路由队列项的队列，并选中它。
70.单击“队列”工具栏上的“删除”按钮，然后单击“确定”
以确认队列删除。
图4.5“队列删除确认”对话框
使用队列和队列项
本课程介绍如何使用MicrosoftDynamics CRM队列中的项。
以下是一些可对队列项执行的最重要操作：
∙当将某个记录（如案例、潜在顾客或其他记录类型）路由到队列时，将创建一个“队列项”记录。
队列项记录与基础记录之间具有一种关系，但务必了解这些记录是单独的记录。
∙除了“负责人”字段之外，队列项还具有一个“WorkedBy”字段，该字段可用于支持协作或共享工作方案。
∙在WorkedBy字段中分派的用户或团队可以“释放”队列项，以指示已执行了任何所需的任务。
∙“队列项详细信息”窗体可供队列项使用。
∙可以从队列中删除项。
发生这种情况时，仅删除该队列项；
而原始记录不受影响。
∙还可以删除队列项。
发生这种情况时，不仅删除该队列项，
还会从系统中删除原始记录。
团队和用户的默认队列
在创建用户记录或团队记录时，将为它们创建默认队列。
用户的默认队列可能用作“个人”队列，其中，用户可以看到并处理分派给她的各种类型的记录。
以下是有关默认队列需谨记的一些最重要事项：
∙创建默认队列时，用户或团队的名称用括号字符括起来，
如表示销售团队的默认队列的名称。
这只是一个约定，并且可以删除括号字符，但这样便于轻松地区别默认队列与已创建的其他队列。
∙默认队列可与其他队列一样停用并删除。
∙已启用队列路由支持的记录类型可以作为一个选项，将新记录或已分派记录自动路由到负责人的默认队列。
∙路由到队列的记录将成为一个队列项，并且，在原始记录与队列项之间存在持久的关系。
一个记录只能具有一个队列项，这意味着单个队列项一次只能存在一个队列中。
以下这个示例说明这一新功能的重要性。
假设在将案例记录分派给用户时，此记录自动路由到该用户的默认队列。
再假设创建新案例时，工作流程自动运行，并基于该案例窗体上某个字段的值将一个案例路由到队列。
在这种情况下，可能会向用户分派一个案例记录，但如果它符合工作流程路由条件，则可能不在用户的默认队列中结束，而是在工作路程将其路由到的队列中结束。
关于这种情况的演示在本章后面说明。
过程：
添加并路由队列项
可以自动为案例记录类型和活动记录类型启用队列路由。
按照以下步骤，将案例记录添加到队列，并将队列项路由到不同的队列。
71.在站点地图中，单击“服务”，然后单击“案例”。
72.在“案例”网格中选择一个或多个案例记录。
73.在“案例”选项卡的“协作”组中，单击“添加到队列”。
图4.6将案例添加到队列
74.浏览到要将案件添加到的队列，然后选中该队列。
75.单击“确定”，以确认将案例记录添加到队列。
请注意，
“案例”网格中的记录不受影响。
这表明，将记录添加到
队列只会创建一个队列项，而对原始记录没有影响。
76.通过单击“工作区”，再单击“队列”，然后从“队列”下拉列表中选中队列，导航到要将案例记录添加到的队列。
77.如果需要，从“队列项”下拉列表中选择“所有项”。
78.请注意，您添加到队列的所有案例记录现在都将显示为队
列项。
79.现在，选择一个或多个队列项，然后在“队列项”选项卡的“操作”组中，单击“路由”。
80.选择一个要将这些案例记录路由到的其他队列，并通过单击“确定”来确认其选择。
请注意，队列项将不再位于原始队
列中。
81.现在，导航到将案例记录路由到的第二个队列，并确认这些案例记录此时作为队列项可用于该队列中。
使用队列项
当将某个记录添加或路由到队列时，将创建队列项。
有关使用队列项的一些最重要事项如下所示：
∙队列项详细信息。
如前所述，在
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