中高端客户服务标准.docx

1、中高端客户服务标准中高端客户服务标准1.营业厅服务标准1.4 营业厅服务功能“全球通 VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“全球通”及 VIP 客户享受专 柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过 10 分钟。全球通客户等候时间不超过 15 分 钟，其他品牌客户等候时间不超过 30 分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理 的时间间隔2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表 2-1。表 2-1 中的“”是指必须提供的相应服务项 目； ”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客

2、户需求灵 活提供。注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。2.2.1 业务查询人工方式：向 VIP 客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外）2.2.2 业务办理2.2.2.1 通信类人工方式：向 VIP 客户提供所有的通信类业务的办理服务2.2.2.3 服务类人工方式：向 VIP 客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解 PUK 码”、 “定制纸质账单” 等业务的办理服务； “入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、 “补卡/换卡（含跨区）”、“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工

3、服务的比例。表示方法：Y 秒 N%；表示 N%的客户在 Y 秒内获得了人工服务。要求：（1）VIP 客户：20 秒90。2.3.3 转接服务原则上，除非客户主动提出，不向 VIP 客户提供转接服务。 转接服务的提供以不影响客 户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为 20 秒90%； 12 转接差 错率0.5%；（2）在转接自助服务的情况下，转接成功率99%；转接差错率0.5%；自助转接率 20%。2.3.4 服务范围2.3.4.2 业务查询 原则上，VIP 客户可提供人工方式查询；同时尽量引导其他客户使用 自助

4、方式查询。2.3.4.3 业务办理 原则上，VIP 客户可提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导 其他客户使用自助方式办理。2.3.8 客户感知要求：全球通 VIP 客户满意率90%，普通全球通客户满意率85%，动感地带、神州 行客户满意率80%。释义：公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客 户对热线服务的满意率。2.5.1 免打扰期要求：VIP 客户1 次/30 天；普通客户2 次/30 天。释义： 免打扰期指两次外呼同一客户的间隔时长。4. 客户经理服务标准4.1 客户经理职责定位4.1.1 定义本服务标准定义的客户经理是指为全球通 VIP 俱乐

5、部钻石卡、金卡、银卡客户提供顾问式 服务营销的服务渠道载体，即狭义的个人客户经理和电话客户经理。4.1.2 服务对象 本服务标准定义的客户经理服务对象是指全球通 VIP 俱乐部钻石卡、金 卡、银卡客户，即 VIP 客户。4.1.3 工作职责 以提升 VIP 客户满意度为中心，以提高 VIP 客户保有率为目的，为 VIP 客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行 VIP 客户关系维护。4.2 服务内容提供标准4.2.1 基础服务标准：合理利用各项资源为 VIP 客户提供基础服务，以保证 VIP 客户通信畅通为标准。 释义：基础服务是指客户经理为了保证 VIP 客户安全、便捷、放心地使用移动通信

6、服务，综合 利用电话、短信、彩信、信函、Email、传真等手段，为其提供业务受理、业务咨询、信 息告之、投诉处理等服务，保障客户畅通使用移动通信服务。要求：客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项：（1）业务受理：对于 VIP 客户提出的简单业务（不涉及收费和物权）办理需求，客户经 理应该及时受理并在保证业务最快时间生效；对于 VIP 客户提出的复杂业务（涉及收费和 物权）办理需求，客户经理应该为客户说明业务办理方法，并引导客户前往常规渠道办理。（2）业务咨询：客户经理应该 724 小时接受 VIP 客户的业务咨询，并准确无误的提 供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应

7、同 VIP 客户确定二次服务时间，并最终在 24 小时内向客户提供解释说明。（3）信息提供：客户经理应该根据 VIP 客户的信息接受习惯，结合公司推广的服务营销 活动，适当的利用电话、短信、彩信、Email、传真等手段为客户主动提供信息。（4）投诉处理：参见附录 5 投诉处理服务标准。4.2.2 优惠服务 标准：各地公司根据生产经营要求自行确定优惠服务项目，服务项目以 提升 VIP 客户满意率为标准。释义：优惠服务是指向 VIP 客户提供除基础服务以外的延伸服务，如公司新业务的免费试用、 大容量 SIM 卡的免费更换、免预存话费开通国际长途/漫游服务、优惠维修手机服务等。 通过采用向 VIP

8、客户提供优惠服务的手段，来提升客户满意度。要求：各公司通过对 VIP 客户需求的分析，提供适合当地市场环境的优惠服务项目，充分 体现对 VIP 客户在服务资源上的倾斜。4.2.3 客户关怀标准：因时制宜的对 VIP 客户进行关怀，以提升 VIP 客户满意度为标准。 释义： 客户关怀是指客户经理通过电话、短信、信函、上门拜访、Email、传真、组织联谊等 方式与 VIP 客户进行联络沟通，及时、准确了解目标客户个性化信息，完善客户管理，加 强情感维系，增强客户感知。要求：各公司通过分析调研，根据 VIP 客户需求特别是在那些对客户感受深刻、对满意度 影响大的关键时刻，关注、加强服务问题的有效解决

9、，制定相应的服务关怀流程和机制。 客户关怀的关键时刻参考如下：登门服务时首次见面、欠费停机前及时提醒、套餐到期前 提前告知、特殊日子前主动问候、客户有难时全力帮助、业务推出时优先介绍、业务使用 后及时回访、客户离网时主动关注、客户投诉时妥善处理、客户建议时积极反馈。除客户 因素外，原则上客户经理每季度主动关怀不少于 1 次。4.2.4 客户挽留标准：各地公司根据 KPI 经营要求自行确定具体要求，服务质量以确保 VIP 客户保有率 为标准。释义：客户挽留指对有离销号倾向的 VIP 客户进行挽留，预防流失。、 VIP客户接待流程、1、 当全球通 VIP 客户在服务厅亮出 VIP 身份时，必须即时

10、有专人负 责接待，等候时间不超过 5 分钟。、2、 为客户奉上茶水，并视客户实际需要为客户提供水果、糖果等食品， 为客户准备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读，、3、 大客户服务受理台人员详细了解客户的服务需求，为客户解决相关 服务需求；、4、 服务完毕，感谢客户的光临并起身送客户，目视客户离开。开始持卡有卡没带（注意送上的是茶水，而非白开水）主动推广全球通 VIP 俱乐部会员特色服务，主要服务项目有：大客户经理专人服 务、1860 全球通 VIP 俱乐部会员专席优先服务、服务厅全球通 VIP 俱乐部室 /VIP 俱乐部柜台服务、全球通-易登机服务、SIM 卡免费升级服务、优先选择特殊 号码

11、、（指定的维修点）手机维修并免费提供备机服务、国际漫游租机服务、免保 证金开通国际漫游或国际长途业务、新业务优先试用、免费提供世纪虹 、 VIP 客户特殊需求处理：各服务厅应根据客户需求，按照省市公司的规定为客户办理和查询业务，直至客户的需求得到圆满解决为止。在服务客户的过 程中，如客户的需求已超越公司的相关业务规定，请各服务厅人员向客户解 释，安抚客户。若客户意见大、不接受解释，请按照以下流程处理：、1、2、请服务人员向店面经理请示，看是否有更高的权限进行特殊处理，再 根据了解的情况回复客户。如客户不接受，则继续以下操作；服务人员致电客户经理，了解客户经理是否有权限帮客户特殊处理。1、 如特

12、殊权限仅适用于客户经理，则客户的需求转由客户经理跟进，由 客户经理回复客户；2、 特殊权限可由客户经理授权，则由客户经理授权服务厅服务人员处理；3、 如果客户经理的权限不能满足客户需求，则由服务厅与客户经理共同 协商，服务厅根据协商结果回复客户，客户经理跟进客户的安抚工作。 如需服务厅支持的，请客户经理将客服中心上级领导的解决方法（即 服务协助流转单）发至客服中心大客户服务室接口人，由接口人转 交营业管理室接口人跟进。具体操作流程如下：大客户服务室接口人将服务协助流转单发邮件到营业室接口人， 经审批后由营业管理室转发到协助办理的服务厅店面经理和值班经 理邮箱；客户经理传真有大客户服务室管理人员

13、或领导签名的协助单到指定 协助的服务厅；服务厅根据营业管理室发送的服务协助流转单（详见附件一）的邮 件和服务厅的收到的传真件，在客户到达服务厅后以电话形式与客 户经理确认客户身份方可办理。由于服务厅方面的问题（如系统故障、存货不足等）造成客户业务无法当场完成 的，如客户要求上门办理或配送，则由服务厅与客户预约时间上门办理或配送二、全球通专柜工作职责遵守公司各项规章制度，为全球通客户提供三优（优质、优惠、优先）服务； 办理各种业务、解答相关咨询，提供特色服务；工作内容1.2.3.4.5.6.7.为全球通客户办理各种业务，如：开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业 务变更、跨区服务等业务；为全球

14、通客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，做好离网客户挽留工 作；熟练掌握各种新业务和全球通专属服务内容，并主动向全球通客户推荐；主动了解全球通客户对服务或业务的各种建议，及时向上级反馈，并提出合理 化建议；做好各项工作交接手续（班次、档案、现金的交接），保证资金及时入帐； 及时作好各类营业日报表的统计及上报工作；参加班会及培训等各种活动；五、VIP 接待工作职责遵守公司各项规章制度，为 VIP 大客户提供优质、优先、优惠的服务，同时负 责大客户专区环境、秩序的维护工作。工作内容1、 为 VIP 客户办理各类业务；2、 解答 VIP 客户业务及服务的咨询，解决 VIP 客户各项投诉问题；3、

15、 对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作和及时上报工作；4、 针对 VIP 客户的特点介绍俱乐部活动，推荐新业务。5、 受理 VIP 客户的电话预约服务。参加班会及培训等各种活动第七节、全球通客户专柜/区服务规范第一条目的明确营业厅全球通客户专柜/区的服务规范，保证营业厅全球通专柜/区工作的顺利 开展，提升全球通客户的满意度。第二条适用范围本规范适用于营业厅全球通专柜/专区管理和服务工作。 第三条 服务规范一、服务对象：a)b)本地全球通客户；异地全球通客户；二、服务内容1、 为全球通客户提供业务受理、咨询工作。2、 提供省际省内跨区业务受理。跨区业务包括：缴费、客户资料查询、业务咨询、停 /开机、换/补卡等。三、指导原则1、 服务人员要求由业务熟练、服务规范的营业员担任。2、 全球通客户的等候时限应控制在 15 分钟以内，当出现等候时间超长时应做好全球 通客户的分流服务。