寿险的中高端客户服务讲师手册全稿.docx

1、寿险的中高端客户服务讲师手册全稿单元主题中高端客户服务讲师手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE中高端客户开拓与经营课程主题：SUBJECT中高端客户服务学习目标：OBJECTIVES1、 提升服务理念2、 了解服务内容3、丰富服务方法课程内容概览：大 纲时间（分钟）一、 课程导入10分钟二、 常规客户服务之回顾20分钟三、 中高端客户服务特质40分钟四、 中高端客户服务创新100分钟五、 课程总结10分钟合 计180分钟备 忘 栏讲 义教 具活 动灯片投影仪学员分组研讨讲师教义音响白板、白板笔 VCD、大白纸、学员手

2、册 主题时间讲师活动教具学员活动一、课程导入二，常规客户服务之回顾（一）客户服务的意义（二）客户服务的公式（三）常规服务的内容三、中高端客户的服务特质（一）客户服务的心理（二）客户服务的境界（二）中高端客户服务的特点：（三）中高端客户的附加服务四、中高端客户服务创新（一）中高端客户服务经验分享（二）中高端客户服务时机与方法研讨（三）研讨发表五、课程总结1、讲师自我介绍：需重点说明自己的职涯规划及已取得的成就。2、课程介绍：由自我介绍导入课程并进行课程大纲说明。提问：在座的应该都是绩优高手，请有50 位客户的同学举一下手；请有100位客户的同学举一下手；好，最后请有200位客户以上的同学举手。并

3、请他回答为什么他的客户会越来越多呢？请问现在他的服务比以前多还是少？重要吗？为什么？ 最后讲师总结：可以看出服务在我们的寿险行业中的重要性。引出课程：那到底我们应该如何去服务我们的客户，乃至于我们的中高端客户？首先我们先来回顾一下我们以往的常规服务。介绍常规服务的课程大纲。为什么要服务，服务有什么好处？良好的服务能给我们带来哪些利益？讲师展示灯片。我们从公司、客户、业务员三方面的角度来阐述；1、从公司角度讲：（1）提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象（2）持续经营，打造百年老店（3）创造利润，获得良质契约讲师需要强调的是只有公司的良好发展才会有个人前途的发展及客户优良服务的延续。2、从客

4、户角度讲：（1）增加对公司的安全感（2）增强对自身的满足感（3）获得更充分全面的保障（4）成为其家庭经济顾问客户的意义显而易见，因为这正是他们最关心的问题。3、从业务员角度讲：（1）增加保额（2）提高继续率（3）介绍新客户（4）建立影响力中心 讲师总结启发学员：我们知道了服务的重要性及其意义，那到底什么样的服务才是做好的服务呢？服务有没有公式呢？服务的公式：客户预期服务的变化！当服务水平预期服务时，客户是不满意的，就会出现投诉现象。当服务水平=预期服务时，客户满意了，就没有投诉现象。当服务水平预期服务时，客户没有预料到，此时客户会相当满意，并印象深刻。再让回顾我们的常规服务。所谓的常规服务是什

5、么？仅仅只是指售后服务吗？学员互动新时代的专业化服务是什么？答案绝非是传统意义上被动的、附带的售后服务，而是一种主动的、有价的全面性服务：从约访，接触，说明，促成到售后跟踪全过程。只有贯穿在整个行销过程中的服务，才是良好的服务，到位的服务，因此我们根据销售的流程，将服务相应分成售前服务，售中服务，及售后服务，从而创立一个整体的服务行销网络。而能否给客户一个前后一致的服务，连续的服务，追踪的服务，是我们能否真正赢得客户的关键。那么客户具体对服务的需求到底有哪些？这有MDRT的一个统计数据，我们来了解一下。讲师展示灯片：1、销售前：一个还没有买保险的人，对一家保险公司所产生的第一印象，是十分重要的

6、，这种印象可能来自于耳闻目睹的服务；一个业务员与准客户的第一次接触，又将决定他是否能够顺利地展开一次成功的销售。如果我们表现得好，那么准客户的感受就佳，这种感受来自于亲身的体验。在这个阶段，服务可以消除客户的误解和拒绝，降低同业商品的比较和竞争，是最后成交的重要因素。（1） 树立形象专业的形象是一切销售开始。讲师要强调的不仅仅是外表还要注意言行举止及相关的专业知识。（2）提供资料相关专业的保险资料也是服务的一部分。（3）制作计划这里强调的计划应该是指有特色的计划书。一份与众不同的的计划书可以充分体现你的专业以及客户在你心目中的重要性。可结合实际举例。（4）提供资讯（金融、收益、市场信息）现在是

7、信息爆炸的年代，可见信息在生活中的重要性。如果你可以更多层次地提供相关资讯，那无形当中服务了客户也宣传了公司更宣传了自己。2、销售中：销售中的服务是指从促成签单开始到递交保单为止的这段时间，我们如何进行售中服务呢？（1）预收保费收取保费后所有的工作并没有停止，而且是服务的真正开始。试想一下客户现在最担心什么？无非是他交的钱，对吗？这时候你会怎么做呢？是等到保单出来才和客户联系吗？这时候我们要主要一个非常重要的环节，当你把保费交至公司后，应该立即给客户打个电话，告诉他保费已经交至公司，请他放心，并再次对我们的客户表示感谢。一是让客户放心，二是也间接地告诉客户单子已经交了，打消他的其他想法。（1）

8、陪同体检作为高端客户体检是经常要过的程序。有同学一定会认为很麻烦，须不知如果体检过程当中你服务得当的话，会为你的后续工作带来意想不至的收获，并会你增加不少的印象分。细节服务：事先通知并提醒注意事项；准备好早点等。（2） 寄发谢函无论是否能承保，一封有情有义的感谢信，会为你培养与客户的关系带来意想不到的效果。附感谢信的范本（3）递送保单 及时送达客户,并注意再次解释条款,告知犹豫期的效力。3、销售后：从递交完保单以后，客户就开始期待着我们的服务，这也是服务的三个环节中最重要的一环。售后服务的优劣，直接影响到公司的信誉，以及业务员个人的发展，更要防止被同行及他人“下毒”，很多新公司的培训话术中有一

9、句：你的寿险代理人已经有多久没来看过你了？良好的售后服务，既能满足客户的需求及期望，又能建交好的声誉并创造新的销售渠道及增员的机会。（1） 检查保单：定期的保单检查不仅能够及时地帮助业务同仁了解客户的资讯，更是客户用来衡量你是否有服务的一个标准。要求同学们订保单检查的时间表（2） 保全服务：保全服务讲究的是时效性（3） 出险理赔曾有人说：保险的关键服务应该是理赔。为什么呢？因为理赔是最能体现保险的功能和意义的，最需要你的服务才是最好的服务。 案例：一同仁与一新客户接触，正要签单时，接到另一客户的出险报案电话他立刻停止了签单，边收拾边道谦说：不好意思，我有个客户出险了，我必须立即办理。客户很感动

10、，对他说：你能够放弃签单也要去处理老客户的事宜，说明你是个值得相信的人。我等你处理完再来签单。（4） 常保联系：还记得有一首歌唱道：有事没事打个电话。常保联系可以采取的方式有很多，现在较流行的就可以常用短信息来联系。讲师要阐明的是常保联系最重要的是要让客户只要有相关的需求时第一个想到的就是你。 了解了常规服务的意义和内容，我们的问题又来了：对于中高端客户的服务又有什么不同呢？他有什么特质吗？带着这个疑问，我们进入下一课时：讲师展示灯片：要想了解客户服务的特点，先必须明白作为客户他对服务的要求，也就是客户服务的心理。请同学们试想一下，如果你是客户，你的希望是什么？好，同学们都深有体会，这里我们先

11、来了解几个理论。1、赫茨伯格的“双因素理论”讲师展示投影片，这是经济学中非常著名的理论。讲师进行详细讲解。我们在这里要说明的就是影响人的满意程度的，除了有保健因素外，还有激励因素。把该做的做完了不一定就会让人“满意”，最多就是“没有不满意”。比如我们到一个饭馆吃饭，这里也很干净，饭菜的味道也不是不好，也没有不良好的服务，但是你不一定还会再来这里吃饭，为什么呢？这是因为缺乏激励因素造成的。这里的激励因素实际上就是指难以忘记的服务。另外，每个人的状况不同，会有不同的需求，而且这种需求是会不断增加的。2、 公平理论公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯提出来的一种激励理论。公平理论的基本

12、观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。就好比你第一年给客户送生日蛋糕，你是否能每年都送？客户却希望你每年都送，因为他觉得他每年交同样的金额就应该得到相同的服务。不送就会有埋怨。3、强化理论这个理论表明的意思就是不要因为客户在短期内不给你你认为的服务应有的回报而放弃服务，而应该持之以恒。用公平及强化理论再次论证只有服务水平大于客户预期的服务才能真正留住客户的心，产生良性的循环效应。只有超过客户期望的服务，甚至令人难忘的服务才是最好的服务，才能

13、换取客户的忠诚。这是谁也盗取不了的。因此我们服务的重点，就在于满足客户的期望。举例说明我们再来看看四川的一家火锅店“海底捞”是怎么为客户服务的！他们的服务宗旨是：只要客户满意！每个服务员都有一颗“感恩的心”。“海底捞”的故事：一家小小的火锅店很普通，可他却凭借着他独特细微的服务让宾客盈门更让许多对服务很挑剔的服务行业的人人士也为之称道。 他的其他服务没什么好说的，这只举几个小细节服务：如有一女宾客刚用手摸了一下她长长的披肩发，就马上有服务员端着一盒五颜六色橡皮圈到她的面前说：小姐，你好，你喜欢哪种颜色的？请问：你当时的感受会是如何的？学员互动。另有一顾客衣服的扣子掉了，其实也不影响，可当他只有

14、一动他的扣子，又会有服务员把别针送到他的面前。这时，你的感受又会是如何的呢？我想，大家的感受都是一样的，那就是下次我还来，对吗？从中引出1、提问：我们的客户要什么？理性要求：解决问题 感性要求： 愉快的感觉 被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉3、 客户服务的境界讲师打出投影片给出目前服务划分的等级(即客户预期服务变化图)海尔的启示讲师可以通过“海底捞”的故事再加以分析。海尔的启示，学员互动海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。再次阐述服务的最高境界是难以置信，只有做到这样的服务会让客户想忘都忘不了。了解了业外的服务，现在来看看寿险行业内3、我们要做的服务1、 没有投诉：合理完成

15、应有的工作程序2、 有求必应（合理的要求）：客户的要求必须是有问题必解答。3、 积极主动：想在客户的前面4、 理财顾问：不局限于保险，成为客户真正的理财顾问。5、 事业伙伴：更深一层的接触成为其事业生活的好伙伴。我们来回顾一下前边所讲到的中高端客户的特点。结合服务的特点，让我们来分析一下中高端客户服务的特点提问2-3位学员，请阐述自己所认为的中高端客户的特点。后总结。1、服务的差异性人无我有什么是差异性？（请学员回答）其实就是跟别人不一样。现的的任一市场竞争激烈：不仅是在产品上更多都在比服务。不一样的服务造就不一样的市场份额。 差异在有与无 差异在知与行 差异在主动与被动 差异在八小时之内与八

16、小时之外例：海尔倡导“个性化零距离服务”2、 服务的创新性人有我新对待中高端客户不仅有服务上的区别更要有大的创新。因为寿险营销的竞争就是创新的竞争。而且当你创新的时候，别人不可能百分之百摩仿。当你的创新为1时，别人摩仿最多只能是0.9。当你做两项创新，别人的摩仿就是0.9*0.9，就是0.81，当你做了四项创新时，别人的摩仿只能是0.65。当你创新到八项时，别人的摩仿连一半都达不到。案例：蹇宏的创新服务：他的客户基金服务和法律咨服务就非常有创意。3、 服务的细节性人新我优有人说现在的年代是细节的年代。这表明细节已经成为大家极其关注的问题。所误谓的细节决定成败。我们的客户都是高端人士，越是有素质

17、有要求的客户越是注重细节。例如：一个钉子决定一场战争4、 服务的持续性人优我恒只有持之以恒的服务才能最终建立良好的品牌效应才能形成完善的客户关系体系。了解服务的四大特点,那么中高端客户的服务到底有哪些呢?附加服务是高于期望值的服务；是当前服务竞争的核心； 更是销售的最高境界。脑力风暴：学员讨论：客户希望获得什么样的服务讨论会1每个学员都来分享一个自己曾让客户满意的服务案例；2 挑选一位学员将每个案例归纳成一句话，并从中例出十条客户最希望获得的服务项目；3 讲师做总结：把最好的服务奉献给最好的客户， 由此培养忠实的客户群。1、个性服务：六一少儿联欢会女性保险专题茶话会健康知识讲授会讲师阐述：所谓

18、个性服务就是利用自己的专长为我们的客户服务。可以请学员讲讲自己的个性服务。2、温馨服务： 服务保证书 客户留言簿 客户留影册 鲜花感谢卡 客户联谊会 电影招待会 私人批评会 服务咨询恳谈会 新险种客户推广会 当月客户集体庆生会 同业同好客户交流会服务保证书范例：1 热线服务 随时随地保险相关问题咨询，再度电话确认：个人移动电话，营业部联系电话，公司客户服务电话， 2 信息服务理财商品回报通告，最新商品资讯快递 3 保全服务代办地址更改 4 理赔服务代办全套理赔手续，并奉送赔款； 5 周年服务客户保单周年检查和修正，投保周年祝贺； 6 特色服务客户游园会，生日会引言：每年一度的寿险高峰会上，一颗

19、颗闪亮的明星为广大营销同仁留下了深刻的印象，他们除了超越常人的努力、炉火纯青的销售技巧外，成功的秘决是: 服务。他们用行动为寿险营销注入了一个新的理念：“服务是寿险营销的命脉”，用行动让客户感受到“我是最好的，我是最可以信赖的，在我这里买保险会获得最好的服务！”他们和客户从陌生到朋友。他们在服务方面是非常出色的，也有自己的心得。下面让我们来看看成功人士是怎样为客户服务的，他们在服务方面有什么样的心得体会！中高端客户服务经验分享1、 列举国外业内客服经验简介（一位）推销之神”尽管原一平功成名就，但他根本不愿意停下来，还要继续工作，他的太太埋怨说：“以我们现在的储蓄已够终生享用，不愁吃穿，何必每日

20、再这样劳累地工作呢？”原一平却不以为然地回答：“这不是有没有饭吃的问题，而是我心中有一团火在燃烧着，这一团永不服输的火在身体内作怪的缘故。”原一平用自己一生的实践书写了作为一个伟大的推销员、一个优秀的推销员应该具有的技巧。他要把这些技巧告诉每一个普通人、每一个即将走向成功的人。为此，他在全世界各地开展了连续不断的演讲，把自己的思想推广开来。他定期举行“原一平批评会”，坚持年，听取大家的意见，来检讨自我，改进自我。他坚持每星期去日本著名的寺庙听吉田胜逞、伊藤道海法师讲禅，来提高自己的修养。他对每一个客户都有一个详细清晰的调查表，建立了分类档案。他把微笑分为种，对着镜子苦练，曾经在对付一个极其顽固

21、的客人时，用了种微笑，他的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。他有坚强的毅力和信念，为了赢得一个大客户，他曾经在年个月的时间里，登门拜访次都扑空的情况下，最终锲而不舍获得成功。在原一平奋斗史中，最受寿险推销人员推崇的是三恩主义：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保险公司推销员，今日能成为保险巨人，并被尊称为“推销之神”，他并没有傲慢自大，反而谦冲为怀，口口声声感谢公司的栽培，没有公司就没有今日的他，原一平十分尊敬公司，晚上睡觉脚不敢朝向公司之方向。这就是“社恩”。原一平一生成长的历程，除了自己刻苦奋斗外，还有贵人串田董事长、阿部常董其功不可没。不过，他内心里最感谢的是启蒙恩师吉田胜逞法师、伊藤道海

22、法师，因没有他们的一语道破及指点迷津，或许原一平还只是一名推销的小卒呢！这就是“佛恩”。谈到“客恩”，就是对参加的客户心怀感谢之心。对每位客户有感谢的胸怀，才能对客户做无微不至的服务。据原一平自称：他的所得除留为己用外，其余皆回馈给公司及客户。就是在这三恩主义的指导之下，原一平才取得了那么多的成就。推销是一条孤寂而寂寞的路，遭到的白眼和冷遇都远远超过其他行业，然而，独一无二的原一平用自己的汗水和勤奋、韧力和耐心走过了这条荆棘路，创造了世界奇迹，成为所有人为之敬佩的“推销之神”。这种精神，值得所有后来人学习和敬仰！2、 列举国内业内客服经验简介（两位）案例一：铸就精英放眼朝霞 2003年03月1

23、3日04:35深圳商报 深圳国寿“保险皇后”刘朝霞之路 我曾无数次地站在各类领奖台上，不论是美国百万圆桌MDRT顶级会员年会（TOT）还是世界华人保险大会上，不论是在中国保险业十大明星颁奖大会还是在中国人寿全国精英俱部成立仪式上入行八年，保险给了我太多的荣誉与惊喜，就在我自以为心灵锤炼成熟，面对一切能够宠辱不惊的时候，一顶深圳国寿保险皇后的桂冠戴在了我的的头上。当加冕的音乐在耳边响起，我还是忍不住再次心潮澎湃。也许是儿时就熟悉的灰姑娘的故事印象太深刻，灰姑娘一夜之间穿上水晶鞋戴上皇冠的童话令多少爱做梦的少女心驰神往。虽然我也幻想过我的童话世界，也希望上天能给我一份幸福无忧有情有爱的生活，但是我

24、却从不敢想像一顶辉煌的皇冠会戴在我的头上，也没有想到过能收获如此多的成功，没有想到人生会有如此灿烂。然而，今天当我再次站在领奖台上，我知道我的梦想实现了，和幸福的王子和公主一样，我也找到了属于自己的幸福生活。2002年，是我人生出现巨大转折的一年。随着人寿保险市场的持续升温，寿险的春天悄悄来临。我和我的团队这一年里获得了从未有过的丰收，总保费收入是2001年的2倍以上。从年初当选全国保险十大精英到以最高票数出任中国人寿全国精英俱乐部首任主席，当选中国人寿保险形象大使到世界华人保险大会上的精彩演讲，这一年我过得充实而快乐。然而我深知，每一次荣誉的取得，也把我推向了一条只能前行不能后退的艰辛道路。

25、我肩负了太多的社会责任，承担了太多人的关注与期待。一直都希望自己简单而纯碎的生活、不愿意对荣誉作过多回味的我，忍不住此时的百感交集，那段被保险吸引了我全部热情，并投入了我太多辛勤汗水和心血的青春岁月，历历在目，呈现眼前。一时间，人生的风景，竟不知该用怎样的笔墨去形容，以怎样的目光去审视，又该以怎样的灵魂去容纳？保险改变了我的全部人生，也成就了我的全部人生。几年来，当我频繁地出现在各类领奖台上的时候，当我的客户资源越来越丰富的时候，各种诱惑随之而生 首先，国内外大大小小的保险公司以及其他领域的领导们都不只一次地联系我，并开出了让人心动的价码邀我加盟。还有一些国外的企业希望通过我的客户资源以及我的

26、团队代理销售他们的产品，并声称这只是兼职，一举两得，何乐而不为？当然还有一些人希望我利用自己的名气，辗转于各地，以培训、讲座、演讲再创一片天地。面对名利的诱惑，要很好地把持自己并不是一件容易的事情。但是让人想不到的是，在激情、冲动的朝霞背后，也有冷静、成熟、理性的一面。我很清醒，客户选择我，不仅是信任了朝霞，更是对我服务的公司中国人寿保险公司的信任。有位客户是一位高素质的姑娘，对任何事物都有独到的判断力，具体到买保险这样的事上，更是表现出了无比的挑剔。在通知我去签单之前，她已经收集了深圳各家保险公司的详细资料，对各公司的实力、险种做了详细的对比和咨询。最后，她主动选择了中国人寿，然后才选择了深

27、圳公司连续六年销售冠军的我。八年来，我越发感觉到我的全身细胞都是保险细胞，这种细胞就像种子一样深深根植在我的骨子里。有什么种子就会开什么花，结什么果，我知道，除了保险，我没想干别的。 回想起自己成长过程中的每一步，每一份荣誉的背后，都包含着客户、朋友、领导、同事乃至家人的关爱。然而，作为保险人，我也时时在问自己，拿什么回报这么多给予我关爱的人？ 不断学习掌握最新的保险知识；适时帮助发送图文并茂的理财资讯；诚挚地向客户推荐最佳的保险种类产品；热情地帮助客户享有自己的权益，用心地做好每一位客户的服务。在尽心尽力做好这些的同时，我总感到我对客户的回报还远远不够，总觉得还应为我的客户做些什么，特别是对

28、那些关爱我，一次次地认购我所推荐保单的人，我总有一种要为他们做点什么的激情。 在与客户的真诚交往中，我领悟到一个回赠关爱的空间，那就是把关爱做到理赔之前。作为保险人乃至保险机构，对于客户的关爱大部分在理赔之前，譬如向客户介绍最新最好的强体保健项目，组织客户定期进行身心健康检测，为客户制定健体处方，联系或建立相对固定的客户健身会所，举办客户乐于参加的群体活动等。 随着保险业的深入发展，保险竞争的日趋激烈，保险代理人素质的明显提高，为客户“创造可用价值、培植信赖服务”将成为竞争热点。在我眼里，寿险营销最关心的莫过于信誉，要实现超越行销，应该让服务领先于销售，并不断帮客户创造可用价值，取得客户信赖，

29、才能实现永续经营、良性发展，才能提高行业形象。 在一个变化快的社会里，时刻准备着接受变化、发现兴趣，不墨守成规，不固步自封，才能够跟上时代的步伐。在一种兴趣里创造一个全新的自我，从中享受到创造的快乐。这一两年来，我和同事们投入大量精力创办的朝霞理财服务中心进入良性运转轨道，中心整合了近万名客户资源，为大家在资源共享、紧急救助、顾问服务、家政服务、商家优惠等方面提供了全方位的服务。除此，“朝霞理财网站”，“朝霞客户俱乐部”都全面启动。在网站上，客户可以享受到E时代的资讯服务，可通过网上及时了解投资理财知识、险种介绍、费率介绍，还可进入保险专场了解投资计划、养老计划、医疗计划、教育计划等，而VIP

30、会员可以享受贵宾专区服务等等。 2002年，我们还和深圳商业银行合作，共同推出了“万事顺朝霞卡”。通过这张小小的卡片，客户不仅可以享受到方便快捷的保险服务、商业银行的金融服务，还能在一些特约商家消费享受优惠折扣以及替代咪表泊车卡等，此举在保险业内尚属首创，引起了社会的普遍关注。一位专门从事企业管理研究工作的知名人士在了解了我们中心的运作后，称之为“朝霞现象”。他说：“对于朝霞来说，客户俱乐部的成立，各类联谊活动的举办，无疑会带动许多潜在的客户群，同时无形当中对朝霞的品牌产生提升，对保险行业也起到很大的促进作用。对于朝霞的客户来说，买朝霞的保险除了保险本身的保障和投资功能以外，还带来一种全新的沟通方式，带来许多新朋友，并且通过信息的交流，无意中建立了很好的业务关系，形成更深层次的合作。信息是最有价值的，买朝霞的保险因此就有了难得的附加值。” 如果说当初加入保险行业的初衷是为了寻求一种更具挑战性的职业，那么当我亲眼目睹了一场场生与死的意外场面后，我的心却更加沉静了，如果我能把保险送给他人，把一份爱心传送给他人，无疑是在施福行善，也许会找到新的人生价值。 当浮在心头的一份功利心减弱的时候，当你更多想到的是为他人付出的时候，却收获了意想不到的丰硕成果