快递业务员国家职业标准.docx

1、快递业务员国家职业标准快递业务员国家职业标准说 明根据中华人民共和国劳动法的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，劳动和社会保障部委托国家邮政局共组织有关专家，起草了快递业务员国家职业标准（草案）（以下简称标准草案）。一、本标准草案以中华人民共和国职业分类大典为依据，以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要就求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容、能力要求和知识水平都作了明确规定。二、本标准草案的起草遵循了有关技术规程的要求，既考虑能够保证标准草案体例的规范化，又体现了

2、以职业活动为导向、以职 业能力为核心的特点，同时也力争使其具有根据行业和职业发展进行调整的灵活性和实用性，符合培训、鉴定和就业工作的需要。三、本标准草案依据有关规定将本职业分为五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。四、本标准草案是在标准专家组进行大量实地调研和征求有关方面意见的基础上起草的，目前还只是一个草案。现提供与会专家，以便集思广益，进一步征求大家意见。快递业务员国家职业标准1职业概况1.1 职业名称快递业务员。1.2 职业定义使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件

3、处理等工作的人员。1.3 职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）、高级业务师（国家职业资格一级）。1.4 职业环境室内和室外。1.5 职业能力特征具有较强的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚、计算准确。具有法律法规常识，具有一定的外语和地理知识及计算机应用能力，心理素质良好，有分辨颜色的能力，身体健康。1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7 培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级不少于220标准学时

4、，四级不少于190标准学时，三级不少于160标准学时，业务师、高级业务师不少于120标准学时。1.7.2培训教师担任理论知识培训的教师，应全面熟悉快递业务，具备通信基础知识、快递物流专业知识、外语知识及一定的营销知识和公关礼仪知识等，并具有相关专业中级以上专业技术职务任职资格。担任技能操作培训的教师：（1）担任初、中级技能操作培训的教师，应持有本职业高级职业资格证书，并在本职业连续工作2年以上或具有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；（2）担任高级技能操作培训的教师，应持有本职业业务师职业资格证书，并连续从事本职业工作2年以上或具有相关专业高级专业技术职务任职资格。业务师、高级业务师的培训一

5、般应到高等技术院校或普通高等院校进行。1.7.3培训场地设备和工具培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和有满足教学要求所必需的设备、教具模型和相关业务软件等。1.8鉴定要求1.8.1适应对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件初级（具备下述条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作1年以上。中级（具备下述条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业

6、（专业）毕业证书。（3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；（4）连续从事本职业工作5年以上。高级（具备下述条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。业务师（

7、具备下述条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。高级业务师（具备下述条件之一者）（1）取得本职业技师资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2） 取得本职业业务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟现场实际操作、笔试与口试相结合

8、的方式。两项考试均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师和高级业务师须通过综合评审。1.8.4考评人员与考生的配比理论知识考试考评人员与考生配比不超过1:20，且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:81:10，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间理论知识考试时间不少于120min；技能操作考核时间不少于90 min; 综合评审时间不少于20 min。1.8.6鉴定场所理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房内进行；技能操作考核在配备能模拟快递业务处理所需的相关设备及相关业务处理应用软件的场所进行。2基本要求2.1职业道德2

9、.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，诚实守信；（2）爱岗敬业，恪尽职守；（3）团结协作，顾全大局；（4）保守秘密，确保安全；（5）衣着整洁，礼貌待人；（6）热情服务，高效快速；（7）积极进取，谦虚务实。2.2基础知识2.2.1法律法规知识（1）邮政法、合同法、消费者权益保护法、道路交通安全法、反不正当竞争法、航空法、铁路及其它涉及国家安全法律法规等的相关规定（知识产权）。（2）海牙公约、华沙公约和万国邮联有关规定。2.2.2行业标准和职业规范知识（1）快递业服务标准。 （2）快递行业其他行业标准和职业规范。2.2.3安全知识（1）职业安全。（2）交通安全。（3）快件安全。

10、2.2.4快递业概述（1）快递业起源与发展。（2）快递业定义与特点。（3）快递业流程与要求。（4）快递业网络与功能。2.2.5快递业地理知识（1）中国地理概况。（2）世界地理概况。（3）快递干线网络概况。2.2.6快递业务基础知识（1）国内快递业务基本知识。（2）国际快递业务基本知识。（3）财务基本知识。（4）度量衡工具应用知识。（5）货币鉴别知识。（6）报关清关知识。（7）其它相关业务知识。2.2.7计算机知识（1）计算机基础知识。（2）计算机网络基础知识。（3）计算机日常操作知识。 2.2.8其它相关知识（1）汉语及拼音。（2）基础英语。（3）百家姓。（3）省市县邮政编码。（4）省市县电话

11、区号。（5）省市名称、简称及代码。（6）各国及主要城市名称、简称及代码。（7）主要国际组织机构名称及缩写。3工作要求本标准对初级、中级、高级、业务师、高级业务师的技能和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1快件收派3.11初级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 快 件 揽 收 （一）快件法规及相关知识1能够了解和掌握中华人民共和国邮政法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法和中华人民共和国道路交通安全法、航空法、国家安全法等法规的相关规定2能够了解和掌握快递行业服务标准及其他相关行业标准与规范3能够识记本人所在区域行政区划及街巷分

12、布4. 能够了解并正确使用简单交通工具、揽收快件工具和设备，确保职业安全和快件要求。5.能够识别最常用英语单词1邮政法等法规规定2快递行业服务标准等规范3区域行政区划及街巷分布4职业安全、交通安全和快件安全知识5常用英语单词（二）快件验收能够告知并指导快件寄递客户正确填写快件详情单 能够准确告知客户寄递快件的资费和标准能够准确识别和验查禁限递物品，包括种类和范围能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算能够识别国际航协（IATA）的通用标识快件详情单书写快件基地资费和达到时限快件禁限递规定IATA通用标识（三）快件揽收能够准确计算国内快件资费标准能够准确识别假币能够检查并正确使用快递设备和度量

13、衡工具能够告知客户负责快件查询、更址、撤回和索赔的相关部门能够徒手搬运单件30公斤货物或借助工具搬运单件50公斤货物能够准确结算营业票款快件资费计算真假币识别设备和度量衡工具的正确使用信息录入5物品搬运6营业款结算 二、 快 件 派 送（一）投前准备能够准确交接快件，并核实快件的数量、重量，检查包装是否完好能够对异常快件进行正确处理能够准确判断快件详情单地址是否准确、详细能够按照投送范围进行分拣能够按规定检查投递相关设备和工具能够识记本派送段街道、里巷位置，主要单位并选择合理投递路线派送前的检查及准备工作异常快件处理派送前的分拣投递设备和工具派送段地理知识（二）快件投送能够正确捆扎并装运快件能

14、够对1个派送段进行投送能够按规定投送异常件能够按规定投送异常件能够及时回收相关资费或准确填写客户编码能够掌握安全投送的原则按派送规划投送异常件处理与投送识记街道、里巷和主要单位位置资费回收职业安全、交通安全和快件安全（三）投送后续工作能够将投递信息进行录入处理能够完成投递后相关单据的交接手续能够及时上交营业款项信息录入交接手续3.12中级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 快 件 揽 收 （一）快件法规及相关知识能够了解中华人民共和国海关法的 相关规定和通关办理程序能够了解并掌握海牙公约、华沙公约和万国邮联章程的有关规定能够识记全国省、自治区和直辖市、省会/首府和主要中心城市名称、简称、代

15、码、电话区号及邮政编码能够识记全国主要航线、铁路和公路干线能够了解并掌握目的地国家（地区）邮政、物流和海关等法规的有关规定能够识别世界主要国家（地区）首都（首府）的英文名称、缩写和电话区号能够识记常用国际口岸名称、缩写和代码能够识记常用国际快递航线和航班能够识记常用国际快件物品的英文名称1中华人民共和国海关法和通关办理程序2.万国邮联章程及相关国际公约3.国内基本地理知识4.电话区号及邮政编码5.主要快递交通干线6. 主要国家（地区）邮政、物流和海关等法规的有关规定7.国际地理知识，主要城市英文名称、缩写及邮政编码和电话区号8. 常用国际口岸名称、缩写和代码9. 常用国际快递航线和航班10.

16、常见国际快件物品的英文拼写（二）快件验收能够准确识别和验查国际快件禁限递物品，包括种类和范围能够指导客户正确填写快件详情单能够指导客户正确包装快件能够告知客户准备通关所需的文件能够准确告知客户寄递权利、责任和到达时限能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并准确计算能够基本了解海关清关知识快件的禁限递规定详情单书写包装知识合同知识海关清关知识（三）快件揽收操作能够准确计算国际快件资费标准能够用英文准确迅速录入快件信息并及时发送上网能够熟练掌握快件查询、更址、撤回和索赔的程序能够掌握支票基本知识能够达到规定的点钞速率能够及时、准确交接详情单等相关单据能够准确迅速录入快件信息并及时发送上网能够结算国际快件

17、营业票款，完成交接工作1国际资费标准计算2揽收设备和计量工具的使用3英文信息录入与上网4英文信息查询、处理及赔偿5国际资费营业款结算及交接6详情单等单据交接7.支票基本常识8.主要货币汇率 二、 快 件 派 送（一）派送前准备能够对批译的英文名址及单位名称进行简单核对能够掌握国际疑难快件投递的处理程序能够熟记本地区的街道、里巷位置及主要单位并参与快件细分能够合理规划投递路线 1英文名址及单位名称2疑难国际快件处理（二）快件派送及后续工作能够对3个派送段进行派送能够按规定处理疑难件能够及时准确录入投递信息能够复核快件详情单上的妥投信息按派送规划投送疑难件处理与投送信息录入详情单复核 三、 业务推

18、介快件业务推介能够使用规范的服务语言能够用普通话同客户交谈并解答一般性的业务询问能够讲解公司业务范围和服务项目能够及时反馈市场信息行业服务规范相关业务知识3.13高级职业功能工作内容技能要求相关知识 快 件 收派（一）揽收能够设计国内国际快件的揽收段和路线并进行合理调度能够掌握国际快件清关基本知识能够妥善处理快件揽收中的主要疑难问题能够妥善处理客户的特殊要求能够向客户提供关于包装、产品价值和清关方面的合理建议快件揽收路线设计和调度海关清关基本知识疑难问题处理 （二）快件派送能够处理国内国际快件中的各类疑难问题能够识记本网点和临界网点的街道、里巷位置和主要单位能够熟记本市的行政区划能够对5个派送

19、段进行按址投递具备相关车辆驾驶资质疑难问题处理车辆驾驶知识和交通规划本市行政区划 （三）业务推介能够及时收集和分析市场信息能够识别潜在客户具备一定的客户开发和维护能力沟通技巧营销知识4业务师职业功能工作内容技能要求相关知识管理指导培训（一）质量管理能够熟练使用快递业务工具和设备并能进行日常维护能够跟踪、分析和协调快件收派环节，提高工作效率能够对各环节出现的问题进行分析，并能在突发事件发生时处理有关紧急问题能够提出合理化建议1各种快件工具与设备使用和维护知识2跟踪、分析、协调揽收各环节的工作3协助经理处理有关紧急问题（二）培训指导1能够为初、中级人员讲授快件揽收、派送和市场开发的相关业务知识2能

20、够为初、中级人员传授快件揽收、派送和市场开发的相关技能快递业规范及操作标准职业培训技能3.5高级业务师职业功能工作内容技能要求相关知识管理与指导培训（一）质量管理1能够对快件揽收各环节的质量和各类疑难问题进行监控和处理2能够对派送各环节的质量和各类疑难问题进行监控和处理3能够设计和改进快递流程及操作方式4能够对快件的揽收情况进行统计分析5. 能够进行成本分析6.能够了解行业基本现状和发展趋势1质量监控2疑难处理3快递流程设计和改进4统计分析5. 成本分析6. 行业趋势分析（二）市场开发1能够指导高级快件收派员进行市场开发业务2能够制定市场谈判计划和备选方案3能够通过谈判开发潜在的客户群和扩大市

21、场份额的方案及建议1客户调查与分析2谈判计划设计3客户关系管理知识（三）培训指导能够为高级快递业务员讲授快件揽收、派送和市场开发的相关理论和实践业务知识及实际操作技能1快递业理论与实践知识2. 职业教育和培训技能与知识3.2快件处理3.21初级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 快 件 分 拣 封 发（一）国内快件分拣封发能够正确使用扫描设备能够正确装卸、搬运和码放快件能够准确识别IATA安全识别能够接收、验视、分拣和封发国内快件总包，了解不合规格总包的处理程序能够检查快件详情单地址是否准确和详细能够检查并正确使用度量衡工具能够对进、出快件进行粗分能够识记全国省级行政区划及省会/首府、直辖

22、市名称、简称、代码、电话区号及邮政编码能够识记主要国家国名、首都英文名称、缩写、邮政编码和代码能够识记港、澳地区的英文名称、缩写、代码、电话区号和邮政编码能够识记全国主要航空公司名称、代码能够徒手搬运单件30公斤或借助工具搬运单件50公斤货物能够安全使用消防器材扫描设备使用安全装卸、搬运和码放国际航空运输协会（IATA）标识地理、交通和通信安全设施维护消防安全（二）信息录入能够简单操作和使用计算机和打印机能够分别把接收、分拣和封发的信息录入电脑 计算机操作信息录入322 中级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 快 件 分 拣 封 发（二）国际及港澳台快件分拣封发能够识记世界主要城市的英文名

23、称、缩写、邮政编码和代码能够对进、出站快件建总包能够对进、出站快件进行登单能够正确进行快件的经传和直封能够对进站快件进行细分并封发能够制作国际及港澳台快件总包路单能够对进口国际及港澳台快递件批译名址及单位名称进行简单核对能够识别禁限运快件能够操作专用分拣设备能够对站点的安全及消防设施、设备进行正确操作和简单维护能够按规定完成快件的现场补码能够对不合格包装进行再包装能够正确拆解总包，并核实快件的数量、重量（平衡合拢）能够掌握快件重量和尺寸的相关规定并正确计算能够识记本市的行政区划和街道名称、里巷位置及主要单位能够识别并按规定程序移交疑难快件能够识记全国主要航空公司的航线分布1英文知识2国际地理知

24、识3国际快件登单4国际及港澳台快直封与经转5国际及港澳台进出口快件的分拣封发6国际及港澳台快件总包路单制作7.禁限运常识（二）快件信息录入与统计1能够将国际及港澳台快件信息进行录入处理并及时发送上网2能够分别把分拣和封发的信息进行统计汇总和分析3.能够使用系统自查并纠正录入错误信息录入、统计和分析 （三）计算机操作能够熟练使用计算机办公软件和操作系统计算机办公软件和操作系统3.23高级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 分 拣 封 发（一）快件分拣封发1能够对不合规格的快件总包进行处理 2能够识记国内、国际快件主要经转航空站名、英文缩写和代码3能够识记世界主要国际航空公司的标识、英文名称、

25、缩写和代码4.能够准确验查禁限递物品5.利用系统能够自查并纠正分拣、封发错误6.能够按程序处理异常快件和疑难快件7.能够对快递设备、器材进行简单维护8.能够对初、中级员工进行现场作业指导不合规格总包的处理航空口岸和航空公司的标识、英文名称、缩写和代码3. 禁限递物品知识疑难件处理（二）信息录入与统计1能够将国内、国际及港澳台快件信息汇总2能够对汇总信息进行分类、统计和分析1信息汇总2信息分类、统计和分析32.4快递业务师职业功能工作内容技能要求相关知识质量管理与培训指导（一）特殊处理能够对各类国内、国际及港澳台快件复杂差错进行验单或复验掌握主要目的地国家海关对进出口快件的要求熟练掌握国家对各类

26、出口快件的要求能够对国际出口特殊单据进行审核把关能够处理国内、国际及港澳台快件中的疑难件质量监督检查验单常用英文词汇疑难件处理快件争议处理知识（二）质量管理1能够对分拣封发各环节的质量进行监督、检查，并提出改进措施3能够对生产现场进行质量进行监督检查，并提出改进措施4.能够实时监控快件收派在途生产效率并对相应情况予以协调和处理5.能够提供在途生产效率报告并进行初步分析6.能够识记全国主要铁路和公路干线7. 能够对分检现场进行现场管理质量监督检查（三）培训指导能够为初、中级快递业务人员讲授业务理论和实践知识与技能1快递理论和实践知识2职业教育与培训知识二、客户服务（一）日常服务3. 能够对国际快

27、件的一般差错用英文缮发验单或复验4. 能够将国际验单和复验译成中文5. 能够将国际业务档案进行整理和归档6. 能够处理违反规定寄递的禁限物品或信件7. 能够将客户取件信息准确无误及时地传送给递送员1.快件赔偿2.国际验单处理3.国际业务档案4.对禁限物品的处理二、内部信息查询（一）国际及港澳台快件日常服务1.能够受理国际及港澳台快件查询及网上查询2.能够办理国际及港澳台快递件的撤回3. 能够对国内业务档案进行整理和归档1.国际及港澳台快递件查询2.国际及港澳台快递件撤回3.业务档案管理（二）国际及港澳台快件特殊处理1.能够解答各种业务咨询2.能够处理国际及港澳台快件中转过程中的疑难问题3.了解

28、报关相关程序和知识1.咨询服务2.疑难件处理3.报关知识3.25高级业务师职业功能工作内容技能要求相关知识质量管理与培训指导（一）特殊处理1能够用英文缮发国际业务验单2能够完成发国际业务帐单结算和审核3.能够及时解决操作系统和作业设备出现的各类特殊问题1国际业务验单2国际业务账单结算（二）质量管理1. 能够对新进入公司的调度人员进行业务知识和实践技能的培训指导2. 对途中发生的异常情况包括车辆故障、车辆事故、车辆管制等进行紧急处理3. 能够检查和分析快件处理各环节存在的疏漏或问题，并能提出改进措施4.能够合理设计分拣流程5.能够提出提高效率和实效的合理意见6. 能够合理规划快件处理工艺流程质量管理（三）培训指导能够为高级快递业务员讲授快递业务理论和实践知识与技能1快递业务理论和实践2职业教育与培训知识