手册青岛黄岛蓝海金港大饭店内训手册.docx

1、手册青岛黄岛蓝海金港大饭店内训手册青岛(黄岛)蓝海金港大饭店内训手册引言“为酒店制作内训手册”是根据酒店管理专业课程而设计的专业训教项目,以培养学生实际技能操作作为主要目的。参与项目内训手册设计项目的学生是新入校的酒店管理专业学生，对于他们来说，酒店专业和酒店行业都是新鲜事物，他们需要进一步去了解酒店的相关知识，最好的途径就是同学们能够在指导教师的引导下，自行开展学习和探索，整理、积累酒店的相关知识，并整理汇总成册。这样，学生能够快速、全面、深刻的了解酒店业的相关知识并迅速掌握，使学生具备基本的酒店入职能力。我们在项目进行过程中以小组为单位，在项目、专业导师的指导下，相互促进和鼓励、团结合作以

2、达到共同进步的目的。项目成果将以个人和小组参与技能大赛的形式进行展示。本小组“蓝海金港大酒店内训手册行动计划书”将严格遵守团队公约中各项条款的规定，严格执行行动计划书日程安排，制定详细的工作计划，高质量完成。团队各成员密切合作，保证计划的有效性和可实时性。明确工作流程，切实解决工作中出现的矛盾问题并提出详细解决方案。在项目进行中提高自我控制力、工作执行力、专业能力等各方面综合素质。培养出对酒店行业的浓厚兴趣。为以后任务的实施奠定基础，更好的适应以后的学习、工作。 目录一、酒店简介3二、企业文化3三、组织结构4四、岗位设置及职责 4五、酒店产品知识8六、员工管理制度 15七、酒店特色22八、个人

3、建议25一、酒店简介 黄岛蓝海金港大饭店隶属于山东蓝海酒店集团，是一家四星级标准的商务美食酒店。酒店设计融合了现代时尚设计及传统艺术的元素，舒适典雅。在便捷的商务活动之余，您将品尝到丰盛的美味佳肴、享受到世外桃源般的休闲与浪漫，细致周到的个性化服务更能让您感受到宾至如归的温暖与喜悦。 黄岛蓝海金港大饭店坐落于充满商机的青岛经济技术开发区中心地带，西依中国石油大学，南靠风光秀丽的唐岛湾。距离轮渡码头15公里，距离青岛国际机场80公里，跨海大桥和海底隧道的建成将使青岛与黄岛之间的交通更加便捷顺畅。 作为现在商务美食酒店，饭店设有7个风格各异的餐饮区域，餐位总数达1268个，满足您不同的宴会及口味需

4、求。无论是百人华宴还是知己小酌，这里都将是您最理想的选择。 二、企业文化（一）经营宗旨 依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌，争取最大收益。（二）经营理念 山东蓝海酒店集团将始终秉承“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命和“您的需求，我的责任”的经营理念，以制度管理为基石，矢志不渝地探索科学管理道路；坚持不懈地对员工进行培训，倾力打造学习型团队；坚定不移地开展企业文化建设，为集团可持续发展提供保证。（三）管理理念 经过十余年的发展，蓝海集团已经建立了比较成熟的管理模式，并制定了新的品牌战略，重点发展三、四、五星级酒店。三星

5、级酒店品牌为“蓝海汇洲”，四星级酒店品牌为“蓝海金港”，五星级酒店品牌为“蓝海国际”。 集团在未来的发展中将依托集团总部统一的综合管理平台和投融资能力，沟通产业连动发展体系，强化产业组合优势，进一步打造蓝海酒店品牌。 拼搏、奉献、创新是蓝海的企业精神。蓝海的今天由拼搏而来，正是蓝海人不懈的拼搏才会是集团在竞争激烈的市场环境中立足；蓝海的今天由奉献而来，正是蓝海人无私的奉献才会使集团实现超常规的发展；蓝海的今天由创新而来，正是蓝海人敢为人先的创新精神给集团发展带来了不竭动力。 蓝海坚持科学化运作，讲制度管理视为管理工作的基石，坚持不懈地完善管理体系，在全省同行业中率先通过ISO9002质量体系认

6、证；并在长期实践的基础上形成了独特的经营模式和管理模式，拥有了自己的核心竞争力。 物竞天择，优胜劣汰，在这个竞争激烈的时代，作为一名“蓝海人”，须牢记历史使命，心怀凌云壮志，不甘平庸，不断向前；须具备高尚的情怀，广纳百川，厚德载物，感恩顾客，回馈社会；须具备精湛的技能，善于学习，勤于动手，雕琢细微，美化生活；须具备坚忍不拔的意志，坚定信念，百折不挠，奋发进取，永不言弃！ （四）服务理念 “您的需求我的责任。”三、组织结构 四、岗位设置1.总经理 是酒店的最高指挥和管理者，受业主或董事会的委派，全权负责酒店的一切精英和管理业务，带领酒店的全体员工努力完成酒店的各项精英管理指标。2.副总经理 是总

7、经理的助手，在总经理的直接领导下，负责各部门的管理、协调、检查、督导和培训工作，在总经理离店外出期间，根据授权代理总经理行使管理职权。3.销售部 负责酒店的客源市场的开发，与政府各单位、社会各商社机器旅游代理机构和旅行社建立良好的公共关系，负责酒店客房、餐饮机器各项营业项目的宣传和推销工作，以及酒店各项销售计划的策划和实施，完成酒店下达的各项销售指标，以保证酒店的经济效益。4.销售部经理 在总经理领导下，全面负责公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织

8、实施。5.销售部主管 根据项目销售目标制定销售年度计划。督导、激励销售员及时完成销售工作，并协调销售员与公司之间的关系。掌握项目销售情况及市场动态及时向上级反映，同时提出策略性建议。帮助销售员解决销售过程出现的问题，并协调销售员之间的矛盾，做出处理意见。负责安排销售员的日常工作并进行考核，作好楼盘信息资料的安全保密工作。6.销售部员工 解答客户咨询、协调客户与公司之间的关系，努力完成销售工作。汇兑每日来电、来人情况、作好来电来访客户登记及营业日报表。保持与老客户之间联系，及时征求其对公司的意见并作好记录。负责销售部宣传资料及合同等的管理工作。7. 客房部 负责酒店住客的接待和服务，客房及其相关

9、业务的管理和控制，主要由洗衣部、布巾制服部、PA、楼层等附属部门构成。8.客房部经理负责对部属员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好坏，有权进行表扬或批评；根据部门工作需要和要求，有权向部属发指示或调动他们的工作；对员工素质，服务水平，工作效率等有管理和培训的责任；对所管部门的工作要熟悉，负责对部门的工作策划，督导，与本部门的财政预算；熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导；监督部门物品使用，以便控制成本；对整个饭店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的关系；9.客房部主管负责所管辖区域服务员的培训，管理和指导。培训服务员在指定区域内做清洁工作。检查房间

10、质量确保房间质量标准。将助理行政管家或助理管家交给的任务分配给服务员。参加每日工作例会和接受特殊指示。填写客房报表。检查离店房，在确认房间达到清洁标准后，将房间变成可售房。10.客房部领班了解当天客房分布情况，给员工分配任务。11.客房部员工根据领班分配的任务，打扫好房间。 12.大堂经理掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作；安排员工班次，核准考勤表；对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行；经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全；与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量；与厨师长联系有关

11、餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平；监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整；13.前台(1)检查并处理前一天的工作情况。(2)获取宾客个人资料。(3)为客人办理入住登记手续。14.保安(1)保护酒店的财产安全。(2)维护酒店公共场所秩序。(3)完成上级交办的其它任务。15.餐饮部经理负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务；经常检查前厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转；严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回；每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到

12、所有服务人员；及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。16.餐饮部主管(1)负责每日召开餐前会，检查每位员工和仪容仪表，布置任务。(2)安排各领班班次，督导领班日。(3)控制餐厅的经营情况，确保对客服务质量，17.餐饮部领班 (1)开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设施设备的完好情况。(2)开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。(3)协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。(4)负责餐厅用具的补充。(5)负责对属下进行评估，并有计划的组织本岗点培训工作。18.餐饮部员工(1)做好开餐前的各项准备工作。(2)熟悉菜牌和酒水牌，积极向客人进行推销。(3)做好

13、自己所负责区域的工作卫生(4)迅速补充餐具和台面用品，保证用餐的整洁和卫生。(5)积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。19.娱乐部经理对娱乐总监负责；全面管理康乐部的经营管理工作、严格执行酒店各项管理制度及上级下达的各项指令；对部门的经营管理及经营效益负责；协助总监制定部门的经营策略、营销方案；并落实执行；规范部门各项服务标准及工作流程；督导员工落实执行；落实执行部门年、季、月经营计划、预算和成本费用方案；确保完成各项营业指标；带领部门员工开创并稳定消费客源；强化推销技能、争创生意业绩；控制部门经营成本；降低物品损耗率；抓好设备设施管理；执行开源节流措施；确保部门日常经营有序有效

14、运作；合理编排员工岗位；提高各区域、各环节工作效益；20.财务部经理负责对所管部门负责人的考绩，考勤工作，根据他们管理的实绩好坏，进行表扬或批评；有权向总经理建议任免所管部门的管理人员；根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作；控制预算，指导制定本酒店经营政策；管理现金流量，货款，货币兑换；审察和批示各部门日营业报表和工作报告；参加总经理召开的总监一级和部门经理例会；因为物协调会议，建立良好业务关系；了解和掌握俱乐部经济活动情况；缉拿会议系统，进行内部控制，定期检查下属部门的工作。21.会计主管(1)协助财务经理做好日常管理工作，对财务经理负责并报告工作。(2)根据财务经理

15、的授权，直接参与和负责督导分管岗位的工作，(3)检查督促会计人员所经营的账册、报表、传票的装订、保管。(4)不定期抽查总出纳备用金及其它备用金，做到帐实相符。(5)督促下属完成相应的工作。22.日审、夜审日审：(1)每天早会前，负责把昨天的收入报表交给财务经理。 (2)审核夜审叫来的营业收入原始单据、报表等资料。 (3)控制营业结账单，避免不正确的使用。 (4)跟进夜审的工作，做好记录。 (5)做好发票、账单等酒店一切有价单据的登记、保管、收发、审核。夜审：(1)审核各收银员报表与原始入账凭证是否一致，对电脑系统进行过租。 (2)审核账单是否连号使用，作废账单是否经过相关主管人员说明原因并签名

16、。 (3)审核各部门招待费、饭店减免单情况是否得到相关手续批准。 (4)核对电话费与流水账单是否正确。22.人事部经理负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度。负责审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；负责处理各种员工投诉；负责筹划并举办各类大型员工活动(如：生日庆典、员工大会等)；代表人力资源总监出席酒店内外有关人事工作的会议或活动；负责建立并完善“管理人员替补梯队系统”；负责养老保险、住房公积金等与劳动工资相关的各项工作；负责完成人力资源总监临时委派的其它工作。23.人事部员工负责酒店员工的上岗、培训等事项。五、酒店产品知识(一)美食天地 作为现代商务美食酒店，饭店设有7个风格各异的餐

17、饮区域，餐位总数达1268个，满足您不同的宴会及口味需求。无论是百人华宴还是知己小酌，这里都将是您最理想的选择。(1)钟鼎楼钟鼎楼位于餐饮区域二楼东侧，共有11个宴会包间，分别为钟鸣、鼎食、秋水、长天、物华、天宝、层峦、飞阁、齐飞、高鹏、芳邻等十一个房间，是高端客户宴请的最佳选择。位于餐饮区二楼，“钟鼎楼宴会厅”总的餐厅名称定义为“钟鼎楼”，各个包间的名称以此为大纲，以滕王阁序为各个包间名称由来的出处（即包间名称是从该序中的摘选），体现酒店在继承和发扬祖国传统饮食文化的基础上，以服务当代“钟鸣鼎食”人家为己任，努力开拓具有时代精神的饮食文化新境界。(2)思潮轩思潮轩都配有休息区、独立卫生间、备

18、餐间和液晶电视。听涛厅可容纳20人、飞瀑厅可容纳50人、思潮厅可容纳2024人同时就餐，是您商务宴请的理想之选。以活鲍鱼、活海参系列菜为特色(3)四海火锅厅四海火锅厅以日月贝、海龙、珊瑚等海生物为元素命名，体现美味与健康的完美结合，独立的电磁炉配置，既卫生又上档次。经济实惠，并采用自助调料区与调料车提供调料两种形式，酒店免费提供小菜品免费冷饮的品种每周两款。酒店定期推出优惠促销活动，更好的回馈客户。(4)渔歌舫渔歌舫以船、舟、垂钓、斗笠、蓑衣等为元素命名，体现“渔歌唱晚”的渔家风情。渔歌舫位于餐饮区二楼西侧，分宴会和零点，有19个宴会包间，21个零点桌。渔歌舫实行点配结合，海鲜区明档点菜，是家

19、庭就餐，朋友聚会的理想场所，灵活、快捷、个性化、亲情化的服务，点配结合的消费方式，既能体现自我的需求，又能体味到厨艺大师精心的营养搭配；经济实惠，是家庭聚餐及政务宴请的最好去处，房间内可随意点菜，不限最低标准，非常适合市场的总体需求。(5)绿茵阁大堂吧环境优雅惬意，提供各式酒水、点心及下午茶。(6)香榭丽舍扒房提供精品法式大菜和高档佐餐酒，精致的菜品，优雅的环境，仿佛让您置身于浪漫的法国之都。(7)爱琴海西餐厅开放式厨房为您呈现玲琅满目的国际自助大餐及零点美食，70%的菜品现场制作，让您大饱眼福和口福。(二)商务驿站 饭店拥有各类客房312间/套，除标准客房、豪华客房、行政商务客房及各类套房外

20、，还拥有商务经济客房。 客房内设有宽带网络、卫星电视、国际直拨电话、小酒吧、电子保险箱等完善的设备。行政楼层更是采用了人性化设计，配有通透式卫生间及等离子采点，尽显豪华与时尚。饭店内50%以上的房间可以观赏到海景、温馨舒适，让您的商旅生活倍感轻松与惬意，是您下榻的理想之选。(1)特色大床房特色大床房面积达到39平方米。 有1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况特色大床房1.8*2.0有无校园、海景、市景免费4-10楼36平方米无中西自助早餐有998￥

21、/120$可以加一张床(2)行政海景房配有通透式卫生间和等离子电视，在您沐浴时仍然可以看电视。有3.4平方米的观景阳台、通透式卫生间、1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。您入住的行政楼层更配有专门的接待台和行政酒廊，使商务办公服务与客房服务融为一体。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况行政海景房1.8*2.0无无海景免费10-11楼30平方米无中西自助早餐有1180￥/142$不可以加床(3)行政花园房配有通透式卫生间和等离子电视，在您沐浴时仍然可以看电视。有3.4平方米的观景阳台、

22、通透式卫生间、1.8*2.0米的大床，非常舒适。房间内都是配备的高档绿色环保家具和床上用品，更舒适方便。您入住的行政楼层更配有专门的接待台和行政酒廊，使商务办公服务与客房服务融为一体。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型价格宽带服务加床情况行政海景房1.8*2.0无无花园免费10-11楼30平方米无中西自助早餐1280￥/154$有可以加一张床(4)豪华校园间位于酒店7-9楼，赠送中西式自助早餐。开放式观景阳台，通透式卫生间、繁华市景。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视

23、接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况豪华校园间1.8*2.0无无校园免费7-9楼30平方米无中西自助早餐有1480￥/178$可以加一张床(5)金港套房位于酒店10楼，最佳视野海景。设独立豪华客厅、小厨房、会议室、陪同房。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况金港

24、套房1.8*2.0无有海景免费10楼126平方米无中西自助早餐有9980￥/1202$不提供加床(6)行政套房拥有独立的商务洽谈区，使商务办公与客房服务融为一体。位于酒店7-9楼，带独立客厅和小厨房，赠送中西自助早餐。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况行政套房1.8*2.0无有海景免费7-9楼68.4平方米无中西自助早餐有2280￥/275$可以加一张床(7)豪华套

25、房拥有独立的商务洽谈区，使商务办公与客房服务融为一体。位于酒店4-10楼，带独立客厅和小厨房，赠送中西自助早餐。免费宽带上网，房间设置小型酒吧，并提供24小时送餐服务。国际长途直拨电话、配备浴室分机及电话自动留言系统。24小时卫星电视接收：HBO、NHK及凤凰卫视新闻台等供住客选择。客房类型床型无吸烟房连通房客房景观宽带收费所在位置面积大小残疾人房早餐类型宽带服务价格加床情况豪华套房1.8*2.0有无校园免费4-10楼64平方米无中西自助早餐有1880￥/227$不提供加床(三)休闲娱乐健身中心 位于酒店二楼的健身中心将满足客人对健身及休闲的完全要求。为客人提供最先进、齐全的健身设备。在客人美

26、体塑形的同时更能让客人感受独特的隐匿于喧嚣城市的闲适，完善的设施和服务彰显出蓝海大饭店精彩纷呈的气质。(四)便捷商务 饭店拥有1个多功能厅及5个不同形式的中小型会议室，可承接15至700人的各类会议、宴会活动。面积762平方米的燕喜堂，是开发区唯一一个规模最大的无立柱多功能会议厅，配有先进的影音设备和五声道同声传译系统，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时使用。完备的会议室设施，周到的会议服务，将使您的各类商务和宴会活动尽善尽美。(1)燕喜堂面积762平米，层高5.6米，可同时容纳700位宾客，豪华的大型多功能厅，是开发区唯一一家无立柱多功能会议室，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时

27、使用，配备专业音响、会议及舞台灯光、多媒体投影仪、激光笔和四声道同声传译系统。会议厅容量：剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式U型 600人 100人 700人 500人 450人 100人(2)南海厅面积199平米，层高3米，可同时承接120位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式U型 120人 30人 100人 120人 100人 30人(3)东海厅135平米，层高3米，可同时承接80位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式U型 80人 20人 80人 80人 60人 20人(4)黄海厅面积45平米，层

28、高3米，可同时承接20位宾客，提供专业会议音响、灯光、多媒体投影仪及激光笔。剧院式董事会式酒会式课堂式宴会式U型 20人 10人 15人 12人 10人 10人六、员工管理制度(一)员工权利(1)员工有参与集团决策和管理的权利。(2)员工有接受技能培训的权利。(3)员工有获得劳动安全及卫生保护的权利。(4)员工有获得劳动报酬的权利。(5)员工有按规定享受休息休假的权利。(6)员工有辞职的全力。(7)员工有申请调岗、竞争上岗、晋升的全力。(8)员工有投诉、举报的权利。(9)员工享有国家法律法规规定的其它权利。(二)员工义务(1)员工有自觉遵守国家法律、法规和政策的义务。(2)员工有自觉遵守集团各项规章制度的义务。(3)员工有自觉培养和树立正确的人生观、世界观、道德观和社会责任感的义务。(4)员工有遵守社会公的和职业道德的义务。(5)员工有正确理解和认同集团企业文化的义务。(6)员工有服从管理、团结同时、忠于职守、笃诚守信的义务。(7)员工有维护集团形象