湖南省第九届挑战杯志愿者培训手册docdeflate.docx

1、湖南省第九届挑战杯志愿者培训手册docdeflate湖南省第九届“挑战杯”志愿者培训手册第一部分 挑战杯活动介绍“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛是一项全国性的竞赛活动，简称“大挑”（与挑战杯创业计划大赛对应）。该比赛创办于1986年，由教育部、共青团中央、中国科学技术协会、中华全国学生联合会、省级人民政府主办，被誉为中国大学生学术科技“奥林匹克”。该竞赛每两年举办一次，旨在鼓励大学生勇于创新、迎接挑战的精神，培养跨世纪创新人才。“挑战杯”科技竞赛是由共青团中央、中国科协、全国学联主办，国内著名大学和新闻单位联合发起，国家教育部支持下组织开展的大学生课余科技文化活动中的一项具有异向性、示

2、范性和权威性的全国性的竞赛活动，被誉为中国大学生学术科技“奥林匹克”。此项活动旨在全面展示我国高校育人成果，引导广大在校学生崇尚科学、追求真知、勤奋学习、迎接挑战、培养跨世纪创新人才。这项活动坚持“崇尚科学、追求真知、勤奋学习、迎接挑战”的宗旨，自1989年以来已分别在清华大学、浙江大学、上海交通大学、武汉大学、南京理工大学、重庆大学和西安交通大学成功地举办了七届，挑战杯已形成校级、省级、全国的三级赛事，参赛同学首先参加校内及省内的作品选拔赛，优秀作品报送全国组委会参赛。党和国家领导人对竞赛活动十分关注，江泽民同志于1993年8月4日为“挑战杯”题写了杯名，党和国家领导人为竞赛题词。由于“挑战

3、杯”竞赛活动在较高层次上展示了我国各高校的育人成果和推动了高校与社会间的交流，已成为学校学生课余科技文化活动中的一项主导性活动，成为高校与社会交流与合作的重要窗口，成为促进高校科技成果向现实生产力转化的有效方式，成为培养高素质跨世纪人才的重要途径，也是企业界接触和物色优秀科技英才、引进科技成果、宣传企业、树立企业良好形象的最佳机会，从而越来越受到广大学生的欢迎和各高校的重视，也越来越在社会上产生广泛而良好的影响，其声誉远播港澳地区甚至欧美发达国家。第二部分 校情校史知识中南林业科技大学的前身之一是成立于1958年的湖南林学院，其历史可以追溯到1947年成立的克强学院。学校的另一个前身是华南农学

4、院林学系，它的历史可追溯到1917年成立的广东公立农业专门学校。1963年，在中南局第一书记陶铸同志的直接关怀下，湖南林学院迁往广州与华南农学院林学系合并成立中南林学院，直属国家林业部管理。陶铸同志亲自为学校选择了校址，亲笔勾画了中南林学院的蓝图，亲自为中南林学院题写了校名。1970年10月，中南林学院与华南农学院合并，成立广东农林学院。1974年，学校从广州搬迁到湖南溆浦县并更名为湖南林学院。1978年恢复中南林学院校名，1980年株洲新校址破土动工，1981年起学校相继迁往株洲。2000年11月，经湖南省人民政府批准，原湖南林业学校和湖南林业技工学校并入中南林学院，学校主校区迁往长沙市原湖

5、南林学院校址，实现了历史性回归。2003年6月，省政府批准将湖南省农业机械研究所并入中南林学院。2005年12月，经国家教育部批准，学校正式更名为中南林业科技大学。2006年4月，湖南经济管理干部学院与中南林业科技大学合并。中南林业科技大学经过50年的发展，学校现已成为一所涵盖理、工、农、文、经、法、管、教等八大学科门类，具有博士后科研流动站、博士学位授予权和硕士生推免权、富有特色的多科性大学，为国家培养了13万多名高级专门人才。学校现分长沙、株洲两校区。学校现设19院2系1部：林学院、生命科学与技术学院、理学院、机电工程学院、材料科学与工程学院、物流学院、土木工程与力学学院、计算机与信息工程

6、学院、食品科学与工程学院、环境艺术设计学院、家具与艺术设计学院、商学院、经济学院、政法学院、外国语学院、旅游学院（华天旅游酒店管理学院）、体育系、音乐系、思想政治理论课教学部、国际学院、继续教育学院、涉外学院。学校拥有3个博士后科研流动站（林学、生物学、林业工程），3个一级学科博士点（林学、林业工程、生物学），27个二级学科博士点（生态学、森林培育、木材科学与技术、森林工程、林产化学加工工程、森林保护学、森林经理学、林木遗传育种、植物学、野生动植物保护与利用、园林植物与观赏园艺、水土保持与荒漠化治理、经济林、林业机械化工程、森林食品加工与利用、家具与室内设计工程、森林游憩与公园管理、动物学、生

7、理学、水生生物学、微生物学、神经生物学、遗传学、发育生物学、细胞生物学、生物化学与分子生物学、生物物理学），10个一级学科硕士点（生物学、环境科学与工程、林业工程、林学、法学、机械工程、土木工程、化学工程与技术、食品科学与工程、工商管理），67个二级学科硕士点（植物学、林木遗传育种、动物学、森林培育、生物化学与分子生物学、森林保护学、生态学、森林经理学、机械设计及理论、野生动植物保护与利用、计算机应用技术、园林植物与观赏园艺、森林工程、水土保持与荒漠化防治、木材科学与技术、旅游管理、林产化学加工工程、林业经济管理、环境科学、农产品加工及贮藏工程、环境与资源保护法学、应用化学、设计艺术学、发酵工

8、程、生理学、环境工程、水生生物学、食品科学、微生物学、果树学、神经生物学、企业管理、遗传学、发育生物学、生物物理学、细胞生物学、经济林、机械制造及其自动化、林业机械化工程、森林食品加工与利用、结构工程、家具与室内设计工程、森林游憩与公园管理、法学理论、法律史、宪法学与行政法学、刑法学、民商法学、诉讼法学、经济法学、国际法学、军事法学、机械电子工程、车辆工程、岩土工程、市政工程、供热供燃气通风及空调工程、防灾减灾工程及防护工程、桥梁与隧道工程、化学工程、化学工艺、生物化工、工业催化、粮食油脂及植物蛋白工程、水产品加工及贮藏工程、会计学、技术经济及管理），5个专业硕士学位点（农业推广、高校教师、林

9、业工程、林业、风景园林）。学校拥有2个国家优势特色重点学科（森林培育、木材科学与技术）、3个国家重点学科（森林培育、木材科学与技术、生态学）、4个国家林业局重点学科（生态学、木材科学与技术、林产化学加工工程、森林保护学）、2个湖南省优势特色重点学科（森林培育、生态学）、9个湖南省重点学科（森林培育、生态学、森林经理学、木材科学与技术、森林保护学、森林工程、环境与资源保护法学、环境科学、园林植物与观赏园艺）。学校现设63个本科专业（信息与计算科学、生物技术、资源环境与城乡规划管理、地理信息系统、环境科学、生态学、材料化学、化学工程与工艺、木材科学与工程、工业设计、森林工程、土木工程、高分子材料与

10、工程、电子信息工程、电子科学与技术、机械设计制造及其自动化、生物工程、城市规划、交通运输、汽车服务工程、计算机科学与技术、通信工程、食品科学与工程、食品质量与安全、自动化、测绘工程、物流工程、软件工程、材料成型与控制工程、热能与动力工程、工程力学、园林、森林资源保护与游憩、汉语言、英语、日语、法语、朝鲜语、俄语、广告学、艺术设计、音乐表演、国际经济与贸易、金融学、法学、社会体育、会计学、旅游管理、市场营销、农林经济管理、人力资源管理、行政管理、土地资源管理、工程管理、物流管理、林产化学工程与工艺、建筑学、国际商务、保险学、应用物理学、林学、园艺、环境工程）。学校现有7个国家管理的专业（林学、环

11、境科学、森林工程、木材科学与工程、艺术设计、园林、旅游管理），5个国家级特色专业（资源环境与城乡规划管理、工业设计、食品科学与工程、土地资源管理、森林资源保护与游憩），13个湖南省特色专业（资源环境与城乡规划管理、工业设计、食品科学与工程、土地资源管理、森林资源保护与游憩、林学、木材科学与工程、园林、林产化工、旅游管理、农林经济管理、环境科学、市场营销）。现有2门国家精品课程（大学英语、木材学），15门省级精品课程（大学英语、木材学、工程力学、林业遥感、普通生态学、体育、环境与资源保护法学、经济林栽培学、材料力学、电路分析基础、供应链管理、食品原料学、基础英语、旅游解说系统、植物组织培养）。学

12、校现有全日制在校学生3.4万余人。教职工2270人，其中，教授210人，副教授653人。有国务院学位委员会学科评议组成员2人，国家级有突出贡献的专家3人，省部级有突出贡献的专家18人，省部级跨世纪学术、技术带头人重点培养对象22人，芙蓉学者特聘教授3人，芙蓉学者讲座教授2人，省级教学名师2人。享受国务院政府特殊津贴73人，1人获“全国杰出专业技术人才”，2人入选“新世纪百千万人才工程”国家级人选名单，1人入选湖南省“百人计划”，8人入选湖南省“新世纪121人才工程”一、二层次名单，1人获“野外科技工作突出贡献者”，1人获“全国五一劳动奖章”，3人进入教育部“跨世纪优秀人才培养计划”，11人获“

13、全国优秀教师”，1人获中国青年科技奖，3人获“霍英东教育基金奖”。学校拥有1个国家重点野外科学观测研究站，1个国家工程实验室（南方林业生态应用技术国家工程实验室，粮食深加工国家工程实验室正在筹备中），1个国家级实验教学示范中心（森林植物实验教学中心），1个国家林业局重点开放性实验室（经济林育种与栽培实验室），1个湖南省工业设计中心（湖南省家具家饰设计中心），6个省级重点实验室（城市森林生态实验室、粮油深加工与品质控制实验室、昆虫系统进化与综合管理实验室、土水污染控制与资源化技术实验室、亚热带森林生态实验室、水利机械实验室），4个省级基础课示范性实验室（生理生化实验室、大学物理实验室、电工电子实

14、验室、测量实验室），4个省级实践教学示范中心（林业生物质资源加工工程实验中心、林业技术实验中心、现代物流实验中心、力学实验中心）。学校占地面积1962.8亩，建筑面积101.3万平方米。固定资产总值23.8亿元，设备总值3.18亿元，图书馆藏书277万册，办有中南林业科技大学学报（自然科学版、社会科学版）、经济林研究、家具与室内装饰等公开发行的学术刊物。学校具有招收港澳台学生和外国留学生资格。国际合作与交流不断扩大，学校与美国、英国、日本、法国、荷兰、俄罗斯、韩国、澳大利亚、挪威、瑞典、德国、奥地利、印度等20多个国家的60多所高校和科研机构建立了合作关系。第三部分 志愿者接待服务礼仪知识一、

15、志愿者基本要求1. 形象端庄2. 举止得体3. 精神饱满4. 服务热情二、接待服务礼仪简介接待服务礼仪是接待工作人员在工作中，用以美化自身，相互表示尊重和友好的行为规范和程序，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的本质为平等基础上的相互尊重。接待服务礼仪的原则体现在：1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”， 孟子曰：“敬人者，人恒敬之”。要求在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2、真诚的原则在服务接待过程中，待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。3、自律的原则即自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该

16、做什么，不该做什么。4、宽容的原则要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。5、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，避免出现差错。6、适度的原则必须注意技巧，合乎规范，注意把握分寸，认真得体，凡事过犹不及。三、个人礼仪知识（一）仪容仪表礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。基本原则修饰避人。不要在公共场所做修饰个人形象的行为。1、面容：干净、清爽。男士剃须。女士可以

17、适当淡妆淡雅、自然、简洁、适度、庄重。2、发型。男士的发型要长短适当：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女士在工作之时不可以披头散发，应将头发盘起来或是束起来。3、口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。4、手部。干净清洁，不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。5、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在接待服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。6、脚部。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。7、服装。统一着装，整洁干净，佩戴志愿者标志。8、饰品。在服务中，以不佩戴首饰为好，切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时

18、一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。（二）仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在坐、立、行、蹲等方面。1、站姿基本要求：挺、直、高。站姿要领：收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。双手：不抱胸、不叉腰、不插口袋。三种基本手位：双手侧放式：双手垂放于腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状双手前腹式：双手相交放在小腹前，右手在上。双手后背式：双手在背后轻握，放于后腰处，挺胸收腹双脚：男士：身体重心平均分布在两脚上。两种基本脚位：

19、 V字形：脚掌分开呈V字形45度,脚跟靠拢。 两脚稍分开，但最多与肩同宽。女士：切勿双脚分开或成平行状。两种基本脚位： V字形：脚掌分开呈V字形30度,脚跟靠拢。 丁字形：两脚一前一后，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧（脚弓），形成一个斜写的丁字，身体重心在两脚上，重心尽量提高。要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。（1）迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。多人迎宾时，站姿要统一。（2

20、）服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。（3）不良的站姿 身躯歪斜。 弯腰驼背。 趴伏倚靠。 双腿交叉。 脚位不当。 手位不当。 半坐半立。 浑身乱动。2、蹲姿志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时。 给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时。提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。捡拾地面物品。在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采

21、用：高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。交叉式蹲姿。女性专用。3、走姿（1）基本要求：稳健、自然、轻盈、敏捷。即“行如风”。行进姿势的基本要点是：抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、步履自然、双手自然摆动，目光平视。身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（2）不良的走姿身体摇晃。不雅步态。鸭子步、螃蟹步、外八字、内八字三人成排。室内跑步。4、坐姿在

22、服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。（1）入座的要求先请对方入座。这是待人以礼的表现。在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。（2）服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都

23、要完全并拢。垂腿开膝式。为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。（3）犯规的坐姿双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿

24、”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且会给人以极不安稳的印象。脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。四、服务接待礼仪基本知识（一）微笑服务1. 服务中要保持微笑，善于微笑2. 发自内心的自然微笑3. 眼、口、面连动4. 笑与语言结合5. 练习方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。（二）目

25、光注视志愿者在服务过程中，与服务对象进行目光的交流时，特别要注意注视对方的部位。一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。但是，时间不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。（三）各种服务手势1、引导及指示的手姿使用手掌，不用手指。五指自然并拢，掌心微向上。另一只手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 请人行进或为人指示方向横摆式。掌心斜向上，五指并拢伸直，手与前臂成直线，指尖指向被引导或指示的方向，前臂自然上抬伸直，摆动

26、至齐胸的高度，与地面呈45度。引导方位或指示物品直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。请人进门曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人就座斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。2、递接物品的手姿双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。方便接拿。在递物于人时，应为对方留出

27、便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。起身而立。接取物品时，应当起身而立，目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，并主动走近对方。3、敬茶的手姿敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。（四）接待过程中的礼宾次序1、原则1) 女士优先2) 以右为尊3) 以前为尊4)

28、 以内为尊5) 根据不同情况调节6) 尊者的安全、舒适至上2、行进中的次序1) 两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；2) 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；3) 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；4) 引路时服务者居于左前方一米远位置。3、入坐时的次序1) 在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。2) 一般离门较远的座为上座。3) 舒适的座位为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 4、上电梯时1) 要遵守“先出后进”的原则。2) 出入电梯，宜请客人先进先出。5、出入房门的姿势 志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节： 要先通报。在

29、出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。出入房门要面向他人。在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。要为人拉门。陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。6、其他情况过马路时，以内侧为尊上下楼梯时，尊者

30、在前。注意下楼梯时，尊者在一人后。（五）礼貌用语1、接待“五声”1) 宾客到来有问候声；2) 遇到宾客有招呼声；3) 得到协助有致谢声；4) 麻烦宾客有致歉声；5) 宾客离去有道别声。 2、“文明十一字” 您、您好、谢谢、请、对不起、再见。3、问候（1） 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。4、称呼礼仪国内常用称呼：称职务，称职业，称姓名。对陌

31、生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。通用称呼：一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”、“女士”。 （六）迎送礼仪“迎人迎三步，送客送七步”1、亲切迎客4S stand up(站起来) 4Ssee(注视对方) smile(微笑) speak（欢迎词）2、热情待客(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方一米左右为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。(4)递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客v 送客到何处 v 送客礼貌语v 何时离开（七）服务