话务员该如何提升客户服务的质量.docx

1、话务员该如何提升客户服务的质量话务员该如何提升客户服务的质量摘要:这是一个顾客就是上帝的时代,对于每个企业而言,也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。关键词：话务员 提升 客户服务 问题 技巧一、客户服务的重要性 (一）什么是客户服务服务是什么？一种微笑是服务，一种语言是服务,一种行为也是服务，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任

2、何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过电话与客户进行交流,最大程度的达到自己的目的。 （二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重每个人都认为自己是独特的个体，必有“特别”的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的声音来捕捉每个人的独特的价值.只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看,才能唤发我们内心的尊重感。由此,真正得去尊重别人，就是学

3、会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。说到底,对顾客发自内心的真正的尊重,其实就是对顾客施与爱的服务。真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀;真正的尊重,是对别人尊严的捍卫;真正的尊重，是能够设身处地地考虑到别人的感受；真正的尊重,是由内至外的一种内涵和教养;真正的尊重，是最大化地满足别人的需求服务的本质无不在于此！因此，只有真正的尊重每位顾客,才能提供优质服务，才能引发他们的兴趣，请取得他们的信任. （三）优质服务让公司、客户和你实现三赢3。1 对于公司的重要性3.1。1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业

4、惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加.目前很多行业都已意识到提供优质服务的重要性，而以“服务为生命线的客户服务行业自然是有必要把优质服务作为其核心竞争力的最为重要的组成部分，希望在更大程度上满足客户的个性化需求，与新老客户都建立良好的互动关系，有效地建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态。3。1.2提供优质的服务促进企业利润持续增长 一般情况下，优质的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客,获得顾客的长期信任，这样自然就会获得顾客的青睐，从而促进企业的销售额不断增长。客服行业更是如此,只有优质的服务，才能留给顾客更好的印象，才能建

5、立更好的公信力，才能获得更多的机会与顾客达成更多的交易，才能为公司带来更多的利润。3.1.3提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息,指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优秀的话务员和顾客之间的互动，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南.3。2对于客户的重要性不同质量的服务自然会带给客户不同的心理感受。声音是一种很奇妙的服务方式，虽然客户

6、无法和话务员面对面的交流,可是电话线可以传递给客户很多信息，比如，你打电话的时间是否合理、你的态度是否诚恳，友善、你的语言礼仪是否到位，你的服务是否专业而这些信息直接决定了你的电话对客户是一次愉快的交流经历还是一次骚扰。3.3 对于自身的重要性第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解客户，了解他们的需要,而且了解了工作程序，了解了服务技巧，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能，。不同顾客采取什么服务方式?用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善

7、处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作.第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务、表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼.于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升.优质服务可以是一个粗浅的人变成高尚的人.第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬.你的优质服务满足了顾客的需要,使企业增加了服务机会，因而利润水平提高,于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。 二、话务员处理电话业务时的常见问题 （一）电

8、话前准备工作不充分在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做.这是很多话务员都会遇到的问题.而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答,只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意,也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势.简洁是很重要的

9、，但不应太简单.例如：“您好！我是公司的*，请问现在打电话给您方便吗？”当客户同意时，就直接进入对产品的介绍。不是说这样做不行,但这样做的结果是,客户确实同意让话务员继续讲下去，但客户在电话那端是不是认真在听,就不知道了。所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。 (二）电话中声音感染力不够2.1声音活力不够这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身,而更多的是指说话的方式.很多话务员中，他们的音质本身都非常的好.只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人.2.2不善于运用停

10、顿和强调重点在说话的方式上,一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用.企业要求话务员对业务很熟悉.有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时,好像在开机关枪一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去;同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“划算、“省钱”、和“拥有、”等可以吸引客户注意力的词汇,应该停顿或强调。2.3语速普通偏快话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉,想快就快，想慢就慢，这样比较好。2.4太容易流露出不耐烦的语气一定要注

11、意讲话的语气,最应避免的就是“比较耐烦的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以;第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊,都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户. （三） 不善于与客户建立融洽的关系3。1不能很好的适应客户听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围,电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感

12、觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了,甚至有些客户还在开玩笑,例如：客户开玩笑地说:“我们参加你们的这个会议是没什么问题的，但是，关于会议的就餐问题可是要你们来支付的哦。遇到这种情况,如果是一个善于建立融洽关系的话务员会怎么做呢？当然可以也和客户开开玩笑，把话题转移回来。可是有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。有时候还经常会听到话务员说：“客户一直都很冷淡，该怎么办呢?”问题很可能出在话务员身上。3.2几乎没有赞美客户赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。

13、在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。举个例子来说明，某公司接到某电信家运营商的呼叫中心话务员打电话。当时话务员进行外呼的主要工作是核对资料（这应当属于电话营销的内容)。发现话务员是一个问题接一个地问客户，造成不少客户的反感.其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户,是可以避免客户的反感.例如:“谢谢您,正是由于你们的辛苦工作,我们的治安才会这么好的。再请问一下您的办公室电话是。.”只是一句话,相信沟通氛围就会不一样的.3.3礼貌用语在电话过程中使用太少关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非

14、常抱歉,占用了您的一点时间。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好. （四） 缺乏提问技巧4.1不太注重运用前奏。普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏.举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？“您的办公室电话号码是多少?”和“您的办公地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题:“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到贵单位去,所以想知道您的单位地址。这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“

15、为了您更及时的受到针对客户的优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是*这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。4。2问题缺乏逻辑另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合,造成本来用一个问题就能了解到的信息，有时需要提出两个问题才能了解。有一次，某家电信运营商对新客户进行外呼电话销售工作,原来的外呼脚本中几个问题的顺序是这样设计的：“您原来使用的网络是哪个？”“您原来的电话费是多少？” “请问您转网的原因是什么？” “您的年龄是*？”这几个问题的顺序应该如何修改呢？其实,把第三个问题提到第一个问，这样基本上第一个问题可以不问，因为当问题回答到第三个问题“请问您转网的

16、原因是什么”的时候，基本上把第一个问题就回答了.而且问题也有逻辑性，客户更容易回答。这个电话更像是一个沟通电话，而不是做调查的电话。 (五）不懂得如何提问来寻求客户的需求这是以“成交为导向”的电话营销和以“关系为导向”的电话营销最大的不同点。“已成交为导向的电话营销基本上所营销的产品都很简单,而且费用也不高，所以，基本上的假设客户存在对某种产品的需求，只在开始的时候确认客户的需求就可以,而不用探询。例如：“如果有种方法能把您的长途话费降低一半的话，您是否感兴趣？“这个优惠活动可以帮助您每月节省100元左右的电话费，不知您是否有时间听一下我的简单介绍呢？”这些都是在确定客户的需求,而不用再提很多

17、问题去探询和了解客户的需求。 （六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃在拒绝处理环节,一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“*公司下周一上午十点半召开网络会议不知您是否有时间去参加？客户在电话中说：“好吧，让我考虑考虑。”然而,这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了,谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见.要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处,又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。 三、面对常见问题，提出解决方案 （一）知己

18、知彼,百战不殆1.1知己1。1。1对话术的基本流程要熟悉所谓话术的流程，主要是说与客户交流时我们要说的话以及说话技巧。比如开场白先要自我介绍,确定客户是不是我们要寻找的目标客户,然后向客户说明具体事项。我们个人肯定要充分了解“具体事项”的内容。比方说,客户问,发布会主要有哪些新产品,如果我们一无所知,客户是很难相信我们的.1.1.2在与客户电话沟通前，一定要清楚自己跟客户联系后需要达到一个什么样的目标。比如说，话务员联系客户的主要目的是邀请他参加某产品的现场发布会，在参加会议之前需要先免费注册，我们在与客户沟通的时候就可以主要是提醒他注册,告知他这个产品发布会对他而言是很有帮助的，他可以先注册

19、看能否抽空参加。但如果我们的目的不仅要求客户注册,而且需要客户到现场参加会议，我们就有必要向客户强调到现场对他而言会有什么好处以吸引客户。1。2知彼1.2。1电话之前尽可能准确知悉对方的姓名、性别和职务想象一下,如果你自己是客户，突然有一天接到一个电话:“您好,请问您是负责采购的陈总吗？”这时你会有何感受，如果换成另一个情景“陈总，您好！”这时，你又会有何感受。大部分人都会觉得第二种情景更舒适些。1。2.2了解客户的组织结构和决策流程一方面可以帮助话务员找到真正的决策者或者关键人，另一方面可以帮助话务员找准切点。当个话务员接触到一个新的行业，新的公司，对他们内部了解不多的情况下,在给他们打电话

20、时，可以通过以下问题获得此类信息。“可否麻烦您一下，您公司的哪个部门对汽车专卖店的业绩提升负责任？”“请问您在公司主要负责哪方面的工作？”“您现在不负责这方面工作了，那您知道相关负责人的联系方式吗?1。2。3研究客户，找到切点作为话务员,还应当在接触客户前仔细研究客户其行业特点，找到自己的产品与客户内部不同部门的切入点。（二)提升声音的感染力2。1 对于话务员来说，“声音就是本钱！一接通电话客户首先听到的就是话务员的声音。可以说，很多客户都是在接通电话的15秒钟之内，决定是否和你继续说下去，其中一个重要的原因就在于你的声音。2.1。1声音描绘最佳形象2.1.2语调要低沉明朗。2。1。3发音清晰

21、段落分明2。1。4说话语速要时快时慢，恰如其分。2。1。5音量的大小要适中2。1。6语调要抑扬顿挫2。2微笑的声音最迷人笑可以拉近距离,笑可以排除万难,笑可以使你随和，笑可以使人喜欢你。 (三）学会与客户建立融洽的关系3。1真诚地赞美客户尽可能找到客户的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。比如说做糖尿病项目时，我们会询问客户有没有关于糖尿病的一系列的病，如果他说没有，我们可以夸赞客户的身体好.客户肯定会很高兴,3。2积极倾听，让客户愿意接受你不管是有抱怨的客户还是对我们满意的客户,我们都应该多听听客户的声音，然后利用听到的情报来改进今后的服务,提升客户感知，提高客户满意率和企业的美

22、誉度。3.3了解客户的性格，适应客户的沟通风格根据客户讲话的语气和内容，我们一般就可以判断客户是一个什么个性的人。我们主要把客户的性格分成四类：1。老鹰型这类客户做事爽快，决策果断，时间观念强，说话较快,音量大.所以，你与他们沟通时要直入主题,说出你的目的还有产品的竞争力,来吸引客户，不要浪费他的时间。2。孔雀型这类客户决策果断，讲话较快，语调有变化,比较友好，能主动地说出自己的看法.针对他们，我们要尝试认可看重客户，提出有新意的东西，通过有效提问，找出有价值的信息。3。猫头鹰型这类客户很难看懂，说话语速不开音量不大语调也变化不大.他们喜欢大量的事实和数据做判断。我们和这类客户沟通时主要强调事

23、实和证据，要有条不紊，发挥个人的魅力。4.鸽子型这类客户友好，镇静，决策慢，说话语速慢,音量小,是很好的倾听者。我们要学会跟这类客户建立融洽信任的关系，积极引导客户。 （四）巧妙地向客户发问，引导客户4。1有效使用提问技巧在客户服务的电话技巧中,最有效的方式是利用提问来探知客户的需求。4。1.1通过提问理清自己的思路。“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，能给予什么。4.1。2通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记陈述事实，话务员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急,一定给您解决好

24、,您先说一下具体是什么问题，是怎么回事？”客户便会专注于这个问题上。4.1。3在面对话务员的电话时,客户总是会有疑问,除非客户对这家公司或产品不感兴趣,越是感兴趣的客户越有问题要询问，所以话务员越要认真回答。4。1。4碰到不爱说话的客户，可以考虑用巧妙的问题迫使他回答,就是客户只能回答“是”“不是”。这种提问主要用来澄清事实和发现问题，比如说，“您朋友打电话来的时候您开机了吗”,开了或者没有开,客户只能回答“是”或者“否.4.2积极地引导客户迈向我们的目标从最初接触客户到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以,而有时候可能需要持续一段很长的时间，在这个过程中，话务员需要引导客户一步一步向前走

25、,而不能被动等客户来做决策。应该记住：专业的话务员应帮助客户做决策。“您下一步有什么打算？”“是什么原因妨碍您做决定？”“为了得到您定的同意，我还需要做些什么？”我已经迫不及待地想为您提供最佳的服务了,请问您认为我们现在离合作还有多远？” (五)以客户为中心,探询客户的需求很多话务员与客户通话时，想的都是自己的目的而不去考虑客户真正关心的是什么，客户目前最重要的工作是什么，这种情况的结果是使客户远离你。5。1提出适当的解决方案面对客户的问题,千万不要说“我根本没有听说过”,“这是第一次出现此类问题”的话.这种处理方式只会对客户产生极差的效果，因为他根本不想知道这种情况以前有没有发生过。告知客户

26、遇到相似的问题，客户首先应该做什么，怎么做，通常这也是问题的关键。 5.2坚持开发客户的需要对客户的需求分析是企业创造利润的前提,话务员应该区别对待不同类型的客户。从客户的年龄、性别、经营地址、生活环境等方面进行详细的分类,不同类型的客户会有不同的性格、阅历、爱好,为了和他们有效地沟通，就要先分析客户的心理。针对客户的个性、喜好等区别对待，这是开发客户需要的重要基础.比如在推销彩铃业务时，你拨打电话过去发现客户有彩铃说明客户平常也是比较讲究情趣的人，你可以告诉他，他的彩铃比较陈旧了，而我们可以提供更流行的音乐一定会勾起客户的兴趣. （六）提高心理承受能力，坚持就是胜利对于一个高效运转的客户中心

27、来说，压力的存在时必然的，提高话务员的心理承受能力是一个长期的过程.6。1调控自己的情绪情绪是日常屡见的并由每个人亲身体验着的一种心理活动。它给我们带来向上的动力，又使我们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。在客户服务的现场,我们经常会遇到经验丰富的老员工因为压力与客户发生争执而被投诉;也会偶尔看到员工因为控制不知情绪和压力,暴躁地摔击鼠标或敲打工作台。我们也曾看到过员工遇到难缠或骚扰的客户后，耐心地处理完电话，跑到洗手间抹几把眼泪,继续回到台前积极工作的场景。6.2良好的应变能力话务员每天都会遇到形形色色的客户,遇到形形色色的问题.这种情况下,努力提高临场应变能力,对有效地和客户沟通，提

28、高公司的业绩是很有帮助的。商谈时,在适当的时候不能被动地应战而应主动地进攻。特别是对于客户处在犹豫不决时就更要助他“一臂之力。当客户正在犹豫要不要参加我们邀请他的会议时,我们可以不失时机地劝导:“您现在可能觉得不方便做决定，但是您可以先免费注册一下，看到时侯能不能抽空参加。因为我们的工作只是保证客户的注册率，而不是与会率.6.3牢记忍让与宽容明理的客户总是要比不明理的客户少得多，话务员和客户发生争执时，要牢记住：第一，客户永远是对的；第二，当客户犯错时请参考第一条.在任何被激怒的情况下，要努力保持心平气和，不要冲动，冲动解决不了问题。在和客户打交道的过程中，要尽力达到是客户“感动”的地步，人都

29、是有感情的如果经过漫长的努力而没有与客户达成一致的话，客户会产生歉意.记住，不懈的能力和诚意依然是打动客户的重要筹码。 四、总结 在过去的10年间，各个组织，无论类型或大小，都越来越意识到顾客满意的重要性。本文主要是从话务员的角度来探讨如何提升客户服务的质量，首先我们阐述了什么是客户服务，客户服务的质量对公司、客户、和话务员三者的重要性,从这里我们了解到客户服务质量提升的必要性。同时我们列举了话务员处理电话业务时常见问题，并提出解决方案，达到一个提到服务质量的目的。当然在实际工作中话务员面临的问题远不止这些，所以话务员应该注意提升自身的素质、积累经验，成为一名专业的话务员. 原来呼叫中心都是根

30、据系统内设置的考核数据如服务水准、通话时长、电话丢失率等一些指标值来进行考核。在今年1月呼叫中心又重新制定和完善了客户代表服务监控标准，以服务监控标准作为对客户代表录音监听的考核标准,这样我们就能对每位客户代表的服务质量、服务流程和服务态度有了一个全方位的测评.现在，通过对每月服务质量监控结果的分析，发现我们客户代表存在的主要问题是：一、业务知识还不够全面；二、理解能力和应变能力不强,导致通话时间和队列等待时间过长;有时在催费或是回访客户的过程中，客户代表也没能灵活运用服务技巧解释清楚客户提出的疑问，通话时间过长也导致了呼出成本增加。三、服务用语不规范，在通话服务过程中还存在抢话、使用服务禁语

31、的现象. 针对以上问题,结合客户代表录音典型案例，谈谈自己的一些看法: 一、多使用礼貌用语、魔术语。在通话服务过程多运用诸如“请您稍等、很抱歉让您久等了、不客气”等用语会让客户感觉受到尊重，留下一个良好的第一印象，也为下面的愉快交流做好了铺垫。例如：有客户打来电话要查询水费，有的客户代表就会问：“您的客户号是多少?”但是如果改一种话语询问：“您能告诉我您的客户号吗？或者是“您能提供您的客户号吗？这样的语句就不会像前一句话让人觉得太生硬.而在通话服务过程中多运用礼貌用语、魔术语也有利于消除客户的不满情绪。平时客户打进的电话也有相当一部分是对某方面的服务存在疑问或是直接进行投诉，此时客户代表如在通话时未注意运用礼貌用语或魔术语，生硬的话语就有可能让客户觉得他的意见未得到重视，更会激起客户的不满情绪。特别值得注意的是，在通话过程中一定要避免使用服务禁语，如：“如果你硬要抓住这点说,我只能”、“请你不要提供错误的信息给我等,如果将这两名话换成：“如果您对这个问题仍有疑问,我可以再（我建议您)”；“对不起，您提供的信息查不到你的资料，请您再提供？” 二、沟能技巧.话务过程中当客户代