员工文明服务行为规范.docx

1、员工文明服务行为规范武安市广电网络公司员工文明服务行为规范根据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。公司员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。1.1品质热爱广电、忠于职守1.1.1坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、用户高兴。1.1.2具有强烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到

2、。1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。1.2技能 勤奋学习、精通业务1.2.1勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。1.2.2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。1.2.3苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位

3、操作规范和服务礼仪。1.2.4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。12.5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。1.3纪律遵章守纪、廉洁自律1.3.1遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。1.3.2严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。2、外

4、在形象规范着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。2.1着装统一、整洁、得体2.1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2.1.2在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2.1.5鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2.2仪容自然、大方、端庄2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2.2男

5、职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。2.2.3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2.3举止文雅、礼貌、精神2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2.3.2保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

6、实在难以控制时，应侧面回避。2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。2.3.7走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。3、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为.有线电视员工的一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必须从用户的需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。3.1接待3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。3.1.3无论办理的业务是否对口，接待人员都有要

7、认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址。3.2会话亲切、诚恳、谦虚3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。3.2.2.语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。3.2.3与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。3.2.4尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的交流效果。3.2.5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。3.3服务快捷、周到、满意3.3.1.认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。3.3.2遇到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍

8、候。3.3.3接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。3.3.4遇到不能办理的业务时，要向用户说明情况，争取用户的理解和谅解。3.4沟通冷静、理智、策略3.4.1耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。3.4.2如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。3.4.3自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争执。3.4.4自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。4、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。办公室

9、、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖。4.1办公室和服务大厅服务优质、高效、周全4.1.1至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整洁。4.1.2实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。4.1.3接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。4.1.4.需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。4.1.5认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。4.1.6遇见熟人，应点头

10、或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。4.1.7坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。4.1.8用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。4.1.9因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。4.1.10当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。4.1.11.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执，当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解

11、释工作。4.1.12残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。4.1.13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。4.2接听电话服务畅通、方便、高效4.2.1时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先道歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。4.2.2受理用户咨询业务时，应耐心、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后尽快

12、答复。4.2.3接到用户电话报修时，详细询问故障原因情况。如判断是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，要详细记录用户的姓名、电话、地址，立即通知维修人员前去处理。4.2.4因网络检修引起停止信号时，应主动向用户道歉，并告知用户预计恢复信号的大约时间。4.2.5接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。4.2.6当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。4.2.7在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是

13、”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。4.2.8通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，不可强行挂断。4.3现场服务安全、守信、满意4.3.1在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。4.3.2与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。4.3.3遵守用户内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。4.3.4现场工作时，安装维护人员，应具备强烈的责任心。熟练掌握施工维修的操作技巧，做到得心应手。使用工具轻拿轻放。室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。4.

14、3.5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，电缆穿工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。4.3.6发现违约行为时，维修检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。4.3.7发现用户责任引起的网络或终端装置损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。4.3.8工程验收中，发现有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐心说明并留下书面整改意见。4.3.9尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正当要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。4.3.10如损坏了用户原有设施，必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理，达到用户完全满意。4.3.11工作中，要有安全措施，确保生产，人身安全。4.3.12工作结束后，应清理现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见，并将本部门联系电话留给用户。