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1、招标投标技术部分投标文件技术部分投标文件物业管理方案及物业管理大纲一、 公司简介：(一)公司简介*成立于2001年12月14日，注册资本100万元，主营物业管理服务，证书编号为*物企三20050067号，公司全部人员均持证上岗。 *以服务高端客户为主，以细致、贴心的服务，通过科学规范的管理，为业主和客户营造一个安全、舒适、文明的居家环境，受到业主和客户的认可。*管理的成功案例有风格与林、西山美庐、朝阳新城等中高档住宅小区，在激烈的竞争环境中，取得了企业的经济效益和社会效益。在十几年的发展过程中，*始终秉承“以人为本，服务社会”的管理理念，以“细致、贴心、优质、高效”的服务宗旨，赢得业主和客户的

2、信赖。*将上述理念和宗旨，引入到枣庄城林郡住宅小区的服务中来，为城林郡的业主营造一个温馨舒适的美好家园。（二）资产负债表 货币单位：人民币万元注册资金资产总额负债及所有者权益净资产成立日期10010005020011214二、物业管理服务模式和组织架构我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。 针对本项目的特点及管理服务要求和标准，在人员配备上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”的原则，以保证管理服务工作的有效落实，达到预期的管理服务

3、目标。人员配备：根据实际情况和服务管理要求，我公司在本项目部配备各类管理人员、服务人员30人。序号岗位人数1项目经理12办公室主任（项目经理助理）13会计14出纳15工程部工程主管1维修人员66保安部保安主管1保安员87客服部客服主管1客服员28保洁部保洁主管1保洁员绿化员6合计30行政办公设备：行政、办公设备固定资产序号产品名称数量单位单价（元）总价（元）1电脑5台4000200002复印一体机1台50050003组合办公家具3套100030004打印机1台180018005传真机1台200020006照相机1部120012007对讲机3部8002400小计（元）：35400行政办公日常用品

4、：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1办公桌椅10套60060002客服会客桌椅1套200020003电话机6个1006004保险柜1个100010005档案、资料柜6个30018006塑封机1台5005007更衣柜5组1206008电脑桌5套24012009饮水机2台150300小计（元）：14000工程设备固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）175室内疏通机2台250050002200室外疏通机2台420084003冲击钻1台180018004气焊工具1套220022005气体测漏仪1台520052006空气压缩机1台270027007打磨机1台270027008电锯1台700

5、700小计（元）：28700保洁设备设施固定资产：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1多功能洗地机1台80008000210m铝合金梯2个1300260031.5m铝合金梯2个4509004手推式垃圾车4部4501800小计（元）：13300安全消防设备：序号项目数量单位单价（元）总价（元）1对讲机6部140084002应急灯6个1408403消防斧2把45904消防锹2把30605消防桶2个30606消防钩2个30607消防梯1个18001800小计（元）：11310总合计金额：102710元三、物业管理方案（一）人员管理1、部门职责 项目部职责负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。负

6、责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。通过对项目物业及相关设备设施的管理，有利于物业的保值增值。组织项目管理达标创优工作。管理中积极开源节流，保证本项目在微利的前提下稳定经营。组织落实各种特约服务、特色服务和代理服务工作。负责落实业主中心人员的培训和考核工作。负责项目部的印章和资料管理及文书工作。完成上级安排的其他工作。 工程保障部职责负责业主方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。负责对业主装修进行监督管理。负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。负责与物业有关的工程档案的管理工作。负责落实工程系列人员专业培训工作。保证日常工作的前提下开展特约维修服

7、务。完成上级安排的其他工作。完成上级领导安排的其他工作。完成上级领导安排的其他工作。 安保部职责全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。负责小区内消防、治安监控室的管理工作。负责停车场的管理工作。负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。负责组织落实护卫系列人员的培训、考核工作。完成上级安排的其他工作。 环卫部职责负责小区内公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作。负责小区园林绿化的浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。负责小区内电梯等公共设备设施的保洁工作。负责保洁设备工具的维修、保养和保管工作。负责组织本部门员工的

8、日常培训、考核工作。完成上级领导安排的其他工作。 客服部职责负责为业主办理入住手续。负责接受业主投诉并牵头处理。负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。负责建立业主档案。负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。完成上级领导安排的其他工作。2、岗位职责 项目经理根据物业管理委托合同，领导开展各项服务工作并负责监督检查，处理日常业务。负责项目部管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。组织编制该小区项目部年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其

9、实施。审批项目部预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。与业主保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善项目部的管理。根据公司的总体安排组织制定项目部员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。负责组织完成业主方及公司交办的其他工作。 客服主管岗位职责负责组织客服员开展对业主的各项服务工作，并及时进行检查、监督。在项目经理的指导下组织项目部达标创优工作。监督业主投诉的接收，分派及跟进事项。对物业费的催收负主要责任。组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。定期

10、收集业主意见、建议，并反馈至职能部门，必要时上报项目经理。负责组织本部门人员的培训、考核工作。组织员工随时对业主方进行回访，对服务工作质量进行跟踪验证。负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。负责定期组织项目与业主的沟通会，负责会议室的部置和安排服务。完成业主方和上级领导安排的其他工作。 环境管理部主管岗位职责全面负责项目部的保洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作。对清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。坚持每天巡视、检查，发现问题现场督导员工工作，劝阻不讲文明卫生行为。提交本项目除“四害

11、”消杀工作计划，并组织实施、落实。完成业主方和上级领导安排的其它工作。 安保部主管岗位职责负责组织、落实项目部的安全、保卫和消防等各项任务。负责项目部秩序维护员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。负责项目部秩序维护员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。负责秩序维护部勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制和监督方案的演练。负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员贯彻执行。负责项目部维护员队伍建设，帮助下属员工解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅

12、通无阻，无任何火灾隐患。协助司法机关处理并调查重大案件，协助取证工作。完成业主方和上级领导安排的其他工作 工程部主管岗位职责负责监督工程部对项目的房屋状况、设备设施的运行及维护状况进行监控，拟定年度设备设施的维修维护计划，并组织实施。负责制定本项目的物资采购计划，提出设备改造方案，报项目经理审批后执行。负责监督业主办理装修手续的情况，拒绝违法违规的装修和搭建行为。负责巡查工程部各岗位，督促下属严格按照公司的工作流程和设备操作规范进行设备设施仪表的巡查和各项保养工作。负责本部门的放火安全工作，配合有关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。负责对突发性的工程事故和设备故障，及时组织力量抢修，并做好现场

13、记录。负责本部门员工的排班，选用，培训，考核及绩效评定工作。每年11月30日前向项目经理提交下一年度的工作计划及设备维修预算。 其它岗岗位职责：前台接待员岗位职责 综合维修员岗位职责空调暖通运行员岗位职责配电室运行值班员岗位职责中控室值班员岗位职责 保洁员、绿化员岗位职责车场管理员岗位职责秩序维护员岗位职责3、 项目物业服务人员的配备和选聘（1）坚持效率优先的原则：根据本项目部人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。（2）坚持确保质量的原则：立足于该项目部的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合

14、素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。（3）坚持考评审批的原则：根据项目部所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；管理人员：书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理批准；操作岗员工：面试、技能测试、领导审批。（4）坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发的岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。（5）坚持动态适应的原则：在人员配备满足项目部需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适其位、位得其人的目的。（6）坚持互补增值的原则：在动态适应的基础上，充分发挥团体精神

15、，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。4、 项目人员的素质承诺（1）管理人员：项目经理要求本科以上学历，其它管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有三年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与业主处理好各种关系。派往之前进行健康体检，以后每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。（2）工程技术人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有4年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。派往之前进行

16、健康体检，以往每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。（3）服务人员：年龄35岁以下，身高1.63米以上，形象好沟通协调能力强，有较强的服务意识和一定的专业操作实践。派往该项目的客户服务人员需有2年以上工作经验，派往之前进行健康检查，以后每年进行一次健康体检并建立健康卡。（4）保洁、绿化人员：年龄45岁以下，身高1.55米以上，品行端正。派往该项目的保洁员均需要有1年以上专业保洁员经验，在派往该项目前进行健康体检，以后年进行一次健康体检并建立个人健康卡。（5）我公司承诺保证进入该项目的物业管理服务人员身体健康，无传染病。在进入该项目前，向业主方提供该项目管理服务人员的身体健康体检证明。在管理服务

17、过程中，若发现不健康人员，立即采取隔离措施、予以撤离和更换。并且每年进行一次全员健康体检，对检查不合格的人员立即撤换。5、项目人员的劳资管理（1）项目部严格按照劳动法及薛城市有关劳动保障法规要求和公司的人力资源管理办法、劳动工资管理办法的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。（2）按照劳动法和薛城市社会保险相关管理规定，协助公司对该小区项目部人员进行社会保险的管理工作。（3）公司将与该小区项目部所有员工均签订定期劳动合同，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪和年薪制。（

18、4）公司将与本项目部领班以上人员签订聘岗协议和目标管理责任书。实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。（5）对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。6、人员培训和质量控制、支持方案（1）培训的指导思想现代企业的用人观和人才选拔：员工满意业主满意公司满意投资者满意社会满意，这是企业发展的价值链。而培训则是贯穿公司及员工成长过程的主旋律。 我们的一个目标是打造学习型的组织，将员工培训成知识型的员工。只有通过不断学习，才能预知变化、才能引领市场。在我们培训体系中，对人员的培训注重实用性，其目的是帮助员工在与业主沟通过程中拉近与业主的距离，理解业主的需求，并与业主达

19、到深层次的共鸣、分享。按照员工加入团队的时间，在培训类别上分为岗前培训、衔接教育和晋升培训。岗前培训主要帮助新人了解熟悉物业管理的基本知识、公司情况。接受了基础教育以后，便是频繁的提升教育，力求让员工不断提高物业管理服务技巧。晋升培训是针对那些有可能获得晋升机会的员工开展的培训，公司通过培训挖掘具有潜质的年轻人，并有意向业务骨干方向培养。在培训形式上，我们除按传统的课堂形式讲授外，还通过以老带新的现场体验方式让新员工更快的成长起来。这种培训方式类似德国的“双元制”职业教育。这样做的好处是既能帮助新人从经验中了解物业管理内容，又可缩短从理论到实践的过度期，减少过程的挫折感。（2）培训目标通过培训

20、，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。（3）提高员工素质的培训措施（a）结合我司多年来物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。（b）树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。（c）根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位

21、服务工作人员都形成我们的服务网的有机结合点，而不是孤立的个体。（d）培训考核绩效化。我们将把部每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免部培训流于形式。（e）保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。（f）采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参

22、观学习、现场实习和职务轮换等方法。（g）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。（h）切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。（4）具体培训工作的开展A、培训的阶段性培训学员混杂是企业不专业的表现，总想让一个培训，参加人越多越好，而忽略了培训是非常有针对性的，混杂的培训效果一定不好。 学员一定要和内容匹配，否则没有办法上好课程，这是每个做培训的人都知道的道理，但是在实际的操

23、作中，却很难做到。学员到底要什么，培训经理很难把握。这就需要企业把培训不是看得那么神秘，而是看成人力资源的一个部分。针对各个岗位，做出每年的培训计划，按照计划实施可以部分解决针对性的问题。 培训的针对性，可以用孔子的话来总结：“中人以上可以语上，中人以下不可以语上”。由于员工参加工作的时间各不一样，对物业管理的理解也不同，员工对培训的需求也有所不同，所以我们针对员工在不同的工作阶段采取不同的培训内容，员工具体接受的培训主要分为以下几个阶段。 第一阶段：入职培训，凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本项目的简介、商务礼仪礼节，服务技巧等的培训；第二阶段：上岗培训，

24、在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段： 晋升培训，管理骨干：在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。B.培训方式 在培训的开展过程中，我们将通过集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会等方式有针对性的开展培训工作，根据不同的培训内容选择不同的培训方式，这样才能达到事半功倍的培训效果。在具体的培训中我们将采取口试、笔试以及随即抽检的办法，以不断巩固培训效果。C、培训效果检验一次培训不可能达到很理想的效果，培训效果是在培训过程中逐渐显现的，而且要在日常工作中一步一步跟踪，才可能达到期望效果。所以不可能要求一个

25、培训给你的课程包罗万象，事实上也没有必要。还是应该循序渐进，根据员工实际的技能欠缺，同时和公司需求结合，然后做一个好的计划。所以说不是一次就能把所有员工的问题解决，把需要掌握的技能完全掌握了，这是不可能的。即使参加了一个这样的培训，他们在工作中不去实践和应用，效果也不会理想。（5）员工培训内容及计划A、新招聘员工必须经过为期三天的岗前培训，考核通过后方可上岗。具体计划如下表： 序号课时课程授课人培训对象方式12公司概况、企业文化及各项规章制度人事部经理全体员工课堂讲授22项目情况介绍及管理目标方向项目经理全体员工课堂讲授视听教学33物业管理方案讲解客服主管全体员工课堂讲授43企业文化精神文明建

26、设物业公司品质部经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育物业公司品质部经理全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析物业公司工程主管全体员工课堂讲授视听教学73各岗位职责、服务规程、服务标准培训物业公司各部主管按岗位分散上课课堂讲授集中研讨83现场参观考察物业公司市场开发部全体员工按项目组侧重参观样板示范现场模拟92考试物业公司人事部全体员工笔试闭卷备注公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为接管项目前半个月，依据具体安排临时通知。B、管理层员工培训计划a.目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。b.要求：传递信息：通过

27、培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。c.内容与进度(详见下表)时间内容目的方式考核在职培训年60学时1、 通过总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、 学习、3、 学习经济学常识和管理知识4、 举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息定期集中学习第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训。2、ISO9001内部质量审核员培训。3、各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司综合部统一组织C、 维修工培训计划a. 目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。b. 内容及进度(详见下表)岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核2小时面授项目主管一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走