陈攀斌讲师：电话服务营销综合能力提升.docx

1、 专业为企业/培训机构提供师资。电话服务营销综合能力提升课程背景 主讲： 陈攀斌讲师手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与

2、话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。培训对象呼叫中心、电销团队课程收获1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

3、6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；培训方式课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验课程大纲第一模块：电话营销知识与营销心态一、电话营销基础知识1、电话营销基础知识2、电话营销流程及发展前景分析3、电话营销的基本流程4、电话营销的应用5、中国移动电话营销现状分析6、电话营销的发展前景分析7、传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第一模块：电话营销知识与营销心态一、营销心态调整电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始1、电话销售人员角色认知2、电话

4、销售人员岗位胜任模式分析3、电话销售人员工作的消极状态分析4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程5、电话销售人员对工作的成就感分析6、打电话恐惧产生的原因7、打电话紧张产生的原因8、打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心二、 化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化解4、游戏化解5、状态化解6、观念化解第二模块：客户性格分析与消费

5、心理一、客户性格分析课堂测试：性格分析测试题1、不同性格的特征分析2、不同性格的语言模式3、不同性格的声音特征4、不同性格的优点分析5、不同性格的缺点分析6、不同性格的心理需求二、客户类型分析1、客户为什么抵触电话营销？2、客户为什么听到公司就挂断电话？3、客户消费心理的两大核心需求4、客户的四种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术“品质型客户”消费心理分析及应答话术“一般型客户”消费心理分析及应答话术“特殊型客户”消费心理分析及应答话术“配合型客户”消费心理分析及应答话术“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术“外界决定型客户”消费心理分析及应

6、答话术一、消费心理分析1、需求的本质：理想与现实的差距理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会2、需求动机的两面性追求快乐：产品的利益与好处逃避痛苦：避免的痛苦和损失第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧一、声音感染力培养1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力4、培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）二、声

7、音表现力训练1、声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品2、音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3、语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”4、语速的控制现场训练：语速强化训练技巧5、微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。三、电话服务规范礼仪和服务用语1、接听规范礼仪：接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语

8、礼仪2、电话等待礼仪3、电话转接礼仪4、接听误打电话礼仪5、听找人电话礼仪6、接听咨询电话礼仪7、电话结束礼仪8、电话服务用语禁忌电话沟通技巧篇一、提问技巧1、提问的三大好处2、提问在投诉中的运用3、提问在销售中的运用4、提问在服务中的运用5、常见的两种提问方法（开放式、封闭式）6、接听电话有效提问技巧纵深性问题获得细节了解性问题了解客户基本信息关闭式问题确认客户谈话的重点征询性问题问题的初步解决方案服务性问题超出客户的满意案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求提问游戏：挖掘需求二、倾听技巧（以保险业为例）1、倾听的三层特殊含义2、倾听的障碍

9、案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起话务员的倾听障碍视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍3、倾听的三个层次表层意思- 听话听音- 听话听道倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通4、倾听的四个技巧5、回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧案例：保险行业超级经典好用的回应词组6、确认技巧及话术7、澄清技巧及话术案例：保险行业一次投诉客户的澄清案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景8、记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话三、引

10、导技巧（以保险业为例）1、引导的第一层含义由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧由此及彼2、引导的第二层含义扬长避短快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处3、在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。案例：我现在没钱，不买保险案例：你们免费送保险，不会是骗子吧案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？案例：我不是本地人，不方便买保险四、同理技巧（以保险业为例）1、什么是同理心？2、对同理心的正确认识3、表达同理心的四个步骤4、同理心有效话术设计案例：保险都是骗人的案例：客户说没钱买保险

11、案例：买保险要跟家人商量一下案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了案例：客户说对保险活动不感兴趣视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配五、赞美技巧1、赞美的价值和意义2、认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点4、电话中赞美客户的方法直接赞美- 比较赞美- 感觉赞美5、根据客户状态进行赞美：赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子案例：如何赞美男性客户案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户快乐游戏：赞美的魅力第四模块：电话营销的实战营销话术电话营销技巧及话术应答篇一、开场白前30秒1、开场白设计的三要素2、开场白禁用

12、语和常用词3、开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理4、开场白客户情绪不好，应对话术处理5、开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术6、电话销售人员不同产品的脚本设计二、挖掘客户需求1、挖掘客户需求的工具是什么2、提问的目的3、提问的两大类型4、外呼提问遵循的原则5、三层提问法信息层问题设计及应答话术问题层提问设计及应答话术解决问题层提问设计及应答话术现场演练：XX产品的需求挖掘三、有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法1、体验介绍法2、对比介绍法3、主次介绍法4、 客户见证法录音分析：XXX产品介绍四、客户异议处理与挽留技巧1、正确理解客户异议客户说“价格太贵”

13、的心理活动客户说“你们服务不好”的心理活动2、客户异议处理的四大应对沟通技能3、客户常见异议客户说：“不需要”应对技巧客户说“我不感兴趣”应对技巧客户说：”我考虑考虑“应对技巧客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧客户说：“你们是不是电话咋骗呀”应对技巧五、把握促成信号，有效促进成交1、促成信号的把握促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号2、常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法促成

14、法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法六、电话结束语及二次跟踪1、专业的结束语2、让客户满意的结束语3、结束语中的5个重点4、成交后的转介绍话术设计5、跟踪电话的注意事项6、跟踪电话的时间拟定7、跟踪电话的脚本设计一、心态调整及情绪管理1、电话服务人员不良的情绪分析2、电话服务人员岗位压力产生的来源3、积极心态塑造重新框架4、压力对我们的影响-现代人的压力现状5、心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估6、负面压力对你我的影响7、不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐二、常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？汇师经纪官方网