物业管理复习重点.docx

1、物业管理复习重点物业管理第一章：物业和物业管理一、物业1、物：占用空间有形、有色的实体。物业中的“物”：人工形成的实体。2、业：付出劳动的过程及其成果。物业中的“业”：形体上有一定的规模、付出劳动的、有业主的食物成果。二,物业定义:人工形成的有使用价值和价值、有业主的建筑物及场地，包括为发挥其功能相匹配的设备、设施及环境。场地：已开发待建的土地或露天堆放货物的场地。三，物业特征：1、构成主体是建筑物及其场地。2、人工形成的有使用价值和价值。3、作为财产应当具有明确的产权所有人业主四，分类1、按功能：居住（60%），厂房（仓库、货物），办公，商业，交通运输，邮政、通讯、广播、电视，宾馆、饮食、服

2、务、旅游，文化、教育、科研，卫生，体育2、按地段划分：市政道路或明显隔离物为界3、按主辅划分：主体物业、辅助物业4、按所有权性质：私有产权（一个业主具有的不可分割的物业所有权），共有产权（两个或两个以上的业主共有的产权），公用物业产权，集体产权国有产权5、按占据空间划分：单层物业、双层物业、多层物业、中高层物业、高层物业、超高层物业五，物业的性质1、自然属性：二元性（土地、建筑物），有限性，差异性与多样性，固定性，长期性或永久性，配套性2、社会属性：经济属性（人类劳动、稀缺、保值增值、调控），法律属性（物权法）六、物业管理：指物业管理经营人或者管理者受物业所有人（使用人）委托，运用现代管理与服

3、务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理。为物业产权人（使用人）提供高效、周到的服务，创造安全、方便的居住环境，提高物业的使用价值和经济价值。七，物业管理的特征：1、第三产业（性质）2、最具有代表的是住宅区管理（重点）3、业主的多元性和物业的共用性决定物业产权明晰，劳务报酬来源有保证。4、物业管理的强度、难度随公用部分增强而加大。5、双方（业主和物业管理者）都具有双重身份。6、物业管理的劳务总量取决于业主们的集体主义观念。7、物业管理在社区文化建设的必要性。8、物业管理要严格内部管理制度，物业管理者要以身作则9、需要一体化管理10、物业管理在国家

4、政治、经济、管理中有重要地位。 政治：安居乐业的保证；是精神文明建设的重点。 经济：延长寿命的保证，保值增值的保证。 管理：综合难度较大的管理；以节约劳动途径达到管理目标八，物业管理的类型功能：十大类九，现阶段我国大陆的物业管理1、思想观念上：最初不被不接受接受认同2、管理模式：计划经济体制市场经济体制下的现代化管理3、管理形式和标准：形式多样化，标准多层次4、管理与服务水平：处在初级阶段，地区发展不平衡，服务水平有待提高5、法制化管理看：尚未形成一个完整的法律规范的体系6、行业特征看：市场初步形成新兴行业体系十，发展物业管理的意义1、从发展房地产的角度看：促进房地产开发、经营与服务，有利于完

5、善房地产的体系。2、从财富积累的角度：良好的物业管理，延长物业的寿命，积累社会财富。3、从经营的效果角度看：投资信心；社会责任，物业处在一个比较好的运行状态4、从社会发展与稳定角度：最大限度的发挥物业的整体功能十一，物业管理者应树立的观念1、产业观念 方向2、保值增值观念 职责3、文化观念 软件保证4、规划、设计、施工观念5、规模竞争观念第二章：物业管理学科体系一，物业管理学1、概念：是一门系统研究房地产商品进入到消费过程之后的管理与服务活动的性质和特点及其所遵循的普遍规律及其原理、一般方法的学科。2、特点：服务性、技术性、综合性（管理学、房地产、建筑学、心理学）、法规性、文化性3、研究对象1

6、）研究物业维修、养护、功能完善，使用寿命延长。2物业市场、投资、产权关系，人与环境，综合经营，房地产估价，社区公共关系，文化建设。3研究1、2之间的相互关系及运动规律。4、研究任务1房地产商品进入售后（租后）管理与服务为基点，研究房地产商品长期消费（使用）过程中的各种需求和供给的活动规律。2研究物业使用功能不断完善。3良性运转的物业管理模式。5、研究方法1唯物辩证法2系统方法3实证方法第三章：物业管理市场一，物业管理市场的概念狭义：指购买或出售已物业为对象的管理服务住么一种无形劳动的场所。广义：指购买或出售已物业为对象的管理服务这么一种无形劳动的场所及其交换关系的总和。二，物业管理市场的特征1

7、、非所有权性2、生产与消费同步性3、品质差异性4、需求的伸展性（弹性）5、服务的综合性与连锁性（物业维修、养护、治安保卫、清洁卫生、绿化等）三，物业管理的形成条件：1、物业的特殊性使物业管理的服务成为独立交换的对象具有可能性。2、社会对物业管理的需求日益增加，从而促进物业管理市场的形成。3、房地产市场的不断发展与完善。四，物业管理市场的结构（构成）1、市场主体：进入市场进行交换的个人或主体。供给主体：物业管理经营者需求主体：业主使用人2、市场客体：市场中进行交换的对象，物业管理服务无形劳动3、市场环境：围绕物业管理劳务交换的法律、法规和制度。五、物业管理市场的运行机制1、物业管理市场的价格机制

8、1）物业管理服务价值：具有效用、相对稀缺性、业主/使用人对劳务具有实际的支付能力2）价格形成：政府定价，政府指导价，经营者定价3）定价原则 权利与义务一致；依法定价；遵循业主或用户消费原则。4）定价方法 成本加利润；双方协议定价2、供求机制：决定物业管理市场供求主要因素。1）、决定因素：影响供方因素：人力资源状况；国家的经济政策；相关服务的价格变动。影响需方因素：收入水平；业主/用户的消费偏好；房地产发展规模。2）供求规律：供求价格供求变动 价格变动；供求变动决定买方、卖方市场（供求：买方市场）3、竞争机制1)、必要性：1999年建设部引入竞争机制、10万m2，住宅区招标、国家鼓励物业管理企业

9、兼并、重组、改制，增加竞争力2）、形式：企业与企业之间竞争、业主与企业之间竞争、价格竞争与非价格竞争（降低价格来争取更多的消费者）3）、效用功能：适应与协调、刺激与创新六，物业管理市场的运行秩序1、基础：产权与权属的界定；委托代理人的确定2、内容：1）市场进出秩序：a）、进入条件：资格审查/企业登记，经营对象及经营方式） b)、退出秩序：自行退出，迫使退出（违反法律、法规，被吊销营业执照；非法经营质量低劣的物业管理公司，限期改正而为改正的）2）、竞争秩序：自主经营；效益优先；公正平等3）、交易秩序：公开化；货币化；票据化（合法的文字票据）；规范化，法律化3、加强与维护1）、政府 ：a、政策、法

10、规b、物业管理人资质管理（年率、评级、人员资格评定）c、制定物业管理服务标准，开展物业管理评优工作d、指导物业管理公司工作（指导和帮助物业管理委员会工作）e、协调解决问题2）、行业协会：a、宣传政策、法律、法规b、制定本行业的道德规范、自律准则、管理标准c、协助政府土管部门来对物业管理进行等级评定，质量评优d、开展调查研究，发现新问题、新情况e、收集整理提供信息，组织学术经验和交流人员培训3)物业管理企业自我管理:a、依法经营b、明确市场定位c、制定完善企业制度d、员工培训4)社会舆论监督管理:a、宣传b、表彰先进，弘扬正义c、揭露不良现象，净化市场风气第四章 物业管理公司一、物业管理公司概述

11、1、概念：是一种按照合法程序建立，从事物业管理活动，为物业使用人提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。2、性质：是独立的企业法人、是属于服务型企业、承担着某些行政管理特殊职能3，类型： 1）按照存在形式：独立型；附属型 2）按照服务的范围：综合型；专门型 3）按照所有制形式分：全民；集体；私营外资 4）按照管理层次分：单层；双层；多层从内部组织剖析：单层：纯粹有物业管理人员组成，把服务承包于专门公司；双层：包括管理层和作业层；多层：规模较大，有分公司二，物业管理人与业主使用人之间的关系物业公司受产权人使用人的委托，对其物业实施管理与维护，对产权人、使用人提供各项服务，是委托与授托，

12、服务与被服务的关系。1、业主管理委员会与业主大会（交付50%或已使用30%应设立该会）1）、业主管理委员会：由业主大会或业主使用人代表大会选举产生，能代表业主使用人意见和愿望的业主团体或机构。2）、业主大会：一年召开一次；选举业主管理委员会；监督业主管理委员会的工作；听取和审查管委会的工作报告；听取业主的意见和建议；研究和解决管理不适当的决定；其他。2，管委会与物业公司关系 产权使用人之间的关系1）管委会的权利:a、制定章程 b、选聘或续聘物业公司的权利 c、审议物业公司制定的年度管理计划或重大管理措施 d、检查、监督物业管理工作和制度执行情况管委会的义务：a、接受物业是使用人的监督 b、协助

13、物业公司落实各项管理 c、接受政府有关部门的监督、指导 d、依照/根据业主使用人要求或建议检查、监督物业公司的工作2）物业管理公司的权利：a 制定管理办法 b对小区的管理权利（委托管理合同） c收费权利（物业管理费；其他） d选聘专营公司来承担专门业务 e制定物业管理区内各种违反管理办的行为 f多种经营以副养主 g其他物业管理公司的义务:a、为业主和使用人服务宗旨，注重社会效益，经济效益和环境效益 b、依法经营，履行合同 c、接受政府有关职能部门监督、指导 d、组织、协调、开展生活服务 e 、重大管理措施应提交给业主管理委员会审议三，物业管理公司的组建（一）资质条件1，必须有一定数量建筑面积、

14、管理2，一定数量的注册资金 10万3，要有固定的办公场所和设施4，符合规定的公司名称和章程5，必要的管理机构和人员6，要有符合国家政策法规的经营范围7，能独立承担民事责任（二）申报资料内资企业：主管单位审批；可行性报告及审批文件；管理章程；验资证明；注册拥有或委托管理物业的证明材料；管理人员的资格证书或证明文件；其他。（三）程序1，准备上述材料2，将材料送到当地房地产主管部门（向当地房地产主管部门申请）3，向当地工商行政部门申请企业名称登记、法人注册登记、开业登记4，税务部门进行税务登记5，到公安机关办理公章登记办齐以上步骤，可营业（四）组织、机构1，组织机构设置的要求具备基本服务性功能；发挥

15、员工潜能的要求；关系协调；效率与效益2，原则目标原则（特定发展目标）；统一领导与层次管理原则；分工协调；权、责对应；有效管理幅度3，类型1）直线型： 直接由经理 、 作业层适合小型企业2）直线职能型 缺陷：横向联系缺失，导致部门间矛盾，信息不通畅经理室：办公室，财务部，开发部，业务部，工程部，保安部，环卫部四、物业管理公司的业务内容1、基本业务（主要业务）1）、前期的物业管理（物业的规则、设计、建设阶段，销售、租赁阶段，而不仅仅是销后阶段）2）、物业的使用管理：建筑物的定期维修、养护，辅助设备的定期检修与保养，保证供水、热、气、电等的正常运行，保证污水及道路等畅通无阻。3）、环境养护与管理：保

16、持物业整体规划不受破坏、制止物业管理区乱搭乱建、制止物业管理区乱贴乱画、做好防盗治安工作、维护秩序：公共秩序，交通秩序4)、物业的产权户籍管理：物业产权，户籍登记，确认，变更5）、提供全方位，多层次的后勤服务：专项服务：装修（饰），家电维修，代收各种费用特约服务：代接（送）小孩入托、入学，代办一些票务，代办信件2、辅助业务：指物业管理以外的各种经营服务。如托儿所，幼儿园，诊所等根据物业公司的需求 3、内部业务：物业公司组织机构内部的管理与协调工作。包括人才选用与培训；劳动与分配的管理（聘任制）；设备的维修与管理（物业公司所有的办公设备、设施）;服务质量管理；多种经营管理 第五章 物业管理者一，

17、物业管理者及其角色物业管理者：是指物业管理组织内从事维持物业及其配套设施正常运行，并未业主或使用人提供相关服务的各种岗位的人。（物业管理公司各岗位的人都是管理者、负责某项工作的人事管理者）二、类型1、按管理层次划分：高层管理员；中层管理员；基层管理员；岗位管理员2、按管理与服务内容划分：行政管理人员；保安管理人员；工程管理人员；事务管理人员；财务管理人员；人事管理人员；其他管理人员三、作用1、从社会经济发展领域：a、物管者推动物业管理甚至是房地产行业发展的重要力量 b、是社会财富的创造者，社会秩序的维护者 c、推动了新型的服务性行业服务2、从物业管理公司内部来看(以高层管理人员为例)1）、人际

18、关系：a公司的象征、代表，从事一定性的礼仪性的事务b管理公司的人聘用、选拔人才c 联络的作用：纵、横方面2）、信息沟通方面：信息的传播者及采集者，起到信息中枢的作用，对外发布的作用3）、决策方面：创业、创新 制度的制定 处理投诉 分配资源 谈判四，物业管理者得专业素质1、知识结构:具备一定的管理学知识；建筑工程结构知识；相关的机电设备知识；法律知识；心理学；综合知识2、能力结构:创新能力，决策能力，组织指挥能力，社会活动，自制能力，技术能力3、物业管理者专业素质培养:继续教育；不断是实践（设立副职，异地任职，案例讨论）五，职业道德：是指从事一定职业的人在进行职业活动时应秉承和遵循的职业思想行为

19、规范及行为准则1、物业管理者得职业思想：业主至上；管理即服务；技术服务；忠诚服务观2、行为规范和准则（约束物业管理者的行为）1）牢记业主是上帝，一切以业主为中心2）耐心、细心倾听业主投诉3）认真记录业主投诉内容，并转达到有关部门4）投诉中涉及到本人内容不得隐瞒、伪造5）业主投诉作为奖惩依据6）对投诉的业主应心存感谢3、职业道德的修养：加深对物业管理行业的认识、树立服务意识、提高物业管理者的文化素质第六章 物业管理的基础理论一、物业管理的产权理论 (核心理论，最基础理论)（一）、区分所有：在城市里单栋建筑物分割成若干个单元（套层间）出售给众多的小业主，从而形成多个产权人分别拥有相邻甚至相连物业的

20、状况，在进行物业管理是适当区分其所有。1、建筑物的区分所有权：指数人区分一建筑物而各有其一部分者 共有所有权人应有部分（台湾、日本叫专有部分所有权 Teileigentum）2、部分共有：多个产权人3、两方互有：建筑物一边也业主所有，另一边为另一业主所形成的产权状态区别部分共有与两方互有从建筑物的构件和权利主体数量上4、全体共有（不等于公有）：区域内所有业主，除了区分所有、部分共有、双方互有之外，不具有排他性。建筑物区分所有权特征：1）复合型 由若干个权利构成：专有所有权、共有（部分共有、双方互有、全体共有）、成员权。 2）专有所有权的主导性 3）一体性（由复合性的三权不能拆分开来） 4）登记

21、公示性（不动产权） 5）权利主体身份的多重性大陆界定建筑物区分所有权：共有一栋建筑物的情况下，各建筑物的区分所有权人对建筑物专有部分享有专有所有权，对建筑物共有部分享有共有所有权及享有建筑物区分所有权人之间基于共同关系而形成的成权。1、建筑物区分所有权类型：1）纵切型 一般指连栋式或双并式分间建筑物（别墅） 2）横切型 商场写字楼 3）混合型 住宅、公寓2、专有所有权：又叫专有权或叫特别所有权，指建筑物区分所有权人对其拥有的专有部分（区分所有）所享有的自由使用、收益及处分的权利。判断是否专有： 有无独立的出入口、内部是否有专用设备、共有设备不存在专有所有权权利人义务：1）维持专有部分建筑物存在

22、的义务 2）不得违反全体区分所有权人的利益 3）不得损害变更通过其专有部分的管线设施4）遵守公共秩序，维护区域内的卫生、安全3、共有所有权：建筑物区分所有权人依法或规定对建筑物共有部分享有占有、使用、收益的权利（无处分权）特征：附属性(要先取得专有所有权，才能有共有所有权)、附于专有所有权、不可分割、复合性、广泛性、多重性内容：权利：共有所有权人对其共有部分具有使用权利、收益权利、对其共有部分单纯的维修改良权（不影响或不改变其性质的维修或改良）义务：按共同部分本来的用途去使用的义务、分担共同费用的义务成员权：指建筑物区分所有权人基于建筑的构造、权利的归属及使用上的不可分离而产生的功共同关系，最

23、为此建筑物的团体组织的一个成员所享有的权利与承担的义务。1、特征：1）独立于专有所有权之外的一种权利。不仅仅是单指一项财产权，更多意义上是一种管理关系。 2）基于区分所有权人之间的共同关系而产生的权利。 3）是一种永续性性的权利（建筑物存在成员权就存在） 4)是与专有所有权、共有所有权紧密相连的权利。2、内容：1）权利内容：表决权；参与制定规约的权利；选聘与解散管理者得权利；请求权（区分所有权人最为建筑物团体组织当中的成员对于公共事项及公共利益应得的份额所享有的权利）（请求权：请求召集集合的权利；请求正当管理共同关系事务的权利；请求收取共同部分应得利益的权益；请求停止违反共同利益的行为；其他）

24、2）义务内容：接受管理的业务；遵守管理的规约；执行建筑物团体集会所作出的决议的义务。3、成员权的取得：只要取得建筑物区分所有权中的专有所有权即可取得。 合法途径：购买、赠与、继承、拍卖、典当4、成员权的消灭:区分所有权的建筑物灭失，成员权也灭失协商一致，重建/不一致，则成员权灭失。区分所有权建筑物的管理一般自己的物业自己来管理区分所有权的建筑物：共有部分使用过程中，产生厉害关系，有必要对共有部分加以管理、保存、改良、利用、处分以及共有所有权人（区分所有权人）之间的秩序维护1、管理内容(物的管理，人的管理)1）物的管理：是指对建筑物、基地及附属设施的保存、改良、利用以及处分等所为的物理的管理。（

25、原则上仅限于共用部分）a建筑物：专有、共用（主要）、专有部分之间（相邻使用权）、专有部分与共用部分之间、b基地：主体上重叠上去的专有部分下的基地、共用部分的基地、建筑物至市政道路的基地、其他c附属设施：附属于建筑物的一切设施：供水系统、供电系统、煤气、空调系统、监控系统、电梯、屋顶的储水设施2）人的管理：是指区分所有权的人群居生活关系所产生的社区管理。对建筑物不当损毁行为的管理：指区分所有权人在使用共同部分或改良专有部分所产生危及他人或建筑物整体安全或影响整栋建筑物外观行为。对建筑物不当使用行为的管理：指改变房屋的性质的行为。对生活妨害行为的管理：指区分所有权建筑物的各个区分所有权的生活习性、

26、爱好不同对建筑物的用途并非完全一致，所以在对建筑物使用过程中所产生行为会影响到其他区分所有权人。2、管理方式 自主管理和委托管理 管理人方式和费管理人方式 法人管理和非法人管理1）自主管理和委托管理的方式自主管理：指区分所有权人自行执行管理业务或彼此构成一个管理团队（业主委员会）执行管理业务的管理。又分为直接管理和管理团体组织管理（人数众多）委托管理：区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人进行管理。分全部委托和部分委托2）管理人方式和费管理人方式管理人方式：指设置管理人员管理建筑物管理方式，反之，则为非管理人方式。（全部委托管理方式，管理人员由委托方委派。自行管理方式由区分所有权人推选专业

27、人员专门物业管理公司，专业物业管理者）3）法人管理和非法人管理方式：生活在同一栋区分所有权建筑物中的所有区分所有权人在共同关系上产生的管理团队。该管理团体具有法人资格，称之为法人管理方式。反之，则为非法人管理方式。3、管理规约1）概念：全体区分所有权人就建筑物的管理使用及所有关系，以书面形式所作出的自治规划。 实践中也称为“业主公约”2）目的：维护全体区分所有权人的合法权益 区分所有权建筑的公共环境及秩序 保障区分所有权建筑物共用部分合理使用、安全使用3）设定、变更、废止设定 通过区分所有权人全体会议设定 房地产开发企业或出售企业预先制定在分批出售、分制与受让人达成同意，预先制定规约的协议。变

28、更、废止，全体区分所有权人会议（1/2或2/3）4）管理规定的事项（内容）A、区分所有权人之间的法律关系B、区分所有权人之间之间的共同事务内容 C、区分所有权人之间厉害关系调整：专有部分的限制使用、共同部分的使用方法D、违反者的处置事项 5）管理规定的效力、保管区分所有权人的最高自治规则（规章、制度）保管：由管理者保管阅览 张贴易看得见的地方4、管理团队：一栋区分所有权建筑物的全体区分所有权人在建筑物、设施、基地等构成的管理组织。公共选择理论一，公共选择及公共利益的维护机构。1、公共选择：在特定范围内的人通过某些方式来决定该范围内的适用的各种准则的这一过程。2、公共利益的维护机构：每位区分所有

29、权人从自身利益出发进行选择。公共机构物业管理领域内：选择产生业主管理委员会必须由业主大会选出 服从多数少数服从多数 有强迫性物业管理者有权制止违反公共利益 二、管理权的由来业主的承诺业主公约（管理公约）政府的授权排水、通讯、消防、交通、政府的管理，由政府许可、授权物业管理的行驶。三，若干问题的讨论1） 谁来组织选择2） 选错人怎么办（业主代表选错；物业管理者）3） 意见不一致怎么办4） 个别意见物业管理的委托代理理论一、物业管理的合约关系“权在业主”业主不能直接管理物业事务。这就要求此项工作必须经由业主委托的代理人来完成，从而构成了物业管理的合约关系，我们称此关系为物业管理的委托代理关系。1）

30、某一售货员答应卖给顾客一件衬衫或某一销售额。2）某生产厂承揽了两份加工合同自己单独完成双向单一合同与他方联合才能完成物业管理合约3）聘用一名经理或购买一台书柜 物业管理合约关系 能触摸、直接4）收买若干期货合同或不可能转让债权特点：长期性，连环性，可变性，风险性二、委托代理关系的效率问题代理链：众业主业主代表业主代表委员大会物业管理公司公司员工一层次：委托人 激励、监管二层次：代理人1）产权利益（产权构成多元化，规模反相关） 2）监督距离3）激励手段 4）行为能力三，理论引发的实务思考1、“权在业主”的客观问题实践中，目前为止，有效运行业主委员会很少。2、“主仆颠倒”的关系扭转3、体制转换4、立法档次物业管理的社区理论一，社区构成及分类1、社区：聚集在一定地域范围内的社会群体、组织根据一套规范和制度结合而成的社会实体，是一个地域社会生活的共同体。2构成要素 一定数量人群（主体） 一定界限地域（物质基础） 一套相对完备的生活服务设施（物质基础） 一套生活制度，管理机构（环境建设） 成员认同感和归属感（环境建设）3、分类按功能分：工业社区，农业社区，商业社区，旅游社区，文化社区按外