酒店员工仪容仪表(培训资料).doc

1、13仪容仪表APPEARANCE 甲方有义务监督用工单位在确定乙方的劳动定额应当是用工单位同岗位百分之九十以上劳动者在法定工作时间内能够完成的including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the companys quality system documents, combined with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, proced

2、ures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the project. A management review meeting held each year, on the implementation of the quality policy, objectives and review of the problems and propose corrective measures. Efforts and resources nec

3、essary for optimal allocation of project construction management (personnel, finance, facilities, information, etc). 3.2 with customer focus project staff establish a customer-focused thinking, fully aware that meet their customers needs and expectations is the fundamental pursuit of production and

4、services projects. Projects in production and service processes, to: 3.2.1 identify and determine the needs and expectations of the project legal person, interests as the interests of the customer, with customer satisfaction as satisfied, good faith and cooperation, win-win and development; 3.2.2 ne

5、eds and expectations of the project legal person into production and service management or technical requirements, and allocation of appropriate resources; 3.2.3 meet legal requirements and strive to exceed their expectations. 3.2.4 customers on the quality of projects put into operation for standar

6、ds, in accordance with the national standard of quality works. 3.2.5 regulations and standards requires the State and issued by the Ministry of the project related to the current version of the technical specifications, procedures, design institutes and仪容仪表APPEARANCE仪表仪容一、仪表仪容的概念 中国素有“礼仪之邦 ”的美称，有着自己

7、优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。 所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体要求1、 工装的着装规定 1) 平整干净,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自 己做好。 2）熨烫平整，无破损，无污渍。 3）全套整齐着装，并流露出自豪感。 4）不要依个人喜好，试图修改制服。 5）系好领带、领结，并摆正位置。穿酒店指定的工鞋； 6）铭牌戴在左胸前。 7）不要

8、让工装商标显露在外。 8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。 9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工 袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。 10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。12）站在镜子前面练习一下微笑。2、发型1） 梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。2） 男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。3） 女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。3、化妆1） 自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。2） 干净、清爽、无油腻的外貌。3

9、） 干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。4） 牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5） 除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。6） 勤洗澡，身体无异味。附： 从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。三、仪态举止规范 仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵气质的一种自律行为。 接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“站姿”。人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本 功之一。标准的站姿应是：1） 上半身挺胸收腹，腰

10、直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。2） 在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。2、“坐姿”。有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确， 不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是： 1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢； 2

11、) 男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放 在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；3） 女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求 是：1） 行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动； 2） 脚步敏捷，步伐轻盈。 不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉 手、不勾肩搭背，多人不要横排成行

12、。行走应靠右，见到客人应主 动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。 3） 在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。4、“蹲姿”。一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务， 整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意 不要突然下蹲，不要毫无遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向 上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五 指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。 日常工作中应注意的事项A 递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上

13、，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指 对方，应将其指向自己的方向或向下。B 递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；C 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。6、身体的摆位1） 背挺直。2） 锁肩挺胸。3） 在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周

14、边的事物。四、微笑 我们酒店的 镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒 我们应保持良好仪容，微笑 面对我们周围的每一个人。 微笑是自 信的象征，是礼仪修养 的充分展现，是和睦相处的反映，是心理 健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）1） 念“ 一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。2） 口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。3) 笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。4) 笑与仪表和举止相结合。(可省略) 酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。 当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然是很失礼的，所以