客房培训手册.docx

1、客房培训手册每日例检标准1、房门：无指印、脏迹、门锁完好，“请勿打扰”牌完整2、墙面、天花板：无蛛网、斑迹，油漆无脱落，墙纸无起翘等现象3、护墙板：地脚线清洁、完好4、地面：干净、整洁、无杂物、毛发、渣子5、床：铺法正确，床上用品无毛发，床下无垃圾，被子叠放标准，长80，宽50，高20，相差不超过26、家具：干净明亮，无刮伤痕迹，摆放位置正确，把手光亮7、软家具：无灰尘，无刮痕8、抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损9、垃圾桶：状态完好而清洁，垃圾桶内外干净10、电话机：无尘无迹，话筒无异味，无杂音，按键准确，功能正常11、壁画无尘，镜面明亮，位置端正12、灯具：灯泡无尘，功率适当，灯罩清洁

2、，功能正常13、电视机：清洁，设置正常14、饮水机：清洁干净，功能正常15、衣柜：衣架齐全，柜门、柜底、橱壁和格架清洁完好16、电蚊香：清洁。使用正常17、窗帘：干净、完好，滑动自如，定期清洗18、窗户：内外玻璃清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如19、空调：滤网干净，透风、换气正常，温控正常，无灰尘20、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格21、商品：数量、价格明确，摆放整齐美观22、卫生间地面：光亮无尘，无毛发，下水畅通，墙面无污渍，干净23、浴缸：内外清洁，浴缸塞、沐浴器排水阀和开关等清洁完好。浴帘干净，浴帘扣齐全24、脸盆、梳妆台：干净，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好，电

3、镀光亮、无水渍、水点。25、马桶：里外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅26、排风扇：清洁，运转正常，噪音低，异味排除有效27、地漏：下水流畅，清洁、无污迹、毛发28、茶具、口杯：干净，无茶迹、水渍，摆放正确29、服务指南：内容齐全，简单明了，无错别字，电话号码正确，页面无笔迹30、室内害虫：无苍蝇、蚊子、蟑螂、蛛网、跳蚤31、员工仪表：服装整齐，领花、领带、工牌配带齐全，按季更换工作服32、员工仪容：发饰符合要求，淡妆上岗，指甲、工鞋、袜子符合要求，面带微笑33、签到本：按规定签到，不允许补签、代签、提前签到、签退等34、考勤表：按规定每日做细致考勤记录表35、服务用语：日常服务用语，见客

4、打招呼，微笑服务36、员工站姿、走姿：工作中站姿正确，走路时步伐轻盈，客人优先37、员工例会：定期召开员工例会，传达上级指示，每天开晨会。安全知识防火：1、 储藏间不得堆放易燃易爆物品。2、 客房内不得使用明火，要摆放禁止吸烟牌以提示。3、 查看报警设备是否正常。4、 检查电源处是否有跑、漏、短路等情况，如有及时上报。5、 会议室在会议之前要将各疏散门打开，安全出口灯正常。6、 熟知消防栓、灭火器的使用方法及知识。7、 如果发生火灾要实行小火自救，大火上报的原则，个人在没有 得到上级指示的情况下不得拨打119报警台，要及时报保安部，电话：5150、5127.8、 发生火灾不可大声呼叫要及时通知

5、客人，有紧急情况要马上离开，不准向客人透漏事件，要给客人指出安全出口，并迅速疏导其他客人离开现场。防盗：1、 检查房间门窗锁扣的实用性，查看是否正常。2、 打扫完房间后要锁好门窗。3、 对客房区要多加巡视，注意可疑人员并及时上报。4、 客人入住时要提醒客人锁好门窗，如有贵重物品请存放于前台。5、 时刻保持防火防盗的警惕性，熟知安全知识。客房部查退房标准及要求1、 申请前台通知服务中心所要退房的房间号。2、 由服务中心通知，各院服务员（要求服务员报房号）并通知区域领班。3、 由服务员检查房间后报服务中心，由文员报收银（如果房间有消费、赔偿，文员开项目单，并在备注内加注收银员姓名。4、 如文员联系

6、不到服务员，上报区域领班主管跟催，如到规定时间未报回，报经理可直接退房，出现后果由区域主管、领班、服务员承担。注;如客人直接通知服务员或服务中心，应提醒客人带好房间钥匙及押金条、行李到前台处结账，并及时与前台协调告之前台人员XX房间客人通知退房，同时要求服务员查房并报服务中心。敲门程序1、服务人员因工作需要进入房间（无论空房、走房、维修房），先要确认房态。2、到达房门前，距房门30公分站好，保持身体正直，目视房门。3、敲门分三次三次，并报自己身份 （1）第一次敲门，五指弯曲，中指突出，力度适中（分轻、重、轻），敲门三下并报您好，客房服务员（用心倾听房间内回复）。 （2）隔3秒后，敲第二次门（同

7、上）。 （3）第三次敲门（同上）。 （4）确认房内无回应，方可开门。4、用房卡或仍是打开房门时，先将房门打开45度角，不能进接进入，应按敲门规定再敲一次（注：身体保持正直，不能将头侧伸进房门），确认无人后方可进入房间。音响调试1、将电视打开，调至视频。2、打开DVD及功放，将音量调至最小。3、查看DVD内有无光盘。4、插上麦克，检查音效。5、点一首歌去调整音效。6、关机时要先将功放声音调制最小并关掉，再关DVD和电视。电脑点歌：1、先开启主机及电视，调至视频并打开电脑显示屏。2、待图面显示点歌屏时，将麦克插上。3、用歌星点歌或拼音点歌来调整音响。4、关机时先将电视关掉，拔掉麦克，关掉主机及显示

8、屏。续住房的打扫程序1、 查看房态表，除先打扫退房外，如有客人要求或挂牌的要先打扫。2、 住客房打扫程序及要求和打扫走客房程序及要求一样，没有特殊要求或床单不脏的不用更换（床上用品每隔一天更一次毛巾、浴巾等客人用过的必须更换）。3、 打扫住客房必须有2人以上一起打扫。4、 打扫房间时房门不要关闭，要一间一间打扫，做一间开一间门锁，做完一间锁一间。5、 在打扫房间时不能乱看、乱拿客人的物品及文件等，不能随便移动客人物品，如工作需要，完毕后回复原状。除贵重物品不能移动外，其它客人文件、物品、衣物等需做小整理。6、 不能随便拿客人的任何物品，最后打扫完房间后，必须检查一下房门是否锁好，并认真做好记录

9、。7、 正常住客房每日上午9：0012：00打扫，如客人上午拒绝打扫，在下午14：00后征求客人是否可以打扫房间，如二次都被拒绝打扫，要上报直接领导，并记录交班。8、 如在打扫房间时发现房间内有贵重物品（手机、笔记本电脑）或大量现金，要及时通知服务中心记录并上报相关领导与相关部门，协调通知宾客。客房部仪容仪表及礼节礼貌的要求仪容仪表要求：1、 头发：头发整齐光洁，发型大方得体，不得树立诡异发型，不得使用浓烈气味的发乳。2、 面部：男员工不留胡须，不留大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外漏，女员工上岗花淡妆，但不可浓妆艳抹。3、 口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。4、 双手：

10、经常洗，报纸双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，指甲内不得存有污垢。制服：1、 员工上岗必须穿工作分工和季节变化相匹配的工作服。2、 经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。3、 员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衣并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得露出衬衣外。4、 营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，共鞋需光亮且干净整洁无破损。5、 工牌：员工上岗必须佩戴工牌且必须安要求佩戴。6、 装饰物：员工上岗不得戴耳环、戒指，只许戴婚戒且一枚，佩戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。7、 表情：上岗时应保持面带微笑、表情和

11、蔼可亲、精神饱满、做到机警、专注、友好自然、亲切。8、 整体要求：整齐、清洁、悦目。礼节礼貌：1、 在工作中遇到客人、领导、同事必须主动问好、行礼。面带微笑、表情自然、亲切、友好。2、 在为客服务中必须使用服务用语，主动为客人提供服务（必须使用五声十一字）。3、 当班时必须按所在岗位要求站法站立、坐姿端正、双臂下垂，在体前或体后交叉。面带微笑，眼睛平视并环视四周，以便随时为客人提供服务。4、 日常工作生活中相互之间不准粗言秽语，对客服务必须严格杜绝粗言秽语，注意运用文明服务用语。5、 语气柔和，音量适中，语速平缓，语调适中，口齿清楚，吐字清晰。6、 在客人面前不得绷着脸，皱着眉，撅着嘴或傲慢或

12、扭扭捏捏、缩手缩脚。7、 在客人面前不能吸烟，不得对着客人或营业区喝水、打哈欠、挖耳朵、挠头、剪指甲等。8、 不得对客人的招呼默不作声、带搭不理或用不礼貌的人称代词称呼客人。不可以几个人聚在一起，交头接耳、嬉笑打闹。9、 在工作生活中必须相互尊重，当班时有良好的精神面貌，面带微笑，和蔼可亲，稳重端庄，不卑不亢。物品摆放标准大厅：1、 茶壶放八仙桌正中，烟缸在茶壶前侧，其它烟缸放茶几正中。2、 各壁画不能歪斜。3、 服务指南房床控板下侧，以一边对齐，电话放在床头柜或桌子一角，吸烟卡放在电话前侧。4、 电视遥控器与其它遥控器统一放于电视上，电视遥控器放于最右侧。5、 椅子与桌子离墙5公分，其它家具

13、离墙10公分。6、 服务指南内三张信纸、二个信封、一支笔、一本价目表，第一信封压第二个，笔放在第二个信封的上面，店标朝外。7、 香炉、蚊香器放于桌子一边。房间：1、 枕头与床头板挨着，床单无皱褶，被子放于床铺正中，两床与床头板的间距要平均。2、 电水壶放于托盘后，托盘于茶几最上方，托盘于茶几边线为齐，两个茶杯间距3公分，杯柄朝外，烟缸于两杯中间。3、 唐装挂在衣架上，扣上最上两个扣子，空衣架与客衣统一在衣柜最右侧。4、 房间遥控器手柄朝右，横放于电视上方。卫生间：1、 棉织叠放整齐放于架子中间，毛巾下方要平齐。2、 易耗品根据情况摆放（架子不一样），但必须要整齐，店标朝上。3、 口杯相挨，消毒

14、提示朝外。4、 垃圾桶离墙3公分，系口对墙，窝边在2公分左右。酒水：房间：左矿泉水 右绿茶，方便面并排放于饮料下方 扑克两侧各放一条毛巾，所有商品标价朝外。冰箱内摆放顺序：红茶、绿茶、鲜橙多、脉动、矿泉水、雪碧、可乐、啤酒。客遗物品管理规定1、 在检查退房时发现客人物品，及时通知前台，经前台核实后及时把物品交给客人并记录（交给客人必须确认客人身份，并让客人签字确认）。2、 在客人退房后，打扫房间时发现客人遗留物品，及时交到服务中心，由服务汇总新登记并记录保管。3、 对客人不要的物品，统一交服务中心上报经理、主管由经理、主管负责处理。4、 对于在公共区域捡到的物品交到服务中心做好记录并保管。5、

15、 对于捡到客人物品未及时上交的经查证事实，做开除处理并追究法律责任，对于包庇者一律开除处理，对管理追究相关管理责任。6、 在为客人打扫房间时，不准私拿客人物品，私用客人物品，偷拿客人财务，偷吃客人食品，不准翻阅客人书刊，如有违反做开除处理并追究法律责任，对于包庇者一律开除处理。7、 对于在店、离店客人出现物品遗失，处理程序规定：（1） 接到客人遗失物品电话或相关信息，及时通知当班经理、主管，由挡板经历、主管与客人沟通了解情况（遗失物品、时间及相关信息）并协助客人查找。（2） 如未能及时找到，由当班经理、主管对出现问题区域相关人员进行调查、查找。（3） 如部门经以上程序未未能解决应及时通知保安部

16、、质检部协同调查处理。如有需要由相关人员报司法机关处理。（4） 经调查事实确凿，对于出现问题当事人做开除处理并追究法律责任，包庇者一律开除处理，追究管理者连带责任。（5） 对于客遗物处理过程中及相关事项必须在客遗物本上详细记录并由相关人员上报相关领导。交接班制度一、每班次各岗位下班前认真与下班次口头交接与文字交接做到不交不接，不交清不接，对下班次卫生差、任务未完成不接。二、要求交接班记录内容齐全、简介、字迹清楚，接班人员需提前10分钟到岗交接，接班人未到，交班人不得私自离岗。三、交接班内容：1、每日常规性交接;如布草、钥匙、物品缺加等。2、特殊性交接：如房间据扫，客人特殊要求、维修房（要求原因

17、）。3、如上班次因特殊原因未完成工作，必须经主管级以上人员认可并认真交接记录。4、上级领导交办的事情或其它部门交待的事情要积极认真完成，及时反馈交接。5、VIP客人、特殊客人相关内容信息交接。6、次日休息，需将前日工作、次日工作安排交接。四、交接人员必须当面理清一切交接手续，交接时接班人员应仔细核对工作日志上所有项目记录，交接班人员应把本人未了事项交待清楚，认真填写各种表格，不得漏项，最后签上交接班人员姓名，交接完毕后应请示相关区域领导得到允许后方可离岗。五、要求各班次领班、主管认真交接，并检查交接班过程中发现问题要及时处理，超越权限时要及时向上级领导报告，不得隐瞒。六、如未按规定程序交接班工

18、作出现问题，由直接责任人承担全部责任，并根据情况处罚1050元，追究相关区域领导连带责任。客房部为客开门程序规定1、服务中心接到前台通知房间需开门，服务中心文员问清客人团队名称、姓名，并记录清楚时间、房号、通知人、通知房间负责人等相关内容。2、房间负责人接到通知后，须在5分钟内赶到房间，等待为客人开门服务，客人到达时，需核实相关内容后，方可为客人开门，并回复服务中心。3、如服务员在公共区域遇到客人需要开房门，首先问清客人团队名称、本人姓名后，与服务中心联系并与前台核实后，方可为客人开门，并回复服务中心，由服务中心记录清楚。4、如客人陈述相关信息与实际登记信息不符，建议客人到前台核实或由服务中心

19、联系前台，通知会务组，核实准确后方可开门，并由服务中心记录清楚。5、遇自称董事长客人需开门，必须由当班经理或主管与董事长确认后方可开门，同时及时协调前台补齐相关手续。6、任何人不准随意为客人打开住客房，如遇特殊客人及VIP客人须提前开门，必须由前台通知确认方可开门，同时做好记录，如未按程序操作出现问题由当事人承担全部责任。7、所有客人需开房间必须与前台核实相关内容（客人姓名、房号、团队名称、是否欠费等）。8、服务员为客开门时，与客人核对房间的主要物品以及物品位置，与客人一起进房间。服务员的工作流程1、早8：00上班签到，提前10分钟到岗，整理仪容仪表，参加早操，参加例会并认真听取；2、领取钥匙

20、，备好自己区域的物品和劳动工具；3、在尽可能和征得客人同意的情况下进入房间做卫生；4、为客人提供各项合理性服务；5、当接到退房时，迅速无误的检查房间，如有商品消费和赔偿应及时上报服务中心并记录；6、在保证卫生达标的情况下，用最快的速度做完房间卫生，并及时报清洁房；7、在做房过程中，发现工程问题及时上报服务中心并跟催维修；8、及时将脏布草送回布草房，数量必须要准确，垃圾送往指定地点；9、认真完成领导交待的其他任务；10、下班前备好次日一切清洁用具、用品及布草，保持干净整齐；11、17：00下班签退，交还钥匙，得到领班允许后下班。客房服务员岗位职责1、上班前保证精神饱满，仪表合格（包括工服、工牌穿

21、戴等），个人卫生合格（每两天至少洗澡一次，定期清洁指甲、头发等）；2、认真听取例会内容，领取钥匙；3、掌握自己所管区域房态，及时与服务员心联系，确保不出差错；4、清洁卫生的标准严格按部门下发的卫生标准执行，接受领班、主管的检查；5、对于布草的使用要严格按照规定正确使用，不许用三巾、布草擦尘、乱堆乱放，不许与清洁剂混放，新旧布草分开；6、对于一次性易耗品使用本着节约原则，不要随意浪费。7、认真填写做房表，每项逐一填写，特殊情况要注明，并上报直接领导，便于上级领导检查交班，便于下班次的工作顺利开展；8、要服从部门领班安排，以及部门交给的其他任务；9、严格按照查房时间查退房，确保查得准确无误；10、

22、掌握免单客人及VIP接待团队，认真完成上级交给的其他任务；11、确保安全保卫工作，处理特殊情况并立即上报；12、每天前一天备好清洁用品、日耗品，以便在清理房间时提高工作效率。13、严格按照操作规程完成走房住房清洁，整理和布置工作。14、及时向服务中心报告需要维修的设备项目，并要跟催，以便保证客人下榻期间设备的良好状态。15、保持区域环境的安静和安全，工作时不能大声喧哗和过道跑步；16、下班前把所有借加物品交归服务中心，或归还原处，并与服务员心核对，打扫干净服务间、工作间，并接受领班检查后方可下班；17、当班领取的钥匙，下班前将钥匙归还服务中心。做房程序注：打扫VIP房 打扫棋牌清理房 打扫走客

23、房 打扫空房 打扫住客房农庄小院打扫程序：打扫院内外卫生 打扫客厅卫生 打扫正房卫生 打扫耳房卫生 厢房卫生做房程序：1、备：备棉织，一次性用品，清洁用品，清洁剂；2、敲：敲门，敲三下三次，报您好，服务员；3、开：敲门后确认开门进入房间先拉开窗帘，开窗通风；4、倒：收垃圾，倒垃圾；5、撤：撤掉所有茶具烟缸等，统一消毒，撤所有棉织品；6、做：按标准做床，清洁卫生间；7、擦：顺时针，按照从上到下，从左到右的顺序擦拭物品、家私；8、摆：把所有物品摆正归位；9、补：补齐所有缺少物品，按照房间标准配备、扫地、拖地。10、关：关窗户、拉窗帘、关门、关电器、对整个房间检查一遍确认无问题后关门、锁门；11、登

24、：做好清洁表格进出时间的填写，日耗品用量的填写，必须认真、真实；卫生检查标准：1、物品摆放整齐、齐全；2、床上用品干净、无污渍 、毛发；3、家具设备无灰尘、无污渍；4、房间无死角、无蛛网；5、设备设施正常良好；6、地面无毛发、无渣子、无杂物；7、室内空气良好，温度适中。客房部钥匙管理规定1、客房所有钥匙由服务中心统一保管。2、领取或交还钥匙必须在钥匙登记本上签字。3、各班次文员要进行钥匙交接，并核对签领本。4、严禁乱放钥匙，须随身携带，妥善保管，不得无故转借他人。5、离开自己的工作区域必须将钥匙交回，告之领班或文员，严禁将工作钥匙带离本工作区域。6、钥匙使用完毕后立即交还服务中心签字记录。7、

25、如因工作失职造成钥匙丢失，产生一切后果由直接责任人承担。8、更换门锁需部门主管级以上人员同意方可更换。9、要爱惜钥匙，不得故意损坏。做床标准1、准备做床前的棉织品；2、开始后先检查白拍上有无毛发，四角是否套好；3、套被罩：四角饱满，被芯平整，被带系好；4、叠被子：要成块状，被口在下，叠好后长度为80厘米，宽50厘米，高20厘米，正负2厘米；5、铺床单：四角呈90度，鼓缝朝上，上线居中，表面平整。6、被子放于床尾正中，整体挺括，美观；7、套枕袋：袋口与床头柜相反，放于床头正中，与床头间隙2厘米；8、检查有无不妥之处，并及时整改，做床时间为4分钟，一张床超过三处错误为不合格，超过4分钟为不合格。卫

26、生间打扫程序备：准备清洁卫生间用餐及清洁剂收：整理、收齐卫生间垃圾刷：按要求刷面盆、面台、浴缸、杯具、恭桶、墙面、地面冲：用清水冲洗干净所有刷过的洁具擦：擦干净镜面、面盆、面台、浴缸、恭桶、墙面等，包括电镀灰尘补：补齐日耗品及棉织品扫：先把卫生间地面扫干净拖：用拖布把卫生间地面拖干净检：擦干净镜面、面盆、面台、浴缸、恭桶、墙面等，包括电镀灰尘关：关窗户、关灯卫生检查标准：1、面盆、面台、浴缸、恭桶无毛发、无污渍2、镜面、电镀无水迹3、所有物品用具无灰尘、无污渍 4、物品齐全，棉织品齐全干净5、地面干净无毛发、无杂物消毒程序1、每日对房间杯具用百洁布清洁后，统一用1：200的84消毒液浸泡10分

27、钟，用清水冲净，并套好消毒标志。2、废弃物要放到专用垃圾回收袋中，做到不积压、不外溢、垃圾桶定期消毒。3、卫生间内洁具（面盆、恭桶、浴缸）用清洁剂清洁后，用消毒液消毒。4、用1：200的84消毒液清洗抹布，擦拭所有物品及房门把手。5、各类设备、电器卡要定期进行消毒（冬季每月一次，春、秋季每半月一次，夏季每周一次）。6、做房时打开所有门窗，保证空气通畅，保证室内空气新鲜。7、用1：30不过期的84消毒液灞洒公共区域及房间边角处、走廊、院内及各处脚垫。8、消毒后，必须做到扬光地净。如何对客人提供更好的服务 高质量的客房服务通常可以使人在以下四个方面获得满意的感受：一、宾至如归感即客人感到像到了家一

28、样（一是精神；二是物质），双重感受。二、舒适感下榻的客人往往很疲倦，迫切需要尽快解决吃和住。三、安全感保证客人人身和财产安全。四、吸引人 主要以独特的文化，老北京人的风水人情，别具特色的温泉、农家菜地等，都会给客人油然产生依依惜别之情，成为“回头客”： 优质服务的基本要求： （1）真诚把客人当成自己请来的朋友一样。 （2）效率服务迅速准确 （3）随时做好服务的准备（一是做好心理方面的准备；二是做好物质方面的准备） （4）做好“可见”的服务 （5）树立全员推销意识 （6）礼貌待客（什么叫礼节与礼貌），二者的关系。做房考核标准日期： 姓名： 房号： 时间： 错误几项：序号检查内容检查结果序号检查内

29、容检查结果合格不合格合格不合格1房门无指印污迹、灰尘30窗框窗台无尘土2门锁完好31窗帘无脱钩3“请勿打扰”牌完好32卫生间地面清洁无毛发、渣子4墙面、天花板无蛛网斑迹33排房扇正常，燥音低5地角线无灰尘34镜前灯无尘6地面干净整洁无杂物35镜面光亮无水迹7衣柜内衣架齐全，摆放整齐36易耗品摆放正确齐全8衣柜顶无灰尘37卫生间门无灰尘，锁正常9电视频道、音量符合要求38电源盒无尘10电视上、下无灰尘39毛巾摆放正确11抽屉内无杂物、无灰尘40水笼头电镀光亮12床头灯及床控板正常无灰尘41面盆清洁无污迹13床头板无尘42卷纸叠三角放于手纸架上14水床铺法正确43垃圾桶干净，垃圾袋套法正确15床上用品干净无毛发44恭桶内外清洁，使用状态良好16床下无杂物、垃圾45浴帘杆干净无尘17空调关闭46浴帘干净无污迹，整齐18梳装镜无尘，镜面干净47淋浴混合器干净，无毛发19电话、吸烟卡摆放正确48卫生间墙面干净，无污渍20服务指南物品齐全，摆放正确49地漏清洁无毛发，无异味21台灯无尘，功能正常50浴巾叠放正确22电话无尘，功能正常，摆放正确5