药师医患沟通技巧.doc

1、 药患关系沟通技巧-药剂科 陈红燕 人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素 。门诊药房

2、既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。一、理解: 情感交流的基础医患交流首先是心的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“

3、良言一句三冬暖”。 药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。二、 语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。2. 1 自信热情, 态度真诚自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。2. 2 尊重患者, 文明交谈 尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语

4、言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然; 一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。2. 3 通俗易懂, 言简意赅 患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、

5、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。2. 4 运用恰当的语调和语气 语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41. 6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够

6、正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处! ”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。三、非语言交流技巧 声音、表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围, 加强交流效果。3. 1 声音 声音是非语言交流的一

7、种方式。包括音调( 声音的高低)、音量(声音的大小)、频率(说话的速度) 及质量(说话的音色)。这4 者中, 除了“质量”是与生俱来的以外, 其它3 个因素都可以有意而为之。因此, 药师要有意培养, 加以训练, 把自己声音的魅力传达给患者。3. 2 表情 情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式。它在人际交流中具有传递信息、沟通思想、相互理解的作用, 而这种作用是通过表情来实现的。在表情动作中, 以面部表情最为重要。药师应注意控制自己的面部表情, 使患者从脸上读懂真诚、友好和关心。（1） 目光接触 人的眼睛最善于表达情感。当药师迎视患者的眼睛,目光接触之中, 心灵也会相通。所谓“只能意会

8、, 不能言传”, 指的就是这种目光接触的技巧。通过目光交流, 可以分析彼此间的心理状态, 以此来调整交流的内容与方式。在与患者目光接触时, 药师应具备一种保护性的姿态, 用自信、柔和的目光注视患者, 并用眼神告诉他: “放心吧!我会为您的治疗提供良好的服务的。”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。(2) 微笑 药师的微笑, 会让患者感受到友善、真诚和信任, 感受到温暖和尊重, 从而为医患的相互了解奠定良好基础.(3) 手势及行为 手势是表达内心世界的重要方式。通过不同手势, 相互可以沟通思维、认识与情感, 达到相互理解。如药师收方后, 用手势请患者在发药窗口等候, 会很清楚明

9、了。从药师的微笑和手势中, 患者能感觉到人情味, 心情自然会舒畅, 以利于再度交流。去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨门诊药患纠纷及处理配方差错 犯经验性错误未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现患者认为数量过多或价格昂贵用药后才发现过敏或不适患者死亡处理原则： 对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱

10、药一律不予退药。 “对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。，很抱歉，我不能给您退药”药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题处理方式：1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者

11、说明成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式：向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”处方或收费误差造成纠纷 发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖 麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范处理方式： 先与医师沟通 “对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方” “对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国

12、家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式： “对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了” 临床药师查房问诊问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响

13、诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。 临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。1 注意问诊的情景问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。对问诊环境的要求是：没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同，一般情况下最好只有药师和病人参与，这样不仅有利于沟通和理解，更有利于

14、保护病人的隐私，鼓励病人提供真实的病史。临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对临床药师

15、判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。病人应坐在药师的右边，药师的身体应该稍稍侧向右边，这样有利于两者进行面对面的交流，药师用右手去检查、接触病人比较方便，一边询问一边记录时感觉比较自然，目光接触比较直接，也有利于调整药师与病人的距离。如果病人坐在药师的左边，药师用右手去检查、接触病人时很别扭，一边询问一边记录时，药师要不时地斜着眼看病人，会让病人感觉不舒服。药师的身体应该稍稍前倾，眼睛不时地注视病人，传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息，同时，应停止其他一切无关的活动，不能一边接手机、电话一边问诊，更不能一会儿站一会儿出去，最好没有别人打扰。药师与病人的距离应该保持在半米左右，太近了双方都不舒服，太远了不利于沟通。2 安排合理的问诊程序面对不同的病人应该采用不同的问诊程序，大概有以下3种情况