客户管理与服务信息系统的设计与开发.docx

1、客户管理与服务信息系统的设计与开发客户管理与服务信息系统的设计与开发摘要:客户资源是企业资源系统的重要组成部分，在商业化时代的今天，企业客户资源的管理显得越来越重要。客户资源信息管理作为信息管理系统(MIS)的一种，已成为企业管理至关重要的环节，它可以供企业管理者根据客户资源情况作出企业未来的发展方向，制订企业发展路线。企业客户资源信息管理系统软件，能有效地节约企业成本，快速传达客户信息，大幅度地提高企业的工作效率和经济效益。此系统将北京中搜网络技术有限公司作为背景，主要实现对客户资源的自动化管理，此系统采用JSP作为开发工具来开发。整个系统操作简洁、实用。客户资源的管理，包括客户基本信息，客

2、户付款信息，客户追踪信息，客户反应信息和系统用户管理，以及对各信息模块的修改等管理工作。论文主要介绍了本课题的开发背景，所要完成的功能和开发的过程。重点的说明了系统设计的重点、设计思想、关键技术和解决方案。关键词: 客户管理，信息管理系统，数据库Customer management and service information system is designed and developedAbstract：The customer resources are the enterprise resources systems important component, in commerci

3、alization times today, the enterprise customer resources management appears more and more important. The customer resources information management takes information management system (MIS) one kind, has become the business management very important link, it may for the enterprise superintendents to

4、make the enterprise future development direction according to the customer resources situation, the making enterprise development route. The enterprise customer resources information management system software, can save the private costs effectively, transmits the customer information fast, raises e

5、nterprises working efficiency and the economic efficiency large scale. This system is an imaginary company is a background, mainly realizes to the customer resources automated management, this system uses JSP to develop as the development kit. The overall system operation is succinct, is practical.

6、Customer resources management, including customer payment information, customer tracing information, customer response information and system user management, as well as to various information module supervisory work and so on revision. The paper mainly introduced this topics development background,

7、 must complete function and development process. Key explanation system design key point, design concept, key technologies and solution.Keywords: Customer management; Information management system; Database1 绪论1.1 背景和意义网络公司是时下热门的话题，各类网站如雨后春笋般冒了出来，国内网络公司在企业经营决策机制、成本控制体系、企业文化及管理风格上，都有很大的发展空间。在创业初期，网络公

8、司可以像家庭企业那样操作，无需设专业部门。但企业一旦发展壮大，功能部门必须健全，以提高规模效益。而目前的众多网络公司里，这种家庭化的结构非常盛行，既没有CEO，又未设专业部门，更没有像样的研究机构，网络企业这种专业化知识化的差异怎么可能找到自己的特色和与其它公司的差异呢？结果势必是经营效率低下，最终被市场淘汰。过于简单的公司结构在运营和发展上遇到诸多问题，在这种经济背景下，网络公司必须依靠有效的客户管理系统巩固客户关系。目前在我国中小企业客户关系管理市场日趋成熟，企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域在2005年快速增长。客户管理在近几年间的突飞猛进，除了国外提供商的积极介入，国内的软

9、件开发公司也各施其能，为客户管理的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前客户管理市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大客户管理提供商占有稳定的市场份额。以杭州为例，杭州地区网络公司蓬勃兴起，一方面是网络低成本的优势，同时网络公司本身具备高效的客户管理技术，更便于综合管理，提供全方位服务。据杭州工商局官方数据来看，目前杭州地区网络公司数量已突破3000，主要分三类：自主产品性网络公司（如阿里巴巴等）；代理商性公司（如浙大盘石等）；专业从事网页设计的技术公司（如中搜等）。我曾就职于（实习）北京中搜网络技术有限公司杭州分公司，公司规章制度有待完善，在客户管理及服务上不到位

10、，公司经营的唯一目标就是在最短的时间内上市，至于上市之后的其它长远规划问题则无人关心，没有建立专业化的客户管理体系。当今社会，单位业务的不断增加，对于公司管理造成了困难。采用计算机来管理单位的各项业务信息，提高了查询的速度，节约了人力和物力资源，达到了预期的要求。从长远来看，国内总数在600800万家的中小企业群体也将在未来成为客户关系管理市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用客户关系管理的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。国外客户关系管理软件商产品具有很强的整体实力

11、，但发展有所不平衡。国内客户关系管理软件商产品的整体实力相对较差，同时发展也相当不平衡。 全球客户关系管理市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 客户关系管理应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。综上所述，研究客户管理系统更加有必要性，加强客户之间互动交流，网络公司与实体企业不同，没有诸多产业链，没有进销存流程，这也使得客户管理尤其重要，本人设计重点在于改善中搜公司网络销售模式，主要围绕客户信息管理（客户基本信息登记、客户付款记录管理、客户跟踪管理）和客户活动管理（客户分组、客户反映行为管理、工作活动管理）这两大板块工作。本文根据公司客户和服务信息管理的现状及未来的发展

12、方向,结合有关当代大型公司客户和服务信息管理当中的客户和服务信息管理学实践,设计了该客户管理与服务信息系统。本系统的建立以计算机技术和信息技术为依托,规范了客户和服务信息管理系统中各要素的关系,使之规范化、标准化、程序化、科学化,形成各要素之间相互制约、层层把关,逻辑严密的体系,从而克服原来手工系统的效率低、工作繁重的缺点。系统各个数据都采用了操作系统的最新资产管理方式，用户操作将会更简单、更直观、更方便。系统中各业务模块可以单机独立运行。使用本系统，可以大幅度提高公司客户管理与服务信息的工作效率，使其更加的清晰化、容易化。1.2 系统所用的技术简述1.2.1 JSP技术Java Server

13、 Page或简称为JSP是由Sun公司在Java语言上开发出来的一种动态网页制作技术，它提供了一种建立动态网页的简单方法，并为开发人员提供了一个Server端框架，基于这个框架，开发人员可以综合使用 HTML，XML，JAVA语言以及其他脚本语言，灵活，快速地创建和维护动态网页，特别是目前的商业系统。作为JavaTM 技术的一部分，JSP能够快速的开发出基于所有Web服务器和应用服务器环境，独立于平台的应用程序，而且具有非常强的可伸缩性。同时，JSP把用户界面从系统内容中分离开来，使得设计人员能够在不改变底层动态内容的前提下改变网页布局。用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XM

14、L标识来设计和格式化最终页面，并使用JSP标识或者小脚本来生成页面上的动态内容（内容是根据请求变化的，例如请求账户信息或者特定的一瓶酒的价格等）。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在脚本中，所有的脚本在服务器端运行。由于核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，所以Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。在服务器端，JSP引擎解释JSP标识和脚本，生成所请求的内容（例如，通过访问JavaBeans组件，使用JDBC技术访问数据库或者包含文件），并且将结果以HTML（或者XML）页面的形式发送回浏览器。这既有助于作者保护自己的代码，

15、又能保证任何基于HTML的Web浏览器的完全可用性。大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件（JavaBeans或者Enterprise JavaBeans组件）来执行应用程序所要求的复杂的处理。开发人员能够共享和交换执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者和客户团体所使用。基于组件的方法加速了总体开发过程，并且使得各种组织在他们现有的技能和优化结果的开发努力中得到平衡。Java中连接数据库的技术是JDBC，Java程序通过JDBC驱动程序与数据库相连，执行查询、提取数据等操作。Sun公司还开发了JDBCODBC bridge，利用此技术Java程序可以访问带有ODBC驱动程序的

16、数据库，目前大多数数据库系统都带有ODBC驱动程序，所以Java程序能访问诸如Oracle、Sybase、MS SQL Server和MS Access等数据库。 此外，通过开发标识库，JSP技术可以进一步扩展。第三方开发人员和其他人员可以为常用功能创建自己的标识库。这使得Web页面开发人员能够使用熟悉的工具和如同标识一样的执行特定功能的构件来进行工作。 JSP技术很容易整合到多种应用体系结构中，以利用现存的工具和技巧，并且能扩展到支持企业级的分布式应用中。作为采用Java技术家族的一部分，以及Java 2（企业版体系结构）的一个组成部分，JSP技术能够支持高度复杂的基于Web的应用。 由于J

17、SP页面的内置脚本语言是基于Java的，而且所有的JSP页面都被编译成为Java Servlets，所以JSP页面具有Java技术的所有好处，包括健壮的存储管理和安全性。作为Java平台的一部分，JSP拥有Java编程语言“一次编写，各处运行”的特点。1.2.2 数据库SQL ServerSQL Server 是一个关系数据库管理系统，它最初是由Microsoft Sybase 和Ashton-Tate三家公司共同开发的，于1988 年推出了第一个OS/2 版本。在Windows NT 推出后，Microsoft与Sybase 在SQL Server 的开发上就分道扬镳了。Microsoft

18、将SQL Server 移植到Windows NT系统上，专注于开发推广SQL Server 的Windows NT 版本；Sybase 则较专注于SQL Server在UNIX 操作系统上的应用。在本书中介绍的是Microsoft SQL Server 以后简称为SQL Server或MS SQL Server。SQL Server 2000 是Microsoft 公司推出的SQL Server 数据库管理系统的最新版本。该版本继承了SQL Server 7.0 版本的优点同时又比它增加了许多更先进的功能，具有使用方便,可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点，可跨越从运行Microsoft W

19、indows 98 的膝上型电脑到运行Microsoft Windows 2000 的大型多处理器的服务器等多种平台使用。SQL Server 2000 的特性Microsoft® SQL Server 2000 的特性包括：(1) Internet 集成。SQL Server 2000 数据库引擎提供完整的XML 支持。它还具有构成最大的Web 站点的数据存储组件所需的可伸缩性、可用性和安全功能。SQL Server 2000 程序设计模型与 Windows DNA 构架集成，用以开发 Web 应用程序，并且SQL Server 2000 支持 English Query 和 Mic

20、rosoft 搜索服务等功能，在Web 应用程序中包含了用户友好的查询和强大的搜索功能。(2) 可伸缩性和可用性。同一个数据库引擎可以在不同的平台上使用，从运行 Microsoft Windows® 98 的便携式电脑，到运行 Microsoft Windows 2000 数据中心版的大型多处理器服务器。SQL Server 2000 企业版支持联合服务器、索引视图和大型内存支持等功能，使其得以升级到最大 Web 站点所需的性能级别。(3) 企业级数据库功能。SQL Server 2000 关系数据库引擎支持当今苛刻的数据处理环境所需的功能。数据库引擎充分保护数据完整性，同时将管理上千

21、个并发修改数据库的用户的开销减到最小。SQL Server 2000 分布式查询使您得以引用来自不同数据源的数据，就好象这些数据是 SQL Server 2000 数据库的一部分，同时分布式事务支持充分保护任何分布式数据更新的完整性。复制同样使您得以维护多个数据复本，同时确保单独的数据复本保持同步。可将一组 数据复制到多个移动的脱接用户，使这些用户自主地工作，然后将他们所做的修改合并回发布服务器。(4) 易于安装、部署和使用。 SQL Server 2000 中包括一系列管理和开发工具，这些工具可改进在多个站点上安装、部署、管理和使用 SQL Server 的过程。SQL Server 200

22、0 还支持基于标准的、与 Windows DNA 集成的程序设计模型，使 SQL Server 数据库和数据仓库的使用成为生成强大的可伸缩系统的无缝部分。这些功能使您得以快速交付 SQL Server 应用程序，使客户只需最少的安装和管理开销即可实现这些应用程序。1.2.3 Eclipse开发平台介绍Eclipse是一个开放源代码的软件开发项目，专注于为高度集成的工具开发提供一个全功能的、具有商业品质的工业平台。它主要由Eclipse项目、Eclipse工具项目和Eclipse技术项目三个项目组成，具体包括四个部分组成Eclipse Platform、JDT、CDT和PDE.JDT支持Java

23、开发、CDT支持C开发、PDE用来支持插件开发，Eclipse Platform则是一个开放的可扩展IDE，提供了一个通用的开发平台。它提供建造块和构造并运行集成软件开发工具的基础。Eclipse Platform允许工具建造者独立开发与他人工具无缝集成的工具从而无须分辨一个工具功能在哪里结束，而另一个工具功能在哪里开始。Eclipse SDK（软件开发者包）是Eclipse Platform、JDT和PDE所生产的组件合并，它们可以一次下载。这些部分在一起提供了一个具有丰富特性的开发环境，允许开发者有效地建造可以无缝集成到Eclipse Platform中的工具。Eclipse SDK由Ec

24、lipse项目生产的工具和来自其它开放源代码的第三方软件组合而成。Eclipse项目生产的软件以 CPL发布，第三方组件有各自自身的许可协议。 1.2.4 SSH三大框架框架是一个应用程序的半成品。框架提供了可在应用程序之间共享的可覆用的公共结构。开发者把框架融入他们自己的应用程序，并加以扩展，以满足他们特定的需要。框架和工具包的不同之处在于，框架提供了一致的结构，而不仅仅是一组工具类。框架其实就是一组组件，供你选用完成你自己的系统。简单说就是使用别人搭好的舞台，你来做表演。而且，框架一般是成熟的，不断升级的软件。可以说，一个框架是一个可复用的设计构件，它规定了应用的体系结构，阐明了整个设计、

25、协作构件之间的依赖关系、责任分配和控制流程，表现为一组抽象类以及其实例之间协作的方法，它为构件复用提供了上下文(Context)关系。因此构件库的大规模重用也需要框架。构件领域框架方法在很大程度上借鉴了硬件技术发展的成就，它是构件技术、软件体系结构研究和应用软件开发三者发展结合的产物。在很多情况下，框架通常以构件库的形式出现，但构件库只是框架的一个重要部分。框架的关键还在于框架内对象间的交互模式和控制流模式。框架比构件可定制性强。在某种程度上，将构件和框架看成两个不同但彼此协作的技术或许更好。框架为构件提供重用的环境，为构件处理错误、交换数据及激活操作提供了标准的方法。应用框架的概念也很简单。

26、它并不是包含构件应用程序的小片程序，而是实现了某应用领域通用完备功能（除去特殊应用的部分）的底层服务。使用这种框架的编程人员可以在一个通用功能已经实现的基础上开始具体的系统开发。框架提供了所有应用期望的默认行为的类集合。具体的应用通过重写子类(该子类属于框架的默认行为)或组装对象来支持应用专用的行为。应用框架强调的是软件的设计重用性和系统的可扩充性,以缩短大型应用软件系统的开发周期，提高开发质量。与传统的基于类库的面向对象重用技术比较，应用框架更注重于面向专业领域的软件重用。应用框架具有领域相关性，构件根据框架进行复合而生成可运行的系统。框架的力度越大，其中包含的领域知识就更加完整。因为软件系

27、统发展到今天已经很复杂了，特别是服务器端软件，设计到的知识，内容，问题太多。在某些方面使用别人成熟的框架，就相当于让别人帮你完成一些基础工作，你只需要集中精力完成系统的业务逻辑设计。而且框架一般是成熟，稳健的，他可以处理系统很多细节问题，比如，事物处理，安全性，数据流控制等问题。还有框架一般都经过很多人使用，所以结构很好，所以扩展性也很好，而且它是不断升级的，你可以直接享受别人升级代码带来的好处。所以本系统的开发，就引进了J2EE中常用的三种框架，分别是：Struts、Spring、Hibernate。现对以上三种框架作简要的介绍：Struts：Struts最早是作为Apache Jakart

28、a项目的组成部分，项目的创立者希望通过对该项目的研究，改进和提高JavaServer Pages 、Servlet、标签库以及面向对象的技术水准。Struts这个名字来源于在建筑和旧式飞机中使用的支持金属架。这个框架之所以叫“Struts”，是为了提醒我们记住那些支撑我们房屋，建筑，桥梁，甚至我们踩高跷时候的基础支撑。这也是一个解释Struts在开发Web应用程序中所扮演的角色的精彩描述。当建立一个物理建筑时，建筑工程师使用支柱为建筑的每一层提供支持。同样，软件工程师使用Struts为业务应用的每一层提供支持。它的目的是为了帮助我们减少在运用MVC设计模型来开发Web应用的时间。我们仍然需要学

29、习和应用该架构，不过它将可以完成其中一些繁重的工作。如果想混合使用Servlets和JSP的优点来建立可扩展的应用，Struts是一个不错的选择。Spring:Spring是一个开源框架，它由Rod Johnson创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。然而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。传统J2EE应用的开发效率低，应用服务器厂商对各种技术的支持并没有真正统一，导致J2EE的应用没有真正实现Write Once及Run

30、 Anywhere的承诺。Spring作为开源的中间件，独立于各种应用服务器，甚至无须应用服务器的支持，也能提供应用服务器的功能，如声明式事务等。Spring致力于J2EE应用的各层的解决方案，而不是仅仅专注于某一层的方案。可以说Spring是企业应用开发的“一站式”选择，并贯穿表现层、业务层及持久层。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是与它们无缝地整合。Spring通过一种称作控制反转（IoC）的技术促进了松耦合。当应用了IoC，一个对象依赖的其它对象会通过被动的方式传递进来，而不是这个对象自己创建或者查找依赖对象。你可以认为IoC与JNDI相反不是对象从容器中查找依赖，而是容器

31、在对象初始化时不等对象请求就主动将依赖传递给它。Spring提供了面向切面编程的丰富支持，允许通过分离应用的业务逻辑与系统级服务（例如审计（auditing）和事务（transaction）管理）进行内聚性的开发。应用对象只实现它们应该做的完成业务逻辑仅此而已。它们并不负责（甚至是意识）其它的系统级关注点，例如日志或事务支持。Hibernate：Hibernate是一个免费的开源Java包，它使得与关系数据库打交道变得十分轻松，就像您的数据库中包含每天使用的普通Java对象一样，同时不必考虑如何把它们从神秘的数据库表中取出（或放回到数据库表中）。它解放了您，使您可以专注于应用程序的对象和功能，

32、而不必担心如何保存它们或稍后如何找到它们。大多数应用程序都需要处理数据。Java应用程序运行时，往往把数据封装为相互连接的对象网络，但是当程序结束时，这些对象就会消失在一团逻辑中，所以需要有一些保存它们的方法。有时候，甚至在编写应用程序之前，数据就已经存在了，所以需要有读入它们和将其表示为对象的方法。手动编写代码来执行这些任务不仅单调乏味、易于出错，而且会占用整个应用程序的很大一部分开发工作量。优秀的面向对象开发人员厌倦了这种重复性的劳动，他们开始采用通常的“积极”偷懒做法，即创建工具，使整个过程自动化。对于关系数据库来说，这种努力的最大成果就是对象/关系映射(ORM)工具。这类工具有很多，从昂贵的商业产品到内置于J2EE中的EJB标准。然而，在很多情况下，这些工具具有自身的复杂性，使得开发人员必须学习使用它们的详细规则，并修改组成应用程序的类以满足映射系统的需要。由于这些工具为应付更加严格和复杂的企业需求而不断发展，于是在比较简单和常见的场景中，使用它们所面临的复杂性反而盖过了所能获得的好处。这引起了一场革命，促进了轻量级解决方案的出现，而Hibernate就是这样的一个例子。1.2.5 客户关系管理(CRM) CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，最早由G