客服中心电话客户服务用语规范.docx

1、客服中心电话客户服务用语规范客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。2.适用范围 3.服务规范3.1基本规范3.1.1客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。3.1.2说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。3.1.4合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。3.

2、1.5与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。3.1.6通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。 3.2用语细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。 例如： （3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。3.2.4思路清楚、

3、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。 “请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。3.2.7当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解

4、释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。3.2.8对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”3.2.9应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。3.2.10对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处

5、理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。” “请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。3.3需要注意的细节3.3.1通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 3.3.3如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。3.3.4对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客

6、户，可作适当提醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。3.3.5客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”3.3.6客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。3.3.7客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。3.3.8电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。3.3.9电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电

7、，再见！”。3.3.10一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。3.3.11对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调： 很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户23遍，然后挂机。3.3.12当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户12遍，然后挂机。4.常用服务用语4.1常用称呼：先生、女士、xx、您、我们等。4.2常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。4.3问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。4.4同意客户的意见：“是

8、”、“我也有同感”。4.5等候：“请稍等”。4.6重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7业务处理：“我马上为您处理”。4.8征求意见：“您看，这样行吗？”。4.9查询：“我帮您查询一下”。4.10道歉：“请原谅”，“很抱歉”，“对不起”。4.11感谢：“xx”，“非常感谢您”。4.12询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问”。4.13约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。4.14拒绝：“很抱歉，由于，所以”。4.15承诺：“我会尽力在”，“我们一定会”。4.16结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。5.服务禁忌5.1与客户交谈时

9、态度傲慢。5.2精神萎靡，态度懒散。5.3轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4客户尚未挂机便与同事交谈。5.5解答过程中使用过多专业术语。5.6与客户发生争执。5.7责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8客户挂机前主动挂机。5.9与客户闲聊或开玩笑。5.10通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11不懂装懂，搪塞、推诿客户。5.12频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。5.13拖腔、语气生硬、顶撞客户。5.14当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。5.15用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语6.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1损害客户自尊

10、心和人格的话不说；6.1.2埋怨客户的话不说；6.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说；6.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说；6.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说；6.2直呼客户：喂、嘿。6.3责问、训斥或反问客户。6.3.1“怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”6.3.2“你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”6.3.3“你问我，我问谁？我的态度怎样啦？”6.3.4“我不是跟你说得很清楚了吗？”6.3.5“别人跟你说的？别人怎么知道？”6.3.6“干嘛还不挂机？”6.3.7“你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”6.3.8“你要投诉吗？我帮你

11、记录！”6.4态度傲慢、厌烦。6.4.1“不行就是不行，这是规定。”6.4.2“我就这样态度！我态度哪里不好，你说！”6.4.3“这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”6.4.4“没法查，我没办法。”6.4.5“有意见找领导去，要告就告去！”6.4.6“你不会用就别用！”6.4.7“你到底想怎么样？”6.4.8“你有什么了不起！你有没有搞错？”6.4.9“你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！”6.4.10“我不xx您在说什么？”6.5推诿客户6.5.1“我不清楚，我不知道，你找地方问。”6.5.2“这不是我办理的。”6.5.3“我们单位就是这么规定的。”6.5.

12、4“这不关我的事，这不是我的错，没这回事。”6.5.5“我查不到，你拨电话去查。”6.5.6“我没法查，我也没办法。”6.5.7“你自己先查清楚。”6.6命令客户6.6.1“你小声一点行不行！”6.6.2“大声点，我听不清！”6.6.3“叫你旁边的人别说话！”6.6.4“讲清楚点啦！”6.6.5“啰啰嗦嗦、快点讲！”6.6.6“下班了，快点啦！”附件2客服中心工作守则一、当班客服员须提前15分到岗。二、进入客服中心xx换上拖鞋或鞋套。三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。五、爱护一切设备和用具，自觉保持

13、客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。十、交接班时，必须进行交接班会。十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。十三、禁止随意架设各种线缆。十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办理相关手续，做好登记。十五、发现任何异常情况应及时反映。十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。十七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。