物业客服部作业指导手册.docx

1、物业客服部作业指导手册沈阳银基物业有限公司编号:地王住宅/客服部作业手册-01客服部作业指导手册（第1版 第0次修改）受控标识分发号 编制：王敏 审核：吴恒军 批准：赵晓红2007年3月1日发布 2007年3月1日实施作业指导手册文件目录序号文件名称页码备注1业主办理入住标准规程3-42业主档案建立管理规定5-63内业资料管理标准规程74管家走访标准规程8-95品质检查相关规程106热水经营管理规定11-127网球场管理规程13-148物品寄存管理规定159物业收费及催缴管理规定16-1710业主报修处理规程18-1911客户投诉处理规程20-2412印章使用管理规程2513钥匙管理规定26-

2、2714智能卡管理规定28-2915租务管理规程30-3116社区文化活动规程32-33业主办理入住标准规程1.0目的明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。2.0范围适用于客服部业主办理入住工作。业主提前预约办理入住时间3.0工作流程图. 验房无问题 验房有问题地产客服负责处理相关验房问题4.0具体工作内容4.1 电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住；4.2 业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。4.3前台办理入住人员分为3组,每组负责各自对应楼号的入住办理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主

3、临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用；4.4 财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用；4.5 业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识；4.6 验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。5.0支持文件及记录办理入住预约登记表编号：地王/客服记录-01 钥匙发放、文件回收登记表编号：地王/客服记录-02验房单编号：地王/客服记录-03业主档案建立、管理规程1.0目的规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100。2.0范围适用于客服部

4、业主档案的管理。3.0工作流程3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成）3.1.1业主档案包含内容：入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）；3.1.2签字要求：入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：必须有业主签字；装修管理规定：在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：必须有业主及物业经办人签字；应交费用：必须有业主、物业经

5、办人及财务人员签字；3.1.3建档要求：档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料；3.1.4验房问题处理：业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）；3.2业主档案的检查。档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料；3.3业主档案的更新。（一个工作日内完成）随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。3.4业主档案的管理

6、3.4.1保密管理：客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认可不允许向外透露任何业主信息。档案管理员负责档案柜钥匙保管，休息时负责与专人交接，确保档案管理具有连续性。3.4.2借阅管理：原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。4.0支持文件及记录档案借阅登记表编号：地王/客服记录-04业主档案卷内目录编号：地王/客服记录-05内业资料管理标准规程10 目的11 有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对日常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到有效管理，形成统一管理。20 适用

7、范围 适用于客服部内业资料管理。3.0 职责31 负责上级下发文件的接收存档、传达。32 负责以部门名义下发的通知等文件的管理。40 工作程序41 重要文件、资料分类。411 与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。412以管理中心名义发出的规章制度、通知通报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写内业资料存档记录。50 重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。60 相关文件记录内业资料存档记录编号：地王/客服记录-06物业客服管家走访标准规程1 0目的在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量

8、及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。2 0适用范围地王住宅物业客服部。30工作程序 管家每周定期走访，并填写走访记录。31走访要求311走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；312每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；313走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。314走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超

9、过本期走访户的10%；315走访前应与业主约定时间 ，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整；316走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度；317走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。32走访内容321说明走访目的，礼节性的表示感谢；322从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满；323了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以

10、说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复；324被走访人的其他建议；33走访注意事项331走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录；332不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠；333走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题；334走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。34信息汇总及工作改进341物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司；342被走访人的特殊问题当面无法予以解答的，在汇总3日内以书面形式进行回复。343重要走访信息每日在晨会汇报，每月公布业主走访数

11、量；344每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总，并对共性意见进行公开回复，公开回复的不必另行回访。40支持文件及记录业主走访工作计划编号：地王/客服记录-07业主走访记录编号：地王/客服记录-08走访意见反馈书编号：地王/客服记录-09品质检查相关规程10 目的 加强品质管理，提升整体素质。20 适用范围 适用于地王物业客服部品质检查工作。30 工作程序31 品质管理员在日常工作中,时刻对各管理区域进行品质检查，每天品质管理员至少进行抽检一次；32 各部门主管每天对本部门管理区域至少抽检一次,填写主管日志等相关记录，并进行整改；33 每周品质管理负责人会同管理中心经理组织一次合成品质检查。

12、40 检查内容：41 管理区域内公共卫生情况、秩序维护情况、交通、道路是否畅通；42 标识系统是否完整；43 公共设备设施是否完好，各项记录填写是否符合要求，是否按要求整理存档，保持记录的连续性；44 接待台里外是否正常、有序、整洁，记录填写是否完整，详细。员工工作状态、行为举止是否符合标准，对本岗位工作职责的了解程度；45 商场内卫生是否良好；46 地下车场卫生是否良好，车辆排放是否有序，设备设施是否完好；4. 7各部门资料是否定期归档，填写是否符合标准，巡检记录是否健全，支持文件是否健全；48 1-4层商场封堵是否完好。50 相关文件及记录 品质检查记录表编号：地王/客服记录-10 品质检

13、查整改通知单编号：地王/客服记录-11热水经营管理规程1.0 目的 明确热水经营管理办法，维护业主或使用人的合法权益。2.0 适用范围 适用于地王住宅物业客服部。3.0 工作范围3.1 客服部负责范围 3.1.1 管家及客服人员在接到业主报修热水故障的情况下，及时通知工程部维修人员，维修人员持维修单需在15分钟内到达维修现场；3.1.2 管家在接到维修结束后，需在当日内进行回访;3.1.3 管家负责通知业主每季末底25日至30日对业主家热水表进行抄表;3.1.3 管家负责建立用水交费情况台帐,定期登记热水用量,并通知业主预存费用;3.1.4 管家负责下发缴费通知或以电话形式通知缴费;4.0 限

14、供、停供流程图5.0 相关文件、记录表格 热水续费通知书编号：地王/客服记录-12网球场管理规程3 0目的通过制定本管理规定，确保网球场预约、使用正常，业主满意。4 0适用范围地王物业客服。30工作程序31网球场管理规定1、网球场开放时间为早7：00晚21：00；2、凡参加活动者需提前一天预订三日之内的场地，后购票入场，按小时计价，每小时一个场地为一票，非特殊情况下每个场地最多入场六人；3、定场购票时应写明日期、时间和场次，因特殊原因需改场时，必须在所定场次四小时前，带票前来更改；因天气情况需改场时，限在当天更改，隔日票作废，凡售出的票只能按上述规定改场，不能退票；凡是预定网球场的均由物业客服

15、前台管理员填写网球场订场记录；4、进入场地后，请保持球场内清洁，爱护场地和设施，入场者禁止穿皮鞋、钉鞋； 5、讲文明礼貌，不在场内追逐打闹，参加活动者必须服从当班工作人员管理，不强行延长活动时间，到点后迅速离场；6、 场内严禁吸烟、吃口香糖及携带含糖类有色饮料或食品入内。请勿随地吐痰，饮料瓶和杂物请自觉丢在垃圾桶内；7、 出入场地，注意安全，请从场地外侧走动，防止与他人产生碰撞而受伤；8、 请保管好自己随身携带的物品，以防丢失；9、 请家长看管好带入场地的儿童，以免其受到伤害；10、 本场地只供网球教学、训练和竞赛使用，其他项目一概不得入内；11、 严禁机动车辆、自行车进入场内，严禁携带宠物入

16、内；12、 请勿擅自挪动场内设备，球拍、网球等物品需业主自行携带。32物业客服部预约流程 需提前一日 收款处 提前5分钟客服通知保安部40支持文件及记录网球场订场记录编号：地王/客服记录-13物业客服物品寄存管理规定10目的规范接收或寄存业主物品。20适用范围适用于地王物业客服部。30工作程序3.1 接收邮件、信件要严格遵守管理流程，统一由物业客服办公室签收后，根据情况由大堂管家及保安员向业主发放，并请业主签收；311管理流程1) 贵重物品查看是否封存、确认物品数量、并留下联系电话；2) 业主留下委托函，并写明领取人的联系方式；3) 详细记录领取人的姓名、性别、以及联系电话，并对物品的数量予以

17、确认并书面注明；4) 回复业主寄存物品已领取；5) 邮件寄存需送件人签字确认，标明数量、邮件编号；6) 通知业主领取，注明通知日期；7) 业主领取签字确认，注明领取日期、数量；3.2 按规定大堂不能接收的物品如业主有强烈需求，客服人员视情况可酌情接收，如物品特殊，客服人员要逐级请示领导；3.3 客服人员接收物品时要请业主填写物品寄存委托书；3.4 如寄存钥匙等小件物品时客服人员要用信封请业主将物品进行封存后寄存；3.5 业主寄存的物品无论是大件、小件要在包装及信封上注明业主房业号及姓名，以免取回物品时出现差错；3.6 要请业主在物品寄存委托书上注明物品出现任何问题与物业公司不承担相关责任，否则

18、不予以寄存；3.7 客服人员接收物品后要妥善保管，不得发生丢失、错发、损坏等问题，如发生上述问题，由责任人承担相关责任。40支持性文件：物品寄存委托书编号：地王/客服记录-14物业收费及催缴管理规程10 目的 根据物业管理相关法规、物业管理合同、业主与物业公司的约定，物业公司向物业服务受益人收取物业管理服务费。为保证物业管理费收缴工作及费用统计工作的有序进行，特制定本工作流程。20 适用范围 适用于地王住宅物业客服部。30 工作程序一、正常收费1. 首次收取物业管理费时，应向物业所有权人或物业使用人介绍“物业管理服务费用构成”，出示收费许可证，明确物业收费标准、所包含的服务内容、服务标准，及收

19、费周期。2. 根据收费周期（以物业服务合同约定为准）及收费标准，向物业所有权人或物业使用人下达收费通知，收取物业管理费。3. 收到的物业管理费（现金或支票）连同收费凭证应及时报送公司财务部，手中不得保留大量现金或支票。4. 收费人应在收费现场向交费人开据正规发票或收据。5. 收费工作结束后，管理员对收费数额及收缴率进行统计，并以报表形式报部门主管审查。6. 经部门主管审查准确无误后，客服部管理员将统计报表提交公司财务部，以备查。二、费用催缴1. 如业主未能在通知时间内主动交费，管理员需询问业主不交费原因。2. 如业主拒绝交费，并对物业服务质量提出有效意见，管理处应向业主承诺，在限期内给予整改，

20、并让业主满意。同时协商业主正常交费。（限定7天）。3. 如业主逾期未交，管理员第1次以书面催缴形式向欠费业主下达提示函（限定7天）。4. 如业主仍不交费，管理员第2次以书面形式向欠费业主下达催缴函（限定7天）。5. 如业主仍未交纳，管理处应发出第三次催缴通知紧急催缴函6. 如业主在紧急催缴函发出7日后，业主仍不交费，由公司法律顾问发出律师函。7. 律师函发出3日后，业主仍无反应，客服管理员应收集整理起诉材料：欠费业主姓名或单位名称、欠费时间段、核算滞纳金。在律师函发出1个月内提起诉讼。三、费用追缴1. 客服部主管将欠费业主起诉材料及相应情况报公司法律顾问，与律师商讨起诉相关事宜，协助管理员进行

21、起诉准备工作。2. 管理员负责起诉工作的资料报送、参加出庭，配合律师完成起诉。3. 客服部主管负责跟进起诉工作。待起诉判决书下达后，客服部主管协助管理员依据判决书内容进行费用追缴。业主报修处理规程1.0 目的规范物业客服部接待报修的工作流程，使报修工作规范化。2.0 适用范围适用于地王管理处物业客服全体工作人员。3.0 职责31 物业客服大堂管家负责处理日常报修事宜。32物业客服亲情管家负责管理范围内日常维修的监督、跟踪和回访32 部门主管负责日常维修工作的抽查和跟踪。4.0 工作流程41 接到业主报修电话,认真做好记录，包括业主的房间号、联系电话、报修内容、接单人、接单时间等。42 根据记录

22、的报修内容由物业自行维修的填写工程部维修单，在施工单位保修范围内的填写部门工作联系单给地产客服部。 421入室部分包括户内；公共区域维修包括地下室、楼内电表箱、暖井、楼道、楼顶、园区、大堂、空置房。422填写工程部维修单要按格式填写好时间、维修地点、接收时间、工时、维修人员、人数等。423施工单位保修范围及期限，屋面防水、有防水要求的房间及外墙防渗漏保修期5年；供热与供冷系统保修期2个采暖期、供冷期；建筑装饰装修工程保修期2年；电气管线、给排水管道、设备安装2年。424填写部门工作联系单应详细记录与地产客服联系记录并编号、明确要求问题处理的期限，并由地产客服人员确认。425如工作联系单未按规定

23、期完成报修项目，由物业工程部进行维修，要经过地产工程部签字确认，及时结算费用。43 维修单返回后，要检查维修人员是否将维修单填写完整，报修项目是否解决，业主是否验收签字。44 亲情管家根据接待报修记录及维修单对业主进行回访，做好回访记录。45 亲情管家对未按时返回的维修单要跟踪，查明未返回原因，及时向业主反馈事情进展信息直至解决。46 每月将维修单及时装订、归档。 5.0 形成的文件及记录前台接待台帐编号：地王/客服记录-15工程部维修单编号：地王/客服记录-16部门工作联系单编号：地王/客服记录-17客户投诉处理规程1 0 目的 对投诉处理的效率和质量提出的更高要求。2 0 适用范围 适用于

24、物业客服部接到业主投诉的处理。30 职责1、 物业客服是投诉的接收、处理部门。2、 物业客服指定亲情管家负责投诉的接收、处理、跟踪、记录、统计、分析等工作。40 工作程序41 投诉受理投诉受理投诉受理渠道物业客服部、管理中心其他各部门、信箱、公司接收转回的投诉管理中心在各楼宣传部位公布投诉途径投诉受理标准任何部门和个人接到业主的不满意申诉后，不得推诿，在约定时间或工作时间内8小时，非工作时间24小时对客户做出处理回应。4. 2 投诉处理环节421 物业客服部对投诉的处理接待面谈来访业主接待人员1、 由物业客服亲情管家负责接待；2、 物业客服亲情管家不在，由其他人员接待时，记录投诉人相关资料及投

25、诉事件的详细情况，之后移交给物业客服的亲情管家。接待礼仪1、 停止所做的任何工作，抬头面向业主，起身相迎，问好，让座，倒水。2、 仔细倾听业主的投诉，不要打断业主，注意业主倾诉不要将他看做个人问题，不要打断，避免解释或指出事实。3、 接待人员代表公司形象，不要为了应付了事，自我解脱，对不清楚的事情乱说，这时应向业主致歉，“对不起，您说的这件事我不太清楚，请稍等一下，我马上了解一下”。4、 表现出适当的关心，要同情了解业主的感受，不要表现出不耐烦。了解问题的真相1、 问些问题：事情原委，发生地点，问题发生的时间？例如你要问：“X先生，我会将问题处理得使您满意，您看，哪项服务打扰您了！”2、 不要

26、找借口，如果投诉的情况属实存在，要进行解释并处理，不要编造“故事”遮盖事实。立刻做出行动1、 对于情绪激动的业主，没有比马上做出反应更有效的方法。2、 如果投诉不能马上解决，则将事件进行全程记录。3、 根据正确判断做出选择，对于涉及业主利益受损，要求赔偿的重大投诉，在未明确责任界定，没有明确处理意见时，不要做出承诺或拒绝处理，要表明态度“会就此事与有关部门协调，给业主答复”。面谈结束后1、 向业主致谢。2、 起身相送至办公区外。3、 填写投诉/意见接待台帐，如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。4、 确定为投诉的，亲情管家填写投诉处理书，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。接待电话投诉

27、业主接电话礼仪1、 接听电话时，除了自己声音外，注意避免电话周围有其他谈话声和笑声。2、 仔细倾听业主谈话，同时做好记录，不要打断对方讲话或因其他事情中断谈话。3、 非投诉接待人员接听电话后，要转接时，“请您稍等，您所说的事情由XXX负责，他会帮您解决问题，我帮您转接”。4、 让对方等待后，向对方致歉 “对不起，我让您久等了”。5、 当需要对方说出事情时，可以说“ 我是XXX有什么我可以帮忙的吗？”。记录与答复1、 对于谈话中涉及的人员、地点、预定时间、问题描述等重点内容，应复述一遍加以确认。2、 了解对方的陈述内容和处理意见后，明确给予业主答复。3、 根据电话交谈内容，填写投诉/意见接待台帐

28、。确定为投诉的填写投诉处理书。致谢在挂机时，可以适时地向业主致谢，致歉。传递如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。确定为投诉的，亲情管家填写投诉处理书，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。4.3投诉处理工作程序投诉处理环节初步分析落实责任属非本公司责任能向业主解释清楚的可当时向业主答复，取得业主理解不能向业主解释清楚的应向业主承诺答复期限，在期限内给予准时答复。属于公司服务质量问题的投诉亲情管家应在二十分钟内立即转至责任部门。工作时间8小时以内，非工作时间在24小时内给业主回复意见。责任部门接到投诉后，对能解决的问题，回复亲情管家整改完成期限，具体落实投诉处理措施。对责任部门明确表示不

29、能解决的问题，亲情管家接到投诉当日知会物业客服主管或经理给予技术支持，安排相应部门限期解决。超过物业客服经理处理权限之外的投诉即时向业主答复会向相关部门反映，并表示将继续跟踪反馈。协调未能解决的由总监或上级领导确定解决方案。转至地产客服的投诉转至地产客服处理的投诉要填写物业客服工作联系单，根据对业主的承诺，要事前提醒有关人员及时反馈的时间，提交处理方案不能超过一周时间。对重要投诉，亲情管家要每日催问处理情况一般性投诉一周两次催问。对于处理难度比较大，时间比较长的，业主能够谅解的投诉在限期前一天催问处理情况。长期遗留问题在每月汇总分析时通报处理结果。每次催问后的结果要及时反馈给业主。1、 投诉最终处理结束后，由亲情管家记录处理结果，并由业主在投诉处理书上签署意见，提交给物业客服经理审阅。2、 将投诉处理书及投诉处理的相关资料放入业主档案中存档。回访环节1、 对接待的投诉，亲情管家在限期内跟踪落实结果，对非本部门解决的投诉，应于限期前了解实施进度。投诉解决部门有义务向接待部门及时反馈处理结果。2、 亲情管家在责任部门处理后一周内对业主回访，达成业主满意，始终保持与业主的良好沟通。分析环节1、 亲情管家每周汇总接待、处理投诉情况，重大投诉或质量事故由物业客服经理在公司例会上说明。