IT部工作流程.docx

1、IT部工作流程IT部工作流程五、 基础运营管理流程 U六、 计算机桌面管理流程 13七、 系统开发流程 17八、 数据库管理流程 19九、 网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、项目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 38五、基础运营管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料：负责机房日常运行环境的例检工 作：负责机房故障的排除、解决，保证IT基础环境稳定：总公司IT部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度：协助、审核及监督分公司机房建设方案：监督并定期抽查分公司机房管理工作:2基础

2、运营管理流程图3.流程说明流程工作内容、 流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点基础运营管理流程发现机房故障分公司IT对机房运行情 况详细了解査看机房相关 故障迅速立位问 题，是否可自 行解决。1.机房故 障处理 时间2.机房专 用设施 故障短 时间无 法恢 复，导 致机构 系统不 可用。故障判断分公司IT判断是否设备 故障针对机房设备 进行标示，对 设备运行状态 了解。经总公司机房 管理人员确认 故障原因总公司对上报故障进 行分析故障查找、定 位会同分公司IT 确左故障原因原因分析分公司IT故障原因基本 定位根据设备保修 情况，联系当 地供应商维 修。供应商维修故 障设备总公司故障

3、原因基本 定位跟踪故障处理记录故障处理 过程，并记录 备案故障恢复确认分公司IT确认设备是否 正常运转设备供应商提 供设备故障检 査和正常运行 报告故障恢复总公司确认设备是否 正常运转核实故障处理 结果故障恢复4、流程信息清单六、计算机桌面管理流程1、总、分公司部门权限、职责情况分公司IT岗严格按照总公司IT部下发的桌面管理制度实施日常维护：在日常维护中，发现解决不了的 问题，及时反馈到总公司IT部：在日常维护中，对IT维护工作效率有显著提髙的实践， 可上报总公司，以便在各分公司推广。总公司IT部收集分公司在日常工作中遇到的桌而相关问题。整理、分类分公司提交的问题，及时反 馈、解决问题。撰写、

4、下发桌面管理制度及相关制度。根据IT技术地不断发展、不左期撰 写新制度、修改旧制度等。不定期督促、抽查分公司桌而管理制度的落实情况，并适当地 给予相应的奖励、惩罚。公司其他部门员工严格按照总公司IT部下发的桌而管理制度实施日常维护。不允许擅自重装操作系统及各种 软件。在日常工作中遇到计算机异常情况，及时可以通过电话、电子邮件、飞秋等方式上 报到系统管理员。等待处理问题的响应级别优先顺序（从高到低）：总裁室各部门一把 手各部门领导班子各部门室主任 各部门一般员工。2、流程图:1）计算机硬件故障处理流程计算机硬件故障处理流程IEIT部门信息技术部计算机便件厂家维修商公司签约计算机硬件维修商上报故障

5、描述分析刿断故障现象用車故Y ftss.s软件故嫁软件故嫁处理领取新计算机X/2):计算机软件故障处理流程讣算机软件故障处理流程非IT部门1T部（系统管理员Windows系统中需、 办公软件使用异帘、 外接设备打印机扫描仪等）异常标准安装计并机软件排除貝体软件故唤件故障处理正常工作3、流程说明流程工作内 容.流程 步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点计算机 桌面管 理流程用户计算 机故障出 现非IT部门计算机出现故 障，影响工作上报故障，要求排 除提交故障 现象描述，请求 排除故障1、 根据 轻重缓急 和响应级 别优先顺 序来决左 先解决哪 些故障。2、 收到 故障上 报，及时 响应

6、。3、 收到 故障上 报，及时 处理。4、 在故 障解决需 要时间较 长时，可 通过变通 方式让用 户恢复正 常工作。IT分析故 障、处理 故障IT部（系 统管理 员）根据故障现象 分析分析故障现象，缩 小故障源的范围左位故障 源为软件 或者硬件IT分析故 障.处理 故障（硬 件故障）计算机硬 件厂家维 修商根据IT约定 的时间上门维修（在保修期内的计 算机）上门排除故 障维修或更 换硬件， 使得讣算 机正常工 作公司签约 硬件维修 商根据IT约定 的时间上门维修（不在保修期内的 计算机）上门排除 故障维修或更 换硬件， 使得计算 机正常工 作IT分析故 障.处理 故障（软 件故障）IT部（系

7、 统管理 员）泄位为操作系 统故障重装系统，并根据 标准安装进行操作让用户在 新的操作 系统上工 作左位为非操作 系统的软件故 障Windows系统中 毒.办公软件使用 异常、外接设备（打印机.扫描仪 等）异常根据具体 问题具体 分析，排 除故障用户最后 操作非IT部门 （硬件故 障）计算机维修成 本过高成本过高，不进行 维修申请计算 机报废处 理申请新讣算机 使用旧计算机报废，需 新计算机使用工作获取新计 算机使用非IT部门 （软件.硬件故 障）故障已排除故障已排除，解除 故障请求处理用户正常 使用计算 机工作4.流程信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单7.系统开发流程1、各部门

8、权限情况IT部根据需求规格说明书进行系统分析和设讣；根拯设计进行系统编码；系统开发完毕后 进行单元测试：完成系统测试版本的合并及編译工作，同步完成执行脚本的编写工作；审 核提交版本淸单内容，无误后提交部门内部测试：对于部门内部整理的测试反馈问题及时 修改2、流程图K流程说明流程工作内 容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点系统设计 分析IT部需求规格 说明书组织部门 内的需求 岗.开发 岗和测试 岗共同讨 论需求， 并做设计 方案分 析，同步 完善测试系统开发 计划及测 试范围系统设计分 析过程中有 可能发现需 求中存在遗 漏或不确左 的地方，需 要再次同需 求部门确 认。系统

9、开发 流程系统编码IT部系统开发 计划按照需求 设计分析 结果和计 划安排，按时完成 系统编码 和单元测 试工作系统开发 源码.数 据库执行 脚本及版 本提交淸单系统开发过 程中可能会 有紧急需求 介入，为了 保证紧急需 求按时上 线，部分非 紧急需求可 能会延期开 发系统源 码、脚本 审核IT部系统开发 源码.数 据库执行 脚本及版 本提交淸 单系统源码 抽查，数 据库脚本 检查及版 本提交淸 单内容检 査。审査通过 后的系统 开发源码.数据 库执行脚 本及版本 提交淸单审査出现问 题后，需要 提交开发人 员修改整理测试 版本并提 交IT部审查通过 后的系统 开发源码.数据 库执行脚 本及版

10、本 提交淸单版本合并及编译,提交可执行测试版本可执行测 试版本版本合并工 作繁重，合 并风险较 髙，为了规 避风险IT部 要求同步开 发版本不能 超过3个， 紧急需求除 外。2、流程信息清单名称工具测试用例窗测试用例模板X1S版本提交淸单a版木提交清单模板.xls八、数据库管理流程1、 各部门权限情况总公司IT部提岀数据库需求；需求确认及可行性分析：需求分类：数据库性能监控并提取相关监控数 据：故障原因分析：组织故障分析和讨论：提供数据库故障解决方案及相关优化建议；方 案实施2、 流程图数据库管理流程总公司信息技术部接收濡求可行性分析需求分类故障类縮求数州片行埋和维护类需求监控操作系统 及数据

11、库性能提取数据 库运行负.数数据/提取操作 系统资源 消耗数据根擱需求.详细评估具运行效率、影响范圉分析相关数据.得出故障原因会同厂商分 析数据,得 出故障原因卩根据月 求.给方案2护需 出解决 乞建议针对故冲如! 严W，会同开 营讨论方案倉啦新讨论分折生产环境中实施3.流程说明流程 工作内容.流程步 部门 时效性 重要输入 工作说明重要输 风险点骤出数据库管 理流程提出需求总公司IT部根据工作需要提岀相 关数据库需求。需求描述的否产的使 故时 户是生库 怨及 用求响据。解的。 需影数正臥2.障也需求分析总公司IT部需求描述根据用户需求描述， 做出可行性分析报 告，并对需求进行分 类。可性行分

12、 析报告性能监控总公司IT部需求描述1、 针对故障类需求， 实时监控数据库及操 作系统负载情况，提 取运行数据。2、 针对日常管理和维 护类需求，评估其运 行效率及影响范囤监控数据方案实施总公司IT部监控数据1根据监控数据库运 行的相关数据，组织 故障分析和讨论会， 给出相关解决方案。2根据方案先在测试 环境中实施，达到预 期效果后在生产环境 中实施实施方案9.网络管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以 便发现问题时可迅速左位：实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况：例检分公 司，支公司网络设备运行情况总公

13、司IT部主要职责设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；监控网络通信状况；制 立、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况2、流程图1）网络管理流程图网络管理流程洱络故障/服龜 响应丿否/向总公司确 认后.垂启接入设 、备后常/网络设备变更判断是否 设馆故障鬼否总公司 X采购设备分公詞IT测b 、是否够解决服务响应 根据故障 问题判断网络设备配置变更否如认故服/专线故障是联系设备 供应商解决联系电信 运营商解决总公司网管协 助解决2）网络资源申请流程图网络资源申请流程/ 网络资源申请I服务上报/同和不码意用户服务确认3流程说明络管理矗.初审同意.V”甬息技术軸 网络管理员

14、安装调试、 *开通申请整理文档完成反馋用户同意不同意性 效时出 输 要点 险 风网络管理流程On络解 网了 对况命点 ng障 pi故问域 速射 迅卧网3.网络故 障处理 时间。4.硬件设 施故障 短时间 无法恢 复。5.专线电 缆中断 故障短 时间无 法恢复REn行备进设了 备对态 网标运解r/1/心认备 经确设司 公 总报析 上分 对行故位步因初原nFn根懵地傢商备 应设 供障司 公 总n维信线 俩电查 设侈运路一对故障仍不能 排除，及时上 报总公司网络 管理员进行处 理，为了尽量 能将故障快速 排除,在申报 故障的时候详 细描述故障现 象，并将处理 后的解决办法 收集总结司置数 公配参 总

15、新备n司 公 总一网络资源申请流程i减务诂求时理兄 服申需及处櫛IX彭建会 领化饭 级息委 上信Q-rEE0根见案i:r网络需求开通IT部一一根据审批意见 实施网络需求实施网络需 求，整理相关 实施变更文 档。实施完成4、流程信息清单名称工具远程出单点设置申请表画远程出m点设置申 请表服务管理系统十、系统维护流程1、各部门权限情况分公司用户通过EOA上报非审批类服务请求：通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审 批类服务请求；确认问题处理结果分公司管理部门用户对于用户通过EOA上报的问题进行审批：对于需总公司审批的问题予以上报分公司IT响应、核实系统故障、问题：在权限范围内处理故障、问

16、题：将无法处理的问题转交总公司IT部总公司管理部门就审批类服务进行政策审批IT部1、 非审批类服务服务管理系统服务响应服务管理系统任务分配服务处理服务结果反馈与跟踪2、 审批类服务分析管理部门审批意见实施系统维护操作反馈处理结果2、流程图分公m?r理鶴I0公W川门0公nj笛艸解|弓一畫*釵冷谬i=Q*中讷传23 8UMA知卫怜ZRttlQ 户份公“”發!沟咐It知*(tny.K 化 id) hH事加帕tt彳戦和闻& i趨4：r 约戏駅务0处W烫2的用祜V*dtU反帧户RWJwiRif3、流程说明-流程一工徉程部门时效 性盧要输入工作说明重要输出风险点应用系统统维护流程服务查 询R查询条 件用户

17、查询知 识库寻求问 题指引解决办法1.服务请求 响应及时情况2.服务请求 及时处理情况3.服务请求 遗失与跟踪4.系统服务 类型发展趋势服务上 报F问题或 服务请 求描述用户上报问题E0A系统签 报或服务 管理系统 任务服务响 应总公司IT部工作 日10 分钟 （服务 管理 系统任务分 类岗位响应问 题（0A,服务 管理系统）待处理服 务管理系 统任务或E0A系统签 报平均 响应 时间）服务审批总、分 公司管 理部门EOA系 统签报 申请就下级申请 事项进行政 策审批EOA系统签 报服务处 理分公司IT岗位4小 时服务管 理系统 任务或 EOA系统签报根据请求提 供IT系统维 护服务服务管理

18、系统服务 或EOA系 统签报处 理结果（意见）总公司IT部二日服务确 认分用、司 总公户服务管 理系统 服务或 EOA系 统签报 处理结 果（意 见）用户核实服 务处理结 果，对处理 结果予以确 认或提出异 议服务确认 结果服务总 结总公司IT部用知结一对服务进行 归类总结并 纳入知识库 进行积累FAQ4、流程信息清单名称工具服务管理系统信息项ACDSee BMP 图像EOA十一、项目管理流程1、各部门权限情况总公司业务部门提交原始需求说明书配合项目组确认项目参与人员，并参与整个项目流程协助业务部门确认需求规格说明书协助IT部完成系统设计说明书的编写工作协助确认项目验收总结报告IT部协调业务部

19、门形成项目组，召开项目启动会议并形成项目章程 确认需求规格说明书根据需求规格说明书进行系统分析和设讣根据设计说明书进行编码，冋时监控项目质量和项目进度 协调业务部门完成项目验收工作，并确认项目验收总结报告2x流程图3.流程说明流程工作内 容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点项目管 理流程项目启动 阶段IT部. 业务部门原始需求 说明书由项目经 理组织召 开项目启 动会议， 确定项目 组成员及 职责分 工、项目 的原始需 求，制定项目章 程和项目管 理计划确认后的 原始需求 说明书、 项目章 程.项目管理 计划此时的项 目管理计 划还只是 初步估计 的，但是 一旦需求 规格说明

20、 书确认 后，项目 管理计划 将会确 认。需求分析 阶段IT部. 业务部门确认的原 始需求说 明书IT部协 助业务部 门做详细 需求分析 并最终形 成确认后 的需求规 格说明书确认后的 需求规 格说明 书系统设计 阶段IT部、 业务部门需求规格 说明书需说对行成设编 纟格沪进设完统明的 据规书统析，系说沪。 依求明系分计C计书写系统设计 说明书系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求变更受 到影响， 可能会影 响项目管 理汁划安 排。开发阶段IT部、 业务部门系统设计 说明书依据系统 设计说明 书进行系 统开发、完成单元 测试和版 本整理可运行的 信息系统 产品系统设计 说明书可 能会因为

21、用户的需 求变更受 到影响， 可能会影 响项目管 理计划安 排。4流程信息清单项目管理计划附件諭鑿管理项目验收总结报告十二、信息安全管理流程In职责范围总公司IT部、分公司信息技术室或信息维护人员为信息系统安全的责任单位和个人，主 要职责是：（-） 贯彻执行总公司IT部的管理办法，指导、监督、协调和规范信息系统安全工作：（二） 拟订信息系统安全总体规划和信息系统安全管理规泄，并监督执行；（三） 跟踪先进的信息系统安全技术，提岀信息系统安全防范策略：（四） 参与信息系统工程建设中的安全规划，监督安全措施的执行：（五） 负责信息系统安全专用产品的选型，组织信息系统安全的评估和审批：（六） 组织本机

22、构信息系统安全检查，分析辖内信息系统安全总体状况，提出安全 分析报告和安全防范建议；（七） 组织本机构信息系统安全知识的培训和宣传工作；专（兼）职信息系统安全管理员应履行以下职责：（一） 负责信息系统安全管理的日常工作：（二） 开展信息系统安全检査工作，对要害岗位人员信息系统安全工作进行指导；（三） 开展信息系统安全知识的培训和宣传工作：（四） 监控信息系统安全总体状况，提出安全分析报告；（五） 了解行业动态，为改进和完善信息系统安全管理工作，提出安全防范建议；（六） 及时向总公司IT部报告信息系统安全事件。2、流程图信息安全管理流程戏抿彭沁赵戰主电怖3.流程说明工作内 容.流程 步骤部门时效

23、性重要输 入工作说明重要输 出信息安全管理流程政策制订IT部一一根据国际和国家信息系统 安全的有关法律、法规及 信息技术行业的安全标 准，并结合公司有关商业 保密的规定,制定公司的 信息系统安全政策，包括 信息系统访问权限设置方 案、数据备份及突发事件 处理政策、病毒防治等信 息系统安全政策。配置确定IT部一一根据公司讣算机及网络设 备的使用规左，确是各岗 位计算机资源的配置和系 统访问权限。监督与提醒IT部一一对各个网络用户及讣算机 设备的使用过程进行监 测，同时督促各个终端用 戸左时对关键数据进行备 份。建立安全 措施IT部一一根据公司的信息系统安全 政策，选择建立各项软硬 件的安全措施，

24、包括病毒 防治软件.防火墙技术 等，并在网络上安宜必要 的预警装置：立期在公司 范用内发布病毒防治的数 据资料，并提供病毒库升 级下载文档。事件处理IT部一一当发生安全预警时，根据 警报的性质，按照突发事 件的处理规程采取必要的 处理措施，并在1小时内 将情况汇报至IT部经理。事件善后IT部一一根据警报的性质判断紧急 级别，视情况上报公司分 管领导,采取补救措施, 记录事故档案并通报全公 司：属于一般警报的记录 事故档案，事故处理完 毕，对于事故的责任人和 责任部门编制事故总结报 告上报公司相关领导处 理。十三、需求管理流程1、 各部门权限情况分公司需求部门提岀需求意向到总公司直属管理部门总公

25、司需求部门审核分公司提出的需求意向提岀需求意向到IT部参加需求会商书写用户原始需求说明书会商确认原始需求说明书和需求规格说明书IT部接收需求意向进行可行性分析，反馈意见组织需求会商根据用户原始需求说明书书写需求规格说明书会商确认原始需求说明书和需求规格说明书对于需要立项的需求，编制需求评估报告，报上一级审批上级领导/信息化建设委员会对于下级超权限的项目进行审批2、 流程图IT需求管理流程分公司需求部门总公司需求部门总公司信息技术部上级领导/信息化建设委员会需求会商广楼円原始需求*H味妬荷求说明竹确认用户原始需求说明竹和需求规格说明H 需求评估逊养要牺A需求分析需求砌格说明甘礙制需求 评估报吿/

26、开发涼程丿是否直事冷：/忍需、J求结束丿3流程说明工作内 容.流程部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点步骤酥E提出需求 意向分公司需 求部门业务发展、增 加管控等需要 系统支持的想 法根拯业务发展要求以及 外部监管要求提出系统 需求意向。需求意向1、 需求可行 性风险2、 需求变更 风险3、 监管风险总公司需 求部门分公司需求意 向审核分公司需求意向。审核结果业务发展、增 加管控等需要 系统支持的想 法根据业务发展要求以及 外部监管要求提岀系统 需求意向。需求意向可行性判 断IT部需求意向根据需求意向结合目前 系统情况进行可行性初 步判断。可行性初步 判断结果以 及建议需求会商总公司需 求部门、IT部一一可行的需求意 向针对可行的需求双方进 行讨论，IT协助用户挖 掘需求，将用户的需求 意向细化。会议纪要/ 沟通结果整理原始 需求总公司需 求部门一一会议纪要/沟通 结果 空白的原始需 求说