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1、lSO9004组织持续成功的管理种质量管理方法lSO 9004第三版2009-11-01组织持续成功的管理种质量管理方法Managing for the sustained success of an organizationA quality management approach引 言1范围2引用标准3术语与定义4组织持续成功的管理4.1总则4.2持续成功4.3组织的环境4.4利益相关方，需求与期望5战略与政策5.1总则5.2战略与政策的形成5.3战略与政策的部署5.4战略与政策的沟通6资源管理6.1总则6.2财务资源6.3组织内部的人员6.4供应商与合作伙伴6.5基础设施6.6工作环境6

2、.7知识、信息与技术6.8自然资源7过程管理7.1总则7.2过程策划与控制7.3过程责任与权力8监控、测量、分析与复审8.1总则8.2监控8.3测量8.4分析8.5对监控、测量和分析信息的审核9改进、创新与学习9.1总则9.2改进9.3创新9.4学习附录A(资料性)自我评估工具附录B(资料性)质量管理原则附录C(资料性)ISO 9004：2009与ISO 9001：2008之间的对应性前言ISO(国际标准化组织)是一个由国家标准团体(ISO成员团体)组成的全球性联合会。制定国际标准的工作通常在ISO技术委员会中进行。对现有技术委员会某工作项目感兴趣的每一个成员团体均有权参加该委员会活动。与IS

3、O有联络关系的国际组织、政府性和非政府性组织，也参加该项工作。ISO与国际电工委员会(IEC)就所有电工标准化事务密切合作。国际标准根据ISOIEC导则第二部分规定的原则起草。技术委员会的主要任务制定国际标准。由技术委员会通过的国际标准草案将分发给策划那个有团体进行投票。作为国际标准出版须获得投票的成员团体至少75%的赞成票。应提请注意的可能性是，本文件中的某些部分可能涉及专利权。lSO对识别出的任何部分或全部专利权不承担任何责任。ISO 9004由ISO/TC176“质量管理和质量保证”的分技术委员会SC2“质量体系”制定。本第三版取消并取代第二版(ISO 9004：2000)，对该版已经做

4、了技术修订。组织的持续成功管理是ISO9004的主要变化，核心是结构和内容方面的实质性改动。引言本国际标准通过提供一种质量管理方法，为支持那些在复杂、苛求和不断变化的环境中获得持续成功的任何组织提供了指南。一个组织的持续成功是通过具有长期并平衡的方式满足客户与其他利益相关方的需求和期望的能力而获得的。持续成功可以通过组织的有效管理获得，通过对组织所处环境的知晓、通过学习、通过采取适当的改进或者革新措施，或兼而有之而获得。本国际标准推行一种自我评估方法，将其作为审核组织成熟度的重要工具，涉及组织的领导能力、战略、管理体系、资源和过程，以识别组织的强项和弱项，以及改进、革新或兼而有之的机会。本国际

5、标准提供了比ISO 9001更为广泛的质量管理焦点，它论述了所有利益相关方的需求与期望，为组织整体效能系统的、持续的改进提供了指南。图1给出了一种将IS09001与ISO 9004要素相结合的基于过程的质量管理体系扩展模式。图1基于过程的质量管理体系扩展模式本国际标准的制定保持了与1S09001的一致性，并与其它管理体系标准相兼容。这些标准相互补充，但也可独立使用。附录A为组织自我评估自身优势和弱点提供了一种工具，以确定其成熟水平，以及识别改进和创新的机会。附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是lSO/TC 176制定的质量管理标准的基础。附录C用条款对应的方式给出了ISO9001:20

6、08和本国际标准之间的对应。组织持续成功的管理一种质量管理方法1 范围这个国际标准提供一种质量管理方法为组织实现持续成功提供指南。它适用于所有组织，无论其大小、类型和活动。本标准不是为认证、规范或合同用途编写。2 引用标准 下列引用标准与本文的应用有关，对于注日期引用的标准，只有指定的版本使用对非注日期引用的标准，最新的版本适用。IS0 9000质量管理体系一基础和术语3 术语和定义本文使用的术语和定义包括ISO 9000中给出的，以及下列两个。3.1持续成功组织长期持续保持实现其目标的能力。3.2组织的环境哪些能够影响组织目标实现和面向其利益相关方的行为的内外部因素、条件的结合体。4 组织的

7、持续成功管理4.1总则为实现持续成功最高管理者应当采纳一个质量管理方法。组织的之链管理体系应当基于附录8中所描述的原则(附录B写得是质量体系的八项原则：顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、供方互利的原则)这些原则描述的概念是质量管理体系有效运行的基础。为获得持续成功，最高管理者应当在组织的质量管理体系中应用这些原则。组织应当发展其质量管理体系以确保：资源的有效利用；决策制定依据实际；以顺客满意为关注焦点，同叫关注其他利益相关方的需要和期望。注：在本国际标准中，最高管理者指制定决策的最高层。在组织中最具权威，“组织”的概念包括组织中的所有人

8、。这个定义与IS0 9000中的有所币同。4.2持续成功组织可以通过在一个较长的时间区间内，通过平衡的方式，持续实现其利益相关方的需求和期望来实现持续成功。组织的环境是多变并且不确定的，为实现持续成功，最高管理者应当：制定长远的规划；持续监测并定期分析组织的环境；识别出所有的利益相关方，评估其个体对组织业绩的潜在影响的大小，确定如何以平衡的方式满足其要求和期望：与利益相关方保持接触，并随时让其了解组织的活动和计划；与供方、合作伙伴和其他利益相关方建立互利的关系：运用广泛的手段，包括谈判和调节去平衡那些来自利益相关方的经常互相冲突的要求和期望：识别所有相关的短期和长期风险，并为组织建立全面的战略

9、去减低风险：预测未来的资源需求(包括其所需要的权限)；确立组织实现战略所需的过程，确保其能够迅速起效去改变环境：定期评估目前的计划和程序的情况，并采取适当的纠正和预防行动；确保组织的成员有机会为改善个人境遇和保持组织的活力而进行学习：建立和保持组织创新新和持续改进的过程。4.3组织的环境组织的环境将会经常经历变化，无论其规模(大或小)，他的活动和产品，或其类别(营利或非营利)：因此应当持续监测组织的环境。这样的检测确保组织能够识别、评估和管理与利益相关方有关的风险，和其变化的要求和期望。最高管理者应当定期就组织的改变和创新做出决定，以保持和提升组织的业绩。注：有关风险管理的更多信息请参阅ISO

10、 31000。4.4利益相关方，需求和期望利益相关方是为组织带来利盏的一些个人或者实体，或者对组织感兴趣，或者受到组织活动的影响。满足其要求和期望有助于实现组织的持续成功。单个的利益相关方的要求和期望是不同的并可能与其他利益相关方的要求和期望相矛盾，或者迅速改变。为了使相关方的要求和期望得到表达和满足，组织可以采取非常广泛的形式包括协作，合作，谈判，外包，或终止活动。5 战略和政策5.1总则为获得持续成功，最高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观。它们应当破清楚的理解、接受、井受到组织成员的支持。受到其他利益相关方的认可。注：在本标准中，使命是指组织为什么存在，愿景是描述希望达

11、到的状态，例如组织想要做什么希望被利益相关方视作什么。5.2战略和政策制定最高管理者应当清楚的展示组织的战略和政策，以确保其使命、愿景和价值观得到利益相关方的接受和支持。组织应当定期检测其环境以确定是否需要评审(适当时)修订其战略和政策。为了建立，采纳和保持一个有效的战略和政策，组织应当建立过程持续监测并定期分析组织的环境，包括其顾客的需求和期望，竞争形势，新技术，政策变化，经济前景或者社会学因素。识别和确定其他利益相关方的需求和期望评估当前的过程能力和资源识别未来的资源和技术需求更新政策和战略识别满足利益相关方需求和期望的必要输出这些过程应当及时建立，并附有必要的计划和资源以提供支持。组织制

12、定战略和政策还应当考虑诸如分析顾客或者规则的要求，其产品、其优势弱点机会威胁。应当建立过程以制定和评审组织的战略和政策。注：战略是指实现目标，特别是长期目标所需的计划或者方法的有机结合体。5.3 战略和政策部署5.3.1总则为了实施持续成功的战略和政策，组织应建立并保持过程和做法将战略和政策在组织的各个层级上转化成可度量的目标。适当时为每个目标设定时间限制、职责和权力的分配。评估战略风险建立适当的应对措施，提供部署必要活动所需的资源，执行这些实现目标所需的活动。5.3.2过程和做法为确保过程和方法是充分的有效的，组织应执行活动以预测那些来自利益相关方的不同需求和期望带来的任何可能的冲突。评估和

13、理解组织的当前表现和过去问题的“根本原因”，以防止再发生。确保利益相关方了解情况、获得他们的(承诺?委托?认可?该怎么翻？)，让他们了解计划的进展，获得他们的反馈和关于改进的想法。评审管理体系及其过程，必要时更新他们监视测量分析评审和报告提供所需的资源，包括提高、创新和学习(所需的)部署、更新并实现目标，包括为其完成设立时间框架，确保结果与战略一致。5.3.3部署为了部署其战略和政策，组织应当识别其内部过程的关系，对内部过程的顺序和相互作用的描述可以协助对活动的评审，通过：显示组织结构、系统和过程之间的联系；识别过程相互作用中存在的潜在问题；提供优先发展和其他改革措施的方法；为在组织各个层级上

14、建立调整部署目标提供框架。5.4战略和政策沟通战略和政策的有效沟通对组织的持续成功是必要的。这样的沟通应当是有意义的、及时的、持续的。沟通应当包括反馈机制、周期性的自检，与组织积极解决环境变化相结合。组织的沟通过程应当既有纵向的又有横向的，能够针针对不同的需要。例如，同样的信息能够有区别的传达给组织内部的人员和顾客及其他的外部相关方。6资源6.1资源管理组织应当识别为实现组织短期和长期目标所需的内部和外部资源。组织资源管理的政策和方法应当与战略保持一致。为确保资源(例如设备、工厂、原料、能源、知识、财力和人力)的充分和有效使用，有必要建立过程来提供、分配、监视、评估，优化，维护和保护这些资源。

15、为确保获得未来活动所需的资源，组织应识别和评估潜在缺乏的风险，持续监测资源当前使用的情况，寻找改进资源利用的机会。与此同时，寻找新的资源，优化过程和开发新技术。组织应当定期检查识别出的这些资源的适宜性和可获取性，包括外包的资源，必要时采取行动。这些检查得结果应当作为组织战略、目标、计划评审的输入。6.2财务资源最高管理者应当确定组织的财务需求，确保组织当前和未来运行所需财务资源的获得。财务资源可以有多种形式，如现金、证券、贷款或其他金融工具。组织应建立并保持过程以监视、控制、报告与组织目标相关的财务资源的有效分配和有效使用。这些报告还能提供识别无效或者不充分活动的方法，启动适当的改善行动。与管

16、理体系和产品符合性相关活动的财务报告应当被用于管理评审。可以提升管理体系的充分性和有效性，可能通过多种方式影响组织的业绩表现。内部的例子包括减少过程、减少次品、减少原料和时间的浪费。外部的例子，减少次品、减少赔偿、产品不能及时交付和其他法律风险、减少顾客或者市场的损失。注：ISO 10014为组织如何通过ISO 9000基本原则来识别和获取财务和经济利益提供事例。6.3组织的人员6.3.1人员的管理人员是组织的关键资源，他们的全情投入增强他们为利益相关方创造价值的能力。最高管理者应当通过他们的领导，创造并保持共同的愿景、共同的价值观和员工能够为了组织的目标全情投入的内部环境。既然员工是最有价值

17、的关键资源，有必要确保他们的工作环境有利于个人成长、学习、知识转化和团队协作。人的管理应当本质有计划、透明、道德和对社会负责的态度进行。组织应当确保员工都能理解他们角色和贡献的重要性。组织应当建立过程推进员工将组织的战略和目标分解成个人的目标，并制定实现的计划。识别出限制他们表现的因素明确解决这些问题的职责和权限。根据个人工作目标评估个人的表现积极寻求机会，提高他们的能力和经验提升团队合作鼓励人与人的协作在组织内分享信息、知识和经验6.3.2人员的能力为确保人员具备足够的能力，组织应建立并保持一份“人力发展计划“和相关的过程。这些有助于组织识别、发展和提升其人员能力。通过下列步骤识别组织当前和

18、长远发展所需的专业和个人能力，并与组织的使命、愿景、战略、政策和目标相一致。识别组织当前具备的能力和当前能力、当前需要的能力、未来需要能力之间的差距采取措旌提升或者获取能力以弥补差距检查和评估为确保能力获得而采取的行动的有效性，保持已经获得的能力注：从ISO 10015获得关于能力和训练的更多指导。6.3.3人员的参与和积极性组织应当鼓励员工理解他们职责和活动在为顾客和其他利益相关方创造和提供价值方面的重要性和意义。为了增加员工的投入和积极性，组织应当考虑如下的活动例如：建立过程去分享知识和员工的能力，例如一个收集改进建议的计划。引入适当的，基于员工个人成就的承认和奖励制度。建立技能分级制度和

19、职业生涯规划，促进个人发展持续检查员工满意度水平、需求和期望。提供指导和辅导的机会注：关于更多的“全员参与“的信息请参阅附录B中的质量管理原则。6.4供方和伙伴6.4.1总则伙伴可能是产品的供方、服务的提供者、技术和财务机构、政府和非政府组织或其他利益相关方。伙伴可能提供各种类型的资源。组织及其伙伴是独立的互利的。组织应当伙伴关系视作种特殊的供方关系。使供应商能够投资并在组织的活动领域内分享利润或损失。当一个组织发展伙伴关系时该组织应该考虑的问题包括：与伙伴分享信息，适当时使其贡献最大化：支持你的伙伴为其提供资源(信息、知识、人才、技术、流程和培训)；与伙伴分享利润或者损失；提升伙伴的业绩表现

20、。注：可从质量管理体系的“供方互利原则“获取更多信息。6.4.2选择、评价和改进供方和伙伴的能力组织应当建立并保持过程以识别、选择、评价其供方和伙伴，以持续提升他们的能力确保其提供的产品或者其他资源满足组织的要求或期望。在选择和评价供方或伙伴时，组织应当考虑下列：他们对组织活动的贡献，为组织创造价值的能力、他们的利益相关方；潜力或者持续改进的能力；通过与其供方或者伙伴合作增强其自身的能力；与其供方或伙伴关系上存在的风险。组织应与其供方或者伙伴以定期的评价和业绩的反馈为基础，一道寻求持续提升质量、（降低）价格、产品运输、管理有效性。组织应当持续检查和加强与供方或者伙伴的关系，考虑短期和长期目标的

21、平衡。6.5基础设施组织应当计划、提供、管理其基础设施的充分性和有效性。应当定期评估基础设施是否与组织目标相适应。应当考虑到：基础设施的可靠性(包括考虑可用性，可靠性，可维护性，支持和维护)；安全和安保；与产品和过程相关的基础设施要素：有效性、成本、能力和工作环境；基础设施对工作环境的影响。组织应当识别和评估与基础设施有关的风险，采取措施减低风险包括建立适当的应急计划。注：关于环境影响的更多信息请参阅ISO 1400l和ISO/TC 207的其他标准。6.6工作环境组织应当提供并管理适当的工作环境，以获取和保持组织的持续成功和产品的竞争力。适宜的工作环境是人的因素和物理因素的结合体，包括创造性

22、的工作方法更加投入以发挥员工的潜力。安全规则和指导以及防护设备的使用，人体工程学，心理因素，包括工作量和压力，工作场所的位置，设施，最大化的效率和减少废物，热，湿度，光照，气流，卫生，清洁，噪音，振动和污染。工作环境应当有助于提高产量、创造性、工作人员和访问人员(顾客、供方和伙伴)的健康。同时，组织应当确保其工作环境满足使用的法律法规标准(如环境和职业健康和安全管理)的要求6.7知识、信息和技术6.7.l总则组织应当建立并保持过程将知识、信息和及时作为关键资源进行管理。浚过程应当指明如何识别、获取、保持、保护、使用和评价这些资源。必要时与利益相关方分享这些知识、信息和技术。6.7.2知识最高管

23、理应应当评估组织当前的知识库是否得到了识别和保护。最高管理者应当考虑如何从内外部渠道(如学院、专业机构)获取满足组织当前和未来需要的知识。在界定如问识别、保持和保护知识的时候需要考虑：从失败、近乎失败和成功中学习：从组织的员工那里获取知识和经验：从顾客、供方和伙伴处获取知识；在组织内整理不成文的知识(显性和隐形)：确保重要信息内容的有效沟通(特别是在供应和生产的每个接口)：管理数据和记录。6.7.3信息组织应当建立并保持过程搜集可靠和有用的数据，将其转化成决策所需的信息。该过程需要储存、保密、保护、沟通和传递数据和信息给所有相关方。组织的信息和沟通体系需要是强大和可接入的以确保其能力。组织应当

24、确保其完整、保密性、有能力获取和业绩、过程改进、面向持续成功相关的信息。6.7.4技术最高管理者应当考虑技术选项以增强组织在产品实现、市场、基准、顾客关系、供方关系、外包过程的表现。组织应当建立过程评估下列：组织内外部当前的技术水平和未来趋势；经济成本和效益；相关的技术变革风险评估：竞争环境；对顾客要求实时反映的速度和能力，以确保其保持竞争力。注：了解更多信息请参阅ISO/IEC 27000和ISO/JTC 1/SC 27提供的其他标准。6.8自然资源组织获取自然资源的能力是其获得持续成功和满足顾客及相关方要求能力的影响因素之一。组织应当考虑短期的和长期的与资源和能源获取和使用相关的风险和机会

25、。组织应当适当考虑在产品设计和使用中与环境保护的要求向一致，建立过程减低环保风险。组织应当在产品的全周期和基础设施上考虑环境影响最小化。(设计、制造、服务提供、产品运输、使用和丢弃)注：关于环境影响的更多信息请参阅ISO 14001和ISO/TC207的其他标准。7过程管理7.1总则过程依据组织的类型、规模、成熟程度的不同而不同。每个过程中的活动应当被确定，并与组织的规模和特点相适应。组织应当确保主动管理所有的过程，包括外包过程以保证其对于实现目标的充分性和有效性。可以通过“过程疗法”来促进它，包括建立过程、过程的相互关系、限制因素和分享资源、过程及其内在联系应当加以定期审查。采取适当的措施进

26、行提升。通过创造和了解过程的网络结构、过程的后果和相互作用，过程应当被当做一种系统来进行管理。该系统的一致行动通常被称作“管理的系统方法”该网络能够描绘过程及其接口的图表。注：想了解关于“过程方法”的更多信息，参考本标准的附录B和IS0 9000。7.2过程的策划和控制组织应当确定和策划其过程，定义提供持续满足顾客和其他利益相关方不断增长的要求和期望的产品所需的职能。过程的策划和控制应当与组织的战略相一致，进行管理活动、提供资源、产品实现、监视、测量和审查活动。在过程的策划和控制中应当考虑：分析组织的环境；市场发展的短期和长期预测；利益相关方的需求和期望：需要达到的目标；法律法规要求；潜在的金

27、融和其他风险；过程的输入和输出；过程和其他过程的相互作用；资源和信息；活动和方法；要求或者需要的记录；监视测量和分析；改进和预防措施；提升或者创新活动。过程的策划应当考虑到组织对于获得新技术、开发新产品、增加价值的需要。7.3过程的职责和权力对每个过程，组织应当任命过程负责人(过程所有人)给予建立、保持、控制和提升过程的和(管理)与其他过程相互作用的权力和职责。过程负责人可以是一个人或者一个团队取决于过程的实际和组织的文化。组织应当确保过程负责人的职责、权力和角色在组织内被认可，与每个过程有关的员工有足够的能力履于过程包含的活动和职责。8监视、测量、分析和检查8.1总则为了在不断变化和不确定的

28、环境中实现持续成功，组织必须持续持续监视、测量分析和检查其表现。8.2监视最高管理者应当建立并保持过程以监视组织的环境、搜集和管理所需的信息以：识别和理解利益相关方当前和未来的需求和期望； 评估优势、弱点、机会和威胁： 确定替代、竞争或者新产品的需求； 评估当前和未来的市场和技术； 预计当前和未来的法律法规要求的改变： 理解劳动力市场，及其对组织员工忠诚度的影响： 理解社会、经济、生态趋势和本地文化与组织活动的联系； 确定对自然资源的要求和对其长期的保护； 评估组织当前的过程能力(见附录A)。 注：更多关于“顾客为关注焦点”的信息参阅参阅附录B中的质量原则。8.3测量8.3.1总则最高管理者应

29、当在组织的各个过程和职能的各个层级上评估过程实现策划的结果、使命、愿景、战略政策和目标的能力。应当使用一个测量和分析过程来监视过程、搜集和提供绩效评估和有效决策制定所需的信息。适当的关键业绩指标和监视方法的选择对测量和分析过程的成功非常关键。组织搜集确定关键业绩指标所需信息的方法应当是适当和可行的，典型的例子包括：风险评估和风险控制：访谈、问卷、对顾客和其他利益相关方的满意度调查；标尺基准；业绩检查，包括供方和伙伴：监视和记录过程变量和产品指标。8.3.2关键业绩指标组织控制中的一些指标对于其持续成功非常关键，被用于业绩的测量，成为关键业绩指标。关键业绩指标应当是可量化和测量的。识别、监视、预

30、测趋势、必要时采取纠正、预防和提升措施。最高管理者应当将关键业绩指标作为制定战略和关键决策的基础。关键业绩指标应在组织的各个层级上适当的分解以支持最高目标的实现。关键业绩指标应当与实际、组织的规模、产品、过程和活动相适应。关键业绩指标应当与组织的目标相一致，目标应于组织的战略和政策相一致。在选择关键业绩指标时应当考虑风险和机会。在选择关键业绩指标时组织应当确保提供的信息是可测的、准确的可靠的对于采取改进措施或者提升过程充分性和有效性是有用的。应当考虑下列：顾客和其他利益相关方的需求和期望：当前和未来单个产品对组织的重要性：过程的的充分性和有效性；资源的允分和有效使用；利润和财务表现：适用时包括法律法规的要求。8.3.3内部审核内部审核可以为组织衡量其管理体系符合指定的标准的水平，并提供组织了解、分析和持续改进业绩表现所需的信息。审核人不能审核自己的工作。内部审核应当评估组织管理体系的运行和有效性。不同的质量管理体系标准可以合并审核，例如ISO 9001、ISO 14001，还可以包括来自顾客、产品、过程、特殊问题的特别要求。为保证内审的有效性，内审应当定期、有足够能力的人员从事、按照计划进行。内审是识别问题、风险、不合格和监视关闭上述不合格的过程运行的有效