二级民航乘务员工作要求.docx

1、二级民航乘务员工作要求二级民航乘务员 第一章 服务管理 第一节 策划与开发【学习目标】通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划

2、前要举行听证会。本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。一、制定服务计划需考虑的因素影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员，航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。二、制定服务计划的原则（一）遵循“5 W 1 H”原则What 做什么?目标与内容。Why 为什么做?原因。Who 谁去做?人员。When 何时做?时间。Where 一何地做?地点。How 怎样做?方式、手段。（二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条

3、件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。（三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。（四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业发展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。三、制定服务计划的方法（一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。（二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。2007年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国

4、家标准化管理委员会联合发布的公共航空运输服务质量评定GB/T18360-2007中对餐饮的质量要求有如下规定：1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。3、为申请清真餐、素食、婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。4、头等舱餐饮具应适用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。（三）根据起飞时间和飞行时间，确定餐饮服务的时间段。供餐情况可按以下方式划分，分别制定服务计划：1、2小时以内（短航线）的航班；2、2小时以上航班；3、 是否为用餐时间；4、 5、 白天飞行或夜间飞行；6、 7、 旅客需求。8、 （四）考虑航线情况。执行

5、国际航班时需要考虑CIQ单和免税品。通常在餐饮服务后提供CIQ单，出售免税品。（五）考虑航空公司个性化服务内容，依据实际情况制定在何时提供。第二单元 按照实际需要编写人员调配和岗位设置的建议方案一、岗位设置的基本原则一般而言，某一组织中的岗位设置是由该组织的总任务决定的，“因事设岗”是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，是以“事”为中心设置的，而不是“因人设岗”。从实际情况出发，具体设置岗位时，还应注意考虑以下几个方面：（一）岗位设置的数目是否符合最低数量配置原则，即是否以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务。（二）所有岗位是否实现了有效配合，是否足以保证组织的总目标、总任务的实现。（三

6、）每一个岗位是否在组织中发挥了积极效应，它与上下左右岗位之间的相互关系是否协调。（四）组织中的所有岗位是否体现了经济、科学、合理、系统化原则。岗位工作设计的不断改进，是推进企业生产发展的要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。因此，在进行岗位设置的过程中，应注意将有关信息及时传送、反馈到各有关部门，以便制定计划，采取必要措施，改进工作设计。二、人员调配及岗位设置的编写航空公司主营业务就是按照合同将旅客从甲地运送到乙地，这就决定在客舱内应配备乘务员保障旅客安全，为旅客提供服务。（一）根据客舱布局制定乘务员人数。局方在保证安全运行的前提下，规定的乘务人员数量为最低限额，通常情况下航空公司引进新

7、机型时为保证航班的服务质量制定的乘务员数量都高于局方规定。根据大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121-R2）第121.391条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定：1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上，应当按照下列要求配备客舱乘务员： （1）对于旅客座位数量为20至50的飞机，至少配备1名客舱乘务员； （2）对于旅客座位数量为51至100的飞机，至少配备2名客舱乘务员； （3）对于旅客座位数量超过100的飞机，在配备2名客舱乘务员的基础上，按照每增加50个旅客座位增加1名客舱乘务员的方法配备，不足50的余数部分按照50计算。 2、如果在按照大

8、型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则第121.161条（1）款或者（2）款的要求进行的应急撤离演示中，合格证持有人使用的客舱乘务员人数，多于按照本条（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则该合格证持有人应当按照下列条件配备客舱乘务员： （1）飞机为最大旅客座位数量布局时，客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数； （2）飞机为任一减少了旅客座位数量的布局时，客舱乘务员人数至少应当在本条(a)款对该布局旅客座位数量要求的客舱乘务员人数之外再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与本条(a)款对原布局所要求人数之差。 3、按照本条（1）和（2）款所批准的客

9、舱乘务员人数应当规定在该合格证持有人的运行规范中。 4、在起飞和着陆过程中，本条要求的客舱乘务员应当尽可能地靠近所要求的地板高度出口，而且应当在整个客舱内均匀分布，以便在应急撤离时最有效地疏散旅客。（二）根据新机型中乘务员座席即每位乘务员在飞机起飞、下降时的执勤位置拟定乘务员号位及职责。（三）制定正常情况下乘务员工作职责，考虑厨房、厕所、客舱、机内货舱的责任落实，同时兼顾对飞行机组的服务。每个厨房通常由一位乘务员负责餐食，一位乘务员负责机供品，客舱乘务员的职责根据各自所在的服务区域进行制定。（四）制定应急撤离职责。1、根据均匀分布、就近撤离的原则，每个舱门至少有一位乘务员负责，指挥指定区域旅客

10、的脱离工作。2、确定由几号乘务员做最后的机上检查，单通道一名乘务员即可，双通道需要两名乘务员分别负责一个通道的检查。3、陆地应急撤离时指定一个乘务员最先撤离飞机，负责机下总指挥，如果此舱门只有一个人负责，则需要在应急撤离前寻找援助者负责舱门。4、水上应急撤离需考虑滑梯有无救生船的功能，如果没有，应明确应急撤离前负责该舱门的乘务员需要将滑梯从预位状态解除。确定每个救生船与机体的脱离由几号乘务员负责。同时制定救生船的撤离顺序。5、制定撤离时乘务员携带应急物品，如发报机、麦克风、手电筒、食品饮料、舱单等。（五）执行航班时如果发现乘务员人数及岗位设置不合理，要及时收集资料，将信息反馈给相关部门，以便更

11、改。第三单元 策划客舱服务演练方案策划是一种以现实为基础的对未来所从事活动的筹划或谋划。策划活动是以已掌握的现实信息材料为依据，以人们对这些信息资料的认知程度为标准，对未来的行为规范所作的企划。策划既然是对未来活动所进行的筹划，必须有一定的预见性或超前性，因此，它要求策划者必须有超前意识，必须有科学态度，并把二者科学地结合起来，这是策划者应具备的基本素质。进行客舱服务演练的目的是为了使乘务员掌握机上的服务内容，特殊事件的处理方法和技巧，如何为旅客提供个性化服务，使旅客感受航空服务的品质。一、服务演练的分类客舱服务演练根据演练的目的可进行如下分类。客舱服务演练根据服务舱位可以分为头等舱服务演练、

12、公务舱服务演练、普通舱服务演练。两舱服务演练侧重于空中服务程序、餐饮服务和鸡尾酒的调配及高端旅客的需求。普通舱侧重于基本服务程序的演练，如基本服务用语、服务常识等。根据服务阶段可以分为地面迎送旅客演练、空中餐饮服务演练、个性化服务演练等。根据不同航线进行客舱服务演练，如长航线和短航线，西线（欧洲航线）和东线（美洲航线），白天飞行航班和夜间飞行航班等，根据各自的航线特点有针对性进行情景的模拟演练。二、服务演练方案的制定（一）服务演练方案制定的基本原则服务演练目标一经确定，首先要考虑通过怎样的演练来实现演练目标的意图，体现演练目标的构思，完成演练目标的要求。因此演练方案的制定无论是在内容的安排和取

13、舍上、在方法的确定和实施上、还是在形式的选取上都应完全服从和服务于演练目标并遵守以下原则：1、前瞻性针对目前航空服务业的高速发展与社会对空中服务需求的日益提高，为了保证服务演练的实用与持续性，演练方案的制定应满足公司和市场需求。以准确的分析和预测为基础，制定符合未来发展趋势的、定位准确的演练方案。 2、技能性服务演练方案的制定除应以宣传新服务理念和贯彻新服务程序为目标，还应以提升员工职业素养为方向，以增强员工专业技能为核心。尽量设计具有“弹性”的服务演练方案，体现终身教育思想，从而以高技能和职业素养的员工应对不断提升的新服务理念和服务程序。3、实践性服务演练方案的一个重要的支撑点是实践演练。因

14、此，制定服务演练方案要充分体现所需实践的环节、内容。强化以操作为主的原则，最大限度调动参与员工的积极性。使其在实践中学习、巩固演练内容，实现演练目标。（二）服务演练方案制定的基本方法1、演练需求分析2、确定演练目标3、开发、选择演练方法4、组织实施演练5、进行演练后评估6、跟踪演练效果7、根据评估、跟踪进行总结，以指导下次演练方案的制定第四单元 指挥客舱服务演练根据制定的服务演练方案，进行前期准备，制定课件，协调其他部门落实场地、道具及道具到场时间，通知相关参加人员演练的内容、时间、地点。一、明确管理人员职责（一）明确职责，负起责任。（二）态度认真，模拟真实情景。（三）及时纠正乘务员不规范的动

15、作或用语。二、组织实施演练步骤（一）组织乘务员学习客舱服务演练有关内容，提高乘务员知识点。（二）让乘务员熟悉客舱服务演练内容。（三）按照所策划的客舱服务演练方案进行实际操作。三、演练评估、总结客舱服务演练内容结束后，要及时总结经验，不断提高客舱服务演练的效果。四、演练案例某航空公司客舱部通过市场调查，分析旅客需求，为提高高端旅客的服务，决定为两舱旅客增加鱼子酱的配送，因此准备在两舱乘务员中针对此项目进行两舱客舱服务演练。（一）确定演练内容：鱼子酱的配送方法、提供时间（二）确定参加人数，120名两舱乘务员。（三）确定时间，2006年8月7日8月8日， 上午8：3011：30，下午1：30-4：3

16、0。（四）确定地点，须容纳30名人员，客舱部110室，与相关部门协调。（五）确定负责人，李梦，两舱部门业务经理。（六）实际演练。（七）效果评估。有无完成预期目标，实际演练的效果如何，收集信息反馈。第五单元 制定乘务员各岗位工作标准、考核办法岗位是企业组织的基本元素，科学地设计岗位和明确岗位职能，能够确保将整个组织企业目标转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。岗位设计存在一整套系统和思路和方法。科学的定岗定现，能够使企业各个环节顺利运转，快速提升整体的运营效率，并有效地避免企业冗员、人浮于事、企业压力大而员工压力小等等不良现象，从而提高工作效率，进而提升企

17、业竞争力。一、编写岗位说明书（一）岗位说明书的主要内容通过对岗位工作程序分析获得资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。岗位说明书是组织重要的文件之一，是对某类职务的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件以及本职务人员资格条件所作的书面记录。一般说来，岗位说明书编写的过程中无固定的模式，需要根据职务分析的特点、目的与要求具体确定编写的条目。岗位说明书通常包括以下内容：1、工作标识。包括工作的名称、编号、工作所属部门、工作地位、岗位说明书的编写日期等。2、工作综述。描述工作的总体性质，即列出主要工作的特征及主要工作范围。应力图避免在工作综述中出现笼统地描述，如“执行需要完成

18、的其他任务”。3、工作活动和工作程序。包括所要完成的工作任务、工作责任、所使用的材料及设备、工作流程、与其他人联系、所接受的监督及所实施的监督等。4、工作条件与物理环境。罗列有关的工作条件，包括工作地点的温度、湿度、光线、噪声程度、安全条件、地理位置等。5、社会环境。包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作地内外的文化设施、社会习俗等。6、工作权限。包括工作人员决策的权限、对其他人员实施监督的权限及经费预算的权限等。（二）岗位说明书的编写要求岗位说明书在组织管理中的地位极为重要，是管理者招聘人员和考核等重要决策的参考依据。一份好的岗位说明书必须符合下列

19、要求：1、清晰。对工作的描述必须清晰透彻，让任职人员读过后，可以准确地明白其工作内容、工作程序与工作要求等，无需再询问他人或查看其他说明材料。2、具体。在说明工作的种类、复杂程度、任职者须具备的技能等问题时，措词上应尽量使用一些具体的动词，尽量使用能够准确表达你的意思的语言。3、简短。整个岗位说明书必须简短扼要，以免由于过于复杂、庞大，不便于记忆。在描述一个岗位的职责时，应该选取主要的职责进行描述，一般不超过6-8项，不要试图穷尽所有的职责。二、提交绩效考核方案建议一个员工的绩效从主观上讲，受到个人特征和激励因素的影响。从客观来看，环境因素和机会条件对绩效有重要影响。绩效考评是指对员工的工作绩

20、效进行考核和评价的过程，它是以特定的结构化的管理制度和工作程序，来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果。通过对员工有关的特征、行为和员工工作结果等实际绩效的考核，对员工的绩效做出客观全面地评价。通过绩效考评可以知道员工的绩效水平，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。（一）绩效考评办法的建议绩效考核是指按照预定的程序和方法，以及考评指标和标准体系的要求，采用监督、反馈、指导、协调和控制等手段，对员工绩效活动进行全程跟踪，以确保绩效目标实现的过程。1、设计绩效考评标准。2、确定考评者。考评者是保证绩效管理有效运行和工作质量的主体，考评者应具备以下条件：作风正派，办事公

21、道；有事业心和责任感；有主见，善于独立思考；坚持原则，大公无私；具有实际工作经验，熟悉被考评对象情况等。考评人员的数量也会影响绩效考评的质量，考评人员越多，考评所得到的数据越接近于客观值。（二）绩效考评的作用绩效管理信息的重要用途，是对员工提供反馈，让他们了解自己的工作情况，从而改进工作中由于个人的原因而产生的缺陷和不足，为人员的培训提供可靠的依据。三、以带班乘务长为例说明（一）岗位说明书1、在执行航班任务中，带班乘务长应认真执行民用航空法及CCAR121FS中的有关规定，全程监控服务工作和客舱安全，确保国家财产和旅客的安全。2、带班乘务长在航班任务中隶属机长领导，协助机长保证旅客、客舱、货物

22、、飞机在正常和应急情况下的安全。3、维护公司利益，有权处理机上服务及客舱安全的各种事宜。4、检查地面准备工作，妥善处理好与相关部门的关系，以保证航班的正点。5、负责机上乘客的安全，有权要求旅客严格执行相关的安全规则，遇有特殊、紧急情况及时报告机长，在机长的指示下，指挥乘务员充分利用机上应急设备，保证旅客安全。应急情况下，负责广播。6、在服务工作中，负责对乘务工作的组织协调、管理，督促乘务员按照规定做好服务工作，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，确保优质服务及客舱安全。7、认真学习，理解和传达有关服务的规章、业务信息，善于观察、总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议。8、认真核实签收各

23、种文件，负责有关物品的交接，妥善处理与飞行组、地面各部门的关系。9、认真填写“乘务日志”、“客舱记录本”、“问题反映单”、“重大事件报告单”等单据。10、依据航班的实际情况，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。11、掌握了解组员的思想动态、业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建议权。（二）工作标准序号工作项目权数主要标准一人员管理15%合理分工，有效、大胆管理二安全管理20%安全内容的准备，滑梯操作，监控客舱的能力三服务管理20%监控整个客舱的服务进度，与旅客沟通四与其他部门的协作5%与协作单位沟通是否顺畅五机上服务20%个人服务技能六特情处理10%烟雾情况下服

24、务计划的调整是否可行，应急情况的处置能力七航后讲评5% 讲评细致，内容丰满，公平、公正评价乘务员八参与业务建设5%主动提供建设性建议，及时反馈信息（三）考核办法1、由跟班检查员对带班乘务长的实际工作能力进行考核，包括对业务的熟悉程度、对乘务组的管理、与其他部门的协作配合、对突发事件的处理能力等。2、由区域乘务长、乘务员对带班乘务长进行考评，考评结果只提供参考，不作为考评的主要依据。3、由带班乘务长所在单位领导对其进行考核。第六单元 对客舱服务质量进行评估，提出改进方案对客舱服务质量进行评估，是提高服务质量的关键阶段。质量评估需要设计多个指标体系，全方位地评价服务效果，是对服务的总结，也是提升服

25、务的先决条件。质量评估是管理者对客舱服务质量的监控手段，是对运营情况和制度落实的了解方式；是保证乘务员改善工作方法、调动积极性的手段。例如：绩效管理。一、质量评估的基本原则（一）方向性原则：确定提升的服务目标；（二）客观性原则：了解和掌握影响服务质量的不可控非人为因素；（三）指导性原则：通过质量结果的检测和数据合成，提出整改方案。二、质量评估的具体实施方案（一）质量评估的步骤1、制定质量评估的依据，详细了解服务产品和服务标准的质量目标，根据旅客投诉率，评估员工服务态度和技能水平以及管理系统运行性能和状况。2、侧重评估旅客对客舱服务和产品获得时间、需求满足程度等现实状况的评价和愿望汇集，了解旅客

26、的感受。3、侧重评估客舱服务质量现指标结果与历史指标结果对比的稳定性与波动性。4、质量评估分析对比：现实状况指标满足性与旅客愿望性的差距，市场调研了解各层级旅客的对客舱服务质量稳定性与波动性。5、寻找出一致性、稳定性原因，将波动性、差异性指标单列，细化为新的服务质量指标提升体系。6、改进与完善方案，制定行为准则：坚持一致性、稳定性的鼓励方案与行为准则；针对现实指标满足性与顾客愿望性的差距制定解决方案；针对波动性、差异性制定改进与完善方案，制定行为准则，细化解决。7、统一思想，培训落实：将解决方案和行为准则予以公示，通过培训提高技能。（二）质量评估的方法：观测并评价解决方案的实际效果，以确定是否

27、达到了预期的目的。乘务技师在实施过程中应不断进行观测，在一个计划好的方式和明确的时间进行正式评价：1、问卷法：使用统一印制的问卷表格向旅客了解客舱服务质量情况； 2、访问法：通过有计划地与调查对象直接交谈获得服务质量信息的方法；3、观察法：运用有目的感官观察、并有组织的直接收集旅客的非语言资料。三、改进方案的提出（一）建立奖惩制度建立服务奖励机制，将对设计出得到旅客认同的优秀服务产品、做出让旅客动心事迹的优秀员工予以表彰，以促进优秀服务产品的推广和优秀服务精神的弘扬。1、乘务员的绩效管理规定；2、乘务员的绩效成绩的界定；3、实施乘务员绩效管理的方案：（1）乘务员空中服务质量成绩评价；（2）乘务

28、员成绩排名；（3）绩效优秀人员的表彰；（4）绩效落后乘务员的管理：直属领导进行绩效谈话。检查员实施空中服务质量跟踪检查。检查员记录乘客满意度调查情况。检查员填写服务跟踪表。质量部门进行服务质量审核。持续考察其绩效成绩。（二）实施人性化的服务：1、“有效沟通是实现卓越服务的第一步！”乘务人员要求具备有效的沟通能力。我们必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。2、首问责任制的重要性：首问责任制是乘务员必须尽自己所能给旅客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。3、在服务过程中，要了解旅客的个性心理。可以从旅客的谈话方式、面部表情、姿态和身体语言等方面

29、获得，满足旅客的心理需要，而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸，根据不同旅客的特点，更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。（三）培训是提升员工的服务水平的重要平台：创建学习型组织，是当今每一个渴求持续发展的企业的梦，而培训是全面提高员工素质的重要手段，更是企业表彰激励优秀员工的举措，通过多种培训项目实施，为员工设计职业生涯，调动工作积极性，激发工作潜力，使服务质量达到最佳。1、培训方式的选择2、培训需求调查、瓶颈因素优先 3、职业技能和员工素质培训4、严格考核与晋升、淘汰相结合（四）准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客平等！1、科学处理问题、预防僵化服务意识2、

30、通过前瞻性的思考，将被动服务变为主动服务（五）进行旅客满意度调查，有序的进行服务数据统计和问题分析，了解旅客的意见、建议，及时收集上报服务信息。（六）加大宣传航空公司服务品牌的力度：通过网站、宣传册、媒体报道等形式，加强对内外部服务流程、标准、规定及产品的宣传与推广，为服务品质提升和服务产品开发提供支持。（七）超越旅客的期望： 1、熟悉旅客群体。熟悉旅客群体以及他们乘坐我们飞机的理由，了解普遍性。2、了解旅客的期望。识别旅客希望能做些什么而航空公司没有做到的事情。3、让旅客知道他们能得到什么，即对旅客作出承诺。4、满足他们的期望，即兑现自己的诺言。5、保持服务一致性。不要向旅客承诺自己做不到的

31、事情，但也要提供一致的服务。旅客希望每次乘坐飞机都是很愉快的。（八）创造友好文化氛围，建立公司服务理念：实行黄金原则：希望别人怎样对待自己，就要以同样的方式去对待别人，无论公司内与外均如此。（九）处理服务事件要尊重事实，公开、公正、公平、合理。态度要坦诚、积极、公开，处理结果对内对外都要公正，提出的改进措施要合理和落实实施。 第七单元 进行市场调研，编写服务产品计划书一、市场调研市场调研就是系统、客观地收集、整理和分析与市场营销有关的资料和数据，用以帮助管理人员制定有效的市场营销战略或策略。可见市场调研是一种管理工具，其基本任务就是为管理层提供解决营销问题的信息。市场调研也是确定顾客和潜在顾客需要和需求的关键管理工具，是企业用来建立长期关系的手段，好的市场调研有助于保证企业未来的生存和发展。市场调查工作有两种方式，普查和抽样调查。普查成本大、可靠性不高、时效性差。在许多情