服务指导手册.docx

1、礼仪礼貌、仪容仪表与优质服务指导手册第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。对于企业，关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。二、行为举止站姿坐姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，

2、可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方，面带微笑说：“您好或早上好”。微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼，微笑时以露出8颗牙齿为准。美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面，第一印象就是最后印象。目光目光是一种服务，因为眼睛是心灵之窗。在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触，时间不易太长也不易太短。保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫

3、住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题。握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方，微笑，手心侧伸，问候对方。握手时有如下几点需要注意：1. 使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2. 手心向下伸给对方象征权利3. 手心向上伸给对方表示谦虚4. 手心垂直地面表示待人平等5. 女士先伸出手时，男士方可与之握手6. 与女士握手只握住女士手指部分7. 与女士握手切忌“三明治”式的握手（不宜双手）8. 不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9. 握手时需站立（残疾人、女士除外）10. 握手时不可戴手套或墨镜11. 与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或

4、职位低的人方可与之握手12. 与多人握手不可交叉握手鞠躬正确错误鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬的角度在3045度为宜只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式电话礼仪1. 电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，XX部门！”。2. 准备纸笔进行记录或留言，记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等3. 使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等4. 避免打断对方讲话5. 避免使用不易懂或太专业的术语6. 讲话语速不要过快7. 打电话时不要吃东西和喝水8. 避免

5、外界杂音或私语传入电话内9. 接电话方要等打电话方先挂电话10. 挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒礼貌用语请对不起麻烦您拜托打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问哪一位请稍等抱歉没关系不客气非常感谢再见初次见面说久仰分别重逢说久远征求意见说指教求人原谅说包涵求人帮忙说劳驾求人方便说借光麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜求人解答用请问请人指点用赐教托人办事用拜托赞人见解用高见看望别人用拜访宾客来临用光临送客出门说慢走与客道别说再来陪伴朋友说奉陪中途离开说失陪等候客人用恭候请人勿送叫留步欢迎购买叫光顾归还物件叫奉还名片礼节名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注

6、重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任1. 名片的存放位置专用名片盒（夹）内、上衣口袋内2. 接受名片必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放3. 索取名片尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法： 主动递上本人名片 向对方建议互换名片 询问对方“今后怎样向您请教？” 询问对方“今后如何与您联系？”注意事项：1. 不提供私宅电话2. 不随意涂改号码3. 不提供两个以上的头衔客人接待程序1. 接待客人到来时起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2. 引路为客人引路应走在客人左前方23步的位置3. 开门开门

7、时注意门的开关方向。如果是向外推的门，则自己先进入，握紧门把手，再邀请客人进入；如果是向内拉的门，则握紧门把手，邀请客人先进入，自己最后进4. 乘电梯乘电梯时注意电梯内的乘客。如果电梯内没有乘客，则自己先进入，按住电梯开门键，再邀请客人进入；如果是电梯内有乘客，则按住电梯开门键，邀请客人进入，自己再进入5. 欢送客人与客人道别时，目视对方、面带微笑，握手并说“再见”，目送客人离开自己的视线办公室礼仪彼此见面要相互打招呼说话声音适中，不能侵犯别人声音空间工作时不能吃蒜、葱等味烈食品不要探询或议论他人私事或谈话如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情“我想您一定是事先约好的吧，请稍后”(除特殊情

8、况)不要偷听或突然介入他人谈话“喂，你们说的那个人是谁呀”进别人办公室一定要敲门，尽管门开着与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放置头后，或交叉放于胸前谈话时不可总看手表或摆弄手中物品女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间二郎腿女士不可在办公室化妆或补妆不可用过量香水不可靠墙站或坐在桌子上（依靠）说话不可在办公室吃东西（包括口香糖，零食等）不可在办公室打哈欠/伸懒腰/剪指甲/脱鞋（女士脱鞋有吸引别人之嫌）不可在办公室吸烟（可在吸烟区吸烟）进出大门一定要留意后面是否有人，如有人，帮其开门绅士举止上车/进出电梯/大门时女士优先吸烟时先征求女士同意打哈欠、剔牙时需用手及手帕遮掩两脚不可拍打地面，两

9、腿不可乱抖与人交谈不可打手机从座位上起来后，将椅子推回原处，轻关门不随地吐痰发现垃圾等杂物要主动拾起第二章仪容仪表一、仪容仪表的概念仪容仪表是人对外表进行修饰，体现了一个人的外在美。我们在谈论别人的时候，最经常谈到的是人们的外表、言谈举止等，这些是我们给别人的第一印象也是最终的印象 二、着装要求男士着装要求女士着装要求1. 白色衬衫，衬衫内不得穿深色衣服2. 衬衫内衣服不得露出领口袖口3. 领带打到腰带部为最佳位置4. 如穿毛衣，领带放在毛衣外5. 着套装西服上岗，西服保持平整6. 穿西服必须系领带，系领带必须系衬衫上扣，不系领带必须解开衬衫上扣7. 西装两侧口袋不放物品8. 双扣西装只系上扣

10、9. 黑色或深色袜子10. 深色或黑色皮鞋，光亮无灰尘11. 名牌配戴在左胸前1. 发型文雅、庄重，不得过肩，超过肩部应盘起或扎起2. 化淡装上岗3. 着正装上岗，要大方得体4. 正装必须穿丝袜5. 肤色丝袜，无洞6. 袜口不能露在裙外7. 鞋子光亮、清洁8. 穿长裙,可配平底鞋9. 穿短裙,配高跟鞋10. 名牌配戴在左胸前第三章优质服务一、优质服务的概念服务是满足客人的需求的过程，优质的服务不仅仅是完成本职工作，而且要做出额外服务或称超期望值服务。提供优质服务就是与患者的沟通，好的服务给患者以美好的回忆，差的服务给患者以厄运般的回忆二、优质服务的五方面质量：我们的服务是酒店式的，是集标准化、

11、规范化、系统化为一身的。我们要确保服务的质量，不能有半点马虎，100-1=0的理论可以应用到我们的工作当中。有一件事情做的不令患者、客人满意就会使整个团队受到影响水平：物业的服务也像酒店的星级一样分成各个档次或水平。仅仅提供普通或一般的服务是无法达到优质服务的，这就要在小事上多想一些，急患者之所急，想患者之所想。观念：现在是变化的时代，变化无时不刻的在发生。服务的理念或称之为观念也应适应社会的发展。态度：态度决定一切，有什么样的态度，就会有什么样的行动，有什么样的行动，就会有什么样的结果。意识：服务是否到位，要看有没有服务的意识。这就要我们提前预测患者的需求，提供他们真正需要的服务或帮助。当然这些只是一些基本的服务理念和程序，还有更多等出色的要等大家在工作中从患者的角度去挖掘、去体会。别小看服务，一点点的改变就会带来很大的效果。第 8 页 共 8 页