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1、客户服务详解第一章 客户服务一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 对客服的概念有一个初步了解 解释为什么客户服务对亚东公司至关重要 职业化的定义是什么 鉴别一名职业客服人员的特征 说明亚东公司最根本的服务目标 详细说明“真实的一刻” 详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用二、客户服务1.什么是客户服务 客户服务是： 满足客户的需求 对客户表示极大的热情 向客户提供正确和准确的信息 与客户进行有效的沟通 向客户展示专业水准的举止和外表 加倍努力使客户感到满意 对本行业的知识有充分的了解 向客户展示自己积极的态度 高效率2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要一份由洛克菲勒基

2、金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客： 1%死亡 3%迁移 5%使用了同一行业中朋友的服务 9% 为竞争对手所得 14% 对产品不满意 68% 因为劣质的服务通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：1) 96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；2) 那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决；3) 在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%-70%的客户将继续与公

3、司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；4) 通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9个人又可能将这件事传播给更多的人；5) 一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。3.什么是职业化 职业化是指： 以自己的职业为荣 相信自己的公司 显示一种积极的态度 关心客户 提出解决问题的方法 超越期望 支持管理 尽力将工作做得更好 团队协作4.职业客户服务人员的素质一名职业客服人员应具备的素质有 反应迅速表现出对客户问题真诚的关注。 融会贯通应充分了解亚东的服务内容和特性，以及能给客户带来的好处。 通俗易懂

4、 应使用客户易于理解的职业性、逻辑性的语言，避免使用公司内部的行话。 善解人意 应让客户知道，客服人员确实了解客户的问题。 取信于人 应通过自己的语调、展示自己在本行业的知识，及理解客户的处境而在客户中建立自己的信用。 迎接挑战 应知道如何处理客户的反对意见和难题，而不是将它们搁置一边，并为客户提供另一种解决难题的方法。 常表谢意 应该让客户知道他们的生意一直受到重视，并且渴望为他们再次提供服务。应该知道，必须每天都要赢得客户的光顾。5.亚东公司服务目标 亚东公司最根本的服务目标是在每一笔业务结束时客户感到满意。 客服人员工作中最最重要的部分是确保满意。对客户服务至关重要的是职业化。在未来若干

5、年内，它将给予公司一把竞争的利剑。6.真实的一刻 “真实的一刻”是指客户所遭遇到的可使他对亚东公司的服务质量产生印象的瞬间事件。它本身并不一定是积极的或是消极的，而客户的感觉才是最重要的。例如：一名站在路边的行人看见亚东公司的送货车从身边驶过，这就是“真实的一刻”。送货车的外观、递送员驾车的方式等等，都有助于使客户产生对亚东公司的印象。如果送货车很干净，递送员的驾车方式很安全等等，那么亚东公司就有可能给这个行人留下积极的印象。当一位客户第一次通过电话同客服人员进行交谈，客服人员将给予客户最强烈的“真实的一刻”的感觉。对客户来说，你就代表公司。如果你能够非常积极、专业化地掌握这些“真实的一刻”，

6、你将使所有与你进行联系的客户产生对亚东良好的印象。7.印象 一家公司的分支机构可能分布在全世界各地，可能雇佣成千上万名员工。但是社会上的人都是通过同公司单个人的接触来形成对公司的看法的。如果这个人态度粗鲁、办事效率低，那么这就需要做大量工作去消除他所留下的坏印象。每一名员工在同客户的交往过程中都是这个组织的销售人员，他或她所留下的印象都是一个广告-无论好坏。第二章 交流一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 分析和描述交流的过程 明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的 了解有效交流的基本原则 认识到电话的使用方式会影响到亚东公司的形象 打电话时展示出积极的态度 展现出

7、有效倾听的技能 和客户建立亲密关系 改进打电话的表达能力 恰当地使用词语和提问技巧 掌握使用电话的技巧二、交流1. 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件：(1) 发送信息的人(2) 信号或信息(3) 接收信息的人 交流的过程：发送者有一个想法译成电码解电码接收者 发送 反馈 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。影响交流的内部和外部因素：外部影响因素噪音灯光自然环境问题静电停电内部影响因素个人态度受教育水平语言能力过去的经历感情和信仰爱好和兴趣偏见行话 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素将直接影响接收者

8、的接收和对消息的反馈。2.有效交流的原则(1) 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。(2) 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部的干扰等因素。(3) 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。三、电话技巧和礼仪1.有效电话交流的原则 打电话是亚东业务的一个组成部分，它是亚东公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种类如何，有两点是不变的：(1) 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着亚东公司。(2

9、) 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量。 职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因： 这种职业性会帮助建立亚东公司的良好印象。记住我们曾讨论过的“真实的一刻”，对客户来讲，你就是亚东公司。你打电话时的表现应该为亚东公司树立积极的形象。 电话礼仪能保证客户和亚东公司打交道时，对他们得到的服务100%满意。切记我们的根本目标是在每笔业务结束时获得一个满意的客户。2.态度 在服务行业，无论是和客户打电话或是面对面，对每一个来电话的人表现出一种积极的态度是很重要的，这不只是你上班后的头一个小时应这样，而且全天都应如此。这是职业客服人员和一般客服人员间最大的区别。职业客服人员每天能对每一位客

10、户都表达一种积极的态度。 这种积极的态度可以归纳为两个字-关注，你必须关注电话另一端的人。为了表示我们对客户关注，我们必须做到：礼貌待人 让客户感到宾至如归。专心致志 给客户以面对面交谈时一样的关注。掌握资源 寻找不同的方法来满足打电话人的需要，自己要成为一个信息源而不是信息传递员。提高效率 选择一个用最少的后续工作就能满足来电人的需要行动的方案。可能的话要亲自处理客户的需要。3.倾听的技巧 倾听是成功使用电话至关重要的技巧。在工作场合，我们要花近一半的时间听他人讲话。但是对我们绝大多数人来说，倾听是我们交流中使用最差的技巧。一般人只能记住他所听到内容的25%左右。 当你接电话时，大部分时间都

11、处于听话状态。集中全部精力打电话是非常重要的，来电人应该得到和面对面交谈时一样的关注。 有效的交流不仅仅包括谈话，因为缺少了手势、身体语言和眼睛对视这些有效交流的因素，在电话交流中我们常处于不利境地；由于没有这些重要的因素，倾听的技巧显得尤为重要。 学会成为一个积极的倾听者是十分重要的，因为这表明你对来电者十分有兴趣，你的确在乎他。 有效倾听的要点：(1) 限制自己的谈话；(2) 多提问题，澄清你不理解的地方；(3) 不要中途打断客人说话；(4) 提供口头反馈；(5) 重复并澄清主要事实；(6) 采用一种“现场”姿态，就象对方在你面前一样；(7) 集中精力，排除干扰；(8) 作笔记，不要完全依

12、赖记忆力；(9) 从客人的话语里体会出他的情绪；(10) 说话客观，不要无谓争执；(11) 不要急于下结论，在作出反应前，听客人说完全部内容。4.与客户建立亲密关系 和客户建立亲密关系是十分重要的，要让客户感到和你打交道很舒服。对客户表现出同情是建立这种关系的重要方法，同情就是设身处地替客户着想，表明你知道他们从哪里来以及他们的处境。以下是建立亲切关系的一些原则：(1) 在通话时经常使用对方的名字，这使得通话变得人性化。(2) 提及双方的熟人或相同的经历和背景。(3) 询问客户的观点，这表明你有兴趣了解来电人的处境。(4) 适当的话，要坦率地说明你理解目前的处境，并清楚这次谈话是使双方满意的一

13、个机会。在客人投诉的情况下，这能告诉他你愿意帮助他解决问题。5.声音表现力 不良的语言习惯可能成为有效交流的障碍。如果声音表现力贫乏，打电话的人可能最终注意的是你做错的事，而不是注意你所说的内容。所以，良好的声音表现力非常重要，这样我们就可以给客户留下正面的电话形象。 有七种因素影响声音表现力。这七种因素可用缩略语PICTURE来记忆。 Pitch 音高 Inflection 抑扬顿挫 Courtesy 礼貌 Tone 语调 Understandability 易懂 Rate 语速 Enunciation 口齿清晰音高-演讲专家说，较低的音高更理想，因为这样传递效果更好，听起来更悦耳。抑扬顿挫

14、-不要用一个语调讲话。用感情表达观点与情绪，句尾提高声调有助于凸显积极的态度。礼貌-日常礼貌很重要，在你看不到说话人时尤为重要。音调-怎么说比说什么重要许多倍。声音可以反映真诚、愉悦、信心、兴趣，音调也可以反映出姿态与面部表情。可以帮助反映声音中积极音调简单而有效的技术是：微笑。如果面带微笑，微笑就会出现在声音里。成千上万的电话专业人员在使用这种屡试不爽的方法。易懂-避免嘴里含着东西（食品、口香糖、铅笔等）讲话，这样人们才可以更好地理解你的话。语速-正常语速是每分钟140-160个词。如果说得太快，顾客会迷惑。如果说得太慢，顾客可能会不耐烦。他们会注意去猜测你将要说什么，而不注意你在说什么。注

15、意顾客的语速，将自己的语速作适当的调整，以使对话没有间隔。口齿清晰-英语中有许多类似发音，如：T、D、P、B、E，所以很容易混淆。发音清晰和长短适度有助于避免误解和重复说明。6.电话用语选择 选择积极的用语并承诺采取行动，这些用语表达了你有帮助顾客的意愿。积极的表达方式便于人们理解，积极、活泼的用语和说明传递一种“要把事办成”的态度，这种态度的确可以成事。 去掉自己词汇表中的否定用语。当你使用积极的表达用语时，你就会被看作一个有信心和可以给对方提供方法的人。 “我会做”-用这句话建立信心。顾客对那些说他们愿意做而不是说愿意试一试的人更有信心。这并不是说做虚伪的许诺，它只是表明你正集中注意力在积

16、极的事情上。例：“我会在30分钟内把那些报价传真给您。” “你能”-这是对顾客说“不”的温和积极的表达用语。没有人喜欢被告知他们不能做某事，而要告诉他们能做什么事。 下述情况下应使用这个技巧： 你想表示你的诚意，即使你可能不能立即帮助对方 客户不能确定他们所需何种产品或服务时，给他们几个选择 你不能满足对方确切的需要但有替代方案时，告诉他们可以做什么 消极的例子：“您不能只在电话中说一说，您要传真给我们的报关行才行。” 积极的例子：“先生，您将资料传真给我们的报关行，就可以给您的包裹清关了。”7.先说明原因 用这种策略可节约时间。人们都希望了解事情的原因，在行动前说明原因会更快地引起顾客注意。

17、 何时使用这种策略： 对你的提议顾客可能不完全理解，需要向客户解释这种产品或服务的某些好处 认为顾客可能不合作 需要把电话转接给另一人 消极的例子：“你应该与方小姐谈，她管这事，不是我。” 积极的例子：“先生，结算部的方小姐能更好地帮助您。是否把电话帮您转过去，还是请她打电话给您？” 下面是消极与积极的措辞对比的例子： 消极措辞 积极措辞喂，这是亚东。 你好。亚东公司。我是XX。我能为您 做什么？抱歉，你必须等。 麻烦您稍等。 请别撂话筒。 您稍候一会呢，还是我再打过去？ 您必须 我建议您 您应该付 那笔费用是8.使用提问用语 选择合适的用语对控制通话也是非常重要的。所用词语与提问类型决定了你

18、对整个通话的控制能力。 有两种基本提问题方式-开放式与封闭式。 开放式问题通常含有（WHO）、什么（WHAT）、何时（WHEN）、为什么（WHY）、或怎么样（HOW）等词。这些问题让对方可以详尽发挥，提问题的人就对谈话失去一些控制。在你想询问对方一般性而不是特定性信息时通常使用开放式提问，也可以用这种问题鼓励那些沉默型的客户说话。封闭式问题只要求回答“是”或“不是”或其它特定的应答。它迫使对方提供简洁、特定的信息。使用封闭式提问可以严格控制对话，它常常用来限制答案为一两个字。如当你询问取件信息时，一般使用封闭式提问。 下面是一些开放式与封闭式问题： 开放式 封闭式 我能帮您做什么？ 您的包裹重

19、量是多少？ 我还能帮您做点什么？ 还要点别的东西吗？9. 接听电话 每天你接听数百个电话，按照下述要领去做，亚东公司孜孜以求的专业形象就会通过你展现给我们的客户。(1) 铃响三声前接听电话(2) 自我介绍 规范的自我介绍总是应当包括： 问候语（如：早上好/下午好） 你代表的公司 因为你接听的多数电话来自外部客户，所以你应当说：“你好，亚东”。 你的姓名 因为电话本身是缺乏个人色彩的，就应该加一点个人色彩（如名字）来弥补这一缺陷。 提供帮助（“能为您做些什么？”） 这样一段问候语的示范就是：“你好，亚东，我是马丽，能为您做什么？”(3) 让对方持机等候先要征得同意，听他（她）的反应。 如果你需要

20、向别人或别的部门核实情况，你总要应当向客户问清他们是否愿意等候。如果客户说他（她）不愿等候，你就应当再打回电话，或者用其它方式再跟他（她）联系。(4) 不要打断或催促。 要始终留给对方一个说话的机会，让客户谈他们想谈的事情。如果你需让对方等候，也要等对方停顿时征求对方意见。(5) 避免发出不必要的或分散注意力的声响。 电话交谈时不要嚼口香糖、吃东西。注意不要嗑碰话筒，因为这样会在对方电话中放出刺耳的声音。如果通话时忍不住咳嗽、打喷嚏或是清嗓子，一定要向对方致歉。(6) 通话结束时始终要用礼貌用语，这样能保证通话结束后给客户留下良好的印象（“谢谢您来电话。”）。(7) 如果必须拒绝客户的某种要求

21、，就应该用三明治法来说“不”。 所谓三明治法就是我们不得不拒绝客户时应该用的三步曲套话。如果我们选用这种套话，即使不得不拒绝客户的要求，客户也常常会留下正面的印象。三明治法分为三步：I. 以肯定的语气开始；II. 解释为什么必须拒绝这一要求；III. 以肯定的语气结束。 比如，客户来电要求递送员当天下午再次递送快件，而递送员已经于当天上午上门送件，但客户不在。你可以说：“先生，我完全理解您的心情。遗憾的是，您所在的地区，我们现在找不到一辆车子可以去递送这份快件。不过，我们乐意在明天中午之前把快件送到您的手里。”10. 持机等候(1) 让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。(2) 让

22、对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。(3) 向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。(4) 不要让对方等候时间过长。每隔约30秒，一定要跟客户再联系一次，听听对方是否愿意继续等候。(5) 如果对方选择继续等候，应解释延长等候的理由。如果对方选择继续等候，一定要告诉他（她）你正在做什么，你还要让对方等候约多久。11. 转接电话(1) 转接电话前问清对方的姓名、电话号码；如在转接过程中发生意外中断，这将是很有帮助的。(2) 弄清来电目的。 应向对方问清打来电话的主要目的（您来电是为了

23、哪方面的事情？）。(3) 转接电话时请对方稍候。 当你转接电话时，要有礼貌并征得客户同意后请对方稍候。(4) 向接听人转告客户来电的目的。 请轻按你的电话机上的FLASH键或叉簧，再拨接听人的分机号码；接听人应答后，即向他（她）介绍来电客户是谁，并转告来电客户的来电目的。(5) 接通客户与接听人的电话联系。 如果接听人了解了所需要的信息，请你挂上电话即可。12. 电话留言(1) 使用合适的留言本或记录卡。 不要使用零散纸片，这样容易丢失。(2) 向来电客户问清并记录以下内容： 对方的姓名及其公司名称 对方的电话号码 来电目的 来电事项(3) 记下来电的时间、日期。(4) 记录下受话人的姓名和你

24、的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。根据你的工作环境和当地的办事程序，这样做也许行不通，请与你的领导商量采用其他处理办法。第三章 如何处理投诉一、教学目标：学完这部分内容后，你将能够： 从投诉电话中发现机会 使用四步程序处理客户投诉电话二、关于投诉的问题1. 关于投诉事实(1) 据A.C.奈尔逊公司调查显示大约96%的客户即使不满意也不投诉。(2) 投诉电话引起的情绪变化引发出极大的问题和巨大的商机。 问题会因为客服人员妥当的反应而被解决。如果客服人员

25、对已经生气的客户发火，则不仅于事无补，而且情况会变得更糟。2. 投诉所带来的机会 正确处理投诉会带来商机。(1) 如果一位客户的投诉得到满意解决后，他会将这段经历告诉平均五位其他的客户。(2) 据通用电气公司和惠尔浦公司的研究表明：口碑效应比传统的广告效果好两倍。(3) 这部分转变了的投诉者将会比其它客户更加忠诚，他们会积极地赞美并且宣扬我们公司。(4) 这部分转变了的投诉者将会成为客户服务和亚东公司正面的广告。(5) 用积极的态度处理好一个困难的投诉电话会给你一种成就感。三、面对客户投诉，客服人员需克服的心理障碍 作为一名客服人员，你可能在对待投诉问题时表现不好，因为： 你本身并不是导致不满

26、问题产生的原因，所以你不需对此作出反应； 被客户抓住不放的情况实在令人尴尬，你要想办法尽量摆脱他（她）； 客户提出的要求实在太不合理了，分明是想占公司的便宜； 客户的态度太蛮横无理了，他不配受到礼貌的接待； 客户那种消极不满的情绪传染了你，使你不由自主地以同样的方式去对待他们； 你不知道该怎么做，只能出于自卫本能地为自己、为公司辩护 好了，这些原因尽管不能包纳全部，也非常具有代表性了，我们就对每一个原因进行以下简要的分析。 的确，在客服人员处理的众多顾客投诉问题当中，大多数不是由他们的失误引起的，他们不得不面对一个个突然出现在面前的客户，倾听他们的抱怨甚至各种各样的指责和谩骂，而所有的一切都是

27、与他们根本无关的原因引起的。因此如果一名客服人员没有强烈的集体荣誉感和责任心，他可能在客户的指责谩骂后作出如下的反应： 把客户推给其他的责任人，不愿替别人背黑锅、遭指责； 对客户遭受的问题表示同情，但表示无能为力； 同客户争吵，让他闭嘴，或至少让他客气一些； 在客户的叙述中寻求漏洞，以便驳倒客户的无理取闹； 打断客户的陈述或干脆不予理睬； 对一个上午遭到五个客户指责质问忍受不了，辞职不干了； 正象一名从事多年客服工作的员工所描述的那样：“我们经常感觉到自己是在替别人收拾烂摊子，心理上真是吃不消。”以上都反映了客服人员在处理问题时的一个普遍心理，就是在处理客户不满时没有认识到客户有急需解决的问题

28、，反而错误地视客户本身为问题所在。其实，我们应该明白客服人员的职责： 解决客户最紧要的问题； 提高客户心目中与你长期往来的价值； 通过运用一般常识和对公司政策在不同情况下的正确诠释； 最终实现客服人员与客户的双重满意。 因此，任何一个成功的客服人员都需克服以上的心理障碍，牢记亚东公司服务目标，认清客服工作的重要性，真正把客户的需要视为自己的需要，努力解决客户遇到的不满，积极诚恳地引导客户将注意力集中在从现在和未来解决问题的途径上，考虑“现在”该做点什么，而不是停留在发生的事情上面，因为这些发生的事实你已经无法改变。 要想能够灵活应付一切突发事件，有几样技能是必不可缺的： 学会承认客户； 不要同

29、客户争辩； 培养和应用人际交往技巧； 那么，如何解决实际问题呢？ 首先，仔细倾听客户投诉和抱怨，从客户利益的立场出发，定义问题的性质。 其次，找出尽可能多的解决问题的途径，这是解决客户不满问题的关键。有充足的证据证明，若是一名员工能找到多种解决问题的方法，他成功消除客户不满的可能性就会很大，至少会让客户感觉他在为我积极地想办法解决问题。最后，选择正确途径。在很多情况下，可以让客户参与进来，共同选择解决问题的最佳途径。即使只有一种解决问题的可行性方法，也要询问客户的意见，看其是否会接受。 案例分析：某票进口货，由客户委托我司代理报关和送货业务，此票货为运费到付，且没有运费金额及帐单，导致我司无法

30、向客户收取运费，但客户急于提货，找到客服人员。对于此票货，两个客服人员分别采取不同的处理方式和态度，得到两个完全不同的结果：客服A： 告诉客户，按公司规定，在没有收取运费之前，不能提货； 必须由客户联系国外代理（发件人委托代理），取得运费帐单，方可收费、放货； 认为客户是骗子，想赖帐，占公司便宜； 客户表示无法联系上国外代理，再次提出需求时，认为客户无理取闹，不予理睬； 结果：客户向公司领导投诉。 导致客户投诉后，对客户仍然抱怨。客服B： 对客户急切的心情表示理解，并对客户的投诉及给客户带来的不便致以歉意； 告诉客户，公司的确有上述规定，但看能否通过其他办法予以解决； 咨询相应业务部门，是否有其他可能的途径尽快解决客户问题； 确实没有其他解决方法（必须得到国外代理运费帐单）的情况下，征求客户意见； 帮助客户想办法尽快与国外代理联系并加快得到帐单，并承诺一旦收到帐单，即刻收费并放货； 结果：客户接受，并与国外代理协调。 经过一段时间后，对客户进行回访，客户表示满意。 上述案例，从问题的解决途径看客服A和客