市场营销与客户管理《营销人员必备素质》.docx

1、市场营销与客户管理营销人员必备素质市场营销与客户管理一、营销的重要性市场营销是一项整体性的经营活动，贯穿于企业经营活动的全过程，无论是买方还是卖方,只要是与经营有关的活动都与营销有关。营销的成功与否与企业的生存利益息息相关。顾客的需要 是市场营销的起点，满足顾客需要则是市场营销的最终目标。在当今这样一个信息社会中，不仅要发现顾客的需求，更重要的是创造出一种新的需求，并影响到顾客的需求引导消费。所以市场营销是企业以顾客需要为出发点，以整体性的经营手段，来适应和影响需求，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。市场营销的发展联系着我们生活的发展，信息技术等方面发展提高了市场营销的发展的水平

2、，随着人们日益增长的各种需要，市场营销将会快速发展以尽可能满足我们的需求。 学好营销,对我们营销人员尤为重要。市场营销学是实用性较强的一门学科，它涉及到市场营销学环境、消费者市场以及消费者购买行为等各方面。它涉及到我们生活中的方方面面.我们学习了市场营销之后，无论是作为卖家还是买家，都可以在现实生活中学以致用。通过市营销的学习使我更加了解社会，了解经济，了解市场，市场营销为我们以后更快更好的适应社会奠定了良好基础。二、必备素质1、心态（1）、自信乐观的心态 我们不是因为事情难以办到才失去信心，而往往是因为我们失去信心才使得事情难以办到，信心才是成功的第一步！我们很多营销人员在还没有出发之前，就

3、已经认为自己是不可能办到的，因为在他的心中已经有了“政策不好、产品不好、市场不好等”的思想了，自己都认为不可能的事又怎么能去说服别人可能呢？而那些业绩比较好的、优秀的营销员则恰恰相反，他们不会怨这怨那，首先想到的就是“我一定能做好”！然后就满怀着信心投入到工作中去了，正如拿破仑希尔所说：“我之所以成功，是因为我志在成功”，所以他们也就成功了！ 在茫茫的营销大军中，我们不难发现，成功者之所以成功，是因为他们在与别人共处逆境时，别人失去了信心，而他们却在下决心去实现自己的目标。 如果我们现在还无法成功，那是因为我们暂时还没有找到成功的方法，陈安之也在培训时经常说：“我没有得到我要的，就即将得到更好

4、的”，乐观的心态会让我们勇敢地承认犯下的错误，乐观的心态会让我们坦然地去接受暂时的失败。只有承认犯下的错误，我们才能避免再犯同样的错误；只有我们接受暂时的失败，我们才能拥有明天的成功！ （2）、主动积极的心态 机会总是青睐于那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现的机会要多，因而他成功的机率就要比别人高。平庸的人只会静静地等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。 盛田昭夫总结其营销哲学：“我不是去服务市场，而是去创造市场”。特别是我们做营销的，你要懂得如何去创造产品的卖点，如何去挖掘市场的需求，只有心中时刻保持着一种主动积极心态的人，才会在挑战中发现和把握更多的机遇！ 陈安之在他

5、的培训碟里有这么一句话：“成功者愿意做别人不愿做的事，成功者做别人做不到的事，成功者做别人不敢做的事”。在日本电通“十则”中第二条强调：要积极主动地推动工作，而非消极地等待领导的指示。但是，笔者去过很多公司发现存在这样一个问题，陌生人进公司很少有人主动询问来者何事、有何需要帮助的，在他们眼里认为这是前台接待员的工作，恰恰这样的小事却反映了一个人的工作态度和人生心态，也间接地反映出了公司缺乏企业文化建设，这就是缺乏主动积极现象之一。 （3）、学习进取的心态 我想现在的营销界，没有人妄想在公司能干一辈子，公司也不会妄想留用某个人一辈子，市场竞争是残酷的，同样人才的竞争也是残酷的，逆水行舟，不进则退

6、，所以我们每个人都要有一种危机感，要有一种紧迫感，时时刻刻不忘“若吾止而不前，则人代之；若人止而不前，则吾取之”。 自古就有“人生有涯而知无涯”、“活到老学到老”，可见无所不可学、无时不可学！营销人员长期在外，会经常面临这样那样的琐事，会经常面临这样那样的应酬，往往会在无计划中劳碌奔波，缺乏时间管理和学习管理。一名成功的营销人员会经得起诱惑，耐得住寂寞，会在百忙之中，抽出时间来学习，抽出时间来总结和反省。 只有具备学习进取的心态才会不满于现状，不停地去探索和追求，不断地超越自我，才会在这激烈的人才竞争中不被淘汰！ （4）、奉献感恩的心态 无论是在工作中或是生活中，我们都应该要保持一种高度的奉献

7、精神。笔者目睹了很多业绩不好的营销员，他们都有一个共同点：害怕吃亏！在他们心中认为拿多少钱办多少事，容不得别人占一点便宜，挑区域时都往成熟的区域市场挑，结果这部分营销员几年后却仍在守着自己的那一小区域，而那些看似吃亏的营销员几年后有的却成了自己的领导、有的已跳槽做大区经理了。 舍得舍得，先舍后得！道理简单，内涵深邃。 经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或说是不成功是由于所处环境导致的。没有奉献感恩心态的人，心胸将会非常地狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于不愉快之中。 有这么一段话，希望我们能够记住：感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；感激欺骗

8、你的人，因为他增长了你的见识；感激鞭打你的人，因为他消除了业障；感激遗弃你的人，因为他教育了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧。 （5）、坚持不懈的心态 孙正义曾说：“任何事业，如果不彻底追求、彻底研究的话，就无法尝到成功的果实！”在日本电通“十则”第五条强调：工作一旦开始，绝不可轻易放弃，要有不达目的，誓不罢休的劲头。特别是我们营销员在各种业务谈判中，千万不要轻易放弃，要知道轻而易举找到的客户一定不是最好的客户，而那些通过艰难谈判达成合作的客户才是优秀的客户。 安东尼.罗宾说：“这些年里我探索了许多人的成功原因，发现毅力是最重要的一项因素，它

9、对人生的影响远超过个人的才华。许多人之所以未能成功，差就差在到达目标之前五英尺放弃的缘故。” 没有口水与汗水，哪有成功的泪水。营销员往往是要“说千言万语、踏千山万水、历千辛万苦”，没有持之以恒的心态，没有吃苦的心理准备，又何以在营销大道走得很远！ （6）、不断创新的心态 近年来，企业界一直在高举“创新”大旗，这个世界上唯一不变的就是变化，作为一名营销员应顺应潮流，迎接变化与挑战，不断地革新，不断地去突破自我！ 一个成功的人往往是能随时调整和改变自己的习惯和思考去应付更多、更艰难的挑战！ 一味地附应以往的成功影子而不思自我突破改变，还在表现你所谓擅长的部份，往往最后沦为时势下的失败者。 IBM原

10、总裁郭士纳曾说：“如果你想赢得比赛，你必须每天醒来期盼着变化，事实上，你必须乐意接受变化”。以自己的变动来对付环境变化的挑战，才有可能战胜对手的挑战。市场竞争越来越规范化，产品竞争也越来越大同小异化，你又如何战胜你的竞争对手呢？这就需要你有创新的能力，找到对手的弱点，发挥自己的优点，做到“人无我有，人有我优”，你才能在激烈的竞争中获胜！ 彼得圣吉在第五项修练中写道：“惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习更快的能力”。 （7）、敬业负责的心态 作为营销人员，因为工作的性质，往往是经常一人在外，脱离了公司的视线和监管，容易造成工作散漫，生活腐化，这就需要有一种强烈的职业道德来自我约束。

11、 笔者接触了许多公司老板，他们都有一个共识，那就是他们认为做营销的脑子都很精明，笔者曾与这些老板探讨过择人、育人最看重的是什么，他们都说：“我选人、用人，不是比谁比谁精明，而是比谁比谁更敬业、谁比谁更负责！”。 只有具备高度敬业精神和高度责任感的人，才能谋求更大更快的发展！敬业精神和责任感是我们立身于职场之本，亦是受人尊重、敬重之源。 因为有了敬业精神，市场上才会有我们忙碌的身影；因为有了责任感，信誉中才会有我们响亮的名字。 时代在变，一切在变，我们的心态也在变。在这无穷无尽的变中，我们迎来了一个又一个的机遇和挑战，回首历史，审视现在，展望未来，你是不是又有了一个新的想法、新的计划，赶快行动吧

12、！2、勤奋(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤-六勤) 要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：“一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才”。这句话讲得很好，“勤能补拙”吗!勤奋体现在以下几个方面：（1）、勤学习，不断提高、丰富自己。1学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。我们去看病都喜

13、欢找“专家门诊”，因为这样放心。现在的广告也是：中国移动通信专家、九牧王西裤专家、方太厨房专家。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。 2学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态如何、贝利加盟皇马了吗等等，这些都是与客户聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。 3学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现

14、有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他们全是给我们打工的，管理好了，给我们多用几支血清，我们的销售业绩就上去了。（2）、勤拜访。 一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是“铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿”。 1“铜头”经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2“铁嘴”敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。3“橡皮肚子”常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。4“飞毛腿”不用说了，就是六勤里的“腿勤”。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一

15、时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。 （3）、勤动脑。 就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。 销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。（

16、4）、勤沟通。 人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。（5）、勤总结。 有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。三、营销手段及技巧1、时时营销时时营销：顾名思义就是无时无刻都处在营销的状态中，吃饭、娱乐、交谈中商机无处不在。案例：时间 年 月地点：简述：总结：2、事件营销 其实事件营销绝对不是什么新概念。从历年的奥运会到世界杯，不知道有多少企业策划了无数事件营销。但成功

17、的事件营销必须要注意： 事件不但能吸引目标群的眼球，更能触动他们的心，让他们一起参与；企业及品牌主张一定要紧扣着事件，不能各自分离；事件营销的目标是要提高企业或品牌的知名度或美誉度，而不是提高事件本身的知名度或美誉度。案例：时间 年 月地点：简述：总结：3、口碑营销 去年我们分别对8个不同品类做过调查，看看哪一些接触点（Touch points）对消费者的品牌经验（Brand Experience）有最大的影响力。在众多的接触点中，有一点消费者永远都觉得重要：来自他们身边家人朋友的口碑。 当然，优质的产品与服务是口碑的基础。但口碑是否真的不能控制？ 免费品尝或服务体验是一种可以制造口碑的方法。

18、因为消费者在受到小惠后，哪怕她没有购买，心理上她会对免费品尝的品牌产生好感，来补偿她收到的小惠。 此外，企业也可以想尽办法，来与“口碑领导者”保持对话，使他们对企业及品牌保持好感。 谁是“口碑领导者”？他们可能是行内的专家，可能是媒体的记者，也可能是喜欢每天发表新评论的博客。如何让你行业中的“口碑领导者”爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作案例：时间 年 月地点：简述：总结：4、服务营销服务的价值高于广告和公关。我认为：尽管海尔的产品、广告、公关都不错，但海尔是最信奉服务的价值高于广告和公关这一营销理论的，仅一句真诚到永远就像当年的为人民服务一样响遍了福州大地，真的是了不起。海尔

19、人用汗水书写的种种服务传奇这里就不用唠叨了，仅仅指出世界家电巨头伊莱克斯也向海尔的服务学习这一点就够了。以往不怎么起眼的服务，被海尔破天荒地提到了企业营销的战略位置上、核心位置上、前端位置上，此时，实质上海尔的一切（包括广告、公关）都已经围绕着服务在转了，其好产品也不过只是服务的一个平台而已。这一营销观念的大创新开始时也许还显不出太大的威力（可能还不如某些企业的超强度广告投入、大幅度降价等），但随着时间的推移，它那洞穿消费者层层心理防线的威力就显现出来了，海尔的成功-无论它扩张到哪一类产品上的成功就是必然的了。案例：时间 年 月地点：简述：总结：5、全员营销只要公司上下，真正形成了了解市场，理

20、解营销、服务客户的氛围，树立了全员营销意识，每一个人无论在什么岗位都可以发挥他最大的作用。哥伦比亚大学有一个专门从事中国文化研究的“丁龙讲座”。来源于一个故事：美国南北战争时期，有个叫丁龙的山东人，在纽约一个脾气不好的退休将军家当佣人，丁龙随其他佣人之后，也被将军气跑了。没多久，将军家起火，烧了一些房子，丁龙却回到了将军身边，丁龙说，中国的孔子讲的是忠恕之道。于是，主仆成为终身朋友。丁龙得病临死前，把多年来在将军家打工的全部薪水还给了将军。将军被感动了，把这笔钱加上自己另外捐出的一大笔钱，送给了哥伦比亚大学，特设“丁龙讲座”。丁龙虽然是一个佣人，但他的人生并不逊于包括将军在内的其他人。同样，每

21、一个人，不管其岗位如何，都可以在已有的岗位上做到最好。案例：时间 年 月地点：简述：总结：6、形象营销形象营销是指基于公众评价的市场营销活动，就是企业在市场竞争中，为实现企业的目标，通过与现实已经发生和潜在可能发生利益关系的公众群体进行传播和沟通，使其对企业营销形成认知，从而建立企业营销形象基础，形成企业营销宽松的社会环境的管理活动过程。企业塑造和提升营销形象就是期望企业营销在利益关系公众中树立稳固的心理地位，使其对企业有较好的评价，产生认同感和归属感，从而便于企业进行产品推广、市场扩张和培养忠诚顾客，为企业市场目标的实现和长远发展营造宽松的社会环境。案例：时间 年 月地点：简述：总结：7、拉

22、动式营销推式策略就是生产者将产品积极推到批发商手中,批发商又积极的将产品推到零售商,零售商又积极的将产品推向顾客.拉式策略就是指企业针对最后销费者,花大量的资金从事广告和销费促进活动,以增进产品的需求.如果做的好,销费者就会向零售商要求购买该产品,零售商又向批发商要该产品,于是拉动整个销售体系.现在一般推、拉两种策略同时使用，如一些食品、饮料、日用品企业就是如此。推式策略现在用在产业用品上较多，一般产业用品很少做宣传，大多采用人员推广。 “拉动式”营销，这是一种从终端开始逆式的营销策略，通过对终端的拉力来塑造品牌和传播品牌，并拉动其产品销售。案例：时间 年 月地点：简述：总结：8、关系营销关系

23、营销是20世纪80年代末90年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念。那么关系营销究竟是什么？从广义上来讲，所谓的关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立起一种长期稳定、相互信任、互惠互利的关系、以确保各方的目标在关系营销中得以实现。而狭义的关系营销是指企业和客户之间的关系营销。其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向信息交流；是以企业与顾客、企业与企业间合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互惠互利为目标的营销活动；是利用控制反馈的手段不断完善产品

24、和服务的管理系统。案例：时间 年 月地点：简述：总结：9、情感营销情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。案例：时间 年 月地点：简述：总结：四、加油站客户管理制度与规范1加油站客户管理制度 鉴于近两年，市场不景气，这给我们带来了挑战也给我们带来莫大的机会，我们面临的挑战是：因为市场的萎缩，成品油零售这块蛋糕变小了，但吃蛋糕的人不减反増，公司旗下的各个加油站面临的竞争会越来越激烈，所谓“逆水行舟，不进则退”公司旗下各个站的站长及其管理团队只有努力提高加油站管理能力，才能在激烈的

25、竞争中立于不败之地;同样的，只要做到“保质保量”的前提下，各个站长必须改变观念，养成良好工作习惯，加强加油站管理，特别是加强加油站客户管理，公司在这样的大环境下就有机会分的更大的蛋糕份额。为此特制订本制度。 一。现场客户管理1.现场营销团队所有成员在为现场客户进行加油作业服务时，都要以“主动、热情、细致、周到”的服务态度，严格按“十三个步骤”规范化加油操作流程进行操作，养成“微笑式服务”的习惯，养成加油整个过程使用“规范化文明礼貌用语”的习惯。 2.现场营销团队每个成员都必须完全了解加油站的优惠政策，并且能够非常熟练向现场客户介绍加油站的优惠政策，并养成习惯。3.现场营销团队成员都必须认真学习

26、并且完全领会员工简明培训手册的内容后，有能力做好现场客户服务工作（包括现场客户的疑难解答）。4.现场营销团队成员在加油站综合管理人员的带领下全员营销，做好市场调查工作，了解到有用的市场信息，每天总汇到综合管理人员手上，综合管理员第一时间以此为依据填写用户档案卡，做好信息分类、归档工作，并且第一时间与加油站经理探讨制定出有针对性的营销方案，而后执行。二客户档案管理加油站综合管理员负责客户档案管理工作，加油站经理负责监督工作，全程参与。综合管理员每天按“客户的性质把加油站客户分为非车辆用户（包括：工业用油，工地用户，农业用户等）和车辆用户（包括：企事业单位车辆，私家车，出租车，小货车，大货车，农村

27、客运车等）”原则以及“客户忠诚度（把客户分为固定客户和流动客户）”原则把营销团队成员提供有用的客户信息进行分类归档，填好用户档案卡。三客户维护及拓展管理加油站综合管理员每天都应花一定的时间，根据整理好的客户资料制定出“拜访计划”，通过电话或面谈等拜访方式，进行客户拜访，并做好拜访情况记录表，加油站经理负责对“拜访情况”跟踪监督并对拜访反馈的信息制定有针对性的营销方案，以期达到维护客户和拓展客户的目的。7.加油站营销团队应定期根据：市场调查，竞争对手调查以及客户调查所反馈回来的信息，通过SWOT分析后，准确进行本站的市场定位，有针对性的制定出详细的营销方案，由综合管理员与经理探讨后报由站管部批准

28、后执行。8.加油站经理全面负责加油站客户管理工作，制定营销计划，全程参与、并且监督综合管理员以及加油员工作，综合管理员现场负有领导及监督的责任。2、 加油站客户管理规范一 市场调查在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查，并建立加油站目标市场调查表（见附件2-7）。目标市场调查主要项目和参数包括：1. 道路情况和车流情况：道路情况包括道路等级、路况、车道数量、是否有隔离带和辅道、是否有交通灯、收费站距离、道路规划等；车流情况主要包括车流总量、车流结构（=车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车等）、车流高峰期、车流速度、进站概率、车辆加油周期等。2.

29、 地域情况和市场情况：地域情况主要包括位置类型（市中心商业区、住宅区、工业区、郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、乡村）、当地的发展规划、外部环境、地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、以及非车辆用户（包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等）情况等。3. 市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油品消费主体结构（车辆用户、非车辆用户）、油品消费结构（汽柴比）、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。4. 顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式、所喜欢的礼品等。

30、二 竞争对手调查加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案（见附件2-8），经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括：1. 加油站概况：详细位置、位置类型、加油站权属情况（所有者、经营者、期限）、土地情况（土地性质、面积、土地使用权人）、人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）、是否存在规划风险等。2. 油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、曰销售量、销售的平稳性、油品销售结构（汽柴比）、主要客户结构（固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例）、经营方式、促销方式等。3. 设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道

31、、加油岛、辅房等）、加油站CI形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪、潜油泵等）、进出路口的拐弯半径、收银系统、消防设施、办公设施等。4. 便利店情况：是否有便利店，便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价、曰销额等。是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，如果有则详细调查。5. 加油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、SWOT（强项、弱项、机会、威胁）、在同一竞争区域内加油站中的竞争力。三 客户调查加油站市场细分的主要方式有：1. 以消费主体的性质来分：车辆用户和非车辆用户。其中非车辆用户可再细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户、农业用户等。车辆用户可再细分为=车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车、摩托车等。2. 以消费主体的忠诚度来分：固定客户（回头客）和流动客户。其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、=机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司、部分长途货车公司等。3. 以消费主体的地域来分：本地客户和过境客户。4. 以顾客的结算方式来分：现金结算客户、支票结算客户、IC卡结算