客服培训计划方案.docx

1、客服培训计划方案客服培训计划方案篇一：服务中心客服人员培训方案服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及 实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序号项目内容对象讲师时间1岗前培训1. 公司简介2. 部门简介3.客服礼仪及接待流程4. 服务意识（业主识别）服务中心客服人员梁燕萍5. 物业管理基础理论知识6. 物业相关法律法规索纪龙7. 服务中心作业规程（

2、管理方案）张金龙8. 入住文件培训王晓惠9. 环境知识和相关规定的培训宋荣10. 其他有关知识和岗位实习张金龙2常规培训1. 服务意识（业主识别）2. 客服人员岗位职责3. 岗位操作标准4.业户投诉处理流程及回复5. 案例分析研讨6. 客户服务技巧与心理7. 如何与业主沟通8. 客服接待流程及礼仪9. 客户服务规程，标准10. 突发事件的处理11. 消防知识12. 岗位协调配合13. 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行 1 次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3

3、次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次岗位协调配合、安 全、 消防知识、物业管理知识等每月一次五、内容序号内容具体步骤1培训计划的制定 1. 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为 本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司 或项目部的指令。2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培训计划、每月25 日前制定下月培训计划并上部门经理审批。篇二：客户服务中心新员工培训方案新客服代表培训方案一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立

4、上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 二、 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：四、培训内容(一) 业务集中培训A类新客服代表入职后根据新客服代表培训课程（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1） 部门简介 客户服务中心

5、职能与职责、组织架构介绍； 客户服务中心员工守则 2） 证券基础知识 A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等； 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等； 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； 权证基础知识；委托交易方式及证券交易规则； 代办股份转让系统；3） 系统软件介绍 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； 客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-

6、ONE集中交易柜台系统使用4） 服务及产品介绍 客户分级服务体系 IT相关产品(安芯U-KEY) 集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝） 5） 客户服务礼仪及规范； 客户服务规范用语 客户服务中心标准服务话述、话务质检表介绍 客户服务中心业务操作合规规范 6） 客户服务技巧培训（外部讲师） 沟通与倾听的艺术 客户投诉处理技巧 客服代表情绪管理 如何发现问题及挖掘客户需求（二） 网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：1） 开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2） 如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，

7、实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理； 3） 熟悉场内自助交易系统的使用方法；4） 熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法； 5） 熟悉集中交易柜台系统的各项功能；6） 了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述； 7） 了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧； 8） 征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。（三） 监听及上线培训1.培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。2.培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。3.培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新

8、客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服代表话务事后话务分析表（附2）及在线话务监听表（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表事后话务分析表的填写情况，并帮助其调适心理状态。4.培训内容：1) 监听话务监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写在线话务监听表；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写事后话务分析表。 2) 话务模拟演练 监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务

9、的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。3) 非独立上线非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。 交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据话务分析表进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。全天上线：新客服代表全天上线接听话务。 五、 考核成绩评定 (一)考核主体及职责考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：(二)考核形式1) 业务知识考核 上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考核成绩。业务知识考核成绩达90分以上进行后续培训，否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再培训

10、及补考，然后再进行后续培训。 2) 网点见习考核网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门负责人面谈。见习期间同时由网点指导负责人根据网点见习考核表（附5）对新客服代表的工作表现给予书面评价。根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代表的网点表现评定平均成绩。3) 上线考核新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核成绩达到85分以上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。4) 日常考核日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规

11、范遵守情况。 (三)考核内容新客服代表考核内容如下表：篇三：客服培训计划客服培训计划一个客服人员应具备的基本素质：1热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟40字以上。3性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神一、首先了解关于白酒相关的知识1.白酒的各种香型:酱香:以贵州茅台,四川郎酒为代表;浓香:以五粮液,泸州特曲为代表清香:以山西汾酒为代表米香:以桂林三花酒为代表兼香型:湖北白云边凤香型:西凤酒其他香型2.酱香型白酒的工艺（一）严格按照节气，端午踩曲，重阳投料，一年一个生产周期。二

12、）同一批料要经过9次蒸煮、8次加曲、堆积、入池发酵，7次取酒才丢糟，历时整整一年。(大曲)酱香型白酒通过九蒸八酿，七次取酒后分别把七个轮次的原酒在无污染，无公害、含有多种对人体有益成分的朱砂土窖内天然窖藏老熟，在三年的窖藏过程中，通过氧化还原、酯化、挥发和物理自然变化，使酒体变得更加醇和、细腻、酱香更突出。生产工艺特点：即：三高三长，三高：即高温制曲、高温堆积发酵、高温馏酒高温堆积发酵。三长：即生产周期长、大曲储存时间长、基酒酒龄长酱香白酒基酒生产周期长达一年，共分下沙、造沙二次投料，一至七个烤酒轮次，可概括为二次投料、九次蒸馏、八次发酵、七次取酒，历经春、夏、秋、冬一年时间。二、进入店铺，熟

13、悉店铺产品，熟记各产品的价格和名字，每款产品的特点和卖点，能够流利的说出各商品的价格、有多重。三、打开旺旺 认识旺旺页面上的功能 能够熟练的操作 然后看快捷短语( 方便在回答顾客的时候能够马上找到快捷短语) 以提高回复速度。然后开始看聊天记录，找到其他客服以前和客户聊天的记录，找到技巧和方式，（每个人的方式不一样可以根据自己的方式聊天，但是淘宝规则要清楚）在遇到一些棘手的问题的时候该怎么样去处理，要随机应变。可以学习一下是怎么处理的，当自己遇到这样的问题时也可以独当一面。四、开始接待客户 当客户来找你的时候要第一时间回复客户向客户问好，让顾客感受到我们的热情和亲切，认真倾听客户所问的问题，回答客户问的每一个问题，一定不要答非所问。如果是自己不知道的问题，就说亲真的很抱歉，这方面我也不太清楚，我去咨询一下我们的经理，他对这方面的问题更专业。稍等一下哦。（不知道的问题千万不要乱说，不然顾客会认为你在忽悠他记录好自己遇到的那些问题没有处理好，和同事大家一起讨论。得到一个最好的方案，在下一次遇到这样的问题的时候就可以处理了。）在聊天的过程中一定不要被顾客牵着走，不要问一句答一句，顾客会认为你在怠慢他。要主动的搭话，询问顾客有那些需求，看看他是自己喝还是要送人，问他平时爱喝什么样的酒，根据顾客的需求给顾客推荐适合他的那款，让顾客觉得我们在用心为他服务，也会信任我们，从而达成交