服务行业品质管理知识大全.docx

1、服务行业品质管理知识大全第一章 品质管理概述品质管理在企业生产经营活动中占有重要地位。其产品质量的好坏，直接影响生产效率和成本。加强品质管理，不仅能带动其它管理工作，而且还能降低产品成本，增加企业利润，增强企业的竞争能力和企业信誉。因此，品质管理是经济繁荣的重要基础，它已受到世界各国政府与企业的高度重视。第一节 服装品质管理的特点和意义我国的纺织服装行业是国民经济一个重要的产业部门，经过“七五”、“八五”的努力，服装产品的质量有了很大的改善。“九五”期间，国家通过调整产业结构、深化改革、实施国产服装名牌战略，推动服装企业向正规化、标准方向发展，全面提高了我国服装产品的质量和档次。服装企业虽有其

2、自身的特点，但也与其它行业一样，要想拥有市场，也要遵循品质管理的基本规律，重视品质管理工作，广泛开展服装全面品质管理。随着市场经济的日益繁荣，面对国内外市场的竞争，我国的服装产品正在从数量优势向数量、质量优势转化，生产管理向科学化、规范化方向迈进，尤其是目前我国纺织服装行业正处于转型时期，开展全面质量管理工作对争创国产名牌服装具有极大的推动作用。 一、服装工业及其品质管理的特点 1、我国服装工业的现状 服装工业从党的十一届三中全会以来，有了蓬勃发展。“六五”期间，服装工业实现了高速增长，全国成衣产量达12.67亿件，服装出口创汇达20.5亿美元。在此发展的基础上，“七五”期间我国服装工业又有了

3、新发展，成衣产量已超过30亿件，出口创汇达68.48亿美元，约占纺织出口总额的50%。“八五”期间，服装工业取得了重大进展，成衣生产能力已超过50亿件，纺织品和服装出口创汇提前三年达到预定目标，使我国服装生产总量和出口总量跃居世界前列。至1997年底服装生产总量为96亿件，出口创汇达367亿美元，仍居世界第一。目前，服装企业约有六万多家。经过近50年的发展，我国服装工业已经形成国有、集体、个体、中外合资与合资等多种经济成分并存，生产、科研、教育、信息等逐渐配套， 以大企业为骨干，中小企业为主体的多层次，多元化的服装工业体系。在产品质量方面，据国家技术监督局统计，1996年对14个企业抽查，男女

4、西服的合格率为81.3%；1997年对童装和茄克衫产品进行了大面积抽查，童装产品的合格率为79.7%，茄克衫产品的合格率为82.35%。另据对涉及11个省市的96个生产企业的抽查结果表明：我国的童装、茄克衫产品的缝制质量基本过关，工艺制定合理，缝制线迹整齐，外观平服，有些产品工艺制定相当科学，从面料、衬料的选择到拉链、钮扣及辅料的选用均采用优质材料，加上设计合理，使得产品达到一定档次。说明了企业在注重外观制作的同时，也普遍重视产品内在质量，使得童装、茄克衫产品总体质量水理在逐年提高。总之，我国童装、茄克衫市场比较繁荣，高、中、低档产品基本满足了不同层次消费者的需求。但其生产企业一般规模不大，主

5、要是由于童装、茄克衫以多品种，小批量生产性质决定的，中小型企业组织生产调头快，适应市场能力较强。从总体来看，我国服装工业的发展目前仍处于成长阶段，服装产品总体质量还不算高，在产品档次、技术装备、经营管理上与先进的工业国家相比，仍有较大的差距。这些差距主要表现在以下几个方面。 （1）服装工业技术装备整体水平偏低。世界先进国家的制衣设备已普遍采用微机控制和机电一体化，并向高速化、连续化和自动化方向发展。我国的服装设备经过近年来的技术改造虽有了较大的改善，但从技术装备的总体水平来看仍很落后，尽管有些工序如布料的检验，纸样推档放码、排料、衣片裁剪等操作有些已由计算机控制，使工作逐步从劳动力密集型转变为

6、技术密集型，但缝纫、整烫等工序还大量使用人工劳动。就服装CAD技术服务企业的普及率来说，现在还不到2%，“九五”期间，国家争取达到5%。服装工业加工手段的落后是影响我国服装出口的一个重要因素。 （2）纺织面料档次低，辅料质量不过关。面辅料与服饰配件缺乏配套发展，不能满足国内外高档服装的市场需要。严重影响我国服装在国际市场上的竞争能力。 （3）产品质量意识薄弱。许多企业管理人员的品质意识较差，工人中也存在因计件工资制只追求数量而忽视产品质量的现象。目前，我国服装行业中通过国际ISO9000认证的企业比例相对其它行业要少。 （4）管理落后，生产效率低。改革开放以来，我国服装生产发展很快，各类服装企

7、业约六万多家，但在这些企业中，基本属于“小而全”劳动密集型生产模式，管理人员管理的水平不高，管理方法和管理手段落后，产品生产周期长，生产效率低，产品结构和产品质量不能跟上国际市场的变化。 （5）专业技术人才不足，产品设计开发力量薄弱。由于我国服装工业基础薄弱，发展中遇到的突出问题是专业技术人才不足，尤其是既精通服装生产又精通服装设计、外贸、金融和管理的复合型人才更是匮乏。长期以来，外销服装的生产不能自行设计，而是依靠“三来一补”加工。由于设计、开发力量薄弱，信息流通不快，至今在国际服装领域内，几乎没有我国的名牌服装和著名服装设计师。 （6）服装市场无序竞争。由于我国服装企业数量多、规模小、经营

8、方式简单，造成了服装市场的无序竞争。供求关系不稳定，供求矛盾突出，大量的仿制、假冒产品冲击了大型服装企业集团产品的开发实力。上述原因是我国服装产品低附加值和出口创汇额低的主要原因。我国服装生产虽仍居世界第一，但已受到制约，在数量上不可能再有大的增长。所以，“九五”期间，在股分制改革的基础上，服装工业将紧密依靠科技进步，使服装企业升级；加快技术改革，调整产品结构，创国产服装名牌，使成衣化率达80%以上；服装CAD技术普及率提高到5%，逐步缩小与发达国家的差距。 2、服装生产主要环节 工业化生产的服装称为“成衣化”服装生产，它是解决人们穿衣的主要手段，成衣化服装生产产量大，品种较多，适应不同的市场

9、需求。产品的生产规模和组织形式可以不同，但其生产过程和工序基本是一致的。服装产品的生产过程大致由以下十个环节构成。（1）服装设计。一般中型和大型的服装企业都聘用服装设计师创作自己服装系列，以满足市场需求。服装设计工作包括创作设计和技术设计两个方面。目前，电脑化服装设计为设计师提供了广阔的设计空间，也带来了极大的方便。（2）生产准备。生产前要对生产某一产品所需的面料、辅料、缝线等材料进行选择配用，并作出预算，同时还要对各种材料进行必要的检验和测试，保证其投产的可行性和生产的连续性。（3）裁剪。裁剪是服装生产的第一道工序，主要是把面料、里料、衬料及其它材料按划样排料要求剪切成各种衣片。包括排料、铺

10、料、算料、划样、剪切、验片、捆扎等。（4）缝制。缝制是服装产品加工过程中技术较复杂的工序，它是按服装的材料、款式要求，通过合理的缝合，把各衣片组成服装产品的一个工艺过程。所以，科学地组织缝制工序、选择缝迹、缝型及缝纫设备是十分重要的。（5）熨烫定型。将成品或半成品通过施加一定的温度、湿度、压力和时间等条件，使织物按照要求改变其经纬密度及衣片形态，从而获得设计要求的服装造型。（6）成品品质控制。它是使产品达到计划质量与目标质量的一系列控制措施。它是使产品质量在整个生产过程中得到保证的必要手段，是解决产品在加工过程中因产生质量问题而制定的检验措施。（7）成衣后整理。后整理包括包装、储运等，是整个生

11、产过程中最后一道工序。它是根据不同的服装要求，而采取不同的折叠形式，选用适当的包装、储运方法，还需考虑如何防止储藏和运输对产品造成的损坏和产生的质量影响，确保产品的外观效果及内在质量。（8）生产技术文件的制定。它包括产品总体设计、产品销售计划、款式技术说明书、成品规格表、加工工艺流程图、工序卡、质量标准、标准系列样板、样品等技术资料和文件。（9）生产流水线设计。根据不同的生产方式及品种方向，选择和决定生产的作业方式，并编制工艺规程工序；根据生产规模的大小进行场地设计，人员配备以及设备的选择，要求能形成高效率、高质量的最佳配置形式。（10）生产控制。生产控制就是要统筹生产各类服装所涉及的各种工作

12、，其主要目的是使生产资源能够与销售要求相配合。 3、服装品质管理特性 服装生产是一种技艺结合的半手工生产形式，且品种多，时尚性强，生产周期短，在品质管理方面呈现出以下特性。（1）品质管理的波动性。由于服装产品是以手工操作为主的流水作业，手工操作多，故生产波动性大，品质管理难于控制，常处于波动状态。（2）生产工人的可塑性。由于近二十年来，我国服装业发展较快，与其它行业相比，其总体管理水平仍较低，职工总体素质较低，层次不齐，可塑性大，难以适应新形势的需要。因此，有待于努力提高全行业职工队伍的品质意识，提高从业人员的整体素质。随着国际经济一体化进程的加快，国内外市场竞争日益激烈，国际对服装工业也加快

13、了调整、改造的步伐。新型服装市场体系要求以科学技术为先导，以科学管理为基本，进一步推行全行业的技术进步，提高行业的总体水平。服装工业正处在结构调整、产业升级的第二次创业转型时期，创业要不断提高产品质量，加强科学管理，不断开发新产品、创新品牌，最大限度地提高生产效益。 二、服装企业进行品质管理的意义随着我国商品市场的繁荣，产品竞争日益激烈。在贸易往来的过程中，成衣的质量是服装市场竞争的关键。生产企业要想在市场竞争中获胜，必须加强企业内部品质管理，实施品质控制。这是企业生产管理活动中最重要的一环。1、加强品质管理可使企业生产资源发挥最大效率 实施品质管理可以按标准规范加工程序和操作方法，能经济地利

14、用设备，使人力、物力发展最大效率。2、有效控制服装面料、辅料和设备的质量 服装生产所需的面料、辅料、配件等材料的采购，都要有一定的质量标准，以便减少浪费，保证成衣质量。3、节省检验费，降低成本 使用标准的服装面料、辅料等原材料并在质量标准控制下加工成成衣，可以节省检验，从而降低成衣生产的间接成本。4、减少不合格品 品质管理最直接的结果是降低次品率。制造一个次品或废品耗费与正品一样的材料、技术、人力等资源。次品、废品与正品的混淆给不仅顾客造成损失，而且使企业的信誉降低。因此，提高产品的合格率，就降低了生产成本，使生产经济化。5、防止和控制品质变异 严格的品质管理可以预防成品的质量变异，即使不能完

15、全避免，也可以及早发现，采取适当的纠正措施，将产品质量的变异控制在最低限度。6、提高服装产品的附加值 我国服装产品的附加值较低，很重要的原因是服装产品的总体质量不高，因此我们要有创品牌的意识，提高产品的信誉，增加产品的附加值。 三、服装的品质与经营策略产品质量对于管理者、生产者和消费者都是至关重要的，它关系到生产者的市场信誉，企业生存，管理者的市场秩序，消费者的合法权益等一系列重大问题。因此，产品质量不是生产企业单方面的行为，而是全社会都参与的大事。1、市场经济与品质工作 建国以来，国家十分重视产品质量工作，但在计划经济条件下，产品供不应求，在数量问题没有解决的前提下，质量问题很难提到一定的高

16、度；其次，质量工作缺少内在动力机制，自然很难顺利运行；第三，由于品质工作没有与企业经济效益和消费者的适应性相结合，成为单纯的技术管理工作，质量内涵没有得到充分的体现；第四，品质工作缺乏有效的监督机制，消费者在产品质量上没有发权；第五，品质管理工作未纳入法制轨道。为此，在新型市场经济要求下，国家提出了质量振兴纲要，纲要提出了一些新的品质管理概念。（1）品质内涵的变化。产品的质量必须以消费者为判断依据，而不能只靠技术指标作为判断依据，品质的实质是指消费者的适应态度，离开了这一点来判断产品质量是没有意义的。（2）品质是产品市场竞争的手段。（3）品质决定了一个国家的经济状况及产品在国际市场上的竞争能力

17、，它不只是企业单方面的行为。（4）品质正成为经济发展中的战略问题。（5）品质问题最终靠市场竞争来解决。（6）品质工作必须纳入法制化轨道。 2、产品质量是企业信誉之本 产品质量是企业素质高低的综合体现。产品的质量好坏，服务质量高低体现的是企业员工素质与企业形象的优劣。产品质量好，服务质量高，不仅满足了用户对产品质量要求，而且对用户的承诺使用户在心理上对企业形象及产品质量形成良好的印象，所以说，信誉是企业之本，信誉来自于质量。企业通过产品质量及销售过程中的技术服务质量，塑造其自身的形象与信誉，从而形成提高质量获得信誉提高市场占有率扩大经济效益强化品质管理、提高质量提高信誉的良性循环。 3、名牌战略

18、是品质保证体系的重要内容 “实施国产名牌发展战略，振兴民族经济”是我国目前各行业的奋斗目标，实施名牌战略也是品质保证体系的重要内容。市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争则是品牌竞争，只有发展到品牌竞争的市场，才是比较发达完善的市场。因此，在市场经济的条件下，品质意识一定要升华到名牌意识的高度，企业必须通过自身的形象设计与宣传，创造出新颖高品质的产品，并随品牌效应赢得市场。当前我国服装工业也确定了创名牌产品的目标，即到2000年，形成一批国家级服装名牌产品，并有若干具有国际竞争优势的世界名牌产品。在此基础上，形成一批有相当经济规模的企业群体和企业集团，到2010年，使其中的重点产品

19、能够与我国社会经济发展状况相适应，并成为具有国际竞争优势的世界级名牌产品。推行名牌战略是一项复杂的系统工程，需要从产品设计开始，在生产管理、市场管理和售后服务的全过程，做出艰苦的努力，需要把服务理念贯注于名牌战略的全过程，使品牌得到顾额的认可、理解、信任和支持，这是实施名牌战略的一个非常重要的方面。第二节 品质和品质管理的基本概念 一、品质的概念一般认为，品质包含两种含义，一是狭义的品质，即产品的质量；二是广义的品质，除了产品的质量之外，还包括工作质量，过程质量、工序质量、服务质量等。对“品质”（quality）这个述语亦有多种解释。美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）说：“品质就是产品

20、的适用性”；日本小松制作所则认为：“品质不仅是产品的质量，而且包括产量、交货期、成本和一切工作的品质”。国际标准ISO8402-1994中规定品质的定义为“反映实体满足规定和潜在需要能力特性的总和”，定义中的实体指“可单独描述和研究的事物”，如活动或过程、产品、组织或人以及它们的任何组合。由此可见，“品质”是一个广义的概念。1、产品质量 产品质量总的来说，就是产品的使用价值，它反映了对人们需要的满足程度。ISO8402-1994则定义为“产品质量是指产品满足规定需要或隐含需要的特性总和”。可根据产品所具备的自然属性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量产品质量的好坏和高低。产品质量的好坏，反映

21、的是该产品符合既定标准（规定）的程度。产品的质量可以用质量特性来反映，而用户要求的质量特性是多种多样的，产品质量特性也依产品特点而异，归纳起来有以下几个方面：（1）性能。是指产品满足一定用途所具备的功能等技术性质，即产品的使用价值。（2）使用寿命。指产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间，即产品正常发挥功能的持续时间。如服装穿用的天数，服装设备工作的年限等。用户对产品寿命要求依产品而定。（3）可靠性。指产品在规定的条件下，在规定的期限内，能够无故障地工作的能力。它反映着产品性能的持久性、耐用性、稳定性等，是在使用过程中逐渐表现出来的时间质量特性。（4）安全性。是指将伤害或损坏的风险限

22、制在可接受的范围内，即产品在制造、运行和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。（5）经济性。产品经济性是指产品寿命周期内总费用的大小，一般由价格与使用费用构成。如果两种产品价格相同、性能相同，产品使用费用则是决定用户购买倾向的决定性因素。对于供方或生产厂家来说，为了保证质量往往把产品质量分成不同层次，定出不同要求，即目标质量、设计质量、标准质量、制造质量以及售后服务质量等。在顾客的购买力不断提高，需求不断变化和品味日益成熟的条件下，从宏观上说，产品质量很难完全满足顾客要求，这就需要企业不断适应市场的新情况，对产品质量进行不断探索，不断提高。 2、服装品质的内涵 服装的质量已不仅仅是指服装

23、做工的好坏，其实是个系统，是产品自创造至消费体现其品质的全过程，它包括以下四大内涵。（1）艺术内涵。服装的设计是否体现“以人为本”，是否符合功能与时尚，并符合文化品位。（2）技术内涵。材料、配件的性能是否符合品质标准；对人的形体自然状态和运动状态尺度变化的把握手段、制作水平、保型能力等。（3）时效内涵。指对服装流行的号召力、流行的寿命、应时（季）的保证等。（4）服务内涵。为携带、馈赠、穿着、洗涤、保管等提供的便利条件。总之，用户要求的产品质量是用户在决定是否购买产品时必须考虑的因素，供方或生产厂家则侧重于研究产品质量应处于怎样的水准才能被用户接受。研究产品质量的最终目的是既满足用户要求，又可以

24、盈利。 3、过程质量 从品质形成全过程来考虑，产品的过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量。（1）开发过程质量。是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过程质量产品固有质量形成的决定性因素。（2）制造过程质量。是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、检测等六大因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出现的不合格产品。（

25、3）使用过程质量。是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度。它取决于使用环境与使用条件的合理性，使用的规范性、使用者的操作水平及日常的维护保养状况。（4）服务过程质量。是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成为决定市场竞争胜负的重要因素之一。 二、品质管理的概念品质管理是指用最小的消耗生产出适合用户要求的产品，并在保证与提高产品质量方面所开展的一系列活动。品质管理包括以下三层含义。1、为用户提供满意的产品和服务是品质管理的出发点 这就

26、是说，为了达到用户对产品质量的期望目标，才进行品质管理。所以，品质管理必须以用户的要求作为考虑问题与处理问题的出发点，这样才能使品质管理起到应有的作用。2、用户要求的品质应与成本相适应 企业在确定品质标准时不能忽视成本，产品质量高低，要在不断降低成本的前提下进行，不能因品质的提高导致成本大幅度提高，这样会给企业造成损失。所以，品质要与成本相适应，只有这样才能为用户提供物美价廉的产品。3、品质管理有一套科学方法 品质管理使用的方法主要有：运用科学方法进行试验；运用检测手段测量产品质量特性；运用统计分析方法控制产品的质量。综上所述，品质管理不是简单的事后检测，而是以满足用户要求为出发点，以不断降低

27、成本为前提，用科学方法进行分析的一系列控制活动。国际标准ISO84021994对品质管理作了如下定义：“品质管理”是确立质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的品质筹划、品质控制、品质保证和品质改进来使其实现所有管理职能的全部活动。该定义指出了品质管理的广义性，所以品质管理是各级管理者的职责，并且须由一个组织的最高管理者来推动，全体成员来参加。与品质管理相联系，国际上还运用“全面质量管理”概念。所谓“全面质量管理”是指“组织开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理方法，其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受益，而达到长期成功”。 三、品质管理职能一个组织的管理是由各个方面的管理组成的，有

28、经营管理、品质管理、生产管理、技术管理、财务管理、行政管理等等。品质管理是其中的一个重要方面。随着市场经济体制的建立和发展，许多企业由生产型向经营型转变，品质管理越来越具有重要的意义和丰富的内容。质量管理的职能主要如下： 1、制定品质方针（1）形成组织的品质宗旨和品质方向；（2）向组织内部颁布品质方针；（3）组织内部各级人员理解品质方针；（4）向组织外部有关方面宣传表述品质方针；（5）对品质方针根据需要进行评审；（6）必要时修改品质方针。 2、实施品质方针（1）确定品质目标；（2）建立和实施适合需要的质量体系；（3）进行品质策划，包括针对某产品、项目或合同制订专门的品质计划；（4）采取品质控制

29、、品质保证、品质改进措施；（5）进行质量体系审核和评审；（6）必要时修改质量体系，保持其持续性、适用性、有效性。第三节 品质管理的基本原理进行品质管理，首先必须掌握品质管理的基本原理和方法，必须熟悉产品质量的形成过程和形成规律，才能开展全面的、全过程的品质管理。 一、产品质量形成的规律在品质管理领域中，人们认为产品质量有一个产生、形成和实现的过程。这个过程是从市场调研开始，经过产品设计、制造、销售，直到为用户服务过程为止。描述这一过程目前有两种形式，即朱兰螺旋曲线和质量循环图。1、朱兰螺旋曲线 朱兰螺旋曲线是美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）率先采用表达产品质量产生、形成和发展的客观规

30、律的一条螺旋上升的曲线。如图11所示，对质量管理具有重要的指导作用。图11 朱兰螺旋曲线从螺旋曲线可以看到以下内容：（1）产品的质量形成全过程。包括市场研究、产品开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备管理、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务等共13个环节。它们处于一个系统之中，相互依存，相互联系，相互促进。（2）产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。（3）要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。（4）品质管理是一个社会系统

31、工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。（5）品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。所以，人的因素在产品质量形成过程中发挥着十分重要的作用。品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使“循环”顺着螺旋上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。 2、质量循环 “质量循环”是由瑞典的质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）提出的，如图12所示。可以看成是朱兰螺旋曲线的俯视图。只是它从13个环节

32、中选择了8个主要的环节来构图，这8个环节也称八大质量职能。按照质量循环图进行管理，也就是全过程的品质管理。图12 质量循环图 图13 质量环图我国现行的国家标准GB/T19000ISO9000系列对产品质量形成过程的“质量环”也有着明确的规定，质量环见图13所示。图中列出了11个项目，前面6个环节同朱兰螺旋及桑德霍姆质量循环大同小异，后面几个环节是产品生产后的销售和服务，划分得更加细致。 3、朱兰三步曲 从产品质量形成的过程而言，品质管理要贯穿于设计、制造、销售、服务全过程。如果从管理的角度看，要搞好品质管理，必须抓住三个主要环节，即品质计划、品质控制和品质改进，一般称为朱兰三步曲。（1）品质计划。指为达到品质目标而进行筹划的过程。所编制的品质计划是一种质量文件。企业的品质计划各种各样，如企业的品质战略规划、年度品质计划、各有关部门的品质计划等。品质计划应规定： 应达到的品质目标； 该项目各阶段的责任和权限分配； 应采用的特