物业服务质量承诺与保证措施方案.docx

1、物业服务质量承诺与保证措施方案物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序 号指标名称国标/ 市标承诺 指标测算 依据保证措施1全国物 业管理示 范考核评 分细则指 标按“国家 示范”标 准执行， 考评成绩98分 以上按“国家 示范”标 准考核1充分应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率。2建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。3.建立健全持续有效的全员、全方 位、全过程的规范化管理模式，

2、在管理 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 档和断点，形成严密、咼效、科学的管 理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。5.配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。2房屋及配 套设施、公 用设施完 好率98%以上99%上（完好 房屋及 配套设 施、公用 设施场 所+基本 完好房 屋及配 套设施、 公用设 施场所） 面积/总 房屋及 配套设 施、公用 设施面 积 x1.根据科技型物业的具体情况，参考 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本 体维修、养护计划以及配套设施、公用设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业 管理委员会及物业

3、主管部门审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人控制质量， 日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其安全正常 使用。4.严格装修审批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格控制、跟踪管 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行100%为。5每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。6公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。序 号指

4、标名 称国标/ 市标承诺 指标测算依 据保证措施3设备设 施及房 屋零修、 急修及 时率100%100%零修、急 修及时 完成次 数/零 修、急修 总数x100%1以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开，实行 24小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。2接到急修任务，维修人员5分钟 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 不了的问题对用户应有交待，同用户共 同协商处理措施并限时完成。3实行首冋责任制，由接到报修申 请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。4根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合

5、格供应商处米购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。4设备设 施返修 率1%以下0.5% 以下返修次 数/维修 总数X100%1加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施，提高维修 技术。2实行分项目工程师负责制，有针对 性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、返修率与维修人员 的工作业绩考核挂钩。4工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。5大、中修 工程质 量合格 率100%100%工程合 格数/工 程总数X 100%1对工程全过程进行质量跟踪监督。2由专业工程师对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程 序文件严格把好

6、验收关。3工程材料的采购严格按照质量验收 控制程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格的材料进入现场。零星、小 修质量 合格率100%6维修工 程质量 回访率重大维 修 100%维修回 访数/总 维修数x 100%1.实行回访制度，对用户申报的重大维 修服务进行100%勺回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。2.每半年进行一次用户意见调查，并进 行分析总结。3利用计算机建立维修回访档案。维 修工程档案实行双档制（电子档、文本 档）4 管理处经理或副经理每季安排对用 户专访，各部长每月随机专访用户，管 理处员工日常随机走访用户。序 号指标名 称国标/ 市标承诺指 标测算依 据保证措施

7、7绿化完 好率98%以上完好绿 地面积/ 绿地总 面积X100%1米用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。2.实行全员质量管理，每一位员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止，并认真听取用户意见， 接受用户监督。3.严格审核绿化工作计划，内容包 括时间、品种和质量标准。4.根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。5.绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完

8、成情况、工作质量进行检查、考核。8清洁保 洁率98%以上保洁达 标面积/ 保洁总 面积X100%1米用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。2.清洁区域分包到人，实行疋冈、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。3办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。4垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。5.定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。6.杜绝乱张贴现象。7.管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。8加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。9 .米用科学、合理的作业方式

9、，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。序 号指标名 称国标/ 市标承诺指 标测算依 据保证措施9停车场、 道路完 好率99%以上停车场、 道路完 好面积/ 停车场、道路总 面积X100%1 .指定专人对停车场、道路标识系统 进行维护，按规定巡视检查，工程部对 维修质量及维修及时性全面负责，管理 员每天对广场、道路、停车场进行巡视 检查，维护保养记录建档备查。确保广 场、道路、停车场各项设施完好。2.利用停车场管理系统实现车辆全 封闭自动化管理，有效控制外来车辆 进入地下停车场（库）。3.对外来车辆按规定有序停放在地 面停车场，车辆停放整齐划一。4 .制定停车场管理规定，对停车场

10、 及配套设施每天进行巡视检查、定期 保养，发现问题及时处理。10路灯亮 灯率99%以上99. 5%以上路灯完 好数/路 灯总数X 100%1.实行维修工人、管理人员、保安 三条线巡视检查制度，发现问题及时 协调工程部处理。2.维修保养责任到人，实行量化考 核，日常保养与定期检修相结合。3.根据路灯型号、规格，从合格供 应商处米购一定数量的备用件。4.建立采购质量验收制度，并认真 贯彻执行。11机电设 备完好 率95%以 上（中、 小型机 电设 备）99%以上完好的 机电设 备数/机 电设备 总数X100%1 .征得业主同意后，将主要机电设 备（如电梯、空调主机等）分包给有 资质的高素质的专业管

11、理企业进行维 护保养，并按程序文件要求对分包商 的工作全过程进行严格监督和质量控 制。2.主要机电设备的日常巡视维护由 各系统责任人负责，同时加强技术人99%以 上（大 型及重 要机电 设备）100%员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%3.配备专业工程技术人员，头行工 程师负责制。4.所有技术工人全部持证上岗，实 行24小时值班制，发现问题及时处 理。5利用设备自身的监测、控制、诊 断功能，借助先进的仪器、仪表和科 学的管理手段，正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、咼效运行。6.制定各系统节能方案和应急处理 方。服务承诺及保证措施一览表（续四）序号指标名 称

12、国标/ 市标承诺指标测算依据保证措施因管物业辖区1 充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行24小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机理原内治安秩结合。治安案 件发生 率因造序良好，2 .落实责任区域，明确岗位职责，确121%o以下成的无因管理保大厦内人员及财产安全。治安责任引发3.成立应急小分队，处理应急事件。案件重大治4 .对于来访、办事人员，严格落实登发生安、刑事记、证件查验制度。率为0案件。5 .洛实保安冈位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检杳。13火灾发生率0

13、. 1%。以下0无因管理 责任引发 火灾事故1.实行全员义务消防员制度，根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。2实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定 期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5 充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等 功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，能熟 练掌握消防设施设备的使用方法。14有效投 诉率每年2%。以下0. 5%以下有效投诉 次数/投诉 总次数X1000%1 以“用户至上、优质高效”为服务 准则

14、，竭诚为用户提供一流的服务2.加强与用户的沟通，了解用户的愿 望和要求，满足用户的需求。3 设立24小时投诉电话和服务网站。4.加强员工服务意识、服务礼仪的培 训，建立一支服务意识强烈、服务规范 的高素质管理队伍。5 .实行工作过错、过失责任制，对责 任人进行帮助教育，并给予相应处理。6.接到投诉，及时记录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。投诉处 理率95%以上100%已处理的 投诉次数/ 投诉总数X100%服务承诺及保证措施一览表（续五）序 号指标名 称国标/ 市标承诺 指标测算依 据保证措施15管理人 员专业 培训合 格率100%培训合格 人数/培 训总人数X100%1 实行培训考核制

15、度、内部上岗证 制度和物业管理上岗证制度，保证管理 人员百分之百持证上岗。2精编科学、先进、实用的培训教 材，选派教学经验丰富的教员，对员工 进行入职培训、岗位培训和定期的培 训。3 采用内培与外培相结合的培训方 法，向员工灌输先进的管理理念。4严格执行培训考核制度，保证培 训效果。5.鼓励员工立足冈位，自学成才， 管理处为员工的发展提供良好的条件。16物业管 理服务 满意率95%以上98%以上（对物业 管理服务 很满意人 数+满意 人数）/ 调查人数X100%1.建立物业管理网站，发布物业管 理信息，方便用户提建议、发表意见、 投诉等，实现与用户即时沟通。2.每半年做一次用户意见调查，利 用

16、计算机网络系统，将征询到的信息进 行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果及时向用户公布。3.物业管理处经理每周主持召开工 作例会，总结经验教训，不断提高服务 水平。4.将培训作为管理企业可持续发展 战略之一，加强对员工的培训，全面提 高员工的综合素质，提高服务意识和服 务技能。5.根据用户的需求，服务推陈出新， 注重服务细节，让用户感受到服务的真 诚和温馨。17违章处理率100%处理违章 次数/发 生违章次数 X100%1 .严格执行巡视检查制度，及时纠 正和制止各种违章行为。2.利用停车场管理系统对车辆进行 有效监管。3.通过用户手册、宣传栏、互联网 等，加强对有关规早制度的旦传，

17、以取 得用户理解和支持，从而避免和杜绝违 章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事 件及时处理，处理后记录归档备查。服务承诺及保证措施一览表（续六）序 号指标名 称国标/ 市标承诺 指标测算依 据保证措施18化粪 池、雨 水井、 污水井 完率99%化粪池、 雨水井、 污水井 完好数/ 化粪池、 雨水井、 污水井 总数x100%1每天由专人对排水系统进行巡查， 发现问题及时通知工程部进行维修。2坚持日常维护、定期保养、日常 巡视和定期巡查相结合。3公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。19公共文 体设 施、休 息设施 及小品 雕塑完 好率99.5%设施完 好数/设 施

18、总数X100%1.每天指疋专人对公共文体设施、 休息设施及小品雕塑进行巡查，发现问 题及时通知工程部进行维修。2.坚持日常维护、定期保养、日常 巡视和定期巡查相结合。3.公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 4 .制定详细的月、季、年度维修养护 计划，并按计划严格执行。做到有计划、 有检查、有记录。20资料完整率100%（收取的 档案资料 +管理资 料） / （应 收档案资 料+管理 资料）x 100%1.房屋及配套设备设施档案资料齐 全，分类成册，管理完善。2.住用户档案、房屋及其配套设施 权属清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确， 查阅方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、 登记制度。