GRO工作职责流程教程文件.docx

1、GRO工作职责流程教程文件前厅部标准操作程序GROGRO1.GRO 工作流程 3 、 42.GRO 散客接待送客进房程序 5 、63.VIP 接待程序 74.宾客迎送程序 85.问询程序 96.处理客人投诉程序 107.征询宾客意见程序 11GRO 的工作流程早班（ 7：00-15：00）7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括 VIP 客人，有过投诉记录的 客人，离店的 VIP 客人和中午宴会等信息。8：10

2、如有 VIP 客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的 行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时 通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人 提供撑伞服务。10： 00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写 意见信。11： 00 午饭时间11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续， 送宾客离店或进房，做好相关联动服务。12： 30灵活冷

3、静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。13： 00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。14： 00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。15： 00 记录交班并与晚班大堂做好交接班2、晚班（ 15： 30-23：30）。15： 00查阅并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有过投诉记录 的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的 VIP 客人和晚上宴会等信息。15： 30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。16：00 根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查， 发现问题及时通知有关 部门整改

4、，抽查房间温度，做好记录。16：30 检查预计下午或晚上抵店的 VIP 房间，鲜花水果有无到位， 如有问题及时与部 门联系予以调整改进17： 00 晚餐时间17： 30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好 VIP 客人的接待工作。19：00 有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应 会、工作状态与质量等）20： 00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。21： 00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。GRO散客接待送客进房程序序号001部门客务部岗点GRO发布日期：标准步骤注意

5、事项及时、高效、满意1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协 议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里 订的房间。3.VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房 间，在内为客人办理登记手续。4.团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记 后分别引领客人进房，并引领一位领队到一楼办理付款和身 份证扫描手续。5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在一楼， 并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。6.如总台客人较多，先请客人在沙发休息，并随时关注总台情 况。7.总台不忙时，请客人到台前

6、办理登记手续， 在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步 或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行 李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点 和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人 行李放置在合适的位置。10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、 免费的宽带网络使用方法等。11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的 联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人 随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给

7、客人，同时争 取得到客人的名片和联系电话。12.对于网络客人、 W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与 酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将 成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟 踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客 人签字。13.所有散客都要发放 征求意见信，并向客人说明酒店对服务 质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人 务必抽出时间填好后将意见信圭寸好交给自己或一楼的同事客 户关系主任，我们会送上精美礼品一份。14.在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获 得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大 使为

8、客人提供礼仪行动和震惊服务。对于携程网客人要给予 特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的1.与客人交流语言简 洁，精炼，切忌啰 嗦，口齿不清。2.工作夹内物品准备 齐全。点名表扬。15.回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下 来，以便进一步跟踪。16.根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回， 并及时录入电脑。17.每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店 的客人，并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主任，送上精美礼品。VIP接待程序标准步骤注意事项1.准确、及时地掌握最 新信息，确保房间清洁、 设施完善。2.热情、礼貌地接待客 人

9、引领进房。1.根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿 到一楼接待台，放入 VIP夹内。2.随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。3.客人到店前2小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房 间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用， 空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜， 按标准摆放。4.客人到店前30分钟在大厅等候。5.客人车辆进入雨棚下， 立即出门迎候客人，引领进入大厅， 招呼行李员将行李取出，送到房间。6.直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设 备使用、早餐时间，地点等。7.楼层管家将茶水送入房间。8.了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好

10、服务。9.给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。10.询问客人是否需要帮助， 预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。1.确保客人进店前房 间各种物品配备齐 全。2.进店时能准确称呼 客人姓名。宾客迎送程序标准步骤注意事项1.客人进入大厅十步之1.见到有客人进入大厅， 十步之内上前迎候，询问宾客是否1.引领宾客时走在客内上前迎候。需要帮助。人左（右）前方两 步的距离，左（右）2.面带微笑，有亲和力。2.根据宾客要去的地方引领，手自然向前伸直，3.到达电梯口时，轿箱门打开后手按住电梯门，让客人先进五指并拢，手心45 度角，前方引领客入电梯，自己随后进入按到相应楼层，

11、 在电梯里可与客人人。做简单交谈，避免尴尬。2.与客人之间保持一 步之间的距离，不4.电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。得离客人太远。5.与客人道别并表示感谢。3.引领过程中要面带 微笑，不时回头与 客人交流。标准步骤注意事项1.提供一步到位的服1.接电话正确问候宾客，同时报出所在部门。1.在客人到服务务尽全力为宾客解2.正常情况下，如宾客走到前台，能在 30秒内招呼宾台前30秒内决问题。客。招呼客人2.常用信息能一口报3.热情友好的冋候宾客。2.面带微笑的回出。4.服务台上备有及时更新的饭店宣传册。答客人的每一3.耐心细致的为宾客5.提供地图并指出附近景点的准确位置。个问题提供查询，6

12、.员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。3. 每天检查地7.员工熟悉酒店周边环境， 包括当地特色商品， 旅游景图，宣传册是点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。否齐全。委托代办业务效率高，准确无差错。保持台面整洁，无灰尘。处理客人投诉程序标准步骤注意事项1.诚恳耐心地听取客人 投诉。2.正确、客观处理客人投 诉，使客人感到酒店的诚 意3.投诉记录完整，准确。1.首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节， 弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员， 并当客人面做好记录。2.如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况下，做出正确的判断，如果确实是酒店的原因造成客

13、人的不满，GRO应当即表示诚挚的歉意，冋时采取积极有效的 措施，如赠送水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满， 冋时在客人的档案的投诉记录中予以注明，说明客人投诉 的原因，并通知各点经理和礼仪大使客人在店期间提供优 质的服务，以消除客人的不满，冋时在大堂的交班本上做 好交班，加强对客人的关注，做离店留言：结帐呼叫GRO, 做好客人离店送行工作。3.如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当即表示歉意，冋时尽力留下客人的名片或联系方式，便于 进一步的联系跟踪反馈；同时也要递送上自己饿名片，下 次来宁时可以与本人联系， 客人离店后要将事情经过调查清楚，冋时在客人的档案的投诉记录中予以注明；记

14、录在 日志本上，并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。1.切忌打断客人讲话.2.不得在客人面前狡辩 或找理由、借口推卸责 任，袒护下属。3.投诉处理完毕后要及 时给客人回复。征求宾客意见程序序号：006部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1.认真听取客人的意见 和建议。2.态度诚恳，热情。1了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目 及金额2亲切地称呼客人的姓名表示问候 ，递上名片做自我介绍3客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对饭店的具 体意见及建议4能了解到客人公司经营的项目及来宁的目的 ，同时注意收集客人的名片5征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意

15、见及建 议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点 ，给客人以满意的效果。6征询过程中要注意察言观色 ，避免耽误客人的行程7意见及建议记录在巡查或工作日志本上 ，如果有特殊需求及时输入客史档案，并通知相关岗点经理。1.切记打扰或耽误客人 的行程。醉酒客人突发事件处理程序序号：007客务部岗点：GRO发布日期：标准 1 步骤注意事项1.处理问题迅速，冷静。2.取大程度不影响酒店 的氛围和其他客人，尽量 减少醉酒客人在酒店公 共区域的停留时间、3.从尊重和关心客人的 角度出发，以积极，耐心 的态度面对客人。1、 严重醉酒客人的应急措施：1） 发现客人严重醉酒状况，大堂应立即找寻其同伴，并通知 安保人

16、员；2） 如果客人由于醉酒严重并呕吐，影响了饭店的氛围，在立 即通知客房部处理的同时，需向其同伴说明情况，等客人清 醒后让其支付清洁费；3） 了解客人身份，如果是住店客人，应及时了解其房号，并 通知各相关点予以密切关注，及时将客人送回房间休息，若 是住店外客人，则应请其同伴尽快将其带离酒店，若醉酒程 度严重，则应请其同伴尽快送往医院。4） 将处理经过详细地记录在工作本上。5） 若是住店客人，第 2天做好跟踪情况，对客人表示亲切慰 问。2、 醉酒闹事客人的应急措施：1） 如果客人因为醉酒而出现闹事的现象，大堂应立即上前制止，并及时通知安保部派人协助；2） 尽快找寻醉酒闹事客人的同伴，并请其协助将

17、闹事的客人带到后场，了解其身份，如果是住店客人向其说明饭店的政 策规定，如果是非住店客人则请其尽快离开饭店；3） 如果客人在醉酒闹事过程中损坏了饭店的物品，大堂则在其清醒后，请其照价赔偿，或由其冋伴代为支付相关的费用；4） 如果醉酒闹事的情形已失去控制，在汇报运转总经理的同 时，应请安全部立即请警方出面协助处理；5） 将处理的经过详细地记录在工作本上。1.遇到醉酒纠缠的，要 礼貌回避，不刺激客人。2.密切关注客人的身体 状况和动静，以防客人 出现意外状况或发生伤 害等意外事故。遗失物品突发事件处理程序序号：008部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项 1.迅速到达宾客报失现 场，及

18、时与宾客取得联 系。2 仔细，耐心聆听客人 的表述，记录要详细。1 接到宾客报失，大堂要及时与安全部取得联系，并共冋去 现场了解情况，必要时汇报运转总经理和值班总经理；2.向报告人冋明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量（物品型号、牌号、规格、新旧程度、钞票张数面额 ）、发生简要过程、有关人员情况、报告人或失主姓名、国籍、住店房 号、单位地址等，并作详细记录，并对客人做好安抚工作。除明确属于遗失外，应即报告值班总监。3联系客人遗失物品时间段的酒店各岗点责任人，寻找遗失 物品，必要时，安保部可根据监控录像查找。4征求客人意见以确定是否需报警， 根据客人要求及时做出处理，客人需开证明的饭店可以提

19、供帮助，需警方介入的由警 察出面处理。5帮助宾客寻找，留下宾客联系方式，以便找到及时归还客人；6将处理经过详细记录在工作日志上。1.随时注意安抚客人情 绪。2.酒店安保的监控录 像，若客人要求查看。 应告知公安局规定，宾 客不得查看酒店监控录 像。宾客意外伤害突发事件处理程序序号：009部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1迅速，及时赶到现场。2以客人伤情为首要考 虑解决问题。3做好客人的受伤后的， 安抚，问题工作。处理及 时，迅速。4.对待客人需耐心，为客 人着想，安抚客人情绪。1、 接到有报兵客在饭店受到意外伤害事件，应在第一时 间赶到现场，同时根据实际情况及时呼叫医生和汇报

20、运转 总经理及值班总经理；2、 安抚客人，并根据客人伤情作出应急处理，注意与客人对话时留有余地，以便做善后处理。不要轻易道歉，如 医务室的医生提出要送医院，及时安排能与客人进行语言沟通的人员陪同送往医院并汇报值班总经理；3、 伤情较重者，及时与财务部联系，向保险公司报案。拍 摄相关照片备案。4、 如是酒店原因造成客人的意外伤害，表示歉意， 并尽一 切可能让客人理解及原谅，对其提及的有关赔偿事项，符合条件的向保险公司索赔。具体赔偿事宜请示运转总经理后才 可回复客人。做好交班工作，将处理过程清楚地记录在巡查 或工作日志上，将票据保存好备查。1随时安抚客人情绪。2.让客人能深切感受到 酒店的人文关怀

21、，最大 程度减少不必要的麻 烦。3.关注客人的伤势情 况，处理要有人情味。电梯困人后的解救处理程序序号：009部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1.迅速，及时到达事发现 场。2.耐心安慰客人，稳定客 人焦急情绪3.事发后态度需诚恳，道 歉需真诚。1、 大堂经理在接到工程部值班室关于电梯困人的信息后， 应 立即电话与值班室联系， 了解电梯发生故障的原因及故障电梯的具体所在位置， 并立即向值班总经理和运转总经理 汇报；2、 大堂经理在故障电梯外协助工程部人员进行对被困客人的快速处理工作，如有外宾被困，则在电梯外用英文不断 地安慰客人，稳定客人的情绪；3、 客人走出电梯后，大堂经理需

22、要立即上前向客人表示歉意与慰问，同时积极了解客人的房号或身份， 同时送客人前往其目的地，并将客人的具体情况汇报给运转总经理。4、 大堂在被困的客人再次真诚地表示歉意， 努力获取客人的谅解，对于客人提出的合理需求，积极予以满足，联系各 个对客服务岗点，在客人退房前做好相关礼仪行动， 让客人不带遗憾离开酒店。5、 大堂在客人离店时再次予以送行，再次表示道歉。6、 通报工程部，对事故电梯做好检修工作。1.关注客人的身 体状况和情 绪。2.耐心与客人做 好相关解释工 作。处理宾客要求延迟离店的程序 1序号：010部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1准确记录客人要求的 推迟离店时间。2,

23、与总台做好交班记录。1问清房号及房间数和推迟离店的原因。数和推迟离店的原 因。2.查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预定的宾客要进店如有,将情况向宾客说明，并建议宾客将行李放在行李房 ，在 饭店公共区域或营业场所休息 如没有，可考虑冋意宾客的要 求，时间一般不超过3小时在旺季一般不超过 2小时如果宾客 要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保 留哪间如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的 解释，并要求宾客附加半天房费（除特殊身份的宾客、重要宾 客、常客）。3.将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。4.在宾客应该离店的时候， 确认是否已还钥匙退房

24、如果没有， 应米取有效措施1 ,尽量满足宾客的推迟 离店的要求，也不违反 酒店相关规定。处理宾客要求开启小窗的程序序号：011部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1认真听取客人要求开 启小窗的理由。2.让客人得知酒店的安 全规定，做好劝说工作。1.宾客要求开小窗的要求时，应问清宾客的房号，要求开小 窗的理由。2.向宾客说明饭店的安全规定以及小窗涉及有关安全方面问题。介意客人不开启房间小窗。3.如果宾客坚持要求开小窗，可根据宾客的具体情况，通知管家开小窗。4 与客人协商，签订关于开启房内小窗的事故免责协议。 5小窗开启后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事项。1.小窗开启 后，注意

25、 提醒客人 安全。处理宾客房间门锁失灵的处理程序序号：012部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1迅速，及时赶到现场。2.确认客人的住店房号及 房内物品3.耐心安慰客人，稳定客 人情绪3.事发后态度需诚恳，道 歉需真诚。1、 立即赶往现场，安抚宾客，联系客房管家道现场，用客房管家专用房卡再次检测。2、 确认门锁失灵后，立即与工程部联系，派人到现场抢修。3如果宾客确有紧急事物，进不去或出不来，而抢修人员一时 又打不开门锁，可考虑破缩、撬门框让宾客通行。3、 安抚宾客，表示道歉，并联系总台及时给客人更换房间。4、 通知各点经理和礼仪大使，客人在店期间提供优质的服务，以消除客人的不满，

26、冋时在大堂的交班本上做好交班， 加强对客人的关注，做离店留言：结帐呼叫 GRO，做好客人离店送行工作。5、 督促工程部维修人员对损坏的锁、门框进行维修，并检查 维修效果。1.确认宾客的住店房 号及房内物品。为住店客人过生日的程序序号：012部门：客务部岗点：GRO发布日期：标准步骤注意事项1认真核实当日所有住 店宾客的生日。2,面对宾客，态度亲切， 笑容可掬。1、 查看当日的宾客生日报告，进一步核实客人的生日。2、 及时联动餐厅为宾客做好生日蛋糕。3、 蛋糕制作完成后，和餐厅服务员以及楼层管家，一同到客人房前，按程序敲门，做自我介绍，并祝客人生日快乐。 具体说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士 /身份/头衔，我是饭 店的大堂值班经理 XXX。祝您生日快乐！这是送给您的生 日礼物，希望您能喜欢！4、 若客人不在房间，可将蛋糕放在房间内，并做好生日祝贺留言卡片。5、 通知酒店各个对客服务岗点以及礼仪大使， 熟悉此客人信息， 做好相关礼仪行动。5、 一些长住客人或特殊宾客须与部分部门经理或员工一同为客人庆贺生日。6、 将事情过程记录在巡查或工作日志上。1，检查蛋糕的外 观和品质是否 符合标准2，关注宾客的住 店情况，做好 礼仪行动。