客户类型分析及应对技巧.docx

1、客户类型分析及应对技巧客户类型分析及应对技巧1.冲动任性型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判断其心理反应。 这一类型的客户往往很冲动， 决定下得 很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细 说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜， 以获取客户的信任。3.挑剔型特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包 装、颜色、价

2、格、服务等表达主观意见，提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策， 谈判中要多问“为什么呢”，探询对方不满意的原因所在，一一予以 详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点， 提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人 来进行促销。4.果断型特征：动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充 满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推 介，注意作

3、品质、价格等方面的比较。5.犹豫型特征：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已 产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他 出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。6、 口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干 的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话 拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但 不可过于热情，选择适当的时机结束推销。7、 沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话， 不表示意见，对推销人员的话不 作反问，

4、无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。8无知型特征：对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定,甚至问到很 多与产品无关的问题，应对策略：善倾听。以和善的态度给对方安全感， 主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明产品的畅销程度。并提出可信 有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。9.神经过敏型这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。 不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断

5、 去体会、改进，才能至炉火纯青之10.从众型特征： 从众心理相当重，常问产品是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少，非常留意现场成交情况。对策：有选择的推介产品的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多， 而货量有限之气氛，让她感觉到机不可失。但造势的过程不能太夸张， 否则会产生反作用.11.贪小便宜型特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心 有无折扣，有无优惠，有无赠品等。对策；如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，如无 折扣或赠品，则以产品的优惠说明物超所值，以产品的性价比作市场 比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些。谈判中八种类型客户的分析1、 “太极

6、推手”型：第一种情况的客户是典型的“太极”高手， 他说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意 后，马上就开始推脱了。也许他有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了 SALES勺感受，但这样不坚定的推辞也 容易使SALES产生错觉。所以这种情况下，自己一定要判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：a）他只是把你当成每 天无数上门的SALES-样，能打发就行，并不清楚了解你的产品和服 务；b）他真没有需要。2、 没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代 交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗难道有了马车就没有对 汽车和飞机的需求非也。关键是怎样让

7、客户认识到自己的需求。作为SALES勺首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地 意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自 己，拒绝你的产品。通过信息化的传递，给他分析行业的发展需求及 趋势，利与弊,使她知道重要性3、 没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱 再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希 望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱还是目前钱 不凑手还是对产品还有疑问多站在顾客的角度想想， 毕竟掏出银子买 东西的是他。4、 没时间型：最常见也是最有效的一种拒绝办法，常常令 SALES 产生无比的挫折感。辛辛苦苦、三番两

8、次联系，可他一句话就把你打 入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你 毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中 你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题。 如果能在开始的第一分钟引起他的兴趣， 就有希望。当然如果客户那 里是车水马龙、人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦 会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。5、 “ 一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一 朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很

9、难。面对这 样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊其他的客户 没有反应啊不会这样吧等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异 于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、 最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大 姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。6、反复考虑型：也是 SALES经常碰到的客户类型。明明资料都 已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上 要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全 部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的 购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“

10、那就这样吧，您再考虑考 虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意 思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁 的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气 死。真的一点都没办法吗不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或 先前的交流经历，事出肯定有因，按理讲在前面的过程SALES实际已 经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了 解，他之所以没下决心最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所 以这时候必须当机立断，采取行动：（1） 可以直接询问他到底还有什么疑问（2） 马上针对客户的问题拿出解决办法。7、永远嫌贵型：一份资料统计过

11、，国外只有 4%的客户在选择产 品时候仅仅考虑价格，而有96%勺客户是把品质摆在首要位置的。国 内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高， 人们对产品质量也越来 越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自 古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为 你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果 客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值， 他当然有理由认为 你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了 。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦 认了死理，无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成 死结，而

12、且他可以利用你急于成交的心理不断压价， SALES各会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。8.友善的外在型这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、 幽默。行为方式：(1)爱多嘴，说一些无关重要的话；(2)好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；(3)不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现 得诚恳一些；(4)喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；(5)不守时，不在 时间和计划。对策：强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题 时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。9.可

13、恶的谢绝型心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像 力，被常规所束缚，态度消极。行为方式：（1）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小 事非常关心，因此会提出许多小疑问；（2） 总是不断地引用过去；（3） 呆板的采购方式，很难被新机会所打动。对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极 的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意；对其 所提出的异议要顺从；10.固执型心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价 格上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。 在这方面我们有很多的教训。如一些经

14、销商为了抢客户，不惜成本进 行恶性的价格战，最终导致整个市场受损。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势 所在，让他采购我们的产品。客户类型分析与对策依客户类型的不同分别说明应对的方法如下:一、 趾气高昂型这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应 对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。二、 过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示 自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应 对策略：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。三、 挑三拣四型这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理 的要求

15、。应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用 事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。四、 冲动任性型这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说 话的机会，就下论断道：我没兴趣。应对策略：将客户引致别处，单 独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他 离去，以较缓和的声调与之洽谈。五、 口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干 的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注 意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销， 态度要 和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。六、沉默寡言型这一

16、类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的 话不作反问，无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再 引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。七、 畏首畏尾型这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下 判断。应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各 项情形，并提出保证及业绩、经验。八、 急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由 异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。九、 疑神疑鬼型这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人 员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证， 以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。十、神经过敏型这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良 反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样 子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断 去体会、改进，才能至炉火纯青之境。