物业前期介入方案.docx

1、物业前期介入方案物业管理前期介入方案第一部分 前期介入服务的四个阶段一、物业顾问组建阶段二、建设施工阶段三、竣工验收阶段四、物业销售阶段 第二部分 物业管理模式及服务目标一、服务管理模式的设想第三部分 项目组织架构与岗位人员设置一、组织机构设置与岗位人员配备情况二、各部门主要工作职责 第四部分 物业前期管理开支计划预算一、行政办公用品计划表二、维修工具计划表三、护卫、消防装备计划表四、环境绿化装备计划表五、前期介入日常费用开销预算表 第五部分 前期物业管理工作的开展一、前期物业工作重点二、前期管理流程及工作计划三、前期管理要求四、物业接管验收的前期管理五、接管验收程序及注意事项六、设备设施试运

2、行第一部分 前期介入服务的四个阶段住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管 理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的 顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保 业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。 针对住宅小区的前期 物业管理特点及项目进度安排，从客户关系、制度管理、技术资料管 理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业流程和工作计划， 以保障住宅小区物业的正常、 有序运转， 协助集团使之物业建立良好 之窗口形象。要使今后的物业管理顺利进行， 物业管理的前期介入将会起到至 关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，制订科学、成熟、

3、 相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作， 为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、物业顾问组建阶段对于物业管理前期介入， 建议公司邀请极具专业见解及工作经验 的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团” 。根据物业特点，提出 合理建议。 前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论， 从 管理的角度审视规划设计方案是否合理， 力求使小区的设计方便日后 的物业管理工作。1.小区人车分流的设计； 人员、车辆进出智能化 “一卡通”系统；2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；3.会所功能设计；4.公共照明开关设置位置及开闭形式；5.家用空调穿墙孔和室外机

4、座位置的预留；6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；7.直饮水系统功能配置；8.公共洗手间的设置；9.小区垃圾房的设置；10.物业管理用房的位置设计；11.附属工程配置设施建设的设计参与。二、建设施工阶段建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程 进度、施工情况， 逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能 的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的 基础。1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2.分析物业建造选料及安装， 改善设备使用效果， 减轻后期管理的压力；3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4.提供机电安装及能

5、源分配的有关专业技术管理意见；5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护， 以避免施工对材质 造成损伤；7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路， 包括房屋内部结构、 管线 布置及所用建材的性能； 并配合对各施工现场的水电核抄数据 与施工单位正常使用的管理。9.检查工程施工进度 （根据需要参与建造期有关工程例会和建筑 负责人定期碰面会等） ；10.检查前期工程的施工质量， 并就原设计中不合理但又可以更改 的部分提出建议；11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；12.提出遗漏工程项

6、目的建议；13.对小区公建配套设施设备的进行探讨， 能够使公建配套设施设 备满足今后客户的发展需要， 减少投入成本和今后的物业管理 成本。三、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场， 参与工程例会， 及 时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议， 协助开发 商做好使用功能的验收，对各种设施设备、管线都逐一检查。1.参与委托方的房屋、 设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3.参与重大设备的调试和验收；4.制订物业分户验收流程并执行；5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。四、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品

7、牌会吸引大量的购房者， 同时 也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。 因此，物业管理前期 介入人员将根据实际情况，协助营销部的物业销售和宣传推广。1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；2.会所的服务与管理；3.小区门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立 良好的物业形象；4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业管理方 面的疑问（主要以营销人员为主） ；5.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；6.负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、 配套设施的宣传与推广。第二部分 物业管理模式及服务目标一、 服务管理模式的设想作为物业前期介入，也是物业

8、行业经过多年探索的成功经验，作 为开发的一个后勤部门开展工作， 在全国一二线城市采用这种模式非 常成功，为公司树立品牌， 创品牌打造精品小区奠定扎实的基础。众 观中国地产业多数的房地产商， 如万科、保利等全国著名房地产品牌 企业，均以其产品开发的建筑质量与优质的物业服务取胜， 广西保利 尤为突出，以物业带动销售的理念，不计物业公司盈亏，从而在全国 各地创造出一个又一个的精品楼盘， 在房屋销售价格上也比一般非品 牌楼盘高出 10%，企业从中获取丰厚的利润回报。现物业企业大都采用包干制经营 ，盈余或者亏损均由物业服务企 业享有或者承担。 淄博市属于物业管理起步较晚的地区， 物业服务行 业还在摸索发

9、展的幼稚期， 在市场竞价激烈的条件下， 多数物业企业 采取尽量减少人员开支，来降低经营成本，获取企业利润的最大化， 然而造成从业人员工资福利待遇低， 员工招聘困难， 从业人员素质参 差不齐， 服务质量普遍不高， 物业服务企业与业主甚至与开发商之间 之间矛盾重重的恶性循环，最终导致两败俱伤。根据从事物业服务多年的个人经验与心得及优质物业服务的要 求与项目的特点相结合 , 通过对项目的情况分析及对项目周边情况的 了解,结合业主的实际需求，对项目的定位 ,我个人认为物业管理服务 一定要把 “安全、舒适、快捷、健康” 放在首位 。安全是指让业主在小区里生活得安全放心； 舒适是指要创造优美整洁的环境，让

10、业主感到舒适、温馨； 快捷是指让业主在小区里方便与各地进行联系， 交换信息， 这就 要求我们打造一个高端品位的智能化小区；健康 是指良好的环境促进人的身心健康， 同时丰富多彩， 形式各 样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，个人拟定项目的物业管理与服务要按照以下要求展开， 仅 供贵公司领导指导。1、科学化、制度化、规范化、高起点 住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极 探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度， 使整个管理工作 有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨 道；要有高素质的员工队伍， 高技术的管理手段， 高标准的管理要求。 只有

11、这样，才能达到好的管理效果。2、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理。 而住宅小区物业管理的安 全保卫工作极其重要， 必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度， 坚持外来人员出入检查登记制度， 坚持定期检查楼宇防盗与安全设施 制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持 24 小时值班巡逻，力 求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加 沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。3、加强消防管理，做好防火工作由于住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是 入伙初期，将面临大批量的装修管理） ，所以火灾隐患因素多。 因

12、此， 住宅小区物业管理防火要求高， 应特别加强对消防工作的管理。 做好 对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确 防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强 防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时 处理，消除事故隐患。4、重视清洁管理环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。 我们将在自身环 境管理经验的基础上， 为小区提供专业的清洁服务工作。 为此要制定 完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法 等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清， 广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。5、强化设备管理及设

13、施的维修保养设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。 应重视对住 宅小区水电设施 （ 包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管 道等各项设施 ） 的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别 注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全 的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道 、电梯 间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理，并定期检 查。要做到电梯运转率不低于 98，消防设备完好率达到 100。6、设立前台客户中心，完善配套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。帮助业主、租户办理各种手续，解决相关

14、问 题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助 接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等； 提供其他可能的委托服务，如代送快件等。7、加强沟通协调，不断改进工作小区管理处应加强与业主的沟通， 主动征询、 听取他们对管理服 务工作的意见与要求，定期对业主实施满意度调查。认真接受、处理 业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待， 协调好各方关系， 协调配合好政府各部门的工作， 还要不断改进各项 管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第三部分 项目组织架构与岗位人员设置一、 组织机构设置与岗位人员配备情况结合对住宅小区的管理设想，我认为，完善

15、明晰的管理职责、高 效节约的组织架构， 是物业公司保证管理成效的前提， 是为业主提供 及时、完善物业管理服务的基础。从提高工作效率的角度出发，建议 尽量减少不必要的管理环节， （见组织架构图设置表） 物业服务管理处人员组织架构图设置表*物业服务中心*前台接待员二、各部门主要工作职责1、服务中心项目经理：(1)全面负责管辖物业之各项工作，履行计划、组织、监督、协调 职责，保证物业正常及良好的运作，以最大努力提升业户的满意度。(2)制订及修订物业各项规章及制度，审视服务中心 /管理处人员 编制。3） 编制财务预算，监督控制物业财务状况，视经济能力适当改善 物业的管理水平（如员工质量、设施、装饰装修

16、等） 。（ 4） 执行公司的政策及管理目标，编制和批准服务中心 / 管理处年 度工作计划、年度培训计划、年度维保计划，并下发执行。（ 5） 定时或不定时巡视物业，以监督各项物业管理工作的质量。（ 6） 与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通。（7） 定期向公司汇报物业状况，并提出适当建议。（ 8） 年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作。（ 9） 负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等。（ 10） 完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。2、客户服务中心（ 1） 负责业户收楼入伙、二次装修受理、门禁卡办理等工作。（2） 负责处理客户投诉，并及时予以处理。（ 3）

17、定期或不定期拜访住户，做好记录及跟进工作，与住户保持良 好的沟通。（ 4） 负责业户档案的建立与管理，保持业户信息完整、有效。（ 5） 定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。（ 6） 负责社区文化活动的策划和组织实施。（ 7） 跟进管理费收缴、停车费收缴等事宜，确保收缴率。（ 8） 负责处理一般突发事件。（ 9） 不定期巡视物业管理区域各处， 善于发现项目管理服务中的不 足和欠缺之处。（ 10） 完成不限于以上范围的其他工作和上级交办各项工作。3、工程部：（ 1） 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。（ 2） 负责新接管物业项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统 及

18、建筑装修项目的验收和资料核实工作。（3） 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、 监督装修方案的 实施；（ 4） 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相 关的合同评审；（5） 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有 关部门评审；（6）负责对维修装修项目、 设备的保养进行验收，负责对设备保养、 维修、工程项目进行技术审核；（7） 负责所有设备、设施系统（供电、给排水、电梯、消防等）的 管理、运行、维修等；（8） 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工 作；（ 9） 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单； （10）负责小区内紧急情况的处理工作。4

19、、秩序维护部（1）按季节按规定穿制服，佩带上岗证，携带值勤器材，并规范使 用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗，热情为业主 （ 住户）服务，维护好本区域内安全， 使道路平坦整洁、交通安全有序。（2）举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。（3）严格执行昼夜 24 小时执勤制度。业主每天上下班高峰期间，确 保交通畅通无阻； 夜间加强巡逻， 流动岗要及时处理管理区域内所发 生的问题。（4）熟悉小区地形、 楼宇位置、门牌号码、业主（住户） 姓名及特征， 熟练掌握和规范使用技防设备， 学会使用消防器材， 懂得一般救护知 识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及

20、有关部门，做好现场 保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。（5）对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采 集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。（6）对外来车辆必须做好检查记录，非本小区内的车辆一律不准进 入小区（特殊车辆除外 ） 。（7）来访客人进入小区，必须通知客服部联系业主，征得业主同意 后放行。对访客应热情、主动、礼貌、文明。对违章业主应耐心说服 其遵守小区的各项规章制度， 坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流 人员进入小区。（8）值勤时身着制服干净整齐、姿态端庄，保持良好的精神面貌和 形象。（9）装修施工人员要凭临时出入证进入小区。禁止各类人员在小区

21、 内、公共场所前擅自做生意，严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行 为。（10）巡视时，必须保持高度警惕和责任心，凡小区内出现的异常情 况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。5、环境部（1） 对工作对上级负责，负责责任区域的清洁服务工作，搞好客户 物业之环境。（2） 自觉遵守公司各项规章制度及部门常规。（3） 参加领班和主管支持的会议。（4） 熟练使用各种清洁剂及清洁工具，并珍惜爱护自己的使用工具。（5） 服从分配，工作认真、细致、尽职尽责的做好本职工作。（6） 努力学习业务技术知识，提高工作效率。（7） 讲究工作方法，提高工作质量及频

22、率。（8） 完成部门主管、领班交待的其他工作。第四部分物业前期管理开支立项预算1.行政办公用品立项表名 称数量单价（均价）合 计备 注办公桌椅、前台会客桌、沙发打印机传真机复印机亍 00录曰笔电脑设备验钞机税控机针式打印机保险柜移动poss机压膜机空调机（分体式、柜式）饮水机照相机固定电话客服助理移动电话档案橱、资料柜鞋套机伞架、雨伞宣传栏各类办公用品2.维修工具立项表（公用工具）名 称数量单 价合 计备 注室内疏通机电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子电工工具电流表打磨机水工工具高层作业工具电锤拉铆抢压线钳万用表摇表组合工具玻璃胶枪线滚子电线其它工具材料备件3.护卫、消防装备立项表名 称数量

23、单 价合 计备 注橡胶辊机动车车锁消防作战服消防斧消防锹消防桶分水器防毒面具4.环境绿化装备立项表名 称数量单 价合 计备 注洗地机吸水吸尘机打磨机抛光机剪草机、雨衣小推车农药喷杀器铁锹、锄头多功能清洁车高压水枪水管（1寸）5.前期介入日常费用开销预算表（略）第五部分 前期物业管理工作的开展一、前期物业工作重点（一）建立住宅小区项目管理部的沟通渠道。 与开发公司良好的沟通 是住宅小区管理成功与否的关键。 在项目进驻的初始阶段起， 就建立 24 小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨询和服务需求。（二）全面了解物业的土建结构、 管线走向、设施、设备安装等情况， 参与工程验收，协助成品保护，进行器

24、材检查、外观检查、性能检查、 功能测试、标牌检查，并按整改计划督促整改。（三）办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。1、拟定移交接管办法。2、协助和办理移交接管事项。（四）建立良好的外部公共服务系统和服务网络， 以利于今后工作的 开展。1、消防、电梯等专业维保公司的评估、选定。2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用 事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通。（五）工程、技术等档案资料的建立与管理。经整理后按照资料本身 的内在规律和联系进行科学的分类与归档， 所有资料实行“双档”（电 子档案、文本档案）管理，并对重要资料进行备份以及规定相应的 保存时限。（六） 协助作好小

25、区入伙前的准备工作。物业公司在长期的物业管理 实践中积累了丰富的相关工作经验，我们将在总结过去经验的基础上，协助做好业主入伙及相关手续的办理工作。（七） 清洁开荒工作。小区业主入伙前，聘用专业清洁公司进行全面 清洁工作，高标准的交付业主，树立公司品牌。物业管理公司将给 予全面配合，在进行开荒过程中，特别注意外抢、石材地板、瓷砖 地板、不锈钢表面的清洁。注意不使用有腐蚀作用的清洗液，防止 腐蚀后造成损失及后续管理的困难。二、前期管理流程及工作计划（一）物业接管工作流程三、前期管理要求（一） 进行功能区、辅助工程的前期管理和设备调试，充分了解熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化

26、建议， 制定操作性强的物业管理方案。通过详细查看各专业设备系统的设计技 术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参 数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸等技术问题。 在符合设计规范、技术设计要求的前提下，应使设备及系统的巡视操 作便利、易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置 和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管 理，便于经济核算。（二） 严格按相关规范要求进行各项验收，确保物业质量。参加设备安装工程的分部分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综 合验收。熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数， 掌握设备系 统的调节控

27、制方法、 紧急情况的处理措施， 提出设备系统运行管理方 面的整改意见和建议。四、物业接管验收的前期管理按照物业接管验收的程序和要求， 依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业 管理打下坚实基础。（一）物业接管验收物业接管验收分为现场验收，资料交接及其它交接等三个方面。（二）资料交接1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地 下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、业主名册；5、物业管理必需的其他资料。五、接管验收程序及注意事项1、接管验收程序

28、：（1）物业公司将以书面报告提请开发商接管验收；（2）开发商接报告后对验收项目逐项进行审核，认为具备条件的在一周内签发验收通知和约定验收时间；（3）开发商与物业管理处会同工程建设单位共同对验收项目进行检 查验收；（4）在验收中若发现质量问题，发出限期整改通知书；2、注意事项：（1）接管验收前，物业管理处主动与开发商主管部门、施工管理方 协商有关接管验收事项交接双方具体人员、具体时间、注意事 项等），同时要求统一验收标准。（2）物业管理处对存在的问题记录在案，并书面报告给发展商相关 部门，无法整改的需保留记录，共同协商后处理。（3）注意工程剩余材料、设备系统的随机备品、备件、专用工具、 仪器仪表的验收与管理。六、设备设施试运行设备设施在验收合格后，物业服务中心对设备设施进行试运 行，物业服务中心的工程技术人员将在设备安装调试单位配合下 直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式 运行前的培训，以确保设备能正常运行。