星级酒店式物业服务标准.doc

1、星级酒店式物业服务标准一、服务简介 酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动； （五）、保

2、姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等； （七）、特约家庭医疗保健服务（特约

3、家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 、面容清洁，男服务员经常修面，不

4、留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁， 、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 、经常洗澡，身上无异味，并保持皮

5、肤健康。 、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 （二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 ：礼节礼貌 、称呼礼节： 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 、接待礼节： （）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢

6、迎您再次光临”。 、微笑服务。、应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 、保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 、进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。、注意操作礼节： 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不

7、要乱给孩子食物。 、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。：员工言谈规范 、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。、谈话时目光应注视对方，表

8、情自然，保持微笑。 、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 ：员工举

9、止规范 、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用

10、一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 、在业主面前，任何时候不得有以下行为： 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 （三）、服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？ （英文）：May I Help You? ”。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上， 话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂 着话筒。 4、必要时做好记录，通话要

11、点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。8、熟悉常用电话号码。9、熟悉有关物业询问的知识。 10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。11、对如下情况，必须严格保密：（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。 （2）、公司不对外公开的情况。 （3）、中心各部门的情况。 （4）、小区内各种设施的运行情况。 （5）业主的房号。 12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 (四)、门卫礼宾接待标准 1、检查好仪

12、表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。 2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。 3、帮助业主保管随身携带的物品。 4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。5、更换公司的各种旗帜。6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。8、推销公司的物业服务设施。9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名

13、。（五）、商务中心服务标准 1、严格遵守公司的考勤制度。2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。 3、迅速、准确地回答业主的问题。 4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。 5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。 6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。 8、代购火车票、飞机票。9、代业主冲印胶卷、扩印照片。 B10、代印名片。 11、代业主委托外出小修理服务。12、预约出租车服务。 13、承办商务会议和商务联谊活动。 14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。 （六）、事务助理服务标准 、积极参加时事政治

14、和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事

15、件；掌握突发事件应急处理方法。 5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。 6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。 8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。 9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。（七）、工程维修服务标准 1、日常维修（1）、业主及各部门报修时，填写工程维修通知单，交给工程维修人员。 （2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到工程维修通知单时，在值班日志上做好登记。 （3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。 （4）、维修单为三联式，白