新邦物流服务质量的评价.docx

1、新邦物流服务质量的评价J I A N G S U U N I V E R S I T Y学 士 学 位 论 文新邦物流公司效劳质量的评价Evaluation of the service quality of the Xinbang logistics company 学院名称： 专业班级： 学生姓名： 指导教师姓名： 指导教师职称： 年 月新邦物流公司效劳质量的评价摘要 随着社会主义市场经济的高速开展，各个企业在市场中竞争越发剧烈，为了集中精力开展核心企业很多企业逐步认识到如何利用第三方物流对企业提高竞争力非常重要。但是我国的物流起步晚，物流企业的效劳水平上下不同，物流效劳企业的效劳质量越来

2、越受到各界的关注。在之前国内外学者对第三方物流效劳质量评价研究的过程中，都是建立在理论的根底之上，并没有针对具体的物流公司进行评价。在这样的背景之下，我参考了国内外相关文献，并结合新邦物流公司的运营状况，对其效劳质量进行评价。本文首先阐述物流和物流效劳质量的相关理论，并介绍国内外物流效劳质量评价的研究现状的根底上，通过参考大量的文献，结合新邦物流的自身特点，建立新邦物流效劳质量评价主要的指标体系。建立指标之后，我通过问卷的形式，以顾客为根底对新邦物流的效劳质量进行调查，在数据处理过程中，根据调查的实际情况，采取因子分析法和层次分析法对数据进行处理，最终获得新邦物流效劳质量评分。并根据最终的得分

3、，对新邦物流的效劳指标诸葛分析，发现其中的缺乏，并提出建议加以改良。关键词:新邦物流； 第三方物流； 效劳质量； 评价。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market competition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that ho

4、w to use the third party logistics is very important to improve the competitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. B

5、efore the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics company evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and combined with

6、 the Xinbang logistics companys operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, combin

7、ed with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the proce

8、ss of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality score. And according to the final score of each index, analysis of Xinbang logistics company, found t

9、he problem, and puts forward some suggestions to improve.Keywords: Xinbang logistics; third party logistics; service quality; evaluation.附录 36致谢.38第一章、绪论市场经济条件下，随着高新技术的广泛运用，生产力和经济的迅速开展，社会分工随之更加细化，企业之间的竞争越发剧烈。为了能够在竞争中求得生存和开展，企业必需改变传统的管理思想和经营模式，为了集中有限的资源搞好核心业务，企业不得不把其他业务外包给其他企业，在这种条件下，第三方物流越来越得到诸多企业的青

10、睐并得到迅速开展。第三方物流兴起于二十世纪八十年代，在西方国家尤其是美日取得了较快的开展，九十年代开始传入我国，取得了一定的开展，虽然规模和数量剧增，但总体还处于起步和探索阶段。最初，我国的物流业是以运输、仓储、配送等功能的自营物流模式1。但是随着物流行业的开展，加上外国物流企业不断涌入中国，物流行业的竞争也越发剧烈，同时也带动着物流行业的迅速开展和变革。传统的物流模式逐件向现代物流进行转变，如增加了物流信息效劳，更加注重对顾客的效劳质量。现代物流业作为生产性效劳业己成为我国经济领域中开展最快、最活泼的行业之一，对企业建立竞争优势具有重要影响，与宏观经济、企业开展及人民生活具有密切关系2。虽然

11、说我国物流得到了迅速的开展，但是和西方国家物流效劳质量仍然存在差距。所以如何提高物流企业的效劳质量，满足顾客的个性化需求，树立企业自身的竞争优势已经成为我国第三方物流企业长远开展的重中之重。同时，国内外的一些学者也开始对第三方物流效劳质量的评价进行了研究，因为国外的第三方物流兴起较早，也有较多的学者对其物流评价体系进行研究。然而，在中国，因为物流环境复杂，物流开展水平虽然有较大进步但仍然参差不齐，对第三方物流企业效劳质量评价进行研究的学者也非常少，尚未形成一个完善的体系。在通过科学完整的评价体系对第三方物流企业的效劳进行评价，然后通过同行业企业之间的比照，才能找出自身的差异和缺乏，找出自身经营

12、中的一些问题之后，才可以针对自身的问题寻找更好的方法和措施改善经营，提高物流企业的效劳质量。新邦物流作为中国第三方物流企业中的代表企业，是集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供给链管理能力的国家AAAA级综合型物流企业。公司与国内外40000多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400多个城市，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务3。从公司的规模、软件资源和硬件设施来看，新邦物流已具有一定规模，但为了能够实现长远的开展，保持其强劲的业务增长势头，需要不断的提高其效劳质量，因此，根据新邦物流公司的实际情况，制定一个合理且符合企业自身的评价体系也非常

13、有必要。只有通过评价体系对其评价之后，我们才会发现企业在经营过程中存在的缺乏，然后寻找有效的措施和手段解决问题，不断提高效劳质量。12研究目的和意义本文参考国内外关于第三方物流效劳质量评价的一些文献,结合新邦物流公司运营的现状,通过问卷对新邦物流的效劳质量进行评价,有一下目的和意义:1虽然之前国内外已经有不少关于效劳质量评价的文献,但是很少得到实践的验证,并且也鲜有针对具体的第三方物流公司进行效劳质量评价的研究,所以本文根据新邦物流运营的特点,并参考国内外相关文献,建立符合新邦物流自身的效劳质量评价体系。2通过问卷调查,以顾客为根底,对新邦物流效劳的满意度进行问卷调查,通过问卷调查获得的数据,

14、进行处理,从而获得新邦物流运营效劳质量的评分.至于一定要获得效劳质量评分的原因,主要是新邦物流网络覆盖全国400多个城市,并且在全国建立五大事业部,每个分区的效劳质量有所差异,我们可以通过最终的评分,可以获知每个事业部物流效劳质量的现状。3根据最终得分和每个指标的得分,我们可以知道新邦物流公司在物流效劳中的缺乏,这样我们可以根据其运营中存在的缺乏采取相应的措施给予改良。1.3国内外研究现状1.3.1国内第三方物流企业效劳质量评价研究现状我国的学者们在物流概念和理论上的研究一直在遵循西方的研究方法，大局部的理论研究是建立在西方物流效劳质量研究的成果根底上的。王之泰4是我国较早研究物流效劳质量的学

15、者，他认为物流效劳质量应该是衡量时间、本钱、数量和质量之间的关系的。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流效劳质量是以工业企业质量管理理论为指导的。国内对物流效劳质量的评价研究主要集中在评价指标体系和评价方法两个方面。汪云华 5针对PZB模型进行扩展，构建出一个参考框架。这个框架包含物流效劳绩效评估的层级结构和物流效劳评价指标。对第三方物流企业效劳质量的评价以及评价方法研究还是取得了很多的成果，并且许多学者在此方面也进行深入研究。田宇 6认为物流效劳质量的测量有两个角度:内部顾客和外部顾客。张长根等 7那么提出了柔性的概念，并构建了相应的指标，但是他却没有详细描述柔性的具体表现以及作为指

16、标化的具体方法。何云和田宇 8以PZB理论为根底构建了物流效劳差距模型。李凤廷 9那么是通过构建LSQ全过程模型以及利用卡诺模型分析了物流效劳质量的影响因子。郑兵、金玉芳 10等人通过访谈和调研，同时结合相应的数学方法建立了具有中国特色的LSQ指标体系，并且总结出了影响中国外乡的第三方物流企业的物流效劳质量的7个指标，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性。刘万强 11和杨静12分别利用模糊层次法和模糊判断法对第三方物流效劳质量进行评价。这些学者都从各个角度建立了评价物流效劳质量的维度。针对我国物流业的开展，我国一些学者从不同的角度、不同的行业进行

17、研究，在探讨我国物流效劳质量的评价模型方面有不少成果。例如孙效东、王邦中、封少娟 13基于用户导向的物流效劳质量分析，详细深入地阐述了物流效劳企业在运营过程中普遍存在的问题，从而让我们得到一些启发；刘五军14对物流外包过程中外包方对第三方物流企业物流效劳质量的监督决策进行了研究；还有蒋丽华15从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流效劳质量测评，研究了物流效劳失误的原因，提出了相应的补救措施；周苑阳16从物流效劳质量的内涵及物流能力及构成要素着手，提出提高物流能力是提高物流效劳质量的重要手段，在此根底上分析了企业如何基于物流能力的物流效劳质量的提高；白世贞和王海滨 17从效劳质量理

18、念研究影响我国第三方物流效劳质量顾客满意的主要因素，以此来构建第三方物流企业效劳质量体系，为第三方物流企业改良效劳水平提供有效的依据等等。1.3.2国外第三方物流企业效劳质量评价研究现状1物流效劳质量概念研究 随着时代的开展，对于物流效劳质量相关内涵的探讨不断全面和深化。基于物流供给商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为物流效劳是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产产品的活动过程，同时认为物流效劳给产品带来了附加价值，即产品的局部价值是由物流效劳创造的18。当独立的第三方物流企业出现以

19、后，早期的以产品运作过程为根底的物流效劳的定义发生了改变。LaLonde和 Zinszer将物流效劳定义为:(1)满足客户需求的活动；(2)确保客户满意的绩效测量；(3)公司承诺的哲学(文化)。从客户角度进行定义的主要有:1989年，学者Mentzes等人在研究物流效劳时考虑了顾客的因素，提出:物流效劳包含物理配送效劳和顾客营销效劳两层含义:1997年Bienstock, Mzentzer和Bird对感知效劳质量模型和效劳质量差距模型在物流效劳领域的应用进行了研究，并提出了实体配送效劳质量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本质量专家Kano的

20、质量要素分析法研究了物流效劳质量要素，将物流效劳质量要素分为期望效劳质量要素、一元效劳质量要素和魅力效劳质量要素,并据此利用SWOT法来实施物流效劳质量战略规划:1999年Mentzer, Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SPRVQRAL效劳质量模型和PDSQ概念，提出了物流效劳质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义:对于物流效劳的整体质量最新的较完整的定义那么是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流效劳质量的9个指标。2有关物流效劳质量评价的研究 现有的国外研究主要从两大角度

21、来研究对于物流效劳质量(LSQ)的评价。一个是基于企业视角测评物流效劳质量，有代表性的即时山Perreault和Russ在1974年提出的以创造时间和空间效用为根底的7Rs理论，构建的7个指标是:货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格。另一个是基于客户视角测评物流效劳质量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究过去20多年关于物流效劳的文献和综合大量有关实体配送和客户效劳的资料的根底上，从归纳总结的26个工程中提炼出3个维度时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送效劳质量(PDSQ)的指标19；其后，BIENSTOCK等对MENTZER

22、提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual量表的方法，开发出新的PDSQ量表，此量表共涉及3个维度一一时间性、可得性和完好性。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一个组成局部，提货和交付品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流效劳质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货物精确率、货物完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体效劳质量的感知，因此提出把影响客户效劳的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建LSQ量表。在美国Tenessee大学Zoos年对物流效劳质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流效劳的

23、企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流效劳质量9个关键性指标:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货物精确率、货物完好程度、货物质量、误差处理、时间性。通过总结国内外相关文献的研究，我们发现这些学者提出的各种评价方法大都停留在理论层面，也没有得到实践的证实，更没有针对具体的第三方物流企业而设计的评价方案。而且每个企业所要评价的指标、内容等方面都会有所不同，在这种情况下，我打算以新邦物流公司为根底展开调查，对其物流效劳质量进行评价。为了更好的完成论文，达成论文目标，在论文写作过程中根据研究的内容，结合实际，也使用了诸多方法。(1)文献的阅读。在确定论文的研究方向和框架之后，我根据论

24、文可能用到的理论知识和各种方法，参考各类文献，从而保证论文的深度，并且方便论文的研究。我获得的文献资料一方面是通过Internet查阅信息,另一方面是利用图书馆里的图书资源，获得相关的研究文献和各类书籍知识。(2)问卷调查。因为本文研究的是对新邦物流公司效劳质量的评价，而评价的主要依据是来自顾客的评价，所以需要对其进行问卷调查。在问卷调查之前，我根据公司的经营状况和近几年的研究文献，总结出新邦物流公司评价体系的指标，根据指标设计问卷，并展开问卷调查。(3)定性分析和定量分析。问卷调查之后，我需要根据调查的结果，运用数学方法对问卷调查获得的数据进行数据分析，以便于进一步获得较为准确的评价结果，并

25、根据调查的结果对新帮物流公司物流效劳中的缺乏提出改良措施。第二章、相关理论的概述 (1)、物流的概念现代物流的概念起源于第二次世界大战期间，随着经济的不断开展以及广阔学者对物流理论的日益关注，现代物流的内涵正逐渐地丰富和完善。在国内普遍认同并考虑到中国文化和国外现代物流理念相接轨的是中华人民共和国国家标准?物流术语?对物流所下的定义:“物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等根本功能实施有机结合20不管是国际上普遍采用的定义还是我国物流术语中所给出的定义，都把物流看作是一个系统性的过程，同时从我国?物流术语?对物流的定义知道物流具有

26、运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等根本功能。有了上述物流的概念作根底，理解第三方物流的概念就容易多了。2第三方物流的概念 第三方物流一般在国外被称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在欧美兴旺国家出现的概念。第三方物流，英文表达为Third-Party Logistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方发货人和“第二方收货人而言的，第三方物流(Third Party Logistics)的概念源自管理学中的外包(Outsourcing) 。Outsourcing意指企业动态的配置自身和其他企业的功能和效劳，利用外部的资源为企业内部的生产经营效

27、劳，将Outsourcing引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中资源和精力搞好主业，把原来属于自身处理的物流活动，以合同方式委托给专业的物流效劳企业来进行操作，同时通过信息系统与物流效劳企业保持密切沟通，以到达对物流全程管控的一种物流运作与管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics)。由此可见，第三方物流与企业的物流外包活动是相互支持和依存的。第三方物流是物流专业化的一种形式，指物流活动和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以商业合作联盟为根底的、系列化、个性

28、化、信息化从生产到销售整个流通过程的物流效劳，包括商品运输、信息交换、储存、配送以及包装加工等一系列增值效劳。另外第三方物流内部的构成一般可分为两类:资产根底供给商和非资产根底供给商。对于资产根底供给商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产根底供给商那么是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合。第三方物流效劳质量的概述国家标准?物流术语?中，物流效劳务定义为:为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流效劳质量定义为:用精度、时间、顾客满意度等来表示的物流效劳的品质。

29、可从物流系统的三大方面来理解物流效劳质量管理的内涵:(1)对象的管理，即对货物、效劳和信息的管理；(2)过程的管理，即对运输、配送、储存、流通加工、装卸搬运、包装、信息处理等物流根本功能和过程的管理；(3)系统的管理，即运用现代技术对物流效劳的各个环节进行协调管理，以及各物流节点和供给链上各合作伙伴、人员之间的合作与协调等。第三方物流企业是效劳性企业，其效劳质量也是山顾客感知的结果，所以物流效劳具有效劳的所有特性，由前文对效劳质量的论述可以得到:(1)物流效劳质量是顾客感知的效劳质量。其效劳质量的上下与否是物流企业可以单方而决定的，它必须符合顾客的需求和期望。而且，物流效劳质量更多的是顾客的主

30、观认识。(2)物流效劳质量离不开物流效劳的过程。物流效劳的结果即技术质量只是顾客感知的物流效劳质量的一个方而，顾客感知的另一个关键方而那么是在与物流企业员工接触的过程中形成的，即功能性质量。因此，在对物流效劳质量进行评价时，必须充分考虑对技术质量和过程质量的评价，两者缺一不可。由以上分析可以得到:从物流效劳质量产生的过程来分，物流效劳质量包括物流技术质量(结果质量)和物流功能质量(过程质量)，物流技术质量是指顾客通过消费物流效劳所得到的，即效劳的结果；物流功能质量那么是指顾客是怎样消费物流效劳的，即效劳的过程 21。相关方法陈述 国内外对第三方物流效劳质量评价的方法有很多，有的是侧重指标权重的

31、评价和处理，有的是基于整体的评价和探讨，下面列举几个常用的评价方法。1差距分析。差距分析又称缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行比照分析，进行战略的评价与修订。实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。差距分析主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。 2因子分析方法。因子分析方法适合于对多个指标进行综合评价，用几个因子进行分析从而找出多个指标之间的联系，反映总体的信息和特征。3德尔菲评价方法。德尔菲评价方法又叫专家意见法，适用于定性评价和对事物意见和趋势的预测，具有真实性、客观性等特点，但是无法做

32、出精确的判断。4层次分析法。层次分析法把与决策相关的因素进行分解，分解为目标、方案等多个层次，对各个层次依次进行分析。该方法不仅仅简洁明了，层次清楚，而目可以衡量指标的重要性，对定量指标和定性指标进行综合评价。 5模糊综合评价法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该方法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。第三章、新邦物流效劳质量评价体系的建立构建物流效劳质量评价指标体系应该结合物流企业的具体情况和企业客户所具备的特征，使所构建的指标体系具有针对性和灵活性，因此指标体系的构建一般遵循以下原那么: (1)针对性原那么。由于客户的类型不同，要求的物流