KTV服务人员的职责与重要性及服务仪态.doc

1、一：教育训练=玖：服务人员的职责与重要性服务精神：一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。服务人员的职责与重要性：1、 服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并

2、透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。2、服务人员是公司业绩的促销者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方卧在服务业中，长久生存并屹立不摇。服务理念：A：了解行业特性：1制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。2服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。B：服务业的优缺点：优点：1休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2工作中可直接得到

3、赞赏。3升迁机会多。4从工作中可获得行业知识，增加生活品味。5工作于社会大舞台上。6易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点：1工作时间较长。2人员素质参差不齐。3员工流动量大。4需轮班轮休。C：从业人员的属性适合服务业： 不适合服务行业：1. 喜欢帮助别人。 1。无法举一反三2. 观察力敏锐 2。措辞不佳3具有亲和力。 3。没有耐性4有耐性。 4。不喜欢帮助别人5情绪收放自如。 5。不知道礼让，喜欢攀比D：服务应有1：心理建设a:最重要的是客人，而不是老板b:服务要以主人的心态面对，而非以业者的心态面对c:只要一起服务的人员，不分直接和间接都很重要d:每一位员工都是主人e:尊重每一位客人的独特

4、性f:一切想在客人的前面g:绝不轻易说不！2：全方位的服务礼仪a:服务仪容b:敬业精神的表现c:专业知识的表现d:整体环境的呈现3：仪态的要求重点脑：a:反映灵敏b:记住熟客c:称呼客人姓氏d:平等对待客人手：a:不可挠头或放置在口袋中b:随时准备服务客人，协助客人c:随时清拣垃圾视：a:与人交谈时要正视客人的眼睛b:服务不可挡住客人的视线c:随时站有利位置，注意客人的眼神行：a:不可从两人中穿过b:行进间要抬头正视c:引领客人速度要一致，不可过快或过慢d:引领客人要保持最方便的位置立：a:站立时要有精神，勿歪扭斜跨b:不可靠墙面或挤爬工作台面c:站立的位置能看到负责的服务区域言：a:服务用语要有礼貌并且得体b:不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许c:要会一呼百应d:避免聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作e:互相交代公事一定要低调f:使用普通话g:服务要善于用关怀，赞美的字眼h:善用实用应对说辞