中层管理人员培训内容.pptx

1、中层管理人员能力提升课程,培训质检经理：李胜雷,培训大纲,管理者应具备的能力管理人员的自我认知 管理人员四颗心,一、管理者应具备的能力,1、亲和力亲和力是中层管理人员的基本素质和行为，承上启下。对上级：既 要服从又能提出自己的见解，对下属：既要让员工服从又能使员工开 心。亲和力是留住员工的条件之一能体现亲和力的是微笑是措词是音量大小,管理者应具备的能力,2、专业能力专业能力包括理论知识和专业技能，作为一名合格的中层管理人 员必须能够熟悉并掌握；理论知识是制度、是职责、是流程；技能是所需的技术和能力，是操作规范的动作体现；餐饮部六大技能：托盘、摆台、上菜、分菜、折口布花、斟酒 客房部：做房程序、

2、铺床；前厅部：礼宾开车门礼，前台的点钞、流程办理等,管理者应具备的能力,3、管理能力作为一名中层管理人员管理能力是必须具备的能力之一；a、心理学知识：了解员工困惑和上级的想法 b、建立良好的层级关系：承上启下、调节剂c、统筹、协调：根据上级指示合理安排和布置每项工作任务 d、企业意识：以企业为中心引导员工店兴我荣、店衰我耻,管理者应具备的能力,4、营销能力酒店是一个经营实体，业主投资为的就是赢利，同时，如果酒店不 赢利，也就不能很好地支撑酒店的生存和发展，任何一个酒店如果 每月亏损，对于业主来说就是噩梦。现在的酒店是市场化程度最高 的行业，并不是每个酒店一开业就生意兴隆，作为一个管理人员必 须

3、懂得营销和策划，必须有营销和策划的能力，要在努力开拓市场，扩大经营上大有作为。同时，一个管理人员应广泛地与社会各界交 朋友，不断地拓展酒店经营空间才能保障酒店平稳的发展,管理者应具备的能力,5、实干能力“酒店不是高科技”，这句话只是说明做好酒店不像搞科研那么难，并不 代表做酒店不要花心思、时间和精力。时间的网撒在哪里，收获就在哪里。有的管理者一天到晚飘飘然，抓经营蜻蜓点水，搞管理浮光掠影，身子沉 不下去，认为各项工作能“自由落体”或完全依赖于“副手抓落实”，使 各项工作得不到很好地落实，满足于表面上工作的到位和落实。管理者就 是酒店的干部，“干部干部、先干一步”，“干，才是好干部”。“领先 一

4、次，是偶然;领先二次，是运气;长久领先，靠实力，实力靠实干”。,管理者应具备的能力,6、创新能力哈佛大学前校长普西说的好：“一个人是否具备创新能力，是一流 人才和三流人才的分水岭”。酒店工作是一个被称为提高人的生命 质量和生活质量的工作。客人追求完美、舒适、时尚和安心，这就 要求酒店不断地提供最潮流、时尚的美食，最温馨、新意的服务，如果没有创新，就不可能给客人带来新鲜感。酒店也就不可能吸引 客人的“眼球”，就不能给酒店带来丰厚的利润。,管理者应具备的能力,7、应变能力,作为一名管理者要有现场应 变能力，不管是遇到什么样的 问题都要和上级良好沟通，多 做换位思考，求得上级的理解、认同、支持。反之

5、，一味地埋 怨、误解和消极的工作，只会 让事情越来越糟糕。,二、管理人员的自我认知,1、性格方面每个人都有自己的独特性格，如：暴躁、温和、冲动、冷静等 员工不会因为你的暴躁而怕你，更不会因你的温顺而听话；在不同的环境或情况下，因人而异的展露多面性格快速、简便的处理 工作才是合格的管理者在性格方面最好的诠释。,管理人员的自我认知,2、专业技能程度专岗专业：对一个岗位的熟悉全面技能：对部门所有岗位均能熟悉操作 自我评估：阶段性的评估自我水平不断学习：充实自我，提升自我,管理人员的自我认知,3、综合素养组织纪律：酒店的规章制度和条款 行为规范：工作中的行为操守礼节礼貌：标准的礼节礼貌行为团队精神：在

6、外已店为家，在内以部为家,三、管理人员四颗心,第一颗心：酒店管理责任心酒店管理即是各部门按照总经理的要求，去执行、落实酒店的各项具体管理工 作。,管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和 教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上 的具体事项。责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干 得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和 员工。,第二颗心：执行管理要细心,管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企

7、业的规定，特别对于服务管理 工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗?做了多少?能 不能再提高?能不能再深入挖潜?以提升品牌价值和服务价值。细心即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标 准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。,第三颗心：持之以久要恒心,希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥 有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力!如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办 法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。,第四颗心：

8、学习提高求知心,所谓满招损，谦收益，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严 格要求自己上进。目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别 的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是 无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习 的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运气好罢了。我们要紧跟酒店业的发展，要适应大环境，从大处着眼，从细微之处入手做好，向更优秀的同行和专业人士学习，关注并注定帮员工树立职业规划，开展岗位练 兵活动，凝聚员工的归属感和树立服务价值观，树立岗位标兵标杆，储备更优秀 的人才，否则将面临激烈市场的淘汰。,