美容院员工制度管理手册.docx

1、美容院员工制度管理手册温州舍宾女子俱乐部员工手册总经理致词.2总则.3第一章企业文化企业概况.4企业宗旨.4企业业绩公布.5第二章岗位标准及行为规范第一节俱乐部员工职务描述及工作流程.6第二节俱乐部员工岗位职责.17第三节美容师的职业素质 20第四节美容师的行为规范.24第五节俱乐部员工日常规范.26第三章员工守则第一节员工招聘、试用、解聘及调动制度.31第二节考勤、请假及加班制度.34第三节办公用品、工作服、工具申领及使用制度.37第四节电话使用制度.38第五节卫生管理制度、安全条例.41第六节宿舍管理制度.44第七节员工福利制度.48第八节员工工资制度.49第九节员工业绩核对制度.51第十

2、节销售责任分工及业绩分配规定.52第十一节奖励及惩罚制度.56第十二节员工培训学习及考核规定.62结束语 . 63总经理致词各位员工：真诚地欢迎你到温州舍宾女子俱乐部工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我俱乐部良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使你对俱乐部的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，请认真阅读员工手册，

3、理解并贯彻其中各项内容，以明确俱乐部对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 总经理：范庆香 2005年1月1日总 则员工手册是员工在本俱乐部工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入俱乐部的必修课程，同时，员工手册也是俱乐部与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本俱乐部，都要详细阅读美容院的员工手册，使之对本俱乐部的基本政策和管理模式有一个认识。员工手册作为新入职人员的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册

4、发给员工，要求熟读、熟背，并在尾业上签名。员工就职后，需认真遵循。第一章 企业文化一、企业概况 伊美兰婷健身服务公司成立于1999年7月，五年来发展到万寿路、五棵松两家姊妹部。并在2002年3月18日成立了温州舍宾女子俱乐部。丰富多彩的项目，细致周到的服务，科学严谨的管理，全面专业的技术，优雅别致的环境，俏丽在众多家女子俱乐部中。在锲而不舍、蒸蒸日上的企业精神鼓舞下注定她有着很强的生命力，现在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。 诞生于2001年10月的五棵松女子俱乐部，汲取众家女子俱乐部之长，结合两年本身发展的经验，创造性的走出自身的特色发展之路。她依然以舍宾健身为自己主打健身项目，进一步开展

5、跆拳道、瑜珈等多项运动，集健身塑身、美容护肤、保健于一体。与总店比起来，扩大了洗浴部和美体部，环境改为洁净、淡雅的田园风格，服务更是热忱细致日臻完善，她一定会使您留连忘返。二、企业宗旨SHAPING 企业宗旨：“健康美丽的个体，组成幸福文明的社会。”伊美兰婷广告准用语：“伊人美丽，兰香婷怡。”企业精神：锲而不舍、蒸蒸日上。服务精神：以人为本，尽善尽美。经营理念：用俱乐部特有的文化氛围和对员工的高素质培养相结合 的理念，为伊美兰婷的发展提供无限大的空间。三、企业定位 服务一流、人才一流、卫生一流、环境温馨。企业口号：伊美兰婷舍宾女子俱乐部温情呵护女人的家四、企业业绩公布1、2001年被满意消费在

6、中国北京编委会评为消费者满意单位，并公布在人民日报2、工会方面：自20012004年，连续4年被万寿路街道工会评为先进工会、先进企业，得到嘉奖和表彰。3、工商、私企协会：自20022004年被万寿路工商所企业协会评选为信得过企业，进入工商管理的绿色通道。4、商业协会：自2002年以来，我店经过商业协会的多次筛选、考核，在众多商业企业中被评选为特级店。5、2003年社会活动：为打工妹杂志捐款，免费深入单位企业进行美容及健康咨询，SARS期间到医院做义工等公益事业。6、2004年被世界美容师协会评为优秀服务美容院 2004年九名美容师被世界美容师协会评为优秀美容师 2004年总店店长被世界美容师协

7、会评为金牌店长 结止到2004年12月第二章岗位标准及行为规范第一节 美容院员工职务描述及工作标准一、俱乐部（经理）职务描述俱乐部（经理）的职务，至少应包括以下几方面：（一）、完成公司下发的各项业绩及任务目标1制定工作计划，努力完成业绩指标。4每月进行业绩绩管理工作总结、以及以下三项任务总结部并于次月1日以书面形式上报。（二）、理员工，培训员工1解释机构的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。2鼓励店员完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。3订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。（三）、会员管理1做好会员的分类管理，

8、金牌会员重点管理，进行个性化服务。2分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。3了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策（四）、店务管理1每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。2督导各部门的日常工作，以保持俱乐部内各环节的正常运营和高质量服务的进行。3合理布置院内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。4以公司利益为众，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。5保持自己良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。二、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述及工作标

9、准美容院里，最先与顾客接触的便是美容顾问，她们工作的好坏，直接影响到美容院是否能吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括：（一）、完成公司下发的销售指标（二）、新客接待 接听咨询电话及接待来访客人（详见电话咨询规范及电话使用制度）并介绍公司成绩、经营项目，带客参观时与主管默契配合，热情周到地接待来访顾客。（三）会员管理（四）美容管理（二）、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适

10、的产品及美容项目。1.为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。2.详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程完成美容卡的销售（美容顾问应清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。3.合理安排美容助理及美容师为客人做护理课程，采用轮牌制。4.繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。5.为顾客办理舍宾等健身项目的咨询和售卡事宜，客人做完护理后，让客人稍事休息，并同客人适宜闲谈，如为顾客建议家居护理项目等。6.定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工

11、作，每月上报，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。待客流程：1.迎宾台设置一位迎宾员要坐姿得体等待顾客，顾客进店时迎宾员须站立、微笑、点头行礼问好：“您好”，并询问顾客：“您预约了吗？”2.由迎宾员引领顾客至咨询台，带路时应走位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。3.顾问要及时站立向顾客问好，由迎宾员向顾客介绍顾问并给顾客备坐：“您请坐”。 迎宾员为顾客备水后方可离开。4.顾问需引领顾客按固定路线参观俱乐部，并作全面介绍（包括企业概况、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后，引领顾客回至咨询处，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，为

12、顾客领取浴室柜钥匙，带顾客至洗浴区，交由洗浴服务员照顾。并通知护理师准备。（详细告知护理师顾客的咨询情况及注意事项。）5.顾问向收银员领取护理产品交由护理师。顾客洗浴完毕，由护理师引领至操作间进行护理，护理师工作期间需要离开顾客时要与顾客打招呼，（顾客休息时除外）。6.顾客如需其他服务，由原护理师带至护理间，并介绍下一护理师后通知前台加项。7.服务结束后护理师先照顾客人穿衣、梳头等，将顾客引领至咨询台交由顾问，向客人道别后回房间收拾卫生。顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其他档案，后引导顾客至收银台结账。8.收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客道“您

13、慢走，再见。”由顾问送至门口。 服务人员需与顾问共同填写成本纪录和顾客反馈。 9.迎宾咨询领位服务梳理填档结账 送客纪录 注：迎宾台设一美容师接待。注意事项：收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在俱乐部内走动、停留。三、收银员职务描述收银员主要负责俱乐部的前台财务工作，具体工作事宜如下：1.做好每日的收款工作，保证准确无误。2.填写、核对、整理俱乐部财务日报表。3.每月及时填写、核对和整理“产品盘点报表”，及时提供畅销、滞销的信息。4.协助美容顾问发放院用产品。

14、5.协助美容顾问接听预约电话，新客、舍宾卡登记等事宜。6.整理好客户档案，统一存档。三、收银员工作流程及标准（一）待客程序1、当客人到达时主动问好；2、请客人出示消费卡及钥匙，并询问客人是否填过顾客资料；3、清理客人资料；4、迅速算出客人的帐单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确 收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期， 未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人 以支票结帐，确认支票的有效性，并及时电话确认；5、将客人收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；6、通知相关的服务人员去检查客人是否有遗漏物品；7、客人临走

15、前，应微笑着与顾客打招呼。并说些寒暄之类的话语， 如“欢迎再次光临”、“您慢走”等等之类的话语。 标准 （1）面带微笑态度和蔼可亲；（2） 不能使客人有被冷落的感觉；（3） 结帐快速准确，一般不超过3分钟；（4） 迅速、准确。（二）收银员交接班程序及标准早班交接程序1、程序： （1）清点核对昨晚收入款项； （2）清点备用金，与核对金额一致； （3）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接； 本岗位卫生环境交接。1.标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，

16、使下一班人能看懂，遗留问题按班次 顺序传递，直到解决为止。晚班交接程序1、程序（1）与早班进行交接备用金、当日收入，客用柜及收银台钥匙。（2）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接； 本岗位卫生环境交接。（3）填写水单，收入报表及审核程序。 A 晚班人员检查核对当日水单与客人档案的填写是否一致。内容包括：帐务情况；挂帐情况；会员消费项目的价格折扣是否真实、合理；增卡状况等。B 根据前台结帐的营业收入水单核对当日收取的现金、支票、 信用卡及挂帐金额是否准确。C 审核当日消费客人的帐单是否齐全。（4）审核后做当日收入报表，并交予顾问签字校对。（5）将当日收入妥善保存，如现金超过500

17、0元，下班前需通知出纳前来领取。整理好帐表，收拾前台物品，准备下班。2、标准 （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂，遗留问题按班次 顺序传递，直到解决为止。四、美容师及美容导师职务描述及工作流程美容师及美容导师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于他们技术水平的高低和服务态度的认真程度，她们的职责如下所述：1.准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象

18、卫生。2.保持（美容院）公司内外卫生，所有器具需保持卫生整洁，经常消毒，陈列有序。3.熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。4.提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。5.以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。6.配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。7.认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。8.保守美容院机密，严禁外传。工作流程：1、提前20分钟到岗，换好工服，佩戴好工牌，头发梳理整

19、齐化淡妆后到前台打卡。2、每日9：50准时出席晨会。3、晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。4、每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时告之主管，填写报修单。5、无客人时可在休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，但不可闲谈。6、如安排了客人要先问清顾问客人所做的项目，同时看客人的档案，并与顾问交流客人的情况，然后领取产品，准备好用具，铺好美容床，提前2分钟在浴室门口等侯客人。7、美容师领用院用产品时，需点清产品个数签字认可，用完原数归还后由顾问确认。如转交他人需向顾问交代清楚。8、操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受。美容师在操作过程中非必须不得离开顾客（包括

20、敷面膜时）当顾客休息时间较长，美容师走动最远不得超过员工休息室和舍宾大厅。9、操作完毕后，扶客人起身，看过效果后带领客人到浴室换衣服， 之后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。客人出来 后配合顾问开单、结帐，并礼貌热情的送走客人。10、工作完毕及时至前台填写产品消耗和顾客档案，消耗认真按照具体使用产品填写，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回美容室收拾好美容床，将产品归位，清理做活时的水及污物。11、下班前20分钟整理各房间卫生，核对消耗，拔掉所有电源，并将不干净的床单，被子摘下来交给保洁人员清洗。12、22：00如不再有客人，可换好衣服到前台打卡下班。五、美容助理（见习美容师）职

21、务描述美容助理在美容院中，应作好如下工作：1.每天开门营业前，打扫店内卫生一次，午饭后再打扫一次。2.摆放好陈列柜中的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。3.收拾好仪器用具，确保井井有条。4.随时听派主管、顾问的安排，做好“万能钥匙”的准备有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。5.美容顾问为客人订好护理课程后，美容助理需按客户挡案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。6.及时向院长反映损坏的物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常运营。六、服务部门工作流程：1、早晨9：50前将卫生全部打扫完毕，包括（淋浴区、休息厅、舍宾厅

22、、大堂、楼梯、临街玻璃）并随时保持区域内的卫生。2、客人在淋浴区洗浴时，如果在没有美容师陪同的情况下服务人员必须协助美容师照顾客人，（拿毛巾、用具、调水温）随时照顾客人的感受。3、舍宾开课后服务人员必须在每节课后及时清洁消毒地板及体操垫，保证清洁程度。4、美容用过的毛巾及客服如果有必要的情况下要及时清理，不能出现毛巾短缺的现象。5、淋浴区为客人提供的用品（洗发水、浴液）随时检查如果发现有即将用完的要告之前厅，及时补充。6、临街的地面、玻璃要天天擦拭，随时保持清洁，无污迹。7、每天下班前要将负责的区域的垃圾及时清理，不得过夜。8、每日晚9：30开始清洗毛巾、客服、并晾好。9、在客人有需要时，服务

23、人员不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避讳。10、前厅有客人时，服务人员不要逗留。11、工作结束后到休息室休息，不可在工作区停留，坐卧。12、对待客人要热情、周到、有礼、服务中不可带有情绪。第二节 美容院员工岗位职责一、店长（主管）职责1.负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2.负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司，每月月初5日之前提交。3.对员工进行技术培训。4.收集市场信息，及时反馈公司。5.制定宣传推广方案。6.负责员工及美容院的安全监督。7.督促美容院的店容店貌、环境卫生和员工的仪表卫生检查。8.协助上司搞好本店的经营管

24、理工作。9.执行上司下达的任务，督促任务的完成、与落实。10.负责人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表。11.负责使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。12.负责组织、协调、指挥人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和纠正。13.负责人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。14.树立标准榜样形象，以身作则。15.掌握人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。16.负责所需物品的领用，定期清点设备、装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。17.接受顾客的投诉并及时向上级

25、汇报和妥善处理。18.负责交接班的工作安排、员工轮休安排。19.协助上司定期组织会议、学习等。20.负责与其他部门的工作协作和业务联系。21.每日做好工作记录和工作总结。二、前台咨询顾问职责（请先详细参阅第十节销售责任分工及业绩分配规定）1.必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。2.接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。3.收款帐目明确无误、清晰。4.负责客户追踪服务、客户档案存放。5.保管员工档案，传达公司通知。6.负责产品的陈列、前台的美观等工作。三、美容师职责1.注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得配戴任何手部饰物，指甲修剪整齐、干净，穿制服及配胸

26、卡（或识别卡）。2.愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼。牢记：“顾客就是上帝，是我们生存的根本”。3.在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目、适宜产品。4.在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5.护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6.顾客离开时应有礼貌地与顾客到别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品、工作台面、

27、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一位顾客。7.送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。8.专业美容师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。9.专业美容师应具备基本的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧。10.进行服务时不接听电话，不离开顾客。四、保洁人员职责1.负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2.清洁、消毒客人用过的用品。3.注意美容院的水、电安全问题。4.如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。第三节 美容师的职业素质一、美容师职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者；

28、不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守；要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无礼；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不

29、要拨弄是非；要虚心学习，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前。二、美容师作风规范1、良好的作风以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫柔造作，姿势不良。使用粗语，打探隐私。浓装艳抹，奇装异服。三、专业美容师必备条件要想成为一名合格的专业美容师，必须要具备下列条件1.要有一双温柔灵活的双手。2.对色彩、搭配有透彻的认识。3.对人体个部位有深入的了解。4.学习高雅的谈吐。5.有独特的风格、审美观点。四、专业美容师的形象1、专业美容师的形象条件（1）有典雅的风度。（2）有高超技术。（3）端庄的举止。（4）文雅的谈吐。（5）接人待物要彬彬有礼、落落大方。（6）有丰富的内涵。2、专业美容师形象设计（1）仪容设计，包括发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。（2）仪表设计，包括服饰设计及色