客服管家服务细则.docx

1、客服管家服务细则管家岗位服务细则二零一六年六月一、前台客服员 1 岗位职责（1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为 业主提供物业专业咨询工作。（ 2）负责业主 / 住户日常投诉、需求、报修等处理及回 访工作；（3）负责业主钥匙的管理工作。（4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、 物品放行等手续办理工作。（5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区 域各种办公设备管理；（ 6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。（7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作；（8）负责完成领导交办的其他工作。前台各项工作工作流程一、台账

2、及档案的管理1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工）二、发文工作1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。2、公司外发通知需严格按照统一格式外发， 不可随意更改其通知 格式字体。3、通知需经总经理同意后方可外发。4、做好外发通知存档工作。三、客服类记录存档1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月 5 日前完成。四、考勤管理1、监管其他岗位日常工作， 提醒其工作不到位的地方， 助其提升自己的职业技能及服务品质。2、将客服部的考勤记录

3、表做好， 月底报送本月考勤及次月值班安 排。五、客户投诉处理1、针对前台电话投诉， 做好相关记录， 对投诉内容及时安排解决， 给业主回访，每月底汇总上报。2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访， 对不符合项跟进 完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭， 维修类事项需每周回访一次直至关闭六、装修办理事宜（申请 - 退押金）1、业主本人 （委托人持业主书面委托书） 到物业服务中心办理装 修申请，2、资料齐全经审批后与物业服务中心签订装饰装修服务协议 及相关管理规定。3、装修申请审批通过后，签发施工许可证 ，物业服务中心对 装修楼宇进行定期巡查，对巡查过程中发现的问题及时向业主

4、发 出装修违约整改通知单 ，管家负责跟踪验证违章装修户的整改 情况。4、装修结束后， 业主及时通知物业服务中心进行验收， 二次验收 通过的业主到客服中心办理费用结算手续。七、钥匙管理钥匙的分类：1、开发商托管的钥匙：交房以后，根据开发商的要求，接管未入 住及未销售的房屋的钥匙；2、业主委托钥匙： 特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。 业 主委托保管钥匙时，客服人员应按业主委托钥匙委托书要求 认真填写，向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任，业主 同意后签名。客服中心标记清楚整齐保存。3、委托钥匙的管理： 因维修等原因需要使用托管的钥匙时， 需按 要求填写钥匙借用登记表 ，特定情况下业主委托

5、的钥匙借出前， 客服中心须与业主确认后方可借出，钥匙归还时，管家应仔细核对钥匙的数量及完好情况后，在钥匙借用登记表中填写完整。4、钥匙专人管理制度：客服中心将设立管家专人进行钥匙管理， 负责钥匙的储存、保管、盘点、借入、收回等工作。八、可视对讲事宜1、负责已入住业主可视对讲的盘点、领取、记录2、负责已领用业主可视对讲的维修跟进九、车位的办理及车位锁的维修1、负责地上车位及地下车位的办理，与业主签订车位租赁协议，业主交款后，并办理蓝牙卡及查找相应车位锁钥匙2、负责跟进车位锁的跟进维修十、首问责任制（日常报修、保修事项跟进）1、跟进日常接待记录的内容， 及时安排相关部门处理业主的需求2、日常记录中

6、涉及地产保修的事项，及时跟进维修3、对于维修完毕的事项需在三日内回访 十一、日常来访接待及电话接听回访1、来电接待流程：铃响三声内，接听客户来电；使用公司统一礼 貌问候语：“您好，中建悦海和园物业服务中心，请问有什么可以 帮您”；认真记录来访信息及要求，及时处理并回访。2、来访接待流程：有来访业主到访，起身接待，使用公司统一礼貌问候语：“您好，请问有什么可以帮您” ；认真倾听来访者的需求，详细记录，及时跟进处理并回访。十二、满意度调查（略） 十三、入伙服务（ 1）物业与开发商做好交房前的准备工作，完成承接查验，准 备好相关入伙资料。（ 2）业主依据入伙通知书的要求携带相关证件资料到物业 办理入

7、伙手续。（ 3）办理交房的业主在客服中心签订 前期物业服务协议临 时规约房屋装饰装修管理协议等协议，领取钥匙等相关户内物 品。（ 4）业主需交清相关费用后，在物业相关工作人员的陪同下到 户内验收房屋，抄录水电表底数，将户内验收问题记录在房屋交付 验收表中。（5）物业工程验房人员将验房记录反馈给客服中心，客服中心 将交房存在问题录入明源系统并且跟进维修问题的处理。（ 6）值班管家将办理入伙的相关信息及时录入业主台账，并将 业主资料存入业主档案内。十四、物品放行办理（ 1） 业主大件物业进出小区时， 物业服务中心本着对业主负 责的态度，业主需到客服中心办理物品放行手续。（ 2） 确认业主身份后，填

8、写物品放行单 ，由业主交由门 岗确认后，业主可将大件物品带离小区。（ 3） 保安班长需定期将门岗的放行条汇总交至前台处存档。十五、保修维修（1）客服中心（值班管家、区域管家）接到业主的报修申请后 （开发商房屋质量、物业配套设施等问题） ，详细记录业主的诉求。（2）区域管家对于业主报修的问题到家中确认是否是有效投诉， 无法明确的及时联系开发商相关部门人员到场确认。 有效投诉将由值 班管家录入明源系统。（ 3）配合业主维修：管家落实具体的维修方案，跟进此事项维 修进展，根据事项进展及时跟业主反馈，若不能及时解决的问题，管 家应及时上报解决。（ 4）保修单位持维修完毕的维修派工单反馈给客服中心， 客

9、服中心值班管家及时给予业主回访， 回访完毕后到明源系统将此户 维修事项关闭。十六、社区文化活动（ 1）物业服务中心结合本项目的实际情况，制定年度社区活动 计划，要求计划业主参与性强的以小型活动为主， 在时间上内容上不 得与地产公司组织的大型活动相冲突。（ 2）结合地产项目开发进度节点和营销需求，按地产物管部的 主题要求开展社区文化活动。（3）根据活动的开展形式，物业服务中心做好活动前的宣传工 作及安全防范工作。（4）活动进行中，做好活动现场人员的组织和安保工作，做好 活动中应急预案的准备。 客户中心相关工作人员做好现场活动情况的 记录。（5）活动结束后，保洁需及时清理活动现场，保持环境整洁（6

10、）管家需整理本次活动内容，填写社区文化活动记录表 社区文化活动总结 ，及时上报公司、存档。二、区域管家岗位职责（1）负责对责任片区楼栋进行每日不少于二次的日常 巡查；（2）负责责任片区业主需求及投诉的跟进处理和回访；（3）负责责任片区业主装饰装修的全程监管、验收。 对违规操作行为及时制止，或上报领导，并对处理过程进行 跟踪，对处理结果进行记录。（4）负责每月不少于一次的空置房巡查，做好空置房 巡查台账录入及跟进处理；（5）负责责任片区业主满意度调查工作；（6）协助财务部收取责任片区业主的各项应收费用；（7）负责为责任片区业主提供个性化全方位的亲情式 服务；以亲情服务提高物业服务满意度；（8）负

11、责完成领导交办的其他工作。 管家各项工作工作流程一、空置房管理1、空置房： 已正式交付物业， 由于未销售或业主不能入住等原因 的空置房屋2、区域管家需每月一次对空置房屋进行检查， 包括空置房屋室内 清洁、设施设备丢失损坏、质量维修问题反馈3、区域管家需根据季节变化对空置房进行开窗通风、 散热、放置 墙面、天花发霉4、区域管家每次巡楼后应将空置房维护管理状况记录在工作记录 中空置房巡查记录表及时汇报异常情况5、空置房巡查记录每月存档，保存期至空置房售出后一年二、装修监管1、业主办理装修后， 值班管家将当日审批完毕的装修签发 装修 施工许可证2、区域管家将装修施工许可证张贴到此户业主门上，并同时

12、张贴装修现场监控记录表3、区域管家需定期巡查装修户的装修情况， 检查建筑垃圾处理情 况、是否存在违章装修等情况4、装修现场监控记录表与装修申请、验收资料一并保存在业 主档案中5、区域管家需每天巡查所有的装修户一遍三、楼宇巡查1、根据公司的要求，负责对分配区域进行巡视和监管2、巡查区域：负责楼栋的大堂、 楼道、电梯轿厢、 楼层、装修户、楼宇周边设施等3、巡视内容：（1）治安隐患的巡查（2）公共设施设备安全完好状况的巡查（3）装修违约的巡查（4）空置房的定期巡查（5）利用巡查机会与业主 / 使用人进行沟通（6）其他楼宇情况的巡查4、巡查中发现问题的处理（1 ）管家每天至少对责任楼宇区域巡查四次，

13、所管辖的区域两天 巡检一遍，并记录在管家日志中（2）巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予 以立即解决；不能处理的，巡查人应及时将问题上报值班管家， 并通知各部门经理进行需求与投诉处理、问题处理完毕后，应到 现场验证，并做好记录；若三天内仍未处理的就及时上报。（3）巡查楼宇的过程中， 如遇业主需要提供服务的， 应及时帮助 业主解决问题，并利用巡查机会多与业主进行沟通，征询业主意 见或建议（4）区域管家应将责任区域内的巡查问题定期汇总、 上报， 寻求 改进的措施，全面提升服务品质四、保修维修事项跟进工作中，接到值班管家的报修信息或直接接到业主的报修电话后，应及时到达现场给予业主确认

14、问题的责任人，涉及地产保修的事 项，及时跟进维修。维修时不能及时解决的，涉及业主索赔的内 容及时报上级领导五、协助财务部收取业主各项欠费 按照公司近期工作要求，协助财务部，收取各项应收费用。利用 日常楼宇巡检时，与业主建立良好的关系，促进收费工作。六、 客户投诉处理（ 1）一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。 具体可表现为房屋管理类、 设备管理类、 秩序维护类、环境管理类等。 对于此类投诉的处理， 物业服务中心会将问题由相关责任部门进行处 理，由值班管家负责跟踪回访。（2）二类投诉：由于开发商房屋质量，物业配套设施等原因导 致的客户投诉， 主要是由于地产相关产品、 服务提供不到位

15、引起的投 诉，包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配 套服务、销售管理等。对于此类投诉的处理，客服中心将业主的投诉 第一时间记录，由地产相关部门安排维修，管家负责跟进回访；对于 维修不及时的问题， 客服中心将以书面形式报地产处理， 由管家进行 后续跟进。（3）三类投诉：外部环境，非管理服务区域公共配套设施等原 因导致的客户投诉。 具体表现为因市政配套不完善或市政设施突发事 件过多等引发的投诉；由于业户之间对毗邻部位 /设施、公共部位 / 设 施的使用和相关权益归属引起的纠纷， 甚至相互侵犯权利、 影响他人 生活质量等投诉。 对于此类投诉的处理， 物业服务中心将会指定专人 协调

16、、跟进处理， 根据投诉的影响程度以书面形式承保相关部门，将 协调情况适时向业主反馈。（4）业主群诉、法律诉讼或被媒体曝光影响公司品牌形象的热 点投诉和重大投诉。 对于此类投诉的处理， 责任部门应及时报告所在 项目经理， 由项目经理召集相关业务技术指导部门进行原因分析， 指 定出相应的纠正措施和预防措施，避免投诉的扩大化。七、管家日志填写要求（ 1/2/3 项是必填项）1、维修跟进事项填写标准（1 ）处理时间（ 2 ）房号姓名（ 3）事项跟进完成情况（ 4）处理 结果（ 5）回访情况2、装修巡检情况填写（管辖区域每天一遍）（1 ）巡检时间（ 2）巡检单元（ 3）异常项3、巡楼区域情况填写（管辖区

17、域两天一遍）（1 ）巡楼时间（ 2）巡楼单元（ 3）异常项4、空置房巡检情况填写 （管辖区域的空置房一月一次， 本日没巡 就不填写）（1）巡查时间（2 ）巡查单元（ 4） 异常项三、“管家”亲情服务内容 咨询服务（无偿）序号咨询内容服务方式备注1火车、飞机、动车时刻表查询电话回复或当面回复2本套房屋装修设计建议电话回复或当面回复3本小区房屋出租等相关查询电话回复或当面回复4政府服务窗口电话查询电话回复或当面回复电视、网线、燃气、热力等5本地教育机构查询电话回复或当面回复6家装公司等其他施工单位相关电话查询电话回复或当面回复7本地公交车线路查询电话回复或当面回复8落户入学等相关办理问题查询电话回复或当面回复9本地旅游景点查询电话回复或当面回复10所属社区街道政策通知电话回复或当面回复