1、客服管家服务细则管家岗位服务细则二零一六年六月一、前台客服员 1 岗位职责(1)负责业主来电来访的记录、接待与合理解答,为 业主提供物业专业咨询工作。( 2)负责业主 / 住户日常投诉、需求、报修等处理及回 访工作;(3)负责业主钥匙的管理工作。(4)负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、 物品放行等手续办理工作。(5)负责接待办公区域卫生与秩序,做好服务办公区 域各种办公设备管理;( 6)负责业主电子档案的建立与更新,宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作,并做好客服档案存档工作。(7)负责满意度调查及社区文化活动的相关工作;(8)负责完成领导交办的其他工作。前台各项工作工作流程一、台账
2、及档案的管理1、完善客服类台账的更新,及日常办理文件的存档2、台账要求:更新及时准确;目录清晰有序;办事高效完成。3、完成日常信息报送(本公司相关员工及地产公司相关员工)二、发文工作1、跟据公司近期安排,将相关事宜拟成外发通知。2、公司外发通知需严格按照统一格式外发, 不可随意更改其通知 格式字体。3、通知需经总经理同意后方可外发。4、做好外发通知存档工作。三、客服类记录存档1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。2、每月底将客服部记录按时存档,要求次月 5 日前完成。四、考勤管理1、监管其他岗位日常工作, 提醒其工作不到位的地方, 助其提升自己的职业技能及服务品质。2、将客服部的考勤记录
3、表做好, 月底报送本月考勤及次月值班安 排。五、客户投诉处理1、针对前台电话投诉, 做好相关记录, 对投诉内容及时安排解决, 给业主回访,每月底汇总上报。2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访, 对不符合项跟进 完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭, 维修类事项需每周回访一次直至关闭六、装修办理事宜(申请 - 退押金)1、业主本人 (委托人持业主书面委托书) 到物业服务中心办理装 修申请,2、资料齐全经审批后与物业服务中心签订装饰装修服务协议 及相关管理规定。3、装修申请审批通过后,签发施工许可证 ,物业服务中心对 装修楼宇进行定期巡查,对巡查过程中发现的问题及时向业主
4、发 出装修违约整改通知单 ,管家负责跟踪验证违章装修户的整改 情况。4、装修结束后, 业主及时通知物业服务中心进行验收, 二次验收 通过的业主到客服中心办理费用结算手续。七、钥匙管理钥匙的分类:1、开发商托管的钥匙:交房以后,根据开发商的要求,接管未入 住及未销售的房屋的钥匙;2、业主委托钥匙: 特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。 业 主委托保管钥匙时,客服人员应按业主委托钥匙委托书要求 认真填写,向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任,业主 同意后签名。客服中心标记清楚整齐保存。3、委托钥匙的管理: 因维修等原因需要使用托管的钥匙时, 需按 要求填写钥匙借用登记表 ,特定情况下业主委托
5、的钥匙借出前, 客服中心须与业主确认后方可借出,钥匙归还时,管家应仔细核对钥匙的数量及完好情况后,在钥匙借用登记表中填写完整。4、钥匙专人管理制度:客服中心将设立管家专人进行钥匙管理, 负责钥匙的储存、保管、盘点、借入、收回等工作。八、可视对讲事宜1、负责已入住业主可视对讲的盘点、领取、记录2、负责已领用业主可视对讲的维修跟进九、车位的办理及车位锁的维修1、负责地上车位及地下车位的办理,与业主签订车位租赁协议,业主交款后,并办理蓝牙卡及查找相应车位锁钥匙2、负责跟进车位锁的跟进维修十、首问责任制(日常报修、保修事项跟进)1、跟进日常接待记录的内容, 及时安排相关部门处理业主的需求2、日常记录中
6、涉及地产保修的事项,及时跟进维修3、对于维修完毕的事项需在三日内回访 十一、日常来访接待及电话接听回访1、来电接待流程:铃响三声内,接听客户来电;使用公司统一礼 貌问候语:“您好,中建悦海和园物业服务中心,请问有什么可以 帮您”;认真记录来访信息及要求,及时处理并回访。2、来访接待流程:有来访业主到访,起身接待,使用公司统一礼貌问候语:“您好,请问有什么可以帮您” ;认真倾听来访者的需求,详细记录,及时跟进处理并回访。十二、满意度调查(略) 十三、入伙服务( 1)物业与开发商做好交房前的准备工作,完成承接查验,准 备好相关入伙资料。( 2)业主依据入伙通知书的要求携带相关证件资料到物业 办理入
7、伙手续。( 3)办理交房的业主在客服中心签订 前期物业服务协议临 时规约房屋装饰装修管理协议等协议,领取钥匙等相关户内物 品。( 4)业主需交清相关费用后,在物业相关工作人员的陪同下到 户内验收房屋,抄录水电表底数,将户内验收问题记录在房屋交付 验收表中。(5)物业工程验房人员将验房记录反馈给客服中心,客服中心 将交房存在问题录入明源系统并且跟进维修问题的处理。( 6)值班管家将办理入伙的相关信息及时录入业主台账,并将 业主资料存入业主档案内。十四、物品放行办理( 1) 业主大件物业进出小区时, 物业服务中心本着对业主负 责的态度,业主需到客服中心办理物品放行手续。( 2) 确认业主身份后,填
8、写物品放行单 ,由业主交由门 岗确认后,业主可将大件物品带离小区。( 3) 保安班长需定期将门岗的放行条汇总交至前台处存档。十五、保修维修(1)客服中心(值班管家、区域管家)接到业主的报修申请后 (开发商房屋质量、物业配套设施等问题) ,详细记录业主的诉求。(2)区域管家对于业主报修的问题到家中确认是否是有效投诉, 无法明确的及时联系开发商相关部门人员到场确认。 有效投诉将由值 班管家录入明源系统。( 3)配合业主维修:管家落实具体的维修方案,跟进此事项维 修进展,根据事项进展及时跟业主反馈,若不能及时解决的问题,管 家应及时上报解决。( 4)保修单位持维修完毕的维修派工单反馈给客服中心, 客
9、服中心值班管家及时给予业主回访, 回访完毕后到明源系统将此户 维修事项关闭。十六、社区文化活动( 1)物业服务中心结合本项目的实际情况,制定年度社区活动 计划,要求计划业主参与性强的以小型活动为主, 在时间上内容上不 得与地产公司组织的大型活动相冲突。( 2)结合地产项目开发进度节点和营销需求,按地产物管部的 主题要求开展社区文化活动。(3)根据活动的开展形式,物业服务中心做好活动前的宣传工 作及安全防范工作。(4)活动进行中,做好活动现场人员的组织和安保工作,做好 活动中应急预案的准备。 客户中心相关工作人员做好现场活动情况的 记录。(5)活动结束后,保洁需及时清理活动现场,保持环境整洁(6
10、)管家需整理本次活动内容,填写社区文化活动记录表 社区文化活动总结 ,及时上报公司、存档。二、区域管家岗位职责(1)负责对责任片区楼栋进行每日不少于二次的日常 巡查;(2)负责责任片区业主需求及投诉的跟进处理和回访;(3)负责责任片区业主装饰装修的全程监管、验收。 对违规操作行为及时制止,或上报领导,并对处理过程进行 跟踪,对处理结果进行记录。(4)负责每月不少于一次的空置房巡查,做好空置房 巡查台账录入及跟进处理;(5)负责责任片区业主满意度调查工作;(6)协助财务部收取责任片区业主的各项应收费用;(7)负责为责任片区业主提供个性化全方位的亲情式 服务;以亲情服务提高物业服务满意度;(8)负
11、责完成领导交办的其他工作。 管家各项工作工作流程一、空置房管理1、空置房: 已正式交付物业, 由于未销售或业主不能入住等原因 的空置房屋2、区域管家需每月一次对空置房屋进行检查, 包括空置房屋室内 清洁、设施设备丢失损坏、质量维修问题反馈3、区域管家需根据季节变化对空置房进行开窗通风、 散热、放置 墙面、天花发霉4、区域管家每次巡楼后应将空置房维护管理状况记录在工作记录 中空置房巡查记录表及时汇报异常情况5、空置房巡查记录每月存档,保存期至空置房售出后一年二、装修监管1、业主办理装修后, 值班管家将当日审批完毕的装修签发 装修 施工许可证2、区域管家将装修施工许可证张贴到此户业主门上,并同时
12、张贴装修现场监控记录表3、区域管家需定期巡查装修户的装修情况, 检查建筑垃圾处理情 况、是否存在违章装修等情况4、装修现场监控记录表与装修申请、验收资料一并保存在业 主档案中5、区域管家需每天巡查所有的装修户一遍三、楼宇巡查1、根据公司的要求,负责对分配区域进行巡视和监管2、巡查区域:负责楼栋的大堂、 楼道、电梯轿厢、 楼层、装修户、楼宇周边设施等3、巡视内容:(1)治安隐患的巡查(2)公共设施设备安全完好状况的巡查(3)装修违约的巡查(4)空置房的定期巡查(5)利用巡查机会与业主 / 使用人进行沟通(6)其他楼宇情况的巡查4、巡查中发现问题的处理(1 )管家每天至少对责任楼宇区域巡查四次,
13、所管辖的区域两天 巡检一遍,并记录在管家日志中(2)巡查发现问题时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予 以立即解决;不能处理的,巡查人应及时将问题上报值班管家, 并通知各部门经理进行需求与投诉处理、问题处理完毕后,应到 现场验证,并做好记录;若三天内仍未处理的就及时上报。(3)巡查楼宇的过程中, 如遇业主需要提供服务的, 应及时帮助 业主解决问题,并利用巡查机会多与业主进行沟通,征询业主意 见或建议(4)区域管家应将责任区域内的巡查问题定期汇总、 上报, 寻求 改进的措施,全面提升服务品质四、保修维修事项跟进工作中,接到值班管家的报修信息或直接接到业主的报修电话后,应及时到达现场给予业主确认
14、问题的责任人,涉及地产保修的事 项,及时跟进维修。维修时不能及时解决的,涉及业主索赔的内 容及时报上级领导五、协助财务部收取业主各项欠费 按照公司近期工作要求,协助财务部,收取各项应收费用。利用 日常楼宇巡检时,与业主建立良好的关系,促进收费工作。六、 客户投诉处理( 1)一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。 具体可表现为房屋管理类、 设备管理类、 秩序维护类、环境管理类等。 对于此类投诉的处理, 物业服务中心会将问题由相关责任部门进行处 理,由值班管家负责跟踪回访。(2)二类投诉:由于开发商房屋质量,物业配套设施等原因导 致的客户投诉, 主要是由于地产相关产品、 服务提供不到位
15、引起的投 诉,包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配 套服务、销售管理等。对于此类投诉的处理,客服中心将业主的投诉 第一时间记录,由地产相关部门安排维修,管家负责跟进回访;对于 维修不及时的问题, 客服中心将以书面形式报地产处理, 由管家进行 后续跟进。(3)三类投诉:外部环境,非管理服务区域公共配套设施等原 因导致的客户投诉。 具体表现为因市政配套不完善或市政设施突发事 件过多等引发的投诉;由于业户之间对毗邻部位 /设施、公共部位 / 设 施的使用和相关权益归属引起的纠纷, 甚至相互侵犯权利、 影响他人 生活质量等投诉。 对于此类投诉的处理, 物业服务中心将会指定专人 协调
16、、跟进处理, 根据投诉的影响程度以书面形式承保相关部门,将 协调情况适时向业主反馈。(4)业主群诉、法律诉讼或被媒体曝光影响公司品牌形象的热 点投诉和重大投诉。 对于此类投诉的处理, 责任部门应及时报告所在 项目经理, 由项目经理召集相关业务技术指导部门进行原因分析, 指 定出相应的纠正措施和预防措施,避免投诉的扩大化。七、管家日志填写要求( 1/2/3 项是必填项)1、维修跟进事项填写标准(1 )处理时间( 2 )房号姓名( 3)事项跟进完成情况( 4)处理 结果( 5)回访情况2、装修巡检情况填写(管辖区域每天一遍)(1 )巡检时间( 2)巡检单元( 3)异常项3、巡楼区域情况填写(管辖区
17、域两天一遍)(1 )巡楼时间( 2)巡楼单元( 3)异常项4、空置房巡检情况填写 (管辖区域的空置房一月一次, 本日没巡 就不填写)(1)巡查时间(2 )巡查单元( 4) 异常项三、“管家”亲情服务内容 咨询服务(无偿)序号咨询内容服务方式备注1火车、飞机、动车时刻表查询电话回复或当面回复2本套房屋装修设计建议电话回复或当面回复3本小区房屋出租等相关查询电话回复或当面回复4政府服务窗口电话查询电话回复或当面回复电视、网线、燃气、热力等5本地教育机构查询电话回复或当面回复6家装公司等其他施工单位相关电话查询电话回复或当面回复7本地公交车线路查询电话回复或当面回复8落户入学等相关办理问题查询电话回复或当面回复9本地旅游景点查询电话回复或当面回复10所属社区街道政策通知电话回复或当面回复
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