《客户经理系列培训》PPT课件《客户经理系列培训》PPT课件.pptx

1、康裕咨询,超级客户经理系列(xli)培训（一）,第一页，共七十三页。,康裕咨询,前言(qin yn),思考(sko):什么是客户经理？,第二页，共七十三页。,康裕咨询,课程(kchng)索引,客户经理角色定位,客户经理基础(jch)商务礼仪,人际沟通技能(jnng)解析,客户经理有效拜访,第三页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,素养(syng)与习惯,第四页，共七十三页。,康裕咨询,良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等；善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其然 并知所以然；如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识；善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客

2、户的潜在需求，并能迅速给出最佳 的解决方案；敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出最佳的处理方 式；吃苦耐劳，勤奋努力；对目标的执着与坚韧，不轻言放弃；善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前；能有效的进行自我的情绪控制；始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确，并为之奋斗；良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理；强烈的团队合作(hzu)意识，善于运用团队的力量去实现目标；,客户经理角色定位,客户经理职业(zhy)素养,第五页，共七十三页。,康裕咨询,有效计划的制定，计划性工作的习惯；各项指标的合理分解；对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资料、

3、个性资料要 烂熟于心；养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包 含业务）的基本规律；随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉 及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；必须(bx)及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数据分析 的自我训练）；善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的、有效的沟 通；社会资源的不断积累和合理运用；勤于总结，并自我反省；,客户经理角色定位,客户经理职业(zhy)习惯,第六页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,心态(xn ti)与思维,第七页，共七十三页。,康裕咨

4、询,客户经理角色定位,乐观(lgun)的心,正直(zhngzh)的心执着的心责任(zrn)的心感恩的心,分享：,第八页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,例一：,1,2,3,4,签合同,重要(zhngyo)拜访,送礼品(lpn),重要(zhngyo)谈判,-路径如何设定？,公司,3,2,5,4,3,4,3,2,第九页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,顺序(shnx)型思维逆向(n xin)型思维,跳跃型思维突破(tp)型思维,系统型思维,注：离散型的思维是思维中的大忌,第十页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,系统(xtng)型思维思维养成模式,环境支撑,资源支撑,分

5、解分配,过程控制,修订因素,风险因素,目标,心语：总是(zn sh)让思维处于闭环中运行,第十一页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,角色定位,第十二页，共七十三页。,康裕咨询,医生(yshng)的 角色,教师(jiosh)的 角色,朋友(png you)的 角色,舵手的角色,讨论：按你的理解对以上四种角色进行排序,客户经理角色定位,客户经理是？,第十三页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,大客户经理的三种(sn zhn)精神,经得起折腾(zh t ng),经得起检查(jinch),经得起误会,坚持的力量,正直的力量,自信的力量,第十四页，共七十三页。,康裕咨询,专业(zhun

6、y)能力,谈判(tnpn)能力,分析(fnx)能力,公关能力,自控,应变能力,思考:请按你认为的重要顺序排序，并说出理由？,客户经理必备六大能力：,客户经理角色定位,第十五页，共七十三页。,康裕咨询,超级客户经理九大信念过去不等于未来一切发生的事都有价值成功难，不成功更难成功和借口永远不在同一屋檐下不完美是完美的一部分能帮助别人完成梦想，你就能心想事成用爱做事业，用感恩(gn n)的心做人奉献是我生命的一部分付出和得到总是对等的，即使有时候不够及时,客户经理角色定位,第十六页，共七十三页。,康裕咨询,课程(kchng)索引,客户经理角色定位,客户经理基础(jch)商务礼仪,人际沟通技能(jnn

7、g)解析,客户经理有效拜访,第十七页，共七十三页。,康裕咨询,礼仪(ly)构成的四要素,客户经理基础(jch)商务礼仪,表,容,行,言,面子,里子,气质,第十八页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,仪容(yrng)仪表,第十九页，共七十三页。,康裕咨询,“我不能理解女人为何不能只是为了表现(bioxin)礼貌，出门前都好好打扮一下，每一天谁知道会不会是命中注定的大日子？”香奈儿,我只要求看上去就像我自己，非我莫属；要做到这一点，不能依靠 奇形怪装，只需把自然赋予(fy)的一系列不规则的组合略加修饰就可 以了。索菲亚罗兰,客户经理基础(jch)商务礼仪,第二十页，共七十三页

8、。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,仪容(yrng)仪表（商务性）的核心原则：清爽、整洁、大方(dfng)、健康,说一说：作为移动客户经理，应该怎样？,第二十一页，共七十三页。,康裕咨询,着装礼仪的TPO原则：Time 代表时间、季节、时令、时代 Place 代表地点(ddin)、场合、职位 Object 代表目的、对象,客户经理基础(jch)商务礼仪,第二十二页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,小辩论(binln)：女客户经理应不应该化妆？,第二十三页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,言行举止,第二十四页，共七十三页。,康裕咨询,客户

9、经理基础(jch)商务礼仪,坐 姿,站 姿,行 姿,蹲 姿,鞠 躬,手 势,眼 神,表 情,第二十五页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,举止里的文化(wnhu)内涵：1、“双手为礼”的谦和(qinh)2、“笑不露齿”的悲哀3、“阴阳相济”的和谐4、“令人发指”的愤怒心语：千万不要让小动作毁了你,第二十六页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,说话(shu hu)的礼仪：要杜绝脏话、粗话使用敬语和谦语多用商量语气和乞求语气文雅称谓的使用语言(yyn)环境,第二十七页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,说话(shu hu)的礼仪：文

10、雅称谓：好久不见说“久违”，初次见面说“久仰”请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”请人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”托人办事说“拜托(bitu)”，赞人见解说“高见”对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿”宾客来到用“光临”，中途先走用“失陪”请人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”,说明：不要一味的“斯文”,第二十八页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景(chng jng)礼仪,第二十九页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理角色定位,场景(chng jng)一：名片礼仪递名片：检查清楚，确定是否是自己的名片，确定名片是否干净面对

11、微笑，注视对方，双手奉上，名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的 方向递送。在递送时，应先看自己名片，递出去之后看着对方的眼睛，接收者在接到名片后应 立即阅读。如果你正在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片”如果自 己难读的字或特别的读法，在递送名片时不妨加以说明，同时顺便把自己推销一番。递出自己的名片后要给对方留足够的看名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张 您的名片吗”接名片：应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指或食指接住名片下方两角，并说“谢谢”“能得到您的名片真是非常荣幸”等。名片到手(do shu)后，应认真阅读后十分珍惜的放进口

12、袋或皮包内，切不可在手中摆弄。如有不认识的字应当场请教。不要当着对方的面在名片上做笔记，这是很失礼的做法。事后整理和收藏名片时，可以适当的记笔记，为了更好的记住对方。,第三十页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景二：握手(w shu)礼仪姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头 微低。时间掌控：一般控制在35秒之内。男士与女士的握手时间要稍短一些，用力要轻一些，有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。握手应注意的小节：不宜左手与他人握手不宜与多人交叉握手不宜戴着墨镜与人握手有些国家或民俗是禁止异性间握手，需要适当注意握手七要

13、诀：大方伸手；虎口相对；目视前方；面带微笑；力度七分；男女平等；三秒结束握手的先后次序：先上级后下级、先长辈后晚辈、先主人后客人、先女士后男士。注意：如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最好先等对方伸出手来再与之握手，如女士不伸手或无握手之意，男士点头。鞠躬致意即可。如果在自己家里，有客人来访时，要主动伸手行握手礼。如果去别人家做客，应等主人伸 出手后自己再伸手与之相握在外交场合遇见外国贵宾时，通常不要主动上前握手问候，只需要有礼貌的点头表示(biosh)欢迎即可。,第三十一页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景(chng jng)三：位次礼仪（宴席）位次：1、右

14、方为上的原则2、前座为上原则3、居中为上原则4、离门以远为上为原则5、景观好的位子为上为原则桌次：1、通常两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；2、当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌；3、如果桌子数量在三张以上时，遵循的是“以右为尊”“以门定位”“以远为上”的原 则座次：1、以主人的座位为中心。如有女主人参加时，则以主人和女主人为基准，以靠近者为尊 座，依次排列。2、夫妇一般不相邻而坐。按西方习惯，女主人坐在男主人对面(dumin)，男女依次相间而坐。3、把主宾及其夫人安排在最尊贵显要的位置上。通常做法是以右为上，即主人的右手是 第一尊位；其余主客人员，按礼宾次序就坐。4、在遵从礼宾次

15、序的前提下，应尽可能使相邻就坐者便于交谈。5、主人方面的陪客应尽可能插在客人之间坐，以便通客人交谈，避免只和己方人员坐在 一起。,第三十二页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景(chng jng)三：位次礼仪（乘车）情况一：由主人驾车的座次副驾驶位为第1尊位，驾驶位后面的座位为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。情况二：如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐在司机座后方的位置。情况三：如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，应该怎么坐呢？因为是女性(nxng)驾车，所以应该

16、由男性坐她旁边，即乙先生坐前座，甲小姐坐后座。,注：现代礼仪中，也可以遵从对方喜好为原则,第三十三页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景三：位次礼仪(ly)（行进）行进中的座次：1、与客人并排行进时，位次排列的要求是职务高者走在中央其次是内侧，再次是外侧。2、与客人单行行进，即前后在一条线上时，一般应该让客人在前面行进、乘坐电梯的次序：电梯无人时在客人或长辈之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下如果和自己(zj)的领导一同乘电梯时，应先按电梯按钮，请领 导先行进入。电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯,第三十四页，共七十三页。,康裕咨询,客户经理基础(jch)商务礼仪,场景四：电话(dinhu)礼仪电话礼仪的基本原则：热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和 接电话应注意事项：1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。2、在