普洛斯物业管理操作手册》V.docx

1、普洛斯物业管理操作手册V普洛斯物业管理操作手册（Version 4）2014年10月(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：)第一章 总则 31.1 手册制定目的 31.2 手册适用范围 31.3 手册修订 31.4 物业经理主要职责 3第二章 供应商管理 32.1 物业供应商的类别 32.2 物业管理服务供应商的选择 32.2.1 物业管理服务供应商选择的原则 32.2.2 可以引入新物业管理服务供应商的项目 32.2.3 在管项目物业管理服务协议的续签条件 32.2.4 新项目物业供应商的选择 3职责 3物业管理服务供应商的选择和招投标 32.3 物业工程及零星修理供应商选择

2、的特别要求 32.4 服务过程的监督和管理 3第三章 客户服务 33.1 客户服务 33.1.1 迁入 3迁入前的准备工作 3物业部与租户移交 33.1.2 续租 3 客户的续租 3 一般客户的续租（略） 33.1.3 终止租赁关系（迁出） 33.1.4 客户标识 3许可与禁止 3程序 33.1.5 用电增容 33.1.6 二次装修 3二次装修申请所需文件 3二次装修手续办理及日常监督 3现场的消防防火 3垃圾/废料清运 3文明施工保证金 3墙面与管线 3后加设备/物件 3更改/还原 33.1.7 报修服务 3对客户报修处理的程序要求 3普洛斯物业报修单响应时间要求 33.1.8 投诉建议和客

3、户关系维护 3投诉处理 3客户关系管理 3特约服务及收费 33.1.9满意度测评 3 目的与频次 3 职责 3操作要求 3园区文化 3园区宿舍管理规定 3保证金 3日常管理范围和责任 3物业的日常维修养护责任界定如下 3出租人义务 3承租人义务 3其他延伸性服务 33.2 内部管理 33.2.1 人员 3人员与职业规范 3培训 3考勤 33.2.2 物业档案管理 3物业管理档案的内容 3物业管理档案的管理人 3物业管理档案的保存 3物业管理档案的保存期限与销毁 33.2.3 信息与统计 3物业、租赁、收费信息 3日常信息的报告 3信息收集、统计和分析 33.2.4 工作环境与公共标识 3工作环

4、境的基本要求 3园区公共标识管理 3第四章 安保服务 34.1 安保方案 34.1.1 安保岗位设置 34.1.2 安保班次安排 34.1.3 安保器材及设施配备 34.1.4 安保人员设施设备操作安排 34.1.5 巡逻线路及时间规定 34.1.6 园区重点安全部位/安全隐患因素识别 34.2 安保岗位工作指引 34.2.1 领班 34.2.2 门岗及人员、车辆出入 34.2.3 单幢物业门岗（如有） 34.2.4 巡逻岗 3园区公共部位巡视 3二次装修巡视 34.2.5 消控、监控岗 34.2.6 园区交通及车辆停放管理岗 34.3 安保运作管理规程 34.3.1 安保行为形象规范 34.

5、3.2 安保培训及考核 34.3.3 班组交接班制度 34.3.4 报告制度 34.3.5 客户紧急联络管理规程 34.3.6 拾获财物处理规程 34.3.7 安保设备设施使用管理规定 3对讲机使用规定 3巡更仪使用规定 3橡皮棍使用规定 3应急钥匙箱管理规定 34.4 消防管理 34.4.1 园区突发事件应急小组（义务消防组织） 34.4.2 消防宣传和演练 34.4.3 消防安全防范 3检查 3整改督促 3消控管理 34.5 应急预案管理 34.5.1 应急预案设定 34.5.2 应急预案演练和培训 34.5.3 应急预案的评估和持续改进 3第五章 保洁服务 35.1 保洁标准 35.2

6、保洁安全操作规定 35.3 保洁管理工作规程 35.3.1 保洁人员排班表 35.3.2 保洁人员工作计划表和每日工作流水表 35.3.3 检查 35.4 保洁服务人员的基本要求 35.5 废弃物处置管理规定 35.5.1 废弃物分类规定 35.5.2 废弃物的收集规定 35.5.3 清运作业 35.5.4 废弃餐盒的处理 35.6 虫害灭杀管理规定 35.6.1 虫害灭杀方案确定 35.6.2 虫害消杀实施 35.7 空置房的保洁管理 3第六章 绿化养护 36.1 绿化养护方案确定 36.2 绿化养护服务检查 36.3 不合格项处理 36.4 绿化养护管理规定 36.4.1 对绿化养护作业的

7、管理规定 36.4.2 对绿化养护作业标准的规定 3第七章 设施、设备维修保养管理 37.1 设施、设备维修保养管理的目标、要求和原则 37.2 普洛斯设施设备分类 37.3 设施设备维修保养计划和自检 37.4 具体设施设备的维护保养要求 37.4.1 供电系统维保 3高压变配电系统 3低压配电系统维保管理 3柴油发电机 37.4.2 给排水系统维保 3给排水系统维保内容及注意事项 3给排水系统维保作业规范 37.4.3 消防系统维保 3消防系统的组成 3专业维保 37.4.4 电梯系统维保 3主要维保工作内容及要求 37.4.5 弱电系统维保 3监控系统 3监管办法 37.4.6 提升门、

8、卷帘门、液压升降平台维保 3提升门、卷帘门、液压升降平台维保责任范围界定 3提升门、卷帘门、液压升降平台检查内容及标准 37.4.7 空调暖通维保 37.4.8 采暖锅炉维保管理 3维护保养要求及标准 37.4.9 公共区域维护 3维保工作内容 3 房屋本体、室外公共设施的维修养护及质量标准 3设施、设备紧急故障处理 3配电系统的紧急故障处理 3第八章 物业移交 38.1新建物业移交流程 38.1.1 各环节及时间节点 38.1.2 验收 38.1.3 整改 38.1.4 复验 38.1.5 移交 38.1.6 物业移交后 38.1.7 保证金 38.2 收购物业移交 38.2.1 前期工作

9、38.2.2 验收实施 38.2.3 不合格项整改 38.2.4 复验 38.2.5 重大问题和事项的处理 38.2.6 接管验收完毕 38.2.7 项目移交 38.2.8 客户移交 38.2.9 其他事项 3第九章 物业财务管理 39.1 租金、管理费、共用事业费的收取管理 39.1.1 沟通 39.1.2 系统录入 39.1.3 费用收取 39.1.4 催款 39.2 应收账款管理 39.3 物业运营预算编制 39.4费用的使用 39.4.1 营运费用（OPEX） 3 营运费用的适用范围 3营运费用的使用 39.4.2 日常维护维修费用(Repair) 3日常维护维修费用的适用范围 3 日

10、常维护维修费用的使用 39.4.3 业主提升物业成本（Capex） 3业主提升物业成本的适用范围 3业主提升物业成本使用程序 39.4.4预算外费用使用 3适用范围 3申请及批准程序 39.5 保险9.5.1 保险的购买 39.5.2 保险理赔流程 3普洛斯物业管理操作手册第一章 总则1.1 手册制定目的 为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。1.2 手册适用范围 本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普

11、洛斯物业经理（以下简称为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。1.3 手册修订 手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。1.4 物业经理主要职责物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。主要工作职责如下： 全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租

12、洽谈、办理事务。 负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。 合理制定物业预算，控制物业运营成本。 负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。 与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。 负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。 协调与维护物业运营相关的公共关系。 结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。第二章 供应商管理2.1 物业供应商的类别 物业管理服务公司 专业维保公司 零星工程维修公司以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按2.3章节规定执行。2.2 物业管理服务供应商的选择2.2.1物业管理服务供应商选择的原

13、则 任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投标方式。 在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。 选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的普洛斯物业管理合格供应商一览表中选择。 普洛斯物业管理合格供应商一览表中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。2.2.2 可以引入新物业管理服务供应商的项目 有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人： 普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家； 经现场考察，普洛斯物业管理合格供应商一览表中相关供应商在当地管

14、理项目业绩明显不符普洛斯要求； 普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商之间有串标等不良行为的。 引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。2.2.3 在管项目物业管理服务协议的续签条件 符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签： 续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的； 上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）； 上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的； 无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的； 物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写物业管理服务供应商年度考核评价表，经城市GM和总部物业部

15、批准后续签新一轮物业管理服务协议。2.2.4 新项目物业供应商的选择2.2.4.1 职责 下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部2人参与： 物业管理面积达十万平方米的园区； 城市（地区）首个项目选择供应商； 普洛斯合格供应商一览表之外的物业管理服务公司参与投标。 除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据组织招投标，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。2.2.4.2 物业管理服务供应商的选择和招投标2.2.4.2.1 招标准备 成立招标工作小组； 编制招标文件 确定标底。2.2.4.2.1.1招标工作小组2.2.4.招标工作小组职责 依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。具体工作

16、有： 编制招标文件 制定标底 发布招标信息或邀标 投标人资格预审 召开标前会议 开标、评标、定标 发布中标/不中标通知 签订物业管理协议 资料整理、移交2.2.4.2招标工作小组的组成 组成序号项目类型招标工作小组成员组成1面积大于10万平方米城市GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2人），共5人2单一市场（城市）首个项目3总部物业部认为需要参与的项目41-3以外的项目市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理 招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。2.2.4.2.1.2 编制招标文件通过招标文件，告知投标人如下信息： 投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招

17、标程序的说明） 合同条款 对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。 技术规范 以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。 必要时应附以图纸。2.2.4.2.1.3 制定标底 标底一般为该项目已有预算。 如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。 标底在开标前应处于保密状态。2.2.4.2.2招标实施发布招标信息（邀标） 普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。 已被列入合格物业供应商一览表的供应商可自动视为被邀标人。 物业经理向被邀标人发出邀标意向。如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。

18、投标候选人一般不超过五家。当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。2.2.4.2.2.2 项目规模与被招标人资质类别资质营业执照案例参考物业管理公司物业管理园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质公司注册成立两年以上要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑园区面积6-10万的，不低于二级资质二级资质评定时间不少于三年园区面积10万以上的，应为一级资质一级资质评定时间不少于三年2.2.4.2.2.3由物业经理依候选人每家一表编制邀标候选人资格预审汇总表，汇总后报城市GM和全国物业总监批准。2.2.4.2.2.4投

19、标候选人资格预审2.2.4.2.2.4.1物业经理根据批准的物业管理邀标候选人名单，向各投标候选人发出资格预审通知。2.2.4.2.2.4.2资信预审范围包括： 营业执照（必需） 税务登记（必需） 企业物业管理资质等级证明；（必需） 公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需） 近三年的纳税记录、企业资产负债表（必需）或审计结果的报告； 开户银行出具的企业信用等级证明； 劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明； 本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告； 企业组织架构说明；

20、质量管理体系相关证明； 其他证明。 以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。2.2.4.2.2.5招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察 投标人在管项目考察 招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。 投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。 考察的重点是： 投标候选人管理团队和项目团队状态； 基础管理能力和客户服务意识； 安全管理意识； 设施设备维护保养的能力； 其他 招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表，未参与实地考

21、察的招标小组成员不应作出评价。2.2.4.2.2.6合格投标人 物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作邀标候选人资格预审汇总表，报城市GM和全国物业总监审批。 对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。 当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。 物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。2.2.4.2.2.7发放招标文件、标前会议和现场踏勘 物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间； 在标前会议

22、（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。 投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。 招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。2.2.4.2.2.8 标书送达、开标、评标、定标、通知2.2.4.2.2.8.1标书的送达 投标人的标书应按投标人须知规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。 招标工作小组收到投标人标书后，应登记在物业管理招投标收件登记/回执表中。 正式开标前，任何人员不得启封标书。2.2.4.2.2.8.2开

23、标 招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。 所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在物业管理招投标会议签到表上签到。 投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在物业管理招投标收件登记/回执表中； 招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。 开标过程中，应有： 唱标：1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读

24、标书中载明的价款；（一般由物业经理担任） 监票：1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任） 记录：1人，记录标书中载明的价款。（一般由财务经理担任） 总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。 唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。 唱标人按抽签顺序依次唱标。每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在物业供应商开标情况记录表上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。投标人述标答疑 投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。 评标人可就标书内容要求投标人解释。 投标人述标答疑

25、，应有拟委派的项目负责人参加。4评标 招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法； 各评标成员依据个人判断在物业供应商评标分析表中予以打分评价； 物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。5定标 由城市GM和全国物业总监根据评标情况批准中标人 物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。6通知 根据结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。 未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。 退还未中标人保证金，中标人的保证金应在物业管理服务协议签署完成后退还。（如已缴纳）2.2.4.2.3 签署物业管理服务协议 物业经理应及时与中标

26、人洽谈签署物业管理服务协议事宜。 中标人的投标书为物业管理服务协议的有效组成部分。2.3 物业工程及零星修理供应商选择的特别要求2.3.1在2.2章节规定的基础上，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于50万的Opex维修保养项目。 物业工程及零星维修供应商资质专业维修保养公司消防维保具备建筑消防设施维修保养资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验绿化维护具备园林绿化三级或以上资质注册资本50万元以上具有过往承接项目经验强电、弱电维保具备施工安装资质三级或以上注册资本100万元以上具有过往承接项

27、目经验发电机维保具有维修保养资质资格证书注册资本50万元以上具有过往承接项目经验锅炉维保具有锅炉维修保养执行资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验电梯维保具备专业维保资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验钢结构维修具备专业维保资格资质证书注册资本500万元以上具有过往承接项目经验屋面防水维修具备三级或以上资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验地坪维护改造具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验暖通设备维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验提升门及卸货平台维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项

28、目经验零星维修其他具有过往承接项目经验 由物业经理编制物业管理邀标候选人名单，并填写物业工程供应商资格预审表，并协调总部物业部根据需要组织考察完成，报城市GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。CAPEX实施流程可参第9章（流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。2.3.2 关于物业工程供应商评级管理的规则 因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。 本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等 考核周

29、期为每年一次。 对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。 考评分为A、B、C、D四个等级。总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。 考评分值90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。 90分考评分值80分，基本能够履行承包合同，评定为B级。 80分考核分值70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为C级。 考核分值70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。 A级供应商：有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。 B级供应商：有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。 C级供应商：一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标 D级供应商：三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标2.4 服务过程的监督和管理 物业经理与中标人或续约供应商签订物业管理服务协议。协议除了包括服