文秘三级理论考前重点.docx

1、文秘三级理论考前重点基础知识第3章 沟通基础1、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、情感和思想进行传递的过程。2、秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事。3秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性。1、秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。2、根据沟通手段的不同分类：A、书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询。B、口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。C、态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来

2、强化信息交流沟通的手段。准确、适当的使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。3、传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更注重效率和人机控制中的有效性。4、网络沟通的主体包括：管理者、员工、技术载体环境和企业文化环境（硬件环境和软件环境）。5、网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布会。6、网络沟通的优势：A极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。B、实现了沟通的即时性和平等要求。C、提高了即时信息的安全感。7、口头沟通语言与网络语言的差异是语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。8、团队是按照一定的目的由两个或两个以上的雇员所组成的

3、工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通”。9、团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者”。10、秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用，影响团队沟通的主要因素有：A、团队成员的角色分担。B、团队内成文或不成文的规范和管理。C、团队领导者的个人风格。D、团队做出决策的模式。11、跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异性会使人们对于同一个问题的认识和做法不大一样。12、跨文化沟通的障碍来自于：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行为障碍。13、解决跨文化沟通障碍的办法：A、注意不同空间位置在不同文化中

4、的作用。B、重视保留、保持沟通中的个人空间。C、了解不同的时间概念在交往中的作用。D、了解对实现、建立友谊的不同习惯。E、学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。F、把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。G、了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。H、努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。14、有效的沟通前提：尊重和理解。15、把我沟通的关键：A、有效倾听。B、构建良好的倾听环境。C、克服倾听的障碍。D、实现有效倾听的准备。E、有效提问和拒绝。F、自信的提出要求。G、学会礼貌的拒绝。H、了解提问的禁忌。16、因为沟通是一个双向的交流过程，沟通和交流中秘书该刻意准备并形成一种非威胁的

5、交流环境。主要包括：A、不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区、有隔离屏风的谈话区等。B、可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。C、足够的双方沟通表达时间，不要打断对方的谈话。D、避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。17、需要注意克服的倾听方面的障碍：A、语意不清、言不达意。B、预期反应，主观片面。C、注意力分散、心猿意马。D、匆忙下结论，缺乏耐心。E、对某些信息习惯性反感。F、试图回避推托，怕负责任。G、信息接收重形式轻内容。H、工作随意，缺乏主动思考。18、实现有效倾听的准备：A、沟通时要有意识的自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所

6、说的一切，而不能懒散、随意、无拘无束。B、做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。C、及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。D、事先准备好记录用的纸和笔。22、实现有效提问要掌握的要素：A、态度。讲求提问的时机。B、提问紧扣主题。C、注意提问时的话语速度，是对方尽快明白你的意思。D、提问要分清类别和适用的问题形式。23、提问要简洁，中心内容突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。24、问题的禁忌包括：A忌问对抗性的问题。B忌看不清时机的提问。C忌问显示自己精明的问题。D忌中断别人的话题发问。E忌问对方公司的商业机密。F忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对

7、方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。25、有效沟通的原则：A、“7C”原则。B、用心去听，不要在乎对方的表达方式。C、积极去想，分析出弦外之音。26、有效沟通的“7C”原则：A、可信赖性。B、保证沟通计划与沟通环境的一致性。C、内容。D、明确性。E、连贯性。F、渠道。G、准确判断接受能力。27、秘书在工作中沟通的目标有：A、说明事物。B、表达情感。C、建立联系。D、和谐工作环境。28、需要沟通的工作关系：与客户沟通、与同事沟通、与上司沟通。29、区别对待客户包括：A、区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。B、区分内

8、部客户、外部客户。30、秘书所面对的沟通对象的行为习惯和工作风格各有特点。31、了解上司的行为习惯和工作风格，陷在繁冗管理性工作中的领导既希望秘书能及时请示汇报，又不用占用自己太多的时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到欣赏。32、秘书常使用的沟通渠道有：面谈沟通、书面沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。33、面谈沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要快要多。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。34、书面沟通必须要借助于文字，因此对文字水平有较高的要求，它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制。35、秘书面对的沟通对象有群体性，信息影响又具有传播的延展性。36、演讲沟通的

9、特点是具有鼓舞性和煽动性。37、电子媒介沟通的特点缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。38、面谈沟通的技巧：礼貌致意，尽量使用对方熟悉和能了解的语言，表现出积极的倾听和回应，谨慎使用幽默，不要针锋相对，不要谈没有准备的话题，不要突然改变话题，适时终止交谈。39、演讲沟通的技巧：把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来；题目不可过长、但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要翔实、新颖、针对性强；使用悬念不可时间过长；全部过程语意清晰。40、秘书在利用电子媒介的沟通时，通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉，涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通；同时还

10、要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。41、其他沟通技巧：说服技巧和建议技巧。42、建议的技巧包括：A、不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言。B、不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先。C、把握好表述的分寸。D、注意语德。E、以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。43、沟通的障碍：A地位与职务障碍。B、语义障碍。C、感觉失真。D、文化背景的差异。E、环境混乱。F、信息渠道选择不当。G、信息发出后长时间没有反馈。44、秘书的工作从流向上看又可以分为横向沟通和纵向沟通。45、横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通。横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系。46、横向沟

11、通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。47、横向沟通中的障碍：A本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。B、员工短视现象的存在。C、对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。D、员工性格差异、知识水平的差异。E、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。47、纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。向下沟通一直是管理沟通的主体。48、下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。49、根据下行沟通的介质可以分为：书面类、面谈类、电子类。50、上行沟通策略主要包括：A建立信任。B、适时采用走动管理，安排非正

12、式的上行沟通。C、维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。51、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。52、危机沟通的策略：A依据危机影响确认沟通重点。确定沟通重点的依据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？B、重点实施沟通的方法：（1）、对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。（2）、对危机中的受害者：妥善处理其在心里、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。（3）、对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众

13、的支持和理解。第四章：速记1速记的概念：速记就是快速记录的意思。是运用简单符号和略写方快速记录语言和思维的一种高效应用技术。2.速记是文字记录的辅助工具。3.速记的特点就是快，速度是速记的灵魂。4.我们推行的主要速记方式是手写速记(汉字速记、拼音速记)和计算机速记。汉字速记就是汉字的快速书写。拼音速记使用一些简单符号和省略方法来记录语言的。计算机速记是利用计算机及相关设备快速记录语言的实用技术。5.记录有声语言秘书用速记记录领导口授意见或口授文件内容；记录来访者的意见或要求，既节省时间，又能据此向领导作详细汇报：记录电话内容；做会议记录。6.会议记录的4种主要方法：完全记录法，精要记录法，精详

14、记录法，补充记录法。7.记录无声语言摘抄资料，积累、储备、收集信息；用速记起草文稿；用速记做记事备忘。8.现代技术无法取代速记9.汉字速记基本原理 汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法，进行快速记录。汉字速记是汉字草书的快写；汉字速记是灵活运用借代的快写。10.有两个意义相同或相近语素并列组合而成的合成词，如：帮助、善良、购买等，在快速书写时只写出第一个音节，第二个音节省略。11.同义词和近义词是两个词的声音不同而意义却相同或大体相同，或声音不同而意义相接近，在快速书写时，可选用音节少、笔画少或好写的词写。12.词组略写法：并列式结构词组三音节单音并列词组，如：德智体-德3公检法公3四音节

15、单音并列词组，如：春夏秋冬-春夏4、古今中外-古今4五音节以上的单音并列，如：工农商学兵-工农5、柴米油盐酱醋茶-柴米7、赤橙黄绿青蓝紫-赤橙7 复音词并列词组，如：海军、陆军、空军海军3，人力、物力、财力人力3；复音词组成的词组A三音节附离词组制度，如：规章制度规制，改革制度改制，社会主义制度社制人民，如：中国人民中人、世界人民世人、美国人民美人改革，如：教育改革教改、经济改革经改、体制改革体改部门，如：生产部门生部、管理部门管部、商业部门商部；B四音节附离词组主义，如：社会主义社义、主观主义主义、个人主义个义执行，如：贯彻执行贯行、认真执行认行、缓期执行缓行。第五章 企业管理基础1.公司登

16、记注册程序包括两种具体程序：一是公司进行的申请登记注册程序；二是公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序。有时也包括第三种程序，即设立审批程序或审批程序。2.根据公司登记管理条例规定，设立公司应当申请名称并预先核准。3.设立有限责任公司，应当由全体股东指定的代表或者共同委托的代理人向公司登记机关申请设立登记。设立国有独资公司，应当由国家授权投资的机构或者国家授权的部门作为申请人申请设立登记。法律、行政法规规定设立有限责任公司必须报经审批的，应当自批准之日起90日内向公司登记机关申请设立登记；逾期申请设立登记的，申请人应当报审批机关确认原批准文件的效力或者另外报批。有限责任公司的注册资本有最低限

17、额的规定。4.分公司设立登记，公司设立分公司的，应当自决定作出之日起30日内向公司登记机关申请登记；法律、行政法规规定必须报经有关部门审批的，应当自批准之日起30日内向企业登记机关申请登记。5.设立股份有限公司，董事会应当于创立大会结束后30日内向公司登记机关申请设立登记。6.企业名称应当由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，法律法规另有规定的除外。行政区划是本企业所在地县级以上（不包括县）行政区划的名称或地名。字号应当由两个以上的汉字组成，行政区划不得用作字号，但县以上行政区划地名具有其他含义的除外。企业名称可以使用自然人投资人的姓名作字号。使用外国（地区）出资企业字号的外国独资企业，可

18、以在名称中间使用“（中国）”字样。企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或者企业经营特点的用语。行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。企业名称不应当或者暗示有超越其经营范围的业务。7.公司变更登记是指公司改变名称、住所、法定代表人、经营范围、企业类型、注册资本、营业期限、有限责任公司股东或者股份有限公司发起人的登记。8.公司注销登记的申请由公司的清算组织进行，应当自公司清算结束之日起30日内向原公司登记机关申请注销登记，并提交有关文件和证件。9.公司类型：个人独资企业、合伙企业10.现代企业制度，是以完善的企业法人制度为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。建

19、立现代企业制度是市场经济的客观要求，也是我国现阶段经济工作的重点。其主要内容：现代企业法人制度、现代企业组织制度和现代企业管理制度。组成目的和要求主要内容现代企业法人制度明确产权关系，实行政企分开，使企业成为独立自主的市场主体确立企业独立的法人资格；理顺产权关系，使企业拥有独立的法人财产权；实行所有权和经营权分离，政企分开现代企业组织制度适应市场经济的客观要求，既要赋予经营者充分的自主权，又要保障所有者的权益，调动劳动者的积极性建立符合现代经营管理要求的权力、决策、执行、监督机构；通过法律和企业章程明确各机构的权责，使各机构形成各自独立、权责分明、相互制约的关系。现代企业管理制度企业的机构设置

20、和管理制度能适应现代企业经营管理的需要，提高管理效率和经济效益建立科学合理的企业经营管理机构和现代企业的用工制度、分配制度、财务会计制度11.现代企业法人制度确立了企业的法人地位和企业法人财产权，使企业真正作为自负盈亏的法人实体进入市场。其主要特征是在确立法人财产基础上，实现了原始所有权、公司产权与经营权的三权分离，具有明晰的产权关系。12.现代企业组织制度以合理的企业组织结构，确立了所有者、经营者和职工三者之间的制约关系，做到出资者放心，经营者尽心、生产者用心。13.现代企业的组织形式主要是公司制。现代企业制度要求公司必须建立一整套完善的“公司法人治理结构”。公司治理结构是：所有者股东、公司

21、法定代表董事会、执行管理部门经理之间形成的一定关系。这种关系使公司权力机构权责分明，有相互制衡，形成企业发展的一种良好的机制。公司组织机构主要是有股东大会、董事会、监事会及总经理四者构成。14.根据我国现有企业管理制度的现状，为提高企业经济效益，建立现代企业管理制度可以从建立合理的企业经营机构、现代企业的用工制度、现代企业的分配制度和现代企业财务制度4个方面入手。15.现代企业制度的基本特征：权责明确、政企分开、管理科学。16.产权，即财产权。以两种形式存在：一是产权的法律形式，即法权，这是指法律上的财产所有权，它明确了财产的归属问题；二是产权的实现形式，即财产的营运权力，它回答的是财产的经营

22、问题。产权清晰是现代企业制度在产权方面所体现出来的特征。17.权责明确是现代企业制度在权力和责任关系方面所体现出来的特征，这就从制度上实现了投资者对经营者的监督和控制，明确了企业内部的民主决策与统一指挥关系，是权责明确落到实处。18.政企分开是现代企业制度在政府与企业关系方面所表现出来的特征。19.管理科学是现代企业制度在企业管理方面所体现出来的特征。企业融资方式有内部融资和外部融资两种，外部融资又分为股权融资和债务融资。20.股权融资的特点：长期性、不可逆性、无负担性21.债务融资的特点：短期性、可逆性、负担性22.内部融资是企业首选的融资方式，不需要实际对外支付利息或股息。23.企业年检具

23、有法定性、行政审批性、年检对象的特定性、时限性、再确认性、年检主管机关的法定性等特征。自2006年开始，企业年检时间由原来的1月1日至4月30日调整为3月1日至6月30日。企业文化是企业在长期经营实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理、习惯的总和。现代企业文化由3个层次构成，即物质层、制度层和精神层。精神层是核心层次。1.精神层主要是指企业的领导和职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌；是企业文化的核心和灵魂，是形成物质层和制度层的基础和原因；是企业文化构成要素的最深层次。2.企业文化精神层包括6个方面：企业最高目标（是企业全体员工的共同追求，包括领导）；企业哲学（又称

24、之为企业经营哲学，它是企业领导者为实现企业目标而在整个生产经营管理活动中的基本信念）；企业精神（是企业有意识的提倡、培养职工群体的优良精神风貌，是对企业现有的观念意识、传统习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼及倡导的结果）；企业风气（企业风气是企业文化的直观表现，企业文化是企业风气的本质内涵。企业风气是约定俗成的行为规范，是企业文化在职工的思想作风、传统习惯、工作方式、生活方式等方面的综合反映）；企业道德（主要包含调节职工与职工、职工与企业、企业与社会三方面关系的行为准则和规范。道德的内容包括道德意识、道德关系和道德行为3部分）；企业宗旨（企业要生产出合格的产品、提供优质的服务、满足消费者

25、的需要，从而为社会的物质文明和精神文明进步做出贡献）。3.制度层是企业文化的中间层次，包括3个方面：一般制度、特殊制度、企业风俗。企业风俗是指企业长期相沿、约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日、活动等。企业风俗由精神层所主导，又反作用于精神层。4.物质层是企业文化的表层部分，是企业创造的物质文化，是生产经营过程和产品所具有的企业文化特色的总和，是形成企业文化精神层和制度层的条件。从物质层中往往能折射出企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识。主要包括以下几方面：企业名称、标志、标准字、标准色，这是企业物质文化最集中的外在体现；企业外貌；产品特色、式样、外观和包装；技术工艺设备特性；厂徽、厂

26、旗、厂歌、厂服、厂花；企业的文化体育生活设施；企业造型和纪念性建筑；企业纪念品；企业的文化传播网络。5.企业文化3 个层次的关系：物质层是企业文化的外在表现和载体，是制度层和精神层的物质基础；制度层则约束和规范着物质层及精神层的建设，没有严格的规章制度，企业文化建设无从谈起；精神层是形成物质层和制度层的思想基础，也是企业文化的核心和灵魂。6.企业文化的特征：独特性（现代企业文化是一个企业的个性）、普遍性、可塑性7.企业文化的功能：激励功能（引导职工树立正确的价值取向、道德标准和整体信念，集中体现了“以人为本”的管理思想）；导向功能（对企业整体的价值取向起着导向作用）；约束功能（约束行为的表现形

27、式是企业的规章制度、道德规范、人际关系准则。文化形成的约束通过群体归属感、认同感、自豪感的诱导来实现，是一种软性约束）；凝聚功能（企业文化是企业全体成员共同创造并一致认同的价值观、企业精神、企业目标、道德规范、行为准则等，它反映了企业成员的共同意识）；稳定功能；辐射功能8.CIS策划的原则：全方位推进原则，必须从企业内外环境、内部结构、组织实施、传播媒介等方面综合考虑；以公众为中心原则，这是基于公众对于企业形象的决定性作用；实事求是原则；求异创新原则，主要体现在：要有独特的企业文化观念、企业制度的创新、视觉要素的不同凡响以及CIS实施手段的新颖别致；两个效益兼顾原则，做到经济效益与社会效益兼顾

28、是企业一切活动都必须遵循的原则9.理念识别MI是英文Mind Identity的缩写，就是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等而区别于其他企业。理念识别要素中，企业的群体价值观是核心要素。MI策划主要应遵循实践性原则、个性原则和持续性原则10.企业人事管理的原则有：公平竞争原则、责任制原则、激励原则、流动性和稳定性相结合原则、民主管理原则11.团队的特点包括：共同的目标、合作分工与协作、高度的凝聚力、团队成员相互信任、有效的沟通等。企业要形成团队合作能力，就是要在企业内部培育相互信任、相互鼓励、轻松协调的企业工作氛围。12.高性能团队所具备的条件：共同的愿望；队员之间

29、有开放的交流；队员之间需要互相信任，互相尊重；在不同的领域，不同队员可做团队领导；要有高效的工作程序；在团队内要求同存异；队员做事有共同的方法和工作流程13.企业人事档案管理主要包括两部分：档案管理和档案利用人事档案保管制度的基本内容：归档制度，检查制度，保卫保密制度，统计制度，转递制度人事档案利用制度的目的：高效有序的利用档案材料，给档案管理活动提供依据人事档案利用的手续：查阅手续，外借手续，出具证明材料的手续人事档案利用的方式：设立阅览室以供利用查阅，借出使用，出具证明材料14.人员招聘流程：招聘计划阶段；招聘信息发布阶段，招聘测试阶段，人事决策阶段，职工入职阶段以及招聘报告阶段。15.人

30、员招聘方式：笔试（论文式的笔试和测试式的笔试），面试，心理测试16.人员招聘原则：公开、竞争、平等、能级、全面、择优对新职工培训的目的，使之对新的工作环境、条件、工作关系、工作职责、工作内容、规章制度和企业期望等有所了解，使其尽快顺利的融入企业并投身到工作之中。17.职工培训有两个重要内容：培训需求分析及制定培训计划18.培训需求分析：企业分析，任务分析，人员分析19.培训员工有多种方式，如在职培训、课堂培训、互联网培训、情景模拟、研讨会、案例研究、管理游戏、角色扮演、行为模拟等。公共关系包含两层含义，一是政策概念，一是职业功能。1.企业公共关系是社会企业为塑造企业形象，运用传播手段，与公众进

31、行双向交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。2.企业公共关系的基本特征：以社会公众为工作对象以塑造形象为工作目标以传播沟通为工作方式以互惠互利为工作原则以真实诚恳为工作信条以注重长远为工作方针3.企业公共关系的职能主要有：信息管理职能（信息情报的收集、整理、分析、评估）；参谋决策职能（咨询、建议、参谋）；媒介宣传职能（将企业的有关信息及时准确有效的传播出去）；协调沟通职能(为企业疏通渠道、发展关系、广交朋友；减少摩擦、调解冲突、化敌为友)；促进销售职能（公共关系是一种无形的推销术）4.公共关系基本原则有：真实信用原则互惠互利原则全员公关原则为社会服务原则科学指导原则社会规范原则5.公共关系调查即运用公共关系调研的各种专业技能对企业面临的外部公众、新闻媒介、政府部门做定量与定性的调研与分析6.企业公共关系形象关系到企业的成败与荣辱。企业形象的重要性：良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖增强企业的凝聚力和吸引力企业获得社会各界的支持政府部门的重视和帮助企业在竞争中赢得优势7.企业的经营随时都有可能面临危机。危机的特征：突发性、严重危害性、舆论关注性和不可预见性。预防和处理公共关系就构成了公共关系管理的基本内容。公共关系危机管理应遵循预防第一、公众第一、公开第一和时间第一的原则。8.公共关系危机的突发性、破坏性、急迫性表明，企