酒店宾馆前厅部总台预定规范标准范本.docx

1、酒店宾馆前厅部总台预定规范标准范本编号：QC/RE-KA9320酒店(宾馆)前厅部总台预定规范标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编 订：_审 批：_工作单位：_酒店(宾馆)前厅部总台预定规范标准范本使用指南：本管理规范文件

2、适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。酒店（宾馆）前厅部总台预定规范一、预定工作的作用：每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，

3、因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。二、预定的工作范围1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。三、预定的工作内容：1.准确掌握预定的可行性资料；2.接

4、受电话预定及传真，网络预定定房；3.预定的更改与取消处理；4.团队、VIP客人的预定；5.核对订房情况与预定单存档；6.客人历史档案的建立与查询；7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。四、预定服务要求：1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。4.接到客人订房申请后，能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样方式回复对方。6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的

5、错误会导致订房系列工作的全盘错误。7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清楚。11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于

6、客人。五、预定工作程序：1.明确预定要求与细节在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。(2)客人所在的团体或公司。(3)预定客房数及类型、房价。(4)预定抵店日期、时间及离店日期。(5)付款方式。(6)交通方式。(7)特殊要求。(8)预定人姓名、电话号码。(9)预定员姓名及日期。2.接受或婉拒预定受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，

7、了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。其次，应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错，如果客人在要求的订房日期内，宾馆无接待能力，不能满足客人需要，用建议的方式代替直接拒绝客人，建议的方式有：(1)建议客人重新选择来馆日期。(2)建议客人改变住房类型。(3)建议客人改变对房价的要求。(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房，按照国际惯例，宾馆在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立宾馆形象，还要为客人寄送一份致歉书。(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。3.确认预定根据国际惯例，不管订房人是以口头或打电话

8、的方式订房，或是以书面的形式订房 ，只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间，宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。确认书的作用表现为：(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合，宾馆则可以通过它查对客人的信用关系，家庭或工作单位地址。(2)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。(3)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书，其中的有关事项，如付款方式，保留客房截止时间，房价等都对双方行为具有约束效。 此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location