加油卡业务简明手册.docx

1、加油卡业务简明手册加油卡业务简明手册一、系统治理1. Ukey治理Ukey的领用、保管、使用等要做好记录登记，以备查看。Ukey原则上由售卡充值网点操作员保管，遇专门情形按规定程序做好交接工作。关于未留交接记录的，由值班经理负责。若售卡充值网点操作员有人事变动，应及时报地市公司变更系统内Ukey的相关信息。2. 终端设备治理售卡充值网点终端设备应有专人保管，要紧负责日常治理、保养、爱护工作，确保系统正常使用。3. 系统及网络治理售卡充值网点网络设置要求仅限访问中国石油内部网络，严禁接入外网。当系统升级时，售卡充值网点需配合做好公告和客户说明工作，幸免引起投诉。在地区、地市公司系统运维部门的指导

2、下做好系统和网络治理工作，确保系统运行顺畅。二、卡片治理1. 打算申请当卡片库存不足时，应及时向上级治理部门提报需求打算。2. 卡片领取加油卡卡片从地市治理部门领取后，应确保在途卡片安全（在途不得超过48小时），到达网点后及时在系统内入库，同时卡片放入保险柜保管。3. 盘点每月10日日结后开展加油卡数量盘点工作，填制加油卡数量盘点相关表单并上报；发觉差异应及时查找缘故，上报地市公司治理部门，并在系统中进行差异调整处理。三、缴存单治理1缴存单录入缴存单的录入分两部分，现金录入和支票封包。现金可分多次录入，录入总金额不得大于应缴存现金额。2复核缴存单录入和补缴的缴存单，售卡充值网点操作员都需要通过

3、本功能进行复核。3打印单据打印单据一式两联单。若核实缴存单详细信息与实际不符时，可撤销操作。4交接单录入系统会依照复核后的缴存单自动生成交接单。售卡充值网点操作员在交接单中选择缴存方式，核对交接单中的数据与实际资金、支票相符后进行确认。5. 注意事项缴存单录入的数据来源于实际的现金或支票。如缴存单录入数据大于应缴存数据，现在需填写补缴缴存单；如缴存单录入数据小于应缴存数据，则需要先在缴存单录入中填写差额，复核后进行缴存单专门录入，复核专门缴存单后生效。四、班结日结治理1班结售卡充值网点操作员进行班结时，应打印班结报表，对当班实际发生的现金、表单以及手工业务流水登记表进行核对和存档。如为多人轮班

4、，还应做好交接班工作，交接内容包括：设备、卡片、空白票据、未处理完的客户事项（如待确认支票、转账，来访等）。2日结售卡充值网点操作员每日营业终止后须进行日结。日结前应先完成资金缴存，再在系统中进行日结操作，打印日结报表。对当日的现金、支票、表单以及手工业务流水登记表进行核对，并将签字确认的日结报表送交财务部门存档。在班结、日结过程中显现专门情形时，须如实上报地市公司相关部门及时处理。五、发票治理1. 开票资质审核售卡充值网点应依照客户的卡片账户信息开具一般发票和增值税发票。增值税发票开票前须核对客户的开票资质和消费入账金额，不得为个人记名卡、不记名卡客户开具增值税发票。2. 开票变更若客户提出

5、变更开票类型，须提供书面申请和相应开票资质，并复核卡片账户信息和申请开票单位是否一致，同步在系统内变更相应信息，收回已开具的发票，幸免重复开票。3. 重复开票若发觉有重复开票或多开票等情形，应将相应发票做回收处理。4. 发票保管发票的领用、保管、缴存指定专人负责，治理参照财务部门相关规定执行。六、凭证及档案治理1凭证治理业务办理过程中的凭证、班结报表、日结报表应分类、归档治理。2档案治理对客户信息档案的建立、留存、归类、核实、移交等环节做好统一治理。3信息保密对购卡人及其代理人的身份信息和交易信息保密，除法律另有规定外，不得向第三方提供。第二章网点营销治理一、营销治理营销治理是指通过加油卡推广

6、、发售和忠诚度等综合营销策略和手段，提升持卡客户比例和充值金额，促成客户连续充值和消费的活动。1. 加油卡推广加油卡推广要紧包括媒体推广和活动推广两种形式。加油站和售卡充值网点在推广上，应执行地市公司的要求，配合媒体和活动组织方，进行推广活动的实施。2. 加油卡发售加油卡应采取多渠道发售：1）利用资源，全员营销；2）立足现场，网络营销；3）上门服务，走动营销；4）整体开发，集团营销；5）客户共享，联合营销；6）适度宣传，品牌营销；7）细分策略，差异营销；8）统筹实施，组合营销。3. 忠诚度体系忠诚度体系包含客户积分体系、客户分级体系和增值服务体系三个方面。售卡充值网点应通过积极服务客户，严格执

7、行加油卡积分和客户分级工作要求，落实增值服务措施，提升客户忠诚度。二、折扣合同治理售卡充值网点操作员可依照上级公司制定的折扣规则，为持车队卡和个人记名卡客户办理折扣优待。地区公司在系统内依照不同地域和不同客户类型设定相应折扣，仅在本地区公司所辖加油站有效。为客户办理折扣绑定或变更合同类别时，应提醒客户出示有效证件和卡片，并同步卡片数据。售卡充值网点无优待权限。三、积分治理售卡充值网点操作员须先对客户积分进行圈存操作后，客户方可到指定兑换点兑换积分商品。积分规则可由销售公司和地区公司制定。积分可在全国通积通兑。不记名卡不积分。积分兑换的商品必须在现场点货、验货，如无质量问题，原则上不能退换。积分

8、只用于兑换指定商品或服务，不可兑换现金。第三章网点业务办理一、售卡1. 不记名卡业务按国家规定：单张不记名卡最高限额1000元；购买不记名卡时，一次性购买1万元（含）以上的，客户须提供有效身份证件，网点须留存购卡人及其代理人姓名、单位名称、有效身份证件号码和联系方式。按国家规定：单位一次性购买不记名卡金额达5000元（含）以上或个人一次性购买不记名卡金额达5万元（含）以上的，应通过银行转账方式购卡，不得使用现金，应对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。售卡充值网点操作员应提醒客户不记名卡不挂失、不补卡、不销户。2. 个人记名卡业务客户申请办理个人记名卡业务须出示有效证件（如身份证、驾

9、驶证、军官证等）并留存复印件，填写个人客户业务申请表并签字确认。在核对客户信息无误后进行售卡，建议客户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全的爱护，打印售卡凭证，要求客户签字确认并留存。按国家规定：单张个人记名卡限额不得超过5000元，充值后资金余额不得超过5000元。3. 车队卡业务车队客户申请办理车队卡业务，须出示本单位的营业执照或组织机构代码证原件（复印件需加盖单位公章），以及经办人有效证件（如身份证、驾驶证、军官证等），并留存复印件，填写单位客户业务申请表并签字确认。在核对客户信息无误后进行售卡，建议客户设置加油卡密码以加强对卡内资金安全的爱护，打印售卡凭证，要求客户签字确认并留存。车队卡

10、客户新增司机卡时，须提供单位相应证明。车队卡卡片资金账户上限5万元，备用金账户充值不设限。二、充值客户能够在中国石油的任意联网售卡充值网点进行充值。按照加油卡账户类型可分为卡充值和备用金充值。同时支持多种支付方式：现金、银联卡、支票和网银划转以及其他，其中其他支付方式包括充值优待、定期结算、电汇充值等。除现金充值外,其他充值方式仅限指定网点。使用现金和银行卡充值后，即刻生效；支票充值、网银划转需待到账后生效。不记名卡不能进行备用金充值。给予充值优待的客户，提醒客户不办理销户退款。1. 按加油卡账户类型划分1）卡充值客户须持卡到售卡充值网点充值，在核对客户的资金无误后，选择对应的充值方式，打印充

11、值凭证，要求客户签字确认并留存。2）备用金充值客户可持卡或提供卡号、客户编号到售卡充值网点进行备用金充值。在核对客户卡号、客户编号、资金无误后，选择对应充值方式，打印充值凭证，要求客户签字确认并留存。2. 按支付方式划分1）现金充值依照收取客户的现金金额，可直截了当对加油卡进行卡充值或备用金充值。2）银行卡充值依照客户在银行POS上所刷的金额，可直截了当对加油卡进行卡充值或备用金充值。3）支票充值若客户使用支票充值时，先要在系统中进行支票录入操作，待地市财务部门确认该支票为有效时，方可充值。使用支票充值后，在日结前，需填制缴存单。4）到账通知充值客户持银行进账单存根到售卡充值网点充值时，操作员

12、确认为到账通知充值后，可向系统中录入到账信息，待地市财务部门确认为有效后，方可进行充值。使用到账通知充值后，在日结前，无需填制缴存单。三、转账1. 单位账户分配/汇总车队卡客户可进行单位账户分配/汇总业务。客户需填写分配/汇总申请表并签字确认，提供车队主卡，或单位客户编号（使用单位客户编号需持加盖单位公章的证明），在核对申请表信息与系统信息一致后，方可进行分配/汇总操作，打印分配/汇总凭证，要求客户签字确认并留存。进行单位账户分配操作时，需注意单位账户余额满足本次分配总额。2. 备用金转账同一证件下办理的多张个人记名卡之间可进行备用金资金/积分转账。客户需持卡到售卡充值网点，填写转账申请表并签

13、字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，可将一个备用金账户的资金/积分向另一个备用金账户进行划转，打印转账凭证，要求客户签字确认并留存。四、圈存/圈提1. 圈存售卡充值网点操作员读卡，将卡片备用金账户的资金/积分转到卡片资金账户，打印圈存凭证，要求客户签字确认并留存。2. 圈提售卡充值网点操作员读卡，将卡片资金账户的资金/积分转回卡片备用金账户，打印圈提凭证，要求客户签字确认并留存。五、销户退款1. 个人记名卡销户退款个人记名卡客户在加油卡有效期内销户退款时，须到开户地市指定网点办理。须出示开户时提供的有效证件，充值时开具的发票（未开发票应提供当时开具的收据或充值凭证），并留存证件复印件，填

14、写加油卡销户业务单。售卡充值网点受理销户申请后，应及时查验申请销户的加油卡剩余金额。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经客户签字确认后，按照有关流程及时上报地市公司业务治理部门。经地市公司主管加油卡业务的负责人和财务负责人共同审核后，给予批复；售卡充值网点收到批复后通知客户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超过20个工作日。销户后积分同步清零。2. 车队卡销户退款车队卡客户在加油卡有效期内销户退款时，须到开户地市指定网点办理。须出示加盖本单位公章书面申请、营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人的有效证件，充值时开具的发票（未开发票应提

15、供当时开具的收据或充值凭证）留存证件复印件，填写加油卡销户业务单。售卡充值网点受理销户申请后，应及时查验申请销户的加油卡剩余金额。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可在系统内进行销户操作，打印销户凭证，经客户签字确认后，按照有关流程及时上报地市公司业务治理部门。经地市公司主管加油卡业务的负责人和财务负责人共同审核后，给予批复；售卡充值网点收到批复后通知客户按批复要求办理正式退款。从受理业务到正式退款不得超过20个工作日。3. 给予充值优待的客户，不能办理销户退款。4. 不记名卡不销户、不退款。六、挂失/补卡/解挂1. 临时挂失客户卡片遗失后，可通过95504客服 或门户网站临时挂失，并在七日

16、之内到售卡充值网点正式挂失。2. 正式挂失客户到售卡充值网点办理正式挂失时须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作。打印挂失凭证，要求客户签字确认并留存。并提醒客户挂失的卡片48小时后生效。3. 补卡在临时挂失或正式挂失满48小时后，方可办理补卡。客户须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，建议客户设置加油卡密码，打印补卡凭证，要求客户签字确认并留存。若补卡凭证提示收取手续费时，须收取客户对应额度的费用。补卡成功后旧卡被系统自动无卡销户，旧卡备用金账

17、户资金/积分将会同步转入新卡备用金账户，旧卡卡片资金账户资金/积分将在5个自然日后转入新卡备用金账户。4. 解挂客户持卡到售卡充值网点提出解挂时，须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印解挂凭证，要求客户签字确认并留存。提醒客户处明白得挂的卡片48小时后生效。七、密码治理1. 密码修改客户持卡到售卡充值网点修改密码，须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印密码修改凭证，要求客户签字确认并留存。2. 密码重置客户持卡到售卡充值网点重置密码，须

18、出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印密码重置凭证，要求客户签字确认并留存。3. 密码启用/停用客户持卡到售卡充值网点启用/停用密码，须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印密码启用/停用凭证，要求客户签字确认并留存。八、专门卡处理1. 记名卡记名卡芯片损坏、无法读卡，可使用补卡功能更换新卡。2. 不记名卡不记名卡因非人为因素造成卡片芯片损坏，不能正常刷卡时，可通过专门卡处理流程处理。需先在售卡充值网点提交专门卡处理申请，经地市公司审核、地

19、区公司审批后生效。申请生效后，由售卡充值网点为客户补办新的不记名卡。当属于以下情形之一时，不予办理专门卡处理：1）芯片未损坏，只是发生卡面划破等折旧情形；2）购卡原始凭证丢失；3）实物卡片丢失；4）经办人有效证件与购卡原始凭证的签字信息不一致；5）实物卡片卡号与购卡原始凭证的卡号信息不一致；6）地区公司判定的其他条件。九、其他日常业务1. 换卡客户持原卡到售卡充值网点提出换卡要求，须出示开户时的有效证件并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作。建议客户设置加油卡密码，打印换卡凭证，要求客户签字确认并留存。旧卡卡片资金账户资金/积分和备用金账户资

20、金/积分将同步转入客户新卡相应账户。2. 延长卡片有效期按国家规定：记名卡不得设有效期，不记名卡有效期不得少于3年。2020年11月1日后发售的昆仑加油卡记名卡设长期有效，不记名卡有效期3年。在2020年11月1日前已发售的昆仑加油卡，原设3年有效期，到期后办理延长卡片有效期业务，仍可正常使用。卡片失效期在6个月以内的加油卡，直截了当使用“处理失效卡功能”办理；关于卡片失效期超过6个月的加油卡，使用“特定网点延长有效期”功能给予办理。客户持卡到售卡充值网点提出延长卡片有效期要求时，须出示开户时的有效证件，在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印处理失效卡凭证，要求客户签字确认并留存

21、。3. 升级不记名卡客户持卡到售卡充值网点办理升级不记名卡业务时，须提供个人有效证件并留存复印件，填写个人客户业务申请表并签字确认。在核对申请表信息无误后，方可进行操作，同时建议客户设置加油卡密码，打印升级不记名卡凭证，要求客户签字确认并留存。4. 车队卡司机卡升级客户到售卡充值网点提出车队司机卡升级为主卡时，须出示车队主卡，加盖本单位公章的书面申请、营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人的有效证件，并留存复印件，填写综合业务申请单并签字确认。在核对申请单信息与系统信息一致后，方可进行操作，打印司机卡升级凭证，要求客户签字确认并留存。5. 专门扣款处理客户在消费时发生专门扣款，加油站须填

22、写加油卡返款业务单，客户持卡和加油卡返款业务单到售卡充值网点进行办理。操作员按以下操作模式在系统中进行专门扣款确认，并填写加油卡返款业务单中相应内容，持卡人签字确认后，上报到地市公司。1）“依照卡内交易记录”模式使用“依照卡内交易记录”模式确认的专门扣款，地市财务部门在需48小时后才能在系统中确认, 确认后的资金将在5个自然日后回补到客户加油卡备用金账户中。2）“依照历史交易记录”模式使用“依照历史交易记录”模式确认的专门扣款，地市财务部门在需在14个自然日后才能在系统中确认，确认后的资金将即刻回补到客户加油卡备用金账户中。假如在“历史交易模式”中没有发觉该加油卡丢失交易，则该卡没有被多扣款。

23、第四章网点客户服务与治理一、售卡服务售卡充值网点在办理售卡业务时，应遵循以下步骤：1. 微笑招呼。2. 热情询问。3. 核对资料。4. 办理业务。5. 签字确认。6. 礼貌送行。二收银服务1询问热情询问顾客“您有昆仑加油卡吗”，对使用现金或银联卡支付的顾客，应热情推介昆仑加油卡，并主动介绍地区或地市公司当前营销政策。2收款收款刷卡时，提示刷卡顾客“请出示您的卡片”、“请输入密码”，如客户不记得密码，应主动提示客户，连续三次输入错误密码，卡片将被锁定，客户刷卡成功后，操作员将POS机打印的签购单递交顾客，并请顾客签字确认，将回单联交给顾客。3开票出具发票时，提示刷卡顾客收好卡片“这是您的卡片，请

24、收好”。三、现场服务1. 加油现场热情询问，“请问您加什么油品，加满吗？您有昆仑加油卡吗”。加油过程中，如顾客未使用加油卡，可向顾客举荐加油卡、加油站现场的堆头商品，以及加油站的优待促销等活动内容。尽可能的和客户拉近距离，加深印象，融洽气氛。如为熟悉的顾客，语言交流应更具亲和力。参股加油站如不参加地区公司促销活动，应在加油区予以公示并在加油前主动提示，以免发生纠纷。加油站自助刷卡加油，在交易未完成时，提醒客户不得提早拔卡。设置限车牌的加油卡客户加油时，加油站职员须核对车牌号信息一致后方能加油。2. 环境爱护要求售卡充值网点现场保持整洁明亮，专人负责定时检查并及时清理过期、破旧的宣传物料（横幅、

25、海报、宣传单页、杂志等）。外部布置以简洁、美观为原则，内部设施保持完好。3. 现场秩序的坚持要求售卡充值网点爱护好现场秩序，做到井然有序。依照客户需求进行分流，优先引导客户到自助服务区办理自助类业务；对不属于自助服务办理范畴的客户，引导其在等候区域排队（适用于无排队机情形）或到排队机取号排队等候。四、客户服务治理1. 客户信息更新提醒客户携带单位主卡，须出示加盖本单位公章的营业执照或组织机构代码证复印件、开户时经办人的有效证件，留存证件复印件，填写单位客户业务申请表并签字确认。操作员更新操作，打印凭证客户签字确认并留存。个人卡片，须出示开户时有效证件并留存复印件，填写个人客户业务申请表并签字确

26、认。操作员更新操作，打印凭证客户签字确认并留存。2. 客户账单服务售卡充值网点按照要求开展客户服务工作。可为客户提供单位客户/个人客户交易明细、客户账单服务、余额查询等信息，单位客户须携带车队主卡，个人客户须携带个人卡片，并出示开户时的有效证件，操作员核对客户证件信息无误后，为客户提供相应的交易信息。客户能够通过95504客服热线获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务。记名卡客户还能够访问中国石油加油卡门户网站（ :/ 或 :/ card. petrochina .cn)，注册后可查询账户余额和交易记录，以及门户其他服务。3. 客户爱护加油站按照BW报表填写要求，及时准确地将客户及市场信

27、息录入系统，定期对固定客户进行拜望和消费跟踪，把握客户消费动态信息，收集客户需求，为地区公司、地市公司开展营销政策提供真实依据。4. 客户投诉处理严格按照客户投诉处理流程，第一时刻上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有加油站治理模式处理客户投诉。5. 重大及突发事件处理关于遇到停电或系统故障、恶劣天气、媒体采访等突发事件，网点现场负责人必须严格按照管急预案处理方法进行处置。第五章网点风险防控一、要紧风险点1利用折扣卡刷卡套利套现；2利用充值赠送优待套利套现；3套取加油卡积分；4挂靠折扣车队卡办理司机卡；5虚假发卡提升业绩；6虚开套取发票。二、业务监控1现金交易监控加油站经理每日监控前台

28、POS撤销当日现金交易，幸免私自变更，使用带有折扣卡支付，套取差价。2脱机交易监控加油站每日对加管系统进行监控，如显现故障脱机加油，须第一时刻上报地市公司，按照业务流程处理系统故障。3疑似专门交易监控加油站经理应每日在加油卡系统中查看前日本站卡交易流水，关于单卡每日消费和充值3次以上（含3次）的疑似专门交易，赶忙进行监控录像对比，同时逐级上报进行处理。4黑灰名单交易监控加油站每天对黑、灰名单下载更新数据应与总部保持一致。如遇“数据错误”、“非最新版本”、“未上报”状态，需要及时按相关程序处理到正常状态。第六章网点操作禁令一、严禁为客户代充值、代刷卡、代签字、代输密码。二、严禁代客户办理卡片挂失

29、、补卡、销户退款。三、严禁利用本人或他人加油卡、银行卡等套现套利。四、严禁无单位证明和车队主卡为客户新增司机卡。五、严禁虚假售卡、充值。六、严禁虚开、套取发票。七、严禁未经客户许可擅自变更卡片信息。八、严禁泄露或交易客户信息。九、严禁将赠送客户的促销品占为己有。编辑委员会主 任 刘宏斌副 主 任 田景惠 上官建新 付 斌 王 波 赵传香 金安耀委 员 张 宏 李鸿学 王长江 吕东悦 赵剑春 刘 矢 丛新兴 陈望远 王彬婷 胜秋月 郭 春 韩聿波 李金国 强 剑 杨峰亭 谢 伟 陈运华 于丁一 程晓春 夏鹏举 金 泽主 编 付 斌副 主 编 谢 伟 周宝霞参编人员 孔伟伟 张 彦 梁贺氢 余 洋

30、 张 强 张靖远 武学华 樊 涛 魏先春 陈运华 于丁一 伍 岩 高铭伟 江崇林 段海涛 张成斌 王 辉 陈 国 陈继东 李艳红 胡 雨 乌力华 张梁文 李晶华 易 扬 王 峰 卢 阳 何 斌 魏 勇 赵 越 赵勤宝 苏安阳 郑晓光 王 京序随着社会的进展和进步，石油石化行业面临更为猛烈的市场竞争。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，就拥有了进展的以后。借鉴国际石油公司的成功体会，利用加油卡争夺客户，成为国内成品油市场竞争主体的共同选择。随着加油站治理系统的应用，昆仑加油卡业务顺利起步，成为中国石油锁定客户的最重要手段，为油品销售业务提供了有力支撑。2万座加油站和1.3万个售卡充值网点是昆仑加油卡业

31、务的运作主体。网点是否平稳有序运行、是否有效规避风险，关乎加油卡业务能否连续、快速、健康进展。对中国石油来说，加油卡业务是一项新业务，内容广、任务重、技术新、课题多、风险大，需要一开始就规范化运作，幸免走弯路。为了实现上述目标，中国石油结合自身实际，以加油卡业务运作手册为依据，编制了加油卡业务简明操作手册，对售卡充值网点和加油站要紧卡类业务进行了详细描述，对相关业务流程、操作和治理进行了规范，是一线职员的行为准则和操作指南。昆仑加油卡业务还处于起步时期，业务运行是一个不断探究、不断完善、不断推广的过程，需要上上下下共同努力。期望大伙儿不辱使命、连续改进、努力开拓，全面提升加油卡业务，为成品油销售业务又好又快进展做出应有奉献。 二一二年十一月名目第一章网点基础治理 1一、系统