滨江花园酒店服务标准用语手册.docx

1、滨江花园酒店服务标准用语手册 滨江花园酒店服务标准用语手册第一篇 公用服务礼貌用语一、基本服务用语“三轻” ：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲方言；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客到有迎客声，打扰客人有致歉声，客人提问有应答声，受到帮助有致谢声，客走时有送客声 “文明礼貌用语十字” ：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“十种礼貌用语” ：问候用语：欢迎光临滨江花园酒店

2、、早上好、下午好，晚上好，晚安等。征询用语：主动式，您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式，“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式，“您是想住单人间还是双人间?”“这里有您愿意要哪一种？”致歉用语：“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、失陪了“、”失言了“、 ”失敬了”、“有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。致谢用语：标准式，”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式，”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式，”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”

3、我们的事儿有劳您了”等。尊称用语：先生、女士、小姐、太太、夫人、张主席、李经理等。道别用语：再见、晚安、明天见、祝您入住愉快，祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来应答用语：肯定式，”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 谦恭式，”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。祝贺用语：应酬式，“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您

4、高兴”等等。节庆式，“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 赞赏用语：“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”、“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。推脱用语：道歉式，“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式，“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式，“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”对不起，我们暂时还未

5、提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 第二编 接待服务用语一、客房部服务标准用语1进入客人房间，应先敲三下房门，再说：“您好，服务员。”2离开客人房间：应说：“祝您入住愉快，再见！。”3.我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”4. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”5. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?”6. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西

6、我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”7. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”8. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”9. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”10. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”11. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，

7、我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”12. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”13. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”14. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系15. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。16. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”17. 上欢迎茶和免费

8、水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”18. 给客人加床时应说：“先生/小姐，您看床放在哪里合适？”19. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，20. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”21. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，*先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”22. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，*先生/小姐，这是您的留言/传真。”23. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”24. 请客人签酒水单时，应讲“请您

9、确认一下您房间用过的酒水”25. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”26. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的*”27. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将毛巾放在茶几上，伸手指示“请用毛巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话*与我们联系，祝您居住愉快！再见！”28. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！*先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什

10、么需要的话，请拨打电话*与我们联系”29. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！*先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”30. 客人要求凉洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！*先生/小姐，您要凉洗衣服是吗？”31. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已凉干好了，可以给您送到房间吗？”32. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”33. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”34. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”35. 客人要求购买房间内

11、的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”36. 当客人不会使用按空调时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”37. 客人入住时提出看不到江景时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您换一个江景房。”二、 前厅部服务标准用语A. 入住时服务用语：有预定的情况：1.您好，欢迎光临滨江花园酒店！有什么可以帮到您吗？2.我们现在有江景单间（标间）、套房、棋牌房（根据具体的房型报房价）。请问您需要哪种类型的房间呢？3.麻烦借用一下您的证件好吗？请问您住几个晚上呢？4.个晚上押金是（根据房价及住店天数收取押金，总房费*1.5倍作为押金），请问您方便怎样支付押金呢？现

12、金还是信用卡？5.拿到客人证件后，知道客人姓氏请以姓氏来称呼，先生/小姐麻烦您在登记单、押金单/（内卡）卡单上签名，好吗？6.请问您有贵重物品需要寄存吗？方便留下您的名片吗？7.这是您的证件，请收好。这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。（早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是07：00-09：30，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向）祝您入住愉快！1.您好！欢迎光临滨江花园酒店！有什么可以帮到您吗？2.请问您贵姓？是通过哪个公司预订的呢？3.是公司的先生/小姐，是吗？您预定的是一间一张大床的房间住一个晚上，*日退房

13、，房价是*对吗（根据预定内容：间数，床数，天数，房价）4.请问先生/小姐您方便怎么样付押金呢？现金还是信用卡？5.先生/小姐，麻烦您在登记单、押金单/（内卡）卡单上签名，好吗？6.请问您有贵重物品需要寄存吗？方便留下您的名片吗？7.这是您的证件，请收好。这是您的房卡和押金单，您的房间在楼，房号是，这是押金单请收好，退房时凭单退款。（早餐是在二楼的宴会厅，用餐时间是07：00-09：30，人员充足的情况就跟客人说，我们将带您去房间，如果没有的话，就跟客人指明电梯方向）祝您入住愉快！退房时服务用语：1.有什么可以帮到您吗？2（回房卡，好的），您的房号是/先生/小姐，对吧？请问您有用过房间的酒水或是

14、其他物品吗？3是您的帐单，请您核对一下，如果没有问题请在这里签字（要有手势，金额画圈）4如果客人入住时交现金押金/刷信用卡，就问客人，是否还是用现金/信用卡结帐？5.押金单黄联有带过来吗/麻烦借用一下您的卡？6先生/小姐，发票您需要吗？（问清楚客人发票的抬头及项目，及时开好发票并盖好发票章最后双手递给客人，期间可以询问客人住店感受，递上茶水之类的亲情服务）7.先生/小姐，如是现金结帐，要跟客人说，这是退您的*零钱，帐单/发票/卡单都帮您放在这里了，您收好！欢迎下次光临，请慢走！ 三、餐饮部服务标准用语a.当客人进入餐厅时早上好，先生（小姐），请问您几位？或早上好，先生（小姐）请问您有预定吗？请

15、往这边走请跟我来请坐请稍后，我马上为您.请您稍等，您的.马上就来.请您先看一看菜单：b.为客人点菜时：对不起，先生（小姐）您现在可以点菜吗？您喜欢喝什么饮料，我们这里有.您喜欢喝什么酒水呢，我们这里有.您是否喜欢.您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）请问还需要什么吗？真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐.如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？您定的菜是.您有忌口的菜肴或原料吗？c.为客人上菜时：现在为您上热菜吗？对不起，打扰一下对不起，让您久等了，这道菜是.，请慢用。真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜搞错了；是在对不起，我马上为您重做；先生，这是您点的.菜；d.席间服务时：先生，女士，您点的菜上齐了，请慢用；您是否还需要添加点饮料？您需要在加点别的吗？您点的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；先生，您是*吗，有人找；女士，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮您分一下菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。谢谢你的帮助；谢谢您的合作；e.餐后为客人结账并送客时；先生，这是您的账单，请核实。请付*元，谢谢。先生，女士，这是找您的零钱和发票，谢谢希望您晚餐吃的满意希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见十分感谢您的热心指教谢谢光临请慢走欢迎您再次光临