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1、组织行为学复习组织行为学复习整理第一篇 导论第1章 什么是组织行为学1.界定两个基本的概念： （1）管理者：通过别人来完成工作 （2）组织：一种人们有目的的组合起来的社会单元，它由两个或多个个体组成， 在一个相对连续的基础上运作，以实现一个共同目标或者一系列共 同目标。2.经理做什么？ （1）法约尔提出所有的管理者都发挥5种职能，计划、组织、指挥、协调和控 制。 计划：确定组织的目标；制定达成这些目标的总体战略；把计划划分出 各种层级，以便对不同的活动进行整合和协调。 组织：组织结构设计，决定要完成设么样的任务；谁来承担这些任务； 如何把任务进行分类；谁向谁报告工作以及在什么地方做出决策。 领

2、导：激励下属，指导别人的活动，选择沟通渠道以解决成员之间的冲 突。 控制：监控、比较以及对可能的错误进行纠正的活动。 （2）管理者的角色：明茨伯格（1973）的10种角色3大类 人际角色：头面人物、领导者、联络人 信息传递者角色：监控者、传播者、发言人 决策角色：创业者、混乱处理者、资源分配者、谈判者 （3）管理技能 （4）有效的管理活动和成功的管理活动3.了解组织行为学 概念：探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这 些知识改善组织绩效。4.组织行为中的直觉与系统研究5.对组织行为学有贡献的学科 （1）心理学：一门对人和其他动物的行为进行测量和解释，有时还包括对行为 进行改变

3、的科学，它关心的是研究和理解个体的行为。（个体） （2）社会学：研究与他人发生联系的人。（社会系统） （3）社会心理学：关注人与人之间的相互影响。（群体） （4）人类学：社会认识人类及其活动的研究。（组织系统、群体）6.组织行为学没有绝对的真理7.组织行为学面对的挑战和机遇 （1）科层制模式的优点：可预见性和可靠性。 公平 专业技术 清晰的控制机制 （2）新型组织的特征： 网络化 组织与外部环境的网络化体现在以下几点： 第一，与供应商建立紧密地关系，不能靠短期合同、存货或者控制系统 来协调与供应商之间的行为。 第二，让像生产或者研发部门的员工直接与特定的顾客接触，而不是通 过跨边界部门在顾客与

4、组织的产品研发、生产部门之间协调。 第三，与关键利益相关者结成联盟，而非采取对抗或者抵触态度，如与 环境问题有关的当地公众团体和政府机构以及工会等。 第四，建立和其他公司的联盟和协作网络，以至于另一家公司可能成为 所谓的“3C”公司，即competitor、customer、collaborator。 组织网络化的驱动因素： 第一，新通信和信息科技的应用使组织内员工之间和组织单元之间跨空 间、跨边界联系的可能性增大。 第二，竞争要求企业对顾客需求、环境变化和创新需求做出快速反应，这 就意味着工作专业化不再能够提供为顾客创造价值所需要的知识 整合。 第三，企业对资源的需求趋于复杂化和多样化。这就

5、意味着公司不再仅依 靠内部资源，必须有效的利用外部资源。 第四，将变化的来源与直接被影响的部门间建立网络联系更能有效地应对 环境变化。 扁平化 组织与外部环境的扁平化体现在以下几点： 第一，组织中管理层级的减少 第二，组织寻求“授权”给操作层面的部门，使决策能够深入到组织的 一线，以至于负责执行决策的组织部门能够制定决策，至少参与 制定。 组织扁平化的驱动因素： 第一，公司需要对市场和技术的变化更快、更灵活的作出反应，因此需 要员工参与对操作水平的持续改进，以减少垂直控制体系造成的 延迟。 第二，信息技术的发展取代了中级经理层所负责的信息组织与传递的职 能，使组织能更加迅速、有效的监督和调整业

6、务互动。 第三，组织面临降低成本的巨大压力 柔性化 组织与外部环境的柔性化体现在以下几点： 第一，是更多使用临时性组织，比如项目组、特别工作组以及非正式的 “实务团队”。 第二，是大量使用临时工 组织与外部环境的柔性化体现在以下几点： 第一，竞争加剧，以至于企业能够满足顾客多样化需求的能力已经成为 竞争优势日益重要的来源。 第二，劳动力资源日趋多样化，不同的生命周期阶段员工的需求不同， 员工间需求也有所差异。 第三，外部环境愈发复杂、不可预测。 多样性 新型组织的前3个特点强化了它的第4个特点，新组织需要适应多样化 的观点、方法、职业路径、激励机制以及组织内的人和政策，且需要对 多样化的顾客和

7、利益相关者做出快速的反应。 多样性的驱动因素： 第一，从人类统计学看，由于更多的女性、更大的种族多样性、更广泛 的国际范围、更多的人在其生命的不同时刻加入或者离开组织， 劳动力日益多样性。 第二，更需要创新以及解决问题的创新性方法，这些似乎得益于多样化 的方法和观点。 第三，经营环境中无规则和不可预见的变化不断发生。 第四，必要条件的多样性，或者说受环境的关键因素多样性影响的多样 性。 全球化 组织与外部环境的全球化体现在以下几点： 第一，全球化意味着跨边界的相互作用。 第二，组织与外部环境之间相互作用的全球化。 第三，组织人员的国际化流动，层级扩展到中低层人员 组织全球化的驱动性因素： 第一

8、，国际间运输和通信费用大幅降低。 第二，先进的工业社会与波特所谓的具有“高级要素禀赋”的新型工业 社会，在包括劳动力的教育水平、技术和管理能力、通讯、运输 设施等方面正在走向趋同。 第三，各国民众的消费倾向正在慢慢趋同，消费市场也正在全球化。 第四，各国仍保持着成本结构的差异，那些想降低成本的公司就有了更 多的选择。 第五，企业不断加强自己跨边界学习的能力，常采用与领先市场或者技 术中心建立网络关系的方式。 第六，国际非政府组织的作用日益重要，推动全世界的公司减少污染， 并引导他们对行为和社会责任使用共同的规范。 （3）组织行为学面临的其他挑战： 回应经济压力 应对全球化 管理多样化的劳动力

9、提高顾客服务 提升个体技能 鼓励变革和创新 与时代保持一致 在网络化组织中工作 帮助员工平衡工作和生活的冲突 改善道德行为8.变得有吸引力：开发组织行为学模型 （1）因变量：被解释或者预测的关键因素，它受到一些其他因素的影响 生产率：对效果和效率的同时关注 缺勤率：没来报到上班的现象 流动率：员工永久的离开一个组织 组织公民行为：由员工自由决定的行为，它不包括在员工的正式工作要 求当中，但这种行为无疑会促进组织的有效运作和作用。 工作满意度：员工相信他理应得到的报酬与他实际得到的报酬之间的差 距。 （2）自变量： 个体水平的变量：传记特点、能力、价值观、态度、人格及情绪、知觉、 个人决策、学习

10、和动机。 群体水平的变量：团队的运作、沟通、领导、权力、冲突、谈判等。 组织系统水平的变量：正式组织、工作流程、工作岗位的设计、组织中 的人力资源政策和实践活动。第二章 个体行为的基础1.差异化 表层的差异化：年龄、性别、种族、残疾 深层的差异化：个性和价值观、能力2.传记特点 年龄：与工作绩效之间的关系日益受到重视原因有 第一，大多数人持有这样一种看法：随着年龄的增长，人体的工作绩 效会不断下降。 第二，劳动力市场正走向老龄化。 第三,法律对于退休年龄的修改。 性别：女性与男性之间在工作生产率方面没有显著差异，也没有证据表明 性别这一因素对工作满意度有影响。 任职时间：在某项具体工作上持续的

11、时间。员工的任职时间与生产率之间是 正相关。因此，任职时间通常被称作工作经验，是员工生产率的 一个良好的预测指标。 残疾：身体或者精神上的损伤实质上限制了一项或多项主要生活活动时，都 可以将此人归为残疾人。一方面，残疾人获得了比较高的绩效评价， 另一方面，人们对他们的绩效期待以及他们被雇佣的可能性，都比较 低。 其他：种族、宗教、变性人和性别取向3.能力 （1）概念：指的是个体能够成功完成工作中各项任务的可能性。 （2）心理能力 定义：从事那些心理活动所需要的能力 智力测验主要用于确定个体总体的心理能力，比如高考、GMAT、LSAT 有关心理能力的构成，根据被引用最多的文献，共包括7个维度，即

12、算 术、言语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间视知觉以及记忆力。 GMA(general mental ability): 不同的工作需要有不同的心理能力要求在工作中需要进行更多的信息 加工时，较高的总体智力水平和言语能力是成功完成此项工作的必要保 证，但不适用所有工作。 （3）体质能力 （4）工作匹配 当能力与工作相匹配时，员工的工作绩效便会提高；如果二者不匹配，当 员工能力低于工作要求，那么最终的工作绩效可能会比较低。4.学习 （1）概念：在经验的作用下发生的相对持久地行为改变行为的变化表明了学习 的发生，学习就是行为的改变。事实上，我们无法看到任何人的学 习，我们能够看到的是变化正

13、在发生，但这并不是学习本身。学习 是一个理论上的抽象概念。 （2）需要澄清4点： 第一，学习包含着变化。从组织的角度来看，变化可以是有利的，也可以 是不利的。 第二，这种变化应该是相对持久地。暂时的变化可能仅仅是反射的结果， 而不是学习的结果。因此，在对学习进行考察时，需要排除那些由 于疲劳或者暂时的适应性而导致的行为改变。 第三，学习的定义关注的是行为，只有行为活动出现了变化，学习才会发 生。 第四，学习必须包含某种类型的经验，这些经验可以通过直接方式得到， 也可以通过间接方式得到。 （3）经典理论： 经典条件反射理论（巴浦洛夫实验）： 条件反射的学习指的是，建立条件刺激与无条件刺激之间的联

14、系；个体 对那些通常不产生反应的刺激做出反应。 操作性条件反射理论 斯金纳认为，行为并不发端于内部（即并不是由反射或者先天而决定）， 而是后天习得的他指出，在具体行为出现之后，如果能提供令人满意的 结果，会增加这种行为发生的频率。如果人们的行为可以得到积极强化， 则他们最有可能重复这种令人满意的行为。 社会学习理论 认为可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点，被称为社会学 习理论。社会学习理论是操作性条件反射的扩展，也就是说，它也认为 行为是结果的函数。不过，它同时还承认观察学习的存在以及知觉在学 习中的重要性。人们根据自己的认知做出反应并界定这一结果，而不是 根据客观结果本身作出反应。

15、榜样的影响是社会学习理论的核心内容。 榜样对个体影响的4个过程： 第一，注意过程：只有当人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向 榜样学习； 第二，保持过程：榜样的影响取决于当榜样不再真正出现时，个体对榜 样活动的记忆程度； 第三，动力复制过程：个体通过观察榜样而看到一种新行为之后，观察 必须要把“看的过程”转化为“做的过程”。这种转化表明个体 能够切实的执行榜样活动； 第四，强化过程：如果提供了积极的诱因或者奖励，将会激发个体从事 榜样行为。5.管理工具行为塑造 （1）行为塑造的概念：管理者通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体 的行为，这一过程被称为行为塑造。 （2）方法： 第一种，积

16、极强化。当一种反应之后伴随着愉快事件时，称为积极强化； 第二种，消极强化。当一种反应之后人们做出的是中止或者逃离不愉快的 行为时，称为消极强化； 第三种，惩罚。指的是设置了令人不快的条件，其目的是为了减少不良行 为。 第四种，忽视。取消维持某一行为的所有强化物的办法 积极强化和消极强化都导致了学习，而惩罚和忽视削弱了行为，并减少了 以后类似行为发生的频率。 （3）关于强化对组织行为影响的研究综述得出这样的结论 第一，一些强化类型对行为的改变十分重要 第二，在组织中，一些奖励类型比另一些类型的效果更佳 第三，学习发生的速度及其效果的持久性取决于施加强化的时机 （4）缺点：忽视了人的主观能动性和情

17、感 复杂事件的关键行为如何识别 选择合适的刺激来塑造行为 （5）行为塑造法的具体应用 健康工资与病假工资。组织应该奖励员工出勤而不是鼓励缺勤 开发培训方案。培训必须提供一个榜样以吸引被培训者的注意力；提供 激励力量；帮助受训者总结自己所学到的知识以及他们在今后的工作用 中的作用； 自我管理。要求个体精细的操纵刺激物、内部过程和反应方式以实现个 人的行为结果。 员工处分。只会暂时抑制不良行为，不会从根本上消除不良行为。持续 的适用惩罚措施额，而不用积极强化方式，容易使员工对管理者产生恐 惧感。6.典型的组织行为学校正方案的五步模型 第一，识别关键行为。找出那些对员工工作绩效具有重大影响的关键行

18、为。它们仅占总行为的5%-10%，但是可以给每个员工带来70%-80% 的绩效。 第二，开发基线数据。可以通过确定在当前条件下行为发生的次数而获 得。 第三，确定行为结果。进行功能性分析，以确定行为的相倚性或者绩效 效果。这可以让管理者了解行为发生的先前线索，以及当前维系 它的结局如何。 第四，开发并实施干预策略。强化理想的绩效行为并削弱不利的绩效行 为，比如改变影响绩效报酬关系的一些关联因素，如结构、 程序、技术、群体或者任务。 第五，评估绩效改善情况。7.执行多样化管理战略 优点：第一，教会管理者用合法的框架来提供平等雇佣机会以及公平对待所有 员工； 第二，告诉管理者多样化的雇员是如何能够

19、更好的为多样化的顾客和客 户市场服务； 第三，培养个人发展，带来雇员技能、能力的提升，了解差异化也可以 改善业绩。第三章 态度和工作满意度1.态度 （1）概念：是关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的， 也可以是反对的，它反映了一个人对于某一对象的内心感受。 （2）构成：认知、情感和行为 认知：雇员认为他会获得这次晋升机会 情感：雇员讨厌他的主管 行为：雇员准备跳槽 （3）类型：工作满意度 工作参与 组织承诺 心理授权 员工投入 感知的组织支持（4）态度与一致性 第一，个体减少失调的愿望由3个方面决定： 造成减少失调的要素 个体相信自己受这些要素控制的程度 个体在失调状态下的收

20、益程度 第二，态度调查法 可以及时了解员工态度，预测员工行为；题目设计要有针对性且量体裁衣； 可以为管理者提供有价值的反馈信息，了解他们的工作环境；员工的行为 是建立在知觉而不是事实基础上的。 第三，认知失调论 人们寻求态度以及态度和行为之间的一致性，当出现不一致时，个体就会 采取措施促使态度和行为重新回到一致的状态。(5)态度类型 工作满意度：工作满意度是指由于对工作特点进行评估而产生的对工作的 积极感觉。 工作参与：相对来说，人们对工作参与的研究要比工作满意度少。工作参 与用于测量一个人从心里上对其工作的认同程度以及认为他的 绩效水平对自我价值的重要程度。心里授权：是指员工对工作 环境、工

21、作能力、工作意义及工作自主性的影响程度的感知。 组织承诺：员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望保持组织成员身 份的一种心态。 三个维度：i)情感承诺：对组织情绪依赖及对组织价值观的认 同。 ii)持续承诺：与离开组织相比，感受到的留在组 织的经济价值。 iii)规范承诺：基于道德及伦理原因产生的留在组 织的责任感。 组织支持感：是指员工对组织如何看待他们的贡献并开始关心他们的利 益的一种感知和看法（如员工会认为，组织会帮助他们解 决照顾小孩的问题，或者组织会原谅他们因坚持正直所犯 的错误。） 员工敬业度：是指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。 工作态度间的差异2.员工满意度 （1）概

22、念：由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。 （2）什么因素会引起工作满意：工作本身、薪酬、晋升机会、主管、同事 （3）不满意/满意的员工对工作场所的影响 退出：直接离开组织。包括寻找新的工作岗位或者辞职。 建议：采取主动的、建设性的努力来改善工作条件。 忠诚：被动但乐观地等待环境有所改善。 怠工：被动地听任事态越来越糟。 工作满意度与工作绩效；工作满意度与组织公民行为；工作满意度与客 户满意感；工作满意度和缺勤率第4章 情绪和心境1.基本概念 情感：是一种通称，它包括了人们体验到的所有范围的感情。这个总括概念 中包含了情绪和心境两个成分 情绪：是一种强烈的情感，它直接指向人或物 心境

23、：则是一种比情绪更弱并且缺乏背景刺激的情感2.心境的基础状态 积极情感：由积极的情绪组成，如高端的兴奋、自信、喜悦等，低端的厌倦、 倦怠和疲倦。 消极情感:由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和镇静组成。3.与情绪相关的基础知识 情绪的生物学解释：所有的情绪都开始于大脑的边缘系统，仅有胡桃大，并 且靠近脑干。 情绪强度：受到人的性格和工作需要的要求外科医生与运动新闻播音员。 频率和持久性：员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工作需要 人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强度，而且取决 于情绪的频率和持续时间。4.情绪和心境的来源 人格：情绪稳定性、情感强度 时间：每周和每日的时

24、间 天气：联系较少，虚幻相关 压力：压力影响情绪和心境 社会活动：可增加积极的心境，对消极心境几乎无影响 社会活动：可增加积极的心境，对消极心境几乎无影响 年龄：有研究表明，年龄越大感受到的负面情绪就会越少 性别：有研究证明，女士确实比男士更容易，更经常进行情绪表达，不管是 积极的还是消极的，除了愤怒5.情绪劳动概念 情绪劳动：在人际交往过程中员工表现出令组织满意的情绪6.情绪感受与情绪表达 情绪劳动的困境：工作要求员工表达出的情绪与他们的真情实感不吻合时 情绪感受：个体的实际情绪 情绪表达：那些组织要求的并被视为符合特定工作的情绪 敷衍行为:为迎合情绪表达要求而隐藏自己的内心感受，并放弃表达

25、它。 深层行为：为迎合表达要求，努力调整自己内心的真实感受7.情绪劳动有更高报酬吗 研究发现：认知和薪酬强相关，而情绪要求却在认知要求之后，有些工作几乎 没有情绪报酬8.情感事件理论 该理论认为，员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响 他们的工作绩效和满意度。 启示1：情绪对于我们理解员工的行为具有重要价值 启示2：员工和管理人员不能忽视情绪和起源时间，即使它们看起来微不足 道，但它们会积聚起来9.情绪智力 指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力 情绪智力的5个维度： 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 感同身受：体味他人情感的能力社会

26、技能：处理他人情绪的能力10.组织行为中的应用 能力与选拔：了解自己的情绪并擅长阅读他人情绪的人，会在工作中更为 有效。 决策：消极情绪会限制人们对于新的备选方案的搜索，并且在信息的使用 上也更缺乏警觉性。不过，积极情绪可以提高人们解决问题的技能 水平，促进人们对信息的综合加工。 领导：有效的领导者几乎都会依赖于情绪表达来帮助他们传递信息。 人际冲突：管理者在冲突处理方面能否成功，常常在很大程度上取决于他 识别冲突中情绪成分的能力，以及通过情绪力量促使冲突双方 恢复工作的能力。 创造性：对于很多任务来说，积极的心境可以提高我们的创造性 谈判：这是一个情绪过程 客户服务：工作场所中的偏离行为：消

27、极情绪会导致一系列工作场所偏离行 为的出现。第5章 人格与价值观一、人格1.人格概念 定义：个体对他人的反应方式和交往方式的总和； 常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述； 一个动态的概念，用于描述个体整个心理系统的成长和发展；2.人格影响因素遗传 遗传观点认为根据染色体上基因的分子结构，可以全面解释个体的人格特征 三种不同的研究趋向： 其一，在幼儿当中对人类行为和性情的遗传基础进行的观察 其二，对刚出生就分开的双胞胎进行的研究其三，在不同情境和时间下对工作满意度进行的稳定性研究3.人格影响因素环境 对我们的人格形成施加外部压力的因素包括： 成长的文化背景 早年的生活条件 家庭、朋

28、友和社会群体的规范以及我们体验到的其他影响因素4.人格的测量迈尔斯-布里格斯类型指标 人格特质：当一个人在各种情境下都表现出这些特点时，则称其为人格特质。 INTJ型人是幻想者，他们有创造性思想，并有强大的内在推动力实现自己 的想法和目标，他们的特点是怀疑、批判、独立、决断，甚至常常有些顽固。 ESTJ型是组织者，他们现实、理性、果断、实事求是，具有从事商业和机械工作的天生头脑，擅长组织和操纵活动。 MBTI缺乏有力的支持证据，不过，五维度人格模型的情况恰恰相反。 大量具有影响力的研究证实，这五项人格维度（外向的或内向的、领悟的或直觉的(S/N)、思维的或情感的、感知的或判断的）构成了所有人格

29、因素的基础，并包括了人格当中的大多数明显变异： 外倾性:这一维度描述的是个体对关系的舒适感程度随和性:描述的是个体服从别人的倾向性5.人格的测量大五模型 责任心：对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得信赖 的、持之以恒的。 情绪稳定性:刻画的是个体承受压力的能力 经验的开放性:个体在新奇方面的兴趣和热衷程度 外向型：描述的是个体对关系的舒适感程度 随和性：描述的是个体服从别人的倾向性研究结果：人格维度与工作绩效之间有着重要关系； 工作绩效用3个指标界定：绩效评估、培训效果以及人事资料（如薪 酬水平）； 调查结果表明，对于各行各业的人员来说，责任感这个维度都可以预 测其工作绩效； 在责任意识上，得分较高的个体，也会在工作相关知识方面水平更高， 进而带来较高的工作绩效水平； 责任意识与组织公民行为之间有着相对较强的稳定关系。6.其他对行为影响的人格特质马基雅维利主义 高马基雅维里主义的个体讲求实效，保持着情感的距离，相信结果能替手段 辩护。 高马基雅维里主义者比低马基雅维里主义者更愿意操纵别人，赢得利益更多，更难被别人说服，却更多的说服别人。 权变情境：工作的类型，以及在评估绩效时是否考虑其道德内涵 成效降低：结果不能为手段辩护的工作；行为有绝对的规范