经纪人管理手册.docx

1、经纪人管理手册使用说明1、 本手册的制定主要是为了帮助经纪人了解其工作内容、业务规范和相关的专业知识，告诉经纪人如何从一个新人成长为一个业务熟练的经纪人；2、 每个经纪人应熟记手册的所有内容；我们的使命用服务为顾客创造房产价值，用发展为同事提供事业平台，成为最具品牌价值的房地产服务公司。 我们的价值观 尊重顾客：为顾客提供高质量和人性化的服务，不断创新出优质低价的服务产品；用敬业负责的精神对待顾客，赢得顾客信任，成为客户更信赖的专业顾问。 团队合作：建设无边界企业，汇集整个团队的资源，共同为顾客提供高水准的服务；帮助同事与企业共同成长，给予同事持续的培养和发展机会，使同事获得更多的事业发展空间

2、。 追求卓越：发自内心地热爱房地产服务业，始终以改善顾客的生活和工作品质为己任，不断挑战为顾客提供的服务完美极限，矢志不渝地追求创造真正卓越的事业。 经纪人的品牌特征 热情的笑容我们的笑容，不是虚伪的假笑、不是得意的狂笑、更不是阴险的坏笑，它是发自内心的笑。因为人们年轻所以我们对生活充满热爱，对世界热情而友善，我们会充满热情地努力工作，我们会充满热情地战胜困难，我们热情的笑容代表我们的生活态度，我们热爱生活，我们热情友善，我们充满自信，我们笑对人生。 专业的水准我们专业，因为我们勤于学习，善于运用专业的知识，我们专业，因为那是我们在工作中体现自我价值的最好方式。我们专业，所以我们才能为客户排疑

3、解难，才能让客户的价值最大化，才能为客户提供顾问式的服务。 职业的素养我们不仅专业，我们更有良好的职业素养。我们着装整洁，言语得体，举止端庄；我们谨守职业操守，保证买卖双方交易透明、公正；我们恪守诚信原则，不欺瞒客户、同事、上级。 敬业的精神我们敬业。因为我们知道“业精于勤，荒于嬉”；我们敬业，因为我们明白“勿以善小面不为，勿以恶小而为之”；我们敬业，因为我们懂得这是我们事业不断进步的动力之源。我们敬业，所以我们才能为客户开发真正适合其需求的房源，才能在第一时间带客户看房，才能安全、快速地达成买卖双方的房产交易。 周到的服务我们追求完美，所以我们的服务力求周到、细致；我们更加专业，所以从开始为

4、客户服务的那一刻起，我们就最大限度得为客户规避风险，想客户所想不到的，做客户所期望不到的；我们拥有责任，所以我们并不视交易结束为服务的结束。服务无止境，能想到的就力求做到；暂时想不到的，站起来想到了也一定力求做到。 经纪人工作流程每天必做的事：1、 准时到公司签到，不能迟到；值日人员应早到15分钟，清洁店面。2、 查阅本人的记事本，根据事情的轻重缓急安排时间；3、 参加店内早会，给今天的工作定计划和目标；4、 认真、真实的记录经纪人工作日志；5、 熟悉新上的房源，最好能联系，自己先去看一下房，更快更好的了解新房源；6、 根据新上的房源，查找客房，推荐合适的房；7、 给前一天看完房的客户打电话进

5、行回访；8、 给前一天所看房的房主打电话，礼貌回访，视情况传达看房结果；9、 上新浪网等各个网站发布房源信息广告；10、上网开发房源和客户资源；11、出去转小区开发房源和客户；12、参加店内会议，检查今天的工作计划完成情况，并总结经验和不足；13、值班人员下班前应清洁店面，关好灯、饮水机、空调、关闭电源、门窗等。每两周必做的事：1、 参加店经理组织的房源讨论；2、 参加各店组织的学习讨论；每月必做的事：1、 积极参加公司每月一日的公司清洁日活动；日常必做的事：1、 及时了解公司的动态，积极参与公司组织的各项活动；2、随时查询新出的政策法规，认真学习商讨； 新人入职培训一、 培训目的：1、 让新

6、入职人员全面了解行业的现状和将来的发展趋势；2、 让新入职人员全面了解公司的组织结构、管理制度；3、 让新入职人员系统的掌握房地产行业的相关基础知识；4、 让新入职人员熟悉整个业务操作流程；5、 让新入职人员熟悉店面所在区域的周边环境及相关业务知识；二、 培训方式及内容：1、 公司新人入职统一培训；培训内容：（1） 行业现状及发展趋势； （2）公司的组织结构、管理制度的特点；2、 在各门店，由门店经理对新人进行个别培训；培训内容：（1） 门店所处区域的周边环境； （2）业务流程； （3）相关的过户、贷款等业务知识；3、 自学房地产行业的相关基础知识以新人自学为主，店经理指导为辅；三、 考核：第

7、一次：时 间：新人入职两周时主 考 人：店经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）；考核标准：必须了解考核内容的知识；惩罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；第二次：时 间：新人入职一个月时主 考 人：各店经理和总经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）、贷款、过户的相关知识；考核标准：必须全面了解和深入理解考核的内容知识；不罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；四、 转正时间：入职三个月后；标准：入职后月均业绩（视情况而定），不达标者，推

8、迟转正时间，直至达标。业务技能工作流程：接待来电，来店面的房主、客户 约看房 为客户核算买房所需全部费用 谈价、收取定金 付款过户 客户做贷款手续 见银行律师 评估 银行批贷 打首付过户 放贷一、 店面接待1、迎接客房1）顾客在窗前或门前停留时，经纪人必须手持宣传资料，出门迎顾客进来；标准用语：您好，有什么可以帮忙？ 有兴趣的话，可以进来看看？ 请随便看，送一份公司的资料给您。 2）顾客进门时，要微笑、热情的招呼客户。 标准用语：您好，请问您有什么需求？2、 安顿客户 1） 请客户在合适的位置就座；标准用语：您请这边坐！2） 临近的经纪人必须在第一时间为客户倒水。3） 递送名片，一定要手心向上

9、，且名片正面朝向客户递送。 标准用语：我叫XXX，有什么想要了解的问题，请随时与我联系。3、 咨询需求1） 对于买主a) 详细了解其真实需求（包括：地理位置、面积、购房预算、朝向、格局、楼层、装修状况、社区环境、购房原因、什么人住、付款方式等。）标准用语：您希望选择多大面积的房子？ 您购房的预算在什么范围？ b) 留下客户的联系方式，最好还能留下其工作单位的联系方式。c) 告诉客户公司的收费标准。 2） 对于卖主a) 详细了解待售房屋的地理位置、面积、预售价格、格局、朝向、装修状况、年代、供暖、物业、交通状况等，并尽量获得卖主的专房底价。b) 留下卖主尽可能多的联系方式。c) 了解卖主方便看房

10、的时间，及房屋是否为空房，若是最好能拿到钥匙。d) 了解房主卖房的心态，如卖房动机，是否着急等。e) 明确告知房主，我公司是透明交易，决不食价。f) 告诉客户公司的收费标准。4、 敬送客户 1） 让客户先起身提出走的要求，才能跟着起身。2） 提醒客户是否有遗留的物品。3） 礼貌地把客户送至门外并说道别语。5、 在接待客户时，应注意握手礼节：1） 握手时应以右手与人相握；2） 握手时应首先走近对方，右手向侧下方伸出，握住对方手掌大部；3） 如遇女士握手，如对方没有握手表示时，不要主动与其握手，在与女士握手时，一般轻握对方手掌或手指即可；4） 当与对方握后，应目视对方双眼，一般将手上下晃动两三下，

11、不要用力左右乱摇。6、 注意事项：1） 在客户进门时，原则上以谁 先向客户问好就由谁来接待的原则，其他人可以协助让座，倒水，严禁经纪人之间当着客户的面拴户，否则罚款50元/次/人，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚；2） 在客户进门店指定找某位同事时，应及时联系这位同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还要罚款50元/次，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚。二、 电话接待1、 来电接听 标准用语，您好！XX公司2、 咨询需求同店面接待。另向客户了解从什么途径知道我公司的，如朋友介绍，报纸、网站等。3、 礼貌挂店1） 先主动留下自己的联系方式，再留对方的联系方式。2） 最好能

12、约定下次联系时间。3） 标准结束用语：您有什么需要，请随时来电。4注意事项1）一般来说，在客户来电咨询广告房源时，先不要马上介绍房源，可先以电话太忙为由，留下对方电话，在约定510分钟内给对方回电话。一是避免对方了解了咨询房源后不留联系方式，二是可以根据客户需求，多准备几套相关资料给其介绍，以提高介绍房源的成功率；2）如遇客户找其他同事时，应请客户稍等，立即叫那位同事过来，如同是不在，可先了解客户有什么样的问题，看看自己能否帮助解答，如不能，可请客户致电同事的手机，或是留下对方电话，及时联系同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还得进行处罚，情节恶劣者，提出通报批评或是直接开除等处罚决定。

13、三 、 看 房怎样才能为业主和客户“配对”？熟知甚至熟记你的每一个客户和店内的每一套房源信息，好记性不如烂笔头；深层发觉每一个客户的需求，了解的越仔细越好；不要忽视任何一个“潜在的信号”，甚至包括上班的地点 家庭人口 个人喜好 原居住地点等等；对于房屋的情况了解越细越好，实现质询每一位看过房的同事，取得同事的帮助。（一） 约看房时的注意事项：1、 向双方征询合适的时间；2、 看房时间的安排也是需要技巧，最好是参与作主的家人同事到场；3、 到一个容易找到的见面地点；4、 告诉对方自己的特征和手机号；（二） 看房之前1、 在约定的看房时间前，一定要熟知带看房屋的具体情况，熟知买主的购房需求；2、

14、在约定看房时间的前两个小时，一定要确认房主和买主的时间安排；3、 看房前，记好业主与买主的联系方式，并带一定数量的鞋套，以便使用；4、 提前到达见面地点，避免双方自行碰面，这也是礼貌的一种体现；5、 看房前，最好能签订看房确认书；（三） 看房路上1、 看房的线路，应尽可能选择最佳的景观路线，而且去与回时最好不同，好让客户充分的感受小区周边的环境；2、 去看房的路上，适当与客户交谈，可以介绍公司的情况 购房的一些流程 贷款和过户的一些相关知识等等；但不要对要看的房屋有过多的溢美之词，把惊喜留到看房时；一定要让客户明白，我们是为您坚持不懈的找房。可以尽其所能的描述该房屋所在社区；3、 在同客户去看

15、房的途中，还应该注意以下的礼节：1） 陪同引导A 在同客人并排进行时，经纪人应居于左侧；当与客人单独行进时，经纪人应居于左前方约一米左右的位置，当客人不熟悉行进方向时，一般不应请客人先行，同时也不应让客人走进外侧；B 在陪同客人时，经纪人行进的速度应与客人相协调，切勿只顾自己，走得太快或是太慢；C 在陪同客人时，经纪人要处处以客人为中心，每当经过拐角 楼梯 道路不明或是照明欠佳时，须及时关照提醒客人留意；D 经纪人在请客人前行时，应面对对方表现出一定的手势，当与客人交谈或是答复问题时，也应注意面部上身转向客人；2）上下楼梯E 尽可能的减少在楼梯上逗留，楼梯是人来人往之处，所以尽可能的不在楼梯上

16、休息 交谈或是慢悠悠的行进；F 上下楼梯时应该进了可能的保证右上左下的原则，不并排行走；G 但那个经纪人陪同客人时，上下楼梯时应现行在前； （四）看房当中1、看房时，依据房屋的特点和买方需求，引导客户看房，即引导他们自己发现那些能增加房屋吸引力的特点，严禁置之不理；不要被客户牵着鼻子走；看房的时候我们是导游引导客户，请求主动；2、小心并且预防客户的小动作；3、看房的时间不宜太长；最好不让双方在房子里侃价。4、留出客户自己看房的时间，但是需要随时解答客户的疑问；5、若房主不在场，一定要与房主寒喧，且走时勿忘与房主道别，并给房主留名片，以加深房主对经纪人和本公司的印象；6、若是自带钥匙看房，走时一

17、定关好水、电、门、窗； （五）看房之后1、看房结束后，礼貌询问买主对所看房屋的态度，试探其成交意向；2、与买主道别时，约好签约时间或下次看房时间，注意礼貌道别；3、客户回访时：开白场-问候客户；记录不满意的原因；我们继续为您找房。4、带买主看完房后，不管买主是否满意，都要给房主一个住处反馈。5、客户对房屋比较满意时，告诉店经理，听听他的意见；在收订金后，约双方到公司来谈；顺利成交的最重要一点-前期工作要做到位。四、收订1、当客户有成交意向时，应主动给客户准确计算购房相关费用，并劝说客户交付订金。2、收订前一定要向客户明确阐述公司相对收订的相关规定（各个公司的规定不一）。3、正确无误的签订预订合

18、同。4、如客户提出合同原条款以外的要求时，需经店经理同意，才可答应客户。5、如客户提出便宜代理费的要求时，需经店经理同意，才可答应客户。五、 独家与开发（暂时不适用）1、 独家与开发的方式：1） 签订独家出售代理合同；2） 取得房屋钥匙；3） 特许独家（不符合上条件，但被视为独家）的条件； 房主只与一个经纪人联系。 该经纪人做了大量独家工作。 经店经理与大家商量同意注：特许独家必须提前向店经理汇报情况，并通过大家一致同意才生效。4） 在网上找到的房源，且经过确认可以与我公司合作的；5） 通过张贴的出售广告与房主取得联系，且房主同意与我公司合作的；6） 朋友、老客户给的房源；2、 为客户找房的具

19、体方法：1） 在内网上发布求购信息。2） 在社区网、社区论坛、房产网、门户网上发布个人求购信息。3） 在门店橱窗发布求购信息。4） 和小区的物业、保安、楼长和老住户建立业务联系。5） 在小区内张贴求购信息。6） 扫楼向每户发放求购信息。7） 在超市或小区做宣传活动，发布求购信息。8） 向以前购房的老顾客询问周边的出售信息。9） 规劝目前出租的业主改为出售。10）最后引导顾客扩大目标范围，引导到其他小区。3、 独家与开发的工作内容：1） 与房主联系看房事宜，商谈价位。2） 根据房主要求，为其提供代理服务。3） 义务帮其它经纪人带客户看独家与开发的房子。4、 独家工作注意事项：1） 独家代理合同上

20、需让房主签上身份证号码。2） 经纪人必须看过自己独家的房子，熟悉房屋的装修情况，并经常驻与房主沟通，及时了解价格的调整。3） 约看独家的房子时，由独家的经纪人负责联系看房或谈价。如独家的经纪人不在或不方便，由店经理联系，或由店经理认可后，可由经纪人自己联系。没签独家的房子，鼓励大家去签独家。4） 独家做假的，每发现一次扣经纪人500元钱，并在全区域通报批评一次。5） 如独家代理的房屋在签家独家后仍被员工发现在其它公司出售，由店经理核实确认后，通知本人此房屋不可视为独家。6） 一套房子，本公司只认可一份独家代理，如果有两个业务员都签了独家代理，则只认可第一份有效。5、 开发的注意事项：1） 开发

21、房源的经纪人，在被开发房屋第一次被客户看到时，必须跟着一起去。2） 约看开发的房子时，由开发的经纪人负责联系看房或谈价。如开发的经纪人不在或不方便，由店经理或助理联系。6、 其他：1） 怎么可以获得更多资源？靠坐等客户和房源自然会造成资源不足，想创造更好业绩需要“走出去找”，到社区、到网上、发动身边的朋友；被动等待不如主动开发；重视“老客户效应”；一旦获得资源就不放弃每次机会，100%的重视你的现在资源。2） 怎么样和业主签订出售委托书？（暂时不用）及时去实堪房源；签订委托协议的意义-我们又增加了资源；离开房子谈独家；为什么要和我们签独家；向业主说明我们的销售计划；业主在委托协议签字是信任，理

22、是责任。3） 客户不愿意留下联系方式怎么办？为什么不愿意留电话？是不是对我们的不认可？一套正在实堪的房源可能会引起客户的兴趣；告诉客户你的姓名和联系方式，让客户可以找到你。六、 合同签订1、客户看房确认书（待定）2、业主看房确认书（待定）3、委托出售代理合同（待定）4、委托出租代理合同（待定）5、预订合同（待定）6、交易居间合同（1） 签约时哪些工作需要做？准备合同以及条款；接待客户；学习签约过程；不同客户签约的过程各有不同，灵活应对；（2） 怎样做好签约后的工作？ 相关资料转交门店经理；不要忽视过户按揭流程；详细记录客户情况；将权证过户以及贷款流程提前告知客户以利于店经理的工作；随时配合门店

23、经理办理按揭以及过户程序；配合办理物业交接；物业交接的一些工作分解到过户前进行。七、 贷款 费用：贷款服务费，保险费，底押评估费等（因各地方而议）流程：第一步：见律师，交贷款服务费和保险费； 第二步：评估，需业主配合； 第三步：出评估报告，确定贷款额及年限； 第四步：打首付，过户，出房本； 第五步：退押金。八、过户（过户及费用详见地方过户税收）房地产的相关知识一、权属知识：（一）产权种类： 1、商品房产权（俗称大产权）（1）直接从开发商手中购买的商品房；（2）已经交易过一次并且是缴纳过土地出让金的房改房、成本价房、标准价房、经济适用房等等； 2、房改房（俗称小产权）（1）成本价产权：按照政府规

24、定的房改成本价格购买为个人产权的公有住房。（2）标准价、优惠价：在政府规定的房改成本价格基础上，按照原产权单位给予的进一步优惠的价格购买为个人产权的公有住房。（在成本价房的基础上又一次优惠的住房，上市交易需先转为成本价房，再转成商品房，在交易）（3）央产房：同样是按照政府规定的房改成本价格购买为个人产权的公有住房，但是原产权单位为中央部委、国务院直属机关、中央直属的企事业单位的、国家级社团组织或科研机构的，须在符合一定条件的情况下方可上市出售。3、经济适用房（相关知识需要时再备注） 4、回迁房 不受时间限制的规定，但是上市交易必须补交土地出让金。(二)房屋过户交易税费知识（详见各地方税制）二、

25、房地产行业相关知识：1、什么是一、二、三级市场？（看看了解一下就好）答：分为房地产一二三级市场和住房一二三级市场：（1） 房地产市场：一级市场是指土地交易市场；二级市场是指预售房（期房）销售市场；三级市场是指存量房（尾房、二手房）市场。（2） 住房市场：一级市场是指新建商品房、经济适用房市场，二级市场是指二手房交易市场；三级市场是指租赁以及使用权（承租权）交易市场。2、 什么是大产权和小产权？答：“大产权”指的是商品房产权，该种产权包括直接从开发商手里购买并且由开发商交纳过土地出让金的房产以及已经过户并且交纳过土地出让金的房改房和经济适用房；“小产权”指的房改房（成本价、优惠价、标准价）和经济

26、适用房。区分大小产权主要看是不是交纳过土地出让金。需要注意的是有些权属类型也被称为小产权：一种是使用权公房，一种是违规建设的俗称“乡产权”。3、 住宅的土地使用年限是多久？答：住宅的土地使用年限为70年，自取得该地块的土地使用权之时起算。房改房的产权土地使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出让金的房屋为准。经济适用房的使用年限为50年。4、产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平民图。5、尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散

27、户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下的少量的没有竞争力的房子，这些房子或是朝向不好、采光不好、或是楼层不佳、位处两级，其中一层不带小花园且遮挡较严重。6、烂尾房是指那些开发商由于资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停泻的积压楼宇。“烂尾”的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现的。7、 城市居住区一般呈居住区，泛指不同的居住人口规模的居住

28、生活聚集地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模30005000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚集地。8、 居住小区通常称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模700015000人相对应，配建有一整套能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚集地。9、 建造商是指负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程的建筑商。10、发展商是指策划开发建设房地产项目并筹资建设的房地产公司。房地产主营企业必须向房地产业务的行政管理部门申请资质等级。11、代理商是指负责销售策划和销售具体工作并以

29、此赚取佣金的房地产中介机构。三、 房地产的建筑基础知识：1、 按楼体的高度分类：（1） 低层住宅 一般是指13层的，高度低于或等于10米的住宅，如平房、别墅等等。（2） 多层住宅 一般为47层的，高度高于10米、低于或等于24米。（3） 小高层住宅 多为812层，一般采用钢筋混泥土结构，带电梯的。（4） 高层住宅 多为1324层。（5） 超高层住宅 多为24层以上。2、 按楼体结构材料分类：（1） 砖木结构用砖墙、木柱（砖柱）和木屋架作为主要承重结构。（2） 砖混结构竖向承重结构用砖墙，水平承重结构用钢筋混泥土楼板作为主要承重结构的建筑物。适用于一低层和多层住建筑物。（3） 钢筋混凝土结构-房

30、屋的主要承重结构构件全部采用钢筋混凝土制的建筑物。适用于多层及高层建筑物。（4） 钢结构-房屋的主要承重结构构件全部采用型钢制作的建筑物。适用于高层及超高层建筑物。3、 按承重方式分类：（1） 墙承重-用墙体支撑楼板及屋面板传来重的建筑物。如砖混结构、现浇大模板建筑。（2） 剪力墙承重竖向为钢盘混泥土墙体承重。墙体既承重垂直荷载，又承受水平荷载，具有良好的整体性，可抵抗风荷载和地震产生的水平荷载，抗震能力比砖混结构、框架结构强，更适用于高层建筑物。（3） 框架结构又称骨架式结构，用柱、梁、板组成的骨架承重，墙体只起围护、分隔作用的建筑物。房屋布置灵活，不受楼板跨度的限制，是用于建造办公楼、旅店、商店和工业产房。（4） 空间结构包括悬索、网架、拱、壳体等结构形式。适用于大跨度建筑。如体育场所、展览馆等。4、 按楼体建筑形式分类（1） 低层四合院（2） 板楼从平面图看，横向与纵向相差较悬殊，通常有多个单位组成，各单元设有楼梯或电梯。（3） 塔楼以公共楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层建筑。（4） 别墅5、 按照房屋用处分类（1） 普通住宅 （2）甲宅 （3）公寓（包括商住公寓） （4）写字楼 （5）别墅 （6）TOWN-HOUSE联排别墅6、 常见的房型