退货物流研究及对策分析 1.docx

1、退货物流研究及对策分析 1 本科生期末论文（设计） 题目： 企业的退货管理流程梳理 学 院 计算机学院 学科门类 工科 专 业 软件工程 学 号 姓 名 指导教师 2015年 5月10日摘 要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严重，对退货物流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视，但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计阶段对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究，真正从物流角度的思考比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退货物流进行深入探讨，通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料，对退货物流做出了定义和分类，分析了退货物流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点控制做出

2、了分析，进而提出了为解决退货物流中存在的问题应采取的相应对策：建立退货管理信息系统、集中退货中心管理，以及提高退货再利用率。本文最后说明了对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最基本的减少退货成本的方法就是做好正向物流管理。关键词：退货物流；退货管理信息系统；集中退货中心 Abstract With the creation of new environment laws and the phenomenal increase of return goods, the research of return goods is paid attention to by the business

3、 circles and academia day by day, but most research are in the analysis on marketing tactics of design phase of the products in terms of marketing, laying particular emphasis on the study on life cycle of whole product, really the thinking in terms of logistics is relatively deficient.This text aims

4、 on the deep discussion in return logistics from the point of logistics, through making investigations and collecting the materials of instance of return goods on the spot, make define and classification to return logistics, analyze return logistics current situation and existing problem in China an

5、d the procedure and key control. And then analyzed the corresponding countermeasure in order to solve the problem of return logistics: set up the management information system of return goods, center management of return goods, and then concentrate on how to improve the utilization ratio. Finally, t

6、his text proved that the most basic method of reduction cost is to make the logistics well for most enterprise not high of logistics management.Key words: Return Logistics; management information system of return goods; center management of return goods 2.3改善环境行为, 塑造企业形象 8 3.5商品的权责归属不明 114.1.1退货流程分析

7、 134.1.2退货流程的关键点控制 15 4.2提高退货的再利用率 164.2.1重新整修和再制造 16 4.2.2维修 17 4.2.3零部件再利用 17 4.2.4再销售 17引 言产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到

8、650亿美元。这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少5倍，以估测全球的退货状况。有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退货物流的问题，全面分析退货现象和退货物流的现状，指出退货物流中存在的问题，提出合理的解决对策，从而引起业界对退货物流的思考。本文详细地阐述了退货物流管理涵盖的各个项目的建立和实施，提出了解决退货物流中存在的问题而应采取的具体措施。1、退货物流概述1.1退货物流的概念我们通常说的物流都是指 “正向物流”，但供应链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。美国物流管理协会

9、在其公布的供应链全景物流词条术语2003年9月升级版中，对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。美国逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流动过程，目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对其实施正确处置，其内容应该包含：由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等原因而产生的退货商品；在循环利用的包装原料和容器；修复、改造和重新磨光的产品；处理废弃装备和危险物料。本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退货物流这一概念。笔者认为，退货物流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流动

10、所进行的有效计划、管理和控制的过程。1.2退货的分类和特点目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。（如表1所示）其中投诉退货的原因还包括：运输短少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。表1 退货的分类类别周期驱动因素处理方式例证投诉退货短期市场营销、客户满意服务确认检查，退换货补货电子消费品如手机、DVD机、录音笔等终端退货（经完全使用后需处理的产品）长期经济市场营销再生产、再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例再循环白色和黑色

11、家用电器资产恢复再生产、再循环、处理电脑元件及打印硒鼓商业退货（未使用商品退回还款）短到中期市场营销再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退货（缺陷或损坏产品）中期市场营销法规条例维修处理有缺陷的家用电器、零部件、手机退货物流作为企业价值链中特殊的一环，有着明显的与正向物流不同的特点。首先，退货物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价

12、值的差异显著。对退货物流的特点的重视与否，形成了企业退货物流管理的能力，以及水准高低的分水岭。图1勾勒出了退货物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品的流动，而非逆向分销的型态。 笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。正常退货：在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。例如：经销商未能完全销售出所进货物，生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额，将部分未能售出的产品退回。这类退货一般不会在产生时立即退还

13、供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。所以这种退货呈现如下特点：第一，单位运输成本低：这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的（后文会有叙述）。因为是积存了一段时间的货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。第二，分拣难度大。因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而分拣时，配送中心的人员需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。所以，正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。第三，责任划分难度大。退货清点装车是划分退货责任的关口。但是，因为前

14、文所述正常退货的特点，司机在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相对于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货：指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。例如：货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点：第一，单位运输成本高。因为这种退货主要是因为供货商在发货过程中造成的失误引起的退货，一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本相对较高。第二，分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得非常小。第三，责任划分清晰。立即退货本身就是由

15、于供应商责任引起的，责任方清晰明了。至于责任所设计的货物范围，也会在货物拒收的同时显现的一清二楚。所以，对于这种退货不存在太大的责任划分难度。表2 正常退货与立即退货的特点比较退货种类单位运输成本分拣难度责任划分难度正常退货低大大立即退货高小小通过表2可以看出，尽管立即退货的单位运输成本比较高，但和正常退货相比，还是要简单地多。从物流角度对退货的控制方面，正常退货更具有代表性。所以，本文对于退货问题方面的研究，将主要以正常退货为研究对象。2、退货物流在企业中的重要作用退货物流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益, 其作用主要体现在以下几个方面:2.1 提高顾客价值,增加竞争优势在当今顾客

16、驱动的经济环境下, 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度, 赢得顾客的信任, 从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说, 逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货, 有利于消除顾客的后顾之忧, 增加其对企业的信任感及回头率, 扩大企业的市场份额,如果一个公司要赢得顾客, 它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅, 而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面, 对于供应链上的企业客户来说, 上游企业采取宽松的退货策略, 能够减少下游客户的经营风险, 改善供需关系, 促进企业间战略合作, 强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产

17、品, 退货策略所带来的竞争优势更加明显。2.2 降低物料成本, 增加企业效益减少物料耗费, 提高物料利用率是企业成本管理的重点, 也是企业增效的重要手段。然而, 传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料, 不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用, 造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足, 对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展, 资源短缺日益加重, 资源的供求矛盾更加突出, 逆向物流将越来越显示其优越性。2.3 改善环境行为, 塑造企业形象随着人们生活水平和文化素质的提高, 环境意识日益增强, 消费观念发生了巨大变化, 顾客对环

18、境的期望越来越高。另外, 由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重, 各国都制订了许多环境保护法规, 为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为, 提高企业在公众中的形象, 许多企业纷纷采取逆向物流战略, 以减少产品对环境的污染及资源的消耗。3、国内退货物流的现状及存在的问题当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货的物流的认识也存在很大的误区，本节将从以下两方面予以分析。3.1 退货物流受重视程度不高表1中

19、列出的4类典型的退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。近年来，我国许多企业虽然设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但我们应该清楚的看到许多企业一直将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，漠视信息化建设。基本处于“配衬”或“附属”的地位，相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物

20、流的作用，进而没有给予充分的重视。3.2 对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好。企业可以通过严把生产质量关，减少运输、包装、装卸、配送等环节的失误和损耗，利用信息技术最短路径解决问题等方式达到这一目的。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但是我们换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢？顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争，越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展

21、。研究表明由于沟通渠道的不畅和心理障碍，通常状况下，70%95%的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反我们应该鼓励、培训顾客的退货需求，当然这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。3.3 退货管理缺乏明晰的制度当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。例如：飞利浦家电公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清晰的退货管理规定和程序，因此飞利浦内部就养成了一

22、种“在任何时候，任何人都可以把任何产品退回来”的公司文化。产品销售人员从来就不清楚退货所产生的成本有多少，甚至连公司本身也从来就没有对总的退货成本进行过统一的核算。另外，飞利浦公司从来就没有在公司内部跨部门之间，或与零售商合作推行过任何一种退货解决方案。这种种管理上的问题，导致了2000年飞利浦退货率高于业内平均水平。由于公司存在的问题，许多大型零售商开始把退货费用计在飞利浦身上，索赔、调解，成为公司耗时费力、挥之不去的噩梦。3.4 退货处理的效率低在正向物流中，人们都非常清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行。对退货的迅速处理

23、是客户的期待，他们并不愿意等上几个星期信用卡上被划掉的钱才能退回。但是即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25%左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。3.5 退货过程中商品的权责归属不明确退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。 4、解决退货物流存在的问题的对策从物流角度

24、讲，要解决退货物流中存在的问题，重点就在于对退货物流的流程分析，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度分析，要求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上的范围。笔者将针对存在的问题做出以下五点的具体分析。4.1退货流程及其关键点控制分析4.1.1.退货流程分析退货流程根据各行业性质不同，其复杂程度也不同。正常退货的基本处理过程是：接收退货申请、安排车辆取回退货、分拣退货、检验、根据检验结果对货物再处理。通常，一个商家往往销售不同制造商的多个商品，而不同制造商的退货政策是不同的。有的制造商在不影响第二次销

25、售的情况下就可以退货，而有的制造商在产品有缺陷时才可以退货，这样就造成了商家在退货中会出现很多问题。面对这种情况，商家必须根据有关规定，对各个制造商按产品的类型制定统一的退货标准。商家往往采用企业自营或外包给第三方这两种方式进行退货物流管理。由于企业自行进行退货物流管理是一个复杂的、跨部门的工作，所以大部分商家会选择外包给第三方，这可以减少自己所遇到的困难，把主要精力放在主营业务上，从第三方获得退货商品信息，商家通过退货商品信息和制造商进行协调、沟通、相应地改进商品，从而减少退货率。下面将以Quick Returns为例，对退货物流的流程进行分析。Quick Returns是1999年在加利福

26、尼亚注册的股份有限公司，为从事B2C的在线商家提供退货服务。为了达到减少资金支出、减少运营成本、缩短时间的目的，它使用配送公司的仓库作为退货场所，使用配送公司的员工作为其退货的处理者。它的后台系统连接各个在线商家，其处理者使用连接后台系统的独立终端从在线商家获得电子退货授权，去检查商品是否能被退货，决定退货商品的去向，并将款项退还给消费者，其退货流程图如图2所示。 具体退货流程如下：(1)消费者携带商品和发票单据来到Quick Returns中心请求退货。(2) Quick Returns中心的处理者根据发票单据找出销售此商品的在线商家，并将发票单据中的购买号输入退货处理终端RPT(Retur

27、ns processing terminal)。RPT中包含连接在线商家数据库的专有软件，会反馈顾客购买信息、商品退货标准、退货商品授权号、运输地点等信息。RPT自动地从在线商家下载退货商品的购买信息，如是复杂商品，还会附带该商品的数字照片，以供处理者检查商品。然后处理者根据在线商家的退货标准（此标准按商品类型划分）来确定该商品是否能退货。如果该商品不满足退货标准，电脑屏幕会向处理者显示一个不同意退货的指示。RPT会自动生成一个在线商家预先定制格式的信件给消费者。该信件包括商品不能退货的原因和在线商家的服务联系方式，以方便消费者和在线商家就退货问题更进一步进行协商。如果该商品满足退货标准，计算

28、机软件会向处理者显示一个同意退货的指示并自动从在线商家处下载一个RMA number（退货商品授权号）。然后计算机软件会自动生成并打印一个运输标签，该标签内容包括退货商品授权号，在线商家的运输账号和商品其他相关信息，该标签上的地址根据商品退回的方式而设置（如完好无损的商品退回在线商家，损坏的商品退回制造商）。最后，处理者将贴上标签的商品包裹交给速递公司。(3)速递公司根据标签将商品包裹速递到指定地点，在线商家的指定接收人员核查包裹标签，并通过计算机告知商品已收到，更新库存。(4)消费者要求退款的方式退货时，Quick Returns中心的RPT将退款指令传送给在线商家。当消费者要求更换商品时，

29、Quick Returns中心会打印一个更换商品码。该更换商品码包含所退商品的价值，允许消费者在下次购物时进行抵减。(5)在线商家将款项转入消费者账户或为消费者更换商品。在线商家除支付年度服务费给Quick Returns外，每完成一笔退货交易，Quick Returns公司、配送方、速递公司和在线商家要进行结算。在线商家通过运输账号向速递公司支付运输费。在线商家不需要建立退货仓库，不需要先将退货商品运到在线商家，再根据商品处理的不同运往各个地点，从而减少了退货成本，提高了退货的效率。4.1.2.退货流程的关键点控制通过对退货流程的分析我们可以了解到，只有对退货流程的关键点进行控制，才能提高退

30、货处理的效率、简化退货流程，从而降低退货成本。从物流角度分析，笔者认为对退货应做好以下几个关键点的控制：(1)回收装车清点正如前文所述，正常退货的责任划分意义重大，一旦将不该装车取回的货物装车，其责任就将转给供应商；而且，装车清点也是对货物信息的初次统计，可在这一阶段对货物实际的品种、数量等信息与退货申请核对，为后一阶段的分拣工作形成一个可以参照的基本货物信息标准。所以，装车清点时最好安排熟悉产品的人员持有退货申请清点。(2)分拣分拣是要将货物信息更细化，对货物进行细化的筛选。他既可以对装车清点的信息进行检验，也可以为下一环节的检验工作提供指引。货物分拣一般根据品种、批号、状态等指标对货物分类

31、。此部分应该做好以下几个环节：质检部门应该让分拣人员熟悉基本的产品质量标准，如：产品保质期、货物状态分类标准等。以便在分拣时就对货物进行初步的质量分类。分拣人员在货物分拣完毕后，应列明产品的明细并核对退货申请中列明的产品总数，核对装车清点时的产品信息。按照分拣人员提供的产品明细在物流系统中录入产品信息，包括：品种、批号、数量、状态等；并将产品进入系统控制状态，防止货物再次发出。实物进行专门区域存放，并按照产品状态作明显标记，防止误发。(3)退回检验控制在检验退货时，物流部门有关人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓损失。同时，根据分拣人员提供的产品明细，对货物质量进行检验，根据检验结果对货物是否可以再利用做出判断。企业应赋予相关人员一定的权利，并提供资源支援以保证一旦产生检验结果，一切相关程序须得到有效执行与追踪。另外，企业的管理者一定要意识到，退货检验是一项常规工作。尤其是消费品生产，因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，管理阶层须及时将产品更新信息传递给退货检验人员，并定期对他们进行质量管理及相关的培训，激励他们能够主动地发现新问题，减少企业资源的流失。4.2提高退货的再利用率尽量开发退回产品的价值，是控制退货成本的上上之选，因此，退货的再分配对于企业控制退货成本显得尤为