珠宝销售员工手册.docx

1、珠宝销售员工手册凯权珠宝公司员工手册目录 INDEX第一章 纲 要第二章 岗位职责第七章 店面销售流程及话术第八章 珠宝的概念及文化第九章 珠宝知识第十章 首饰的选择及佩戴美学第十一章 售后服务细节第十二章 旧料回收及调换细节第十三章 消防、安全与意外事故处理第十四章 附 则第一章 纲 要1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料，严禁外传，严禁带离店面，员工离职时必须交还公司；2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发现违规行为将及时处理。4、次手册为公司财产，使用时需保护好，

2、严禁乱涂乱画，撕页等行为各岗位职责_一、 人员的组成及工作的划分总经理：主管公司重要事务营运总经理：主管公司各项事务营运部：负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；店经理：督察门店一切事务；组长：各柜组事务的督导者；营业员：各柜组事务的执行者；维修技师：货品的维修；标签部：负责标签出签；电脑维护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；策划部：负责活动策划网络部：负责活动推广，线上维护财务室：公司财政收支的核算。工程部：门店，公司设备维修，维护物料部：公司，门店物料采购，分配工作流程序号项目超市型时间商场型时间序号事项超市店商场店1考勤时间7:359:05

3、2摆货、清理7：36 - 8:109：06 - 9：103点数、台面卫生8:10 - 7:20 8：10 -8：304例会8：20 - 8:309：30-9:455开店8:3010:006巡查8：30-9:0010:00-10:306中餐10:40 - 12:30（分批次进行）7晚餐就餐16:40 - 18:30（分批次进行）8闭店22:009下班前安全检查收货完毕后10离店（2分钟）下班时所有人员集体离店 店长组织岗位职责一、教育管理：1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；2、

4、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。3.以身作则，引导员工正确思想观念。二、商品管理：1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统安排进货；4、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感觉；6、严格执行公司下达的商品价格变动，

5、如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。三、销售管理：1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照售后服务细则）；5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。 6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；四、组织管理：1、按公司规

6、定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；4、对员工的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。五、公共管理：1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。六、店铺设施及环境清洁卫生管理：1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知

7、维修师傅，保证硬件设施的正常使用；4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。七、财务报表管理：1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册

8、等传回公司；5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。7.做好公司数据保管工作。未经公司允许不得泄露。 第五章 店员岗位职责一、岗位条件：1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。二、岗位仪容仪表规范：部位要求发部1.保持清洁2.不染奇异发色，不凌乱松散，前

9、发不档眼，长发必须盘成发髻，位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一的黑色发饰3.男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上的头皮屑面部1.保持清洁 2.女士要求化淡妆 3.打粉底：要求均匀和谐4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好的唇型腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一种颜色（如粉红色的腮红）适时补妆：及时利用上洗手间，用餐后，等时间及时对妆容进行检查修补，避免在公共场合补妆，有失大雅男士脸部不必化妆，脸部清洁是关键，要经常清理眼睛，耳朵等易忽略的地方，每天必须修面，

10、不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔口腔保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖手保持干净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现身体勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味饰品1.佩戴原则：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，2.不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。在同一时间必须佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业的手表。3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形着装1.所有人员安公司要求着装，整齐，干净，佩戴适宜工作时间首饰

11、2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）3.工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露4.裙装：要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况5.裤装：女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜6.鞋：统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持干净。鞋跟不低于3公分。7.手套：员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。动作要求微笑1.进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快2.发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼3.适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声

12、4.事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当顾客遇到不开心的情况，表情应作出相应的变化5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围切要有爱心。目光1.目光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神2.目光凝视位置大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于顾客打招呼及闲聊时使用，拉近与顾客间的距离，营造和谐的氛围：小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种目光的凝视，会使人感觉专注，用心。适用于在销售中于顾客交流，会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。3.目光应用注意事项： 注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬 顾客说错话或表现拘谨不语时，

13、不要直视对方，以免顾客误会是对她的嘲笑 不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感 不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客声音1.语音标准：要求说普通话，并且要咬字准确，发音清晰，力求嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力2.音量适度：音量大小控制在能让顾客清晰听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或吵闹，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力3.语调平稳：语调要尽量婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢的感觉。4.语速适中：语速控制在和顾客语速相同的频率。语言规范1、欢迎语：您好！*，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？2、邀请语：我帮您试戴一下吧！ 请喝杯茶解解渴！ 3.赞美语：您的手

14、真白， 您的脖子好长，您的锁骨真漂亮 3、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！ 4、应答语：好的！请稍等！马上就来！是这个吗？5、道歉语：实在对不起！ 让您久等了！失礼了！6、告别语：请慢走，欢迎下次光临！称呼1.男士：先生 2.女士：美女，女士 3.儿童：小朋友4.职务称呼：经理，李总5.职业称呼：师傅，老师6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷3、岗位职责：1、?格按照排班表上班，遵守商?及店面上班?，提前?上柜；2、?：?物?保?柜中取出，整?有序的?放在柜台?，及?上柜子并清?物；?保?柜前要?查密?与?天晚上是否有异常，如有异常必?立刻?商?和公司；3.做好对班交接?品和

15、?目相符无损坏遗失即?字交班，?任落?，?班?；4.做好?店前的各?准?工作：?柜及周?境?行全面的清?工作，清洁整理?物，准?售?用具5.每日例会?查?容?表是否?准，分配当班销售目标，?整好?店前的心情，保持优良的心态；6.开店：在?班?，?精神?，站在?定?域?，按商?和公司的?定，?情接待每一位?客，努力?成?售目?；7.必?保持柜台?晶?列整?有序，?平、?直保持一致； 8.?真填?各种票据和?表，确保准确一致?，?售小票要求字?工整、清晰。客?离?柜台后必?立刻清洁柜台，?算器、小票、?子、座椅?位；9、?售了商品后，要及?充?品，保持柜台?品充足；10.?售?品必?按公司?定的折

16、扣?售，?品?送必?按公司要求?行登?，?客?名，?送人?名；11.?查柜台及?存?品，?缺?、缺?品、缺用具必?及?上?；12.中午吃饭：10:40分到12.40分 交替吃饭13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，14.按公司要求做好潜在顾客登记，VIP顾客登记，微信客户维护，朋友圈维护15.做好营业期间的客户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售后，立即在柜位对账本做销售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立即清点并整理货品，任何

17、人离开柜台必须交接17、收集市?信息，?公司提供分析?据，做好月?工作；18、?束后，根据?本?品并放入保?柜，?好柜?，?密?，?匙?人?管；19、离?前，?查全?有?漏收?品，拔掉一切?源?，切?源?，监控安防电源除外，确保?方可离?。四、?位的?1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。五、工作要求 1按照公司和商?安排的?上下班； 2按公司的?准工作 3熟?掌握公司的品牌?涵文化并能良好的?用 4能?熟?掌握?知?和?品知?而能良

18、好的?用 5?客的接待流程熟?的掌握并能良好?行 6能熟?的掌握?售流程并能良好的?行 7不?的提高自己的?售技巧并能?成好的?售目? 8按公司要求做好潜在顾客登记维护，VIP客户等级维护六、?柜人?的行?范制度 3、忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。4、爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，XX，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。5、XX，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。6、?立品牌形象，?客提供良好的?物?境，工作场所讲普通话。不

19、得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务7、提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。8、客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。9、工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。10、不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。11、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批

20、评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。12、上下班必?到或打卡，不得叫人代?和打卡。13、每月排班表，?于每月25日前由店?定，未?店?允?，不得擅自更改；14、?柜人?未?店?的?可，不得?到、早退、缺席、擅离?位及私自?假；特殊情?店?以上直?主管批准；通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。15、组?休息?必?由指定人?代班，并?上?批准； 16、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。17、保持工作环境干

21、净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。18、严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写值班管理手册、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。19、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。20、随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。21、做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财

22、产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。22、穿?工?，不能在公共?所有不良言行，以免影?公司?；23、?工用餐?50分?，店?合理安排?工用餐?，必?流?餐，不得在店堂?用餐，餐后及?并把?清理干?；24、工作?必?穿?公司指定整?制服及配戴工牌于左胸前，?手佩戴手套，并?有?； 25、不?在任何情?下，?面?切笑容，不得与?客?；26、在任何请款下应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行服饰27、不可在?柜?粗言?、?食、?、聊天，亦不得在?及房?吸?或睡?；28、不可在?柜?依傍?架或?壁、?手?在胸前或插在?袋?； 29、不得?上司?度?劣、拒?履行上司的合理工

23、作安排；30、必?格遵循公司服?准及清洁?准；31、未?允?不得擅自?及其他?公?；32、工作?不得私自?客、?子女上班及存放他人物品33、未?允?禁擅自更改店?商品价格或?牌； 34、本店?及操作?程?禁向外透露； 35、交接班?将日?表、收?等情?交接清楚；36、?工每日下班前?日?目整理清楚后方可离?，特殊情况需跟上级领导申请后方可离开； 37、?服?和配合上?、主管、督?人?巡店督查，不得抗拒； 38、?服?和配合上?、主管、督?人?巡店督查，不得抗拒；39、任何人不得未?打折私自?利?客；40、不得有偷?、挪用?款或做假?的行?；41、工作?不可?刊物或?；42、不可在工作期间饮酒，

24、吃重口味食品，咀嚼口香糖； 43、私人物品、非?售商品不准放在柜台上； 44、?失、?害、偷?公物者按价?倍?； 45、不符合公司要求不能?商品?价或折扣?理；46、未?同意，?柜工作人?不可接受任何机构的咨?及?；47、未?通知，不可擅自及任何人在店?外拍?或照相 形象?范-行?准?一、自我?查，是否符合以下市?范：衣?整?* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。?容端庄* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓

25、妆艳抹，不得涂染指甲* 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；* 注意口腔卫生，清除异味；仪态大方1.站立标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。2.行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。* 引领：走在客人前方，时时注意客人

26、是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。3.言谈得体要领：表达简练、明确、具体。* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多

27、地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。二、?查所在工作?是否干?整洁，保持所有的首?干?、排列整?，安全并核?每件首?的价格。三、查看缺?登?，保?充足，特?是?首?、海?首?、促?的首?及?客特殊要求?的首?。心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去

28、，随时准备接待顾客。二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。 避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。服务用语和服务禁忌_日常服?用?1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、非常抱歉，实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临服?禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场

29、所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务的行为15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑、议论客人 19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用服务用语_基本服?用? 营业工作中常用的基本用语很多，如： 、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等； 、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等； 、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。 除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。?貌服?用?使用的正确方法、注意?的? 首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。 、注意? 选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生