专卖店营业员手册.docx

1、专卖店营业员手册专卖店管理系列手册 专卖店营业员手册一、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色 二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书、 营业员的主要职责 岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素： 商品陈列展示中应注意避免的问题 特星连锁店店展示陈列规范操作五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 基本的服务表现 服务六部曲七、营业流程规范 开店营业前的准备 开始营业后 未有顾客时 营业结款规定 关门前送客 专卖店关门时八、服务规范用语、忌语 待客应对的七大用语 理想的应对用语 待客忌语一、营业员基本素质 营业员

2、的基本条件 年龄18 -26岁、身高1.60 米 以上； 初中以上文化程度； 身体健康无影响外观病态 ； 良好的职业悟性或一定的从业经经验； 五官端正，有良好的精神貌； 工作意念强，普通话标准 ，懂方言。营业员的素质要求 服饰美作为一个品牌服装的营业员，其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但 新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。 修饰美

3、服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点，又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品（如发针、 发带、胸针、戒指，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文

4、雅、举止落落大方，会给顾客 亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高 跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证

5、充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于 浓烈；业余时间多参加各种健身、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境 ，使自己心情舒畅 。安静地独处一会儿， 或者想一两件使人愉快的事情。、营业员的工作角色营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于 销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色

6、： 企业（商店）的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。 信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价）、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限，对产品的特殊服务范围（如自动成为会员等）应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。 消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。 服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，

7、每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。 企业（商店）与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识： 了解商店的历史、现状、纪律。 了解产品生产企业。 了解行业和常用术语。 相关产品知识。 竞争产品 。 工作职责与工作范围。 了解顾客的特性与购买心理。 销售服务技巧。 产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临”、“请稍侯”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“ 对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语；

8、1. 接待入店顾客必须以“欢迎光临”或“您好”起头，顾客离去时用“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”收尾；2. 有顾客进门时，不可做无视状 或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4. 当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5. 对所有进店的顾客， 男性尊称“先生 ”，女性尊称为“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄视 ；7. 当顾客进门时，不可马上走到其身边， 但须随时把握接近顾客的动机；8. 当顾客示意需要服务时，须步至其跟前 ，并说“好”及时做15度行礼角度；9. 顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍；10

9、.当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈；11. 顾客如带小孩时，应与小孩显出亲切状 ；12. 接待顾客时，绝对禁止个人的情绪化表现；13. 面对顾客时绝不可打哈欠；14. 不可任意批评顾客的言行、服装与打扮；15. 不可冷淡的对光看不买的顾客；16. 被问及有关商品的问题，要以专业知识来说明；17. 接待顾客时不可比手划脚；18. 顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚；19. 与顾客对话时，语调不可太快；20. 顾客询问任何问题时，一定要热情亲切地回答，绝不可回答“不知道”；21. 察言观色，了解顾客的要求，不强迫销；22. 询问顾客问题时，一定要用“请问”为开语；23. 注意

10、倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好 ；24. 在顾客面前比较其他品牌产品时，不可任意或恶意攻击该品牌的产品；25. 顾客对商品难以取舍时，应灵巧地提供专业性意见；26. 顾客单独前来物色商品时，应主动大胆地建议或成为其商量对象；27. 顾客要求拿另一种商品时，应以最快的速度拿给顾客；28. 顾客要求打折时，不可表示轻视意，并做耐心解说；29. 遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客；30. 顾客找不到想买的物品，帮忙介绍其他店时，应亲切指引；31. 不可指指点点或谈论已离去的顾客；32. 要慎重处理、保管顾客的遗留物；33. 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何

11、物品，绝不可恶言相向；34. 正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接 电话，或做其他任何事项；35. 顾客在抱怨或更换产品时，尽量应引道至后段或没人处；36. 顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适的商品；37. 须至仓库拿产品时，要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉，让您久等”；38. 顾客付帐时，不可直视其钱包；39. 收取顾客的金钱时，需当面复诵一交“收元”；40. 将找给顾客的金钱当面复诵一次“找元”；41. 收钱找零或将商品交给顾客时，一定要用双手递交；42. 在包装商品给顾客时，一定要最后确认 ；43. 将商品与找零交给顾客时，须说“谢谢光临！欢迎下次再来！”并

12、诚心送顾客至门 口离去；44. 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45. 不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤顾客 ；46. 等待时机 ，保持双脚稍开、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧，不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；49. 记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理，并交专卖店经理/公司有关人员参考；50. 接电话第一句开头语为“您好！连锁店”；51. 每天准时开店，员工应于开店前10分钟到店，由店长主待早训，营业结束时由店长主持晚训；52. 每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开，至

13、营业结束时；53. 店内展示架每天用湿布擦净一次；54. 展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘，保持干净；55. 店面橱窗应于开店营业前擦拭干净；56. 安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净，随时保持清洁；57. 由值日员每日清倒垃圾，如有臭味，应立即清除；58. 注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反应上级（店长/专卖店经理）；59. 执行指示、命令时，以最上级者为准；60. 绝不可在卖场顶撞上司或店长；61. 接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行；62. 应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63. 店长有权检查员工携带物品， 店长有权随时检查员工储柜

14、及手袋，不得抗拒；64. 不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65. 接获任何支付帐单，决不可私自支付，须交由店长决定，再由店长上交经理理支付；66. 发现偷窃行为时，应立即知店长或与同事低调处理，以取回商品或让其付帐为原则；67. 不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉；68. 同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气；70. 有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担；71. 须负责、亲切、耐心地教导新进人员；72. 绝不可在卖场吃零 、用餐、喝饮料，更不可在顾客面前吃口香糖；73. 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任

15、何危险物品；74. 营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间；75. 于上班时间不可大声喧哗，不可与同事做无谓聊天；76. 上班时间内一律穿着制服、工作服、并注重整洁 ；77. 自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁；78. 上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；79. 上班时间内不可阅读刊物或快报；80. 不可于上班时间内远离自己的岗位到别处游荡；81. 工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包；83. 在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84. 不可迟到、早退；85. 按排班表

16、班次上班，请假或换班（每月不得超过3次）必须经店长备案上报经理；86. 上班必须签到，下班必须签退不得叫人代签到、签退；87. XX，严禁擅自开启使用电脑、电银机；88. 交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表；89. 每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业员及收银员才可离开；90. 营业员除每日上班前要清楚货物数量外，以每月1日为总盘点日，所有营业员均参加；91. 穿公司制服者，不能在公众场合吸烟，言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象，（工作服只限工作时间内穿着 ）；92. 公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露；93. 不准在外兼职

17、；94. 不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之外，否则依法究办，追究赔偿，并予以开除，绝不宽容；三、营业员职责与岗位责任书 营业员的主要职责：1通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和商店形象，提高品牌知名度。2在卖场派发产品和商店的各种宣传资料。3做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。4时刻保持良好的服务心态，创造轻松的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品。5利用各种销售技巧，营造卖场的顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额同时提高自己的业绩。6收集顾客对产品和商店的意见、建议与新的需求，及时妥善地处理顾

18、客抱怨，并向商店和公司汇报。7收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向商店和公司反映。8及时完成各种销售报表的填写，及时上交给商店和公司。 岗位责任书：店长岗位责任书岗位店长直接上级专卖店经理/公司营销部直接下级营业员、收银员 本职工作 专卖店工作的实施与检查 组织与开展员工的岗位培训与考核工作 主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评 参加和主持本月末的工作考评 组织每月末商品的盘点 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动 处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作 市场的信息反馈、商圈的了解 店面的安全管理 补货与商品整体管理 协调和应对突发事件，并将情况上报 直接责任 对专卖店的经营负责

19、 对专卖店的管理负责 对上级委派的事情负责 对顾客服务质量负责 对专卖店的员工素质提升负责 对专卖店的安全工作负责主要权利 对上级指令有投诉权和申辩权 享受公司规定的福利条件 店内的人事调配权 店内员工的奖罚权 公司规定给予的其他权利管理范围 对店员的日常管理 专卖店内、外环境 专卖店的商业卖场环境 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求 有较强的领导才能 语言表达与沟通能力强 具商业及销售的相关知识 有严谨的敬业精神收银员岗位责任书岗位收银员直接上级店长直接下级无本职工作 收银与收银时顾客的应付 理货、接待顾客 整理与补齐备用金 收银结算作业 将营业收入交给指定人 收银机的保养与爱护 收

20、银台及店面卫生整理 顾客抱怨与投诉的应对与汇报 现金安全（包括查验假钞）直接 责任 对销售现金与代金券负责 对收银机的卫生与保养负责 对销售结算负责 对客户服务质量负责主 要 权 力 对店长指令有投诉权和申辩权 享受公司的福利 申请自己负责工作的裁决工作管 理 范 围 收银台的卫生与保养的管理 店内卖场区域 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求 需要一定的专业财务知识 诚实、无不良习惯与记录 具有商业及销售相关的知识营业员岗位责任书岗位营业员直接上级店长直接下级无本 职 工 作 顾客接待和引导顾客购物 引导顾客交款 店面、店内清洁卫生 理货 盘点作业 顾客抱怨与投 的应对和汇报 店内安全

21、 交接班作业 销售卡的填报直接责任 销售 理货 清洁卫生 交接班作业 对客户服务质量负责 对店内商品负责主要权力 对店长指令有投诉权和申辩权 享受公司福利 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围 全店工作场所 涉及本班工作计划及结果的管理责任素 质 要 求 具有良好的商业及销售相关知识 有良好的敬业精神 个人基本条件好 诚实、无不良记录四、商品陈列规范 商品展示陈列的定义商品展示陈列是对整体开放式空间内全系列产品的组合配置和统筹，巧妙陈现品牌产品形 象的风格性、功能性、审美性、魅力性、潜移默化地激发消费者的认同，促进销售。 商品展示陈列的原则1、简洁明了和合理有序为原则，注意系列产品的组合形象，

22、提升消费者的感性认识，增加联想促进消费者购买动机。2、少就是多、化繁为简、突出重点。实际案例：在有些专卖店里的气氛布置物过多，比如在货柜上，在精品柜里的橱窗放置了大量的修饰物等。建议专卖店无论产品的系列搭配，还是气氛布置道具，都应以简洁、 少而精为主。以免造成杂乱3、明确树立主题。将产品按季节、主题、系列、色系等先分类。在店铺里，注意休闲服与运动服的区隔。 商品展示的功能要素：1、美取向的要素：焦点：每一展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点。焦点通常位于视平线中心或视平线正上方，色彩对比强烈的产品或灯箱往往被设定焦点。它可引导消费者的注意力，增强消费者对品牌与商品的印象。案例说明：焦点又称亮

23、点，如果专卖店内缺少亮点，商品排列单一、没有生动感，便难以吸引顾客的注意。正确方法；一般在专卖店/厅的正面主墙面，有明显的品牌标识墙面，以强调品牌的价值和地位。在主墙面的侧面，建议做一至两个色彩对比强烈的产品搭配，以提起顾客的注意，现在也有一些男装西服品牌在墙面展示柜中设置一模特展示，便起到打破规律的单一平面陈列，吸引顾客视线，形成焦点。序列效应：依次以季节、系列、主题、款式、色彩、尺码进行货品分类。并设定相关颜色和尺码序列，使消费者视觉明确简洁。展示面内操作原则：新季品居上居前、浅色品居上居前、焦点品居上居前。2、容易企划：即各货架合理的货品承载量展示容易：单位标准货架出样货品的合排列量。

24、库存容易：专卖店/厅内必备库存量。实际案例：现在专卖店/厅内的展示容易和库存容易普遍数量过大，传统概念商品品种愈多，数量备的愈多，愈有助于销售。有的侧挂衣服单一挂杠上竟挂14、 15件，衣服过密的挤在一起，不仅不利于顾客的查看、拿取，减少了销售机会，也降低了商品的价值感3、比例：合理的比例设置有利于完善系列产品展示的整体形象，掌握销售节奏，突出主题和焦点，适度调整布局并把握销售量趋向，最大限度开发应季品的销售潜力。实际案例：根据季节的不同，不同系列产品销售状况不同，应及时调整商品的比例。比如 在夏季如何增加短袖、短裤的展示量 ，甚至可以在不同货区适进行重复展示，增加消费者接触货品的机会，提高成

25、交比率，促进销售。4、顾客的行为心理及美学原理色彩：简单而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的服饰搭配中衬衫易选浅色，夏季色 彩搭配效果明亮、清爽。在冬季衬衫易选择中灰、暗红，冬季色彩搭配效果厚重温暖。色彩的搭配：通过适当的色彩搭配，可以提高视觉冲击力、感染力。对比色搭配较易形成亮点，更易吸引顾客注意，建议可以与同色系搭配穿插使用。墙面是专卖店的舞台和展示窗口，对比色效果突出明显，应被墙面展示选用。 商品展示陈列中应注意避免的问题 产品无系列性配衬，单款盲目零散销售，无主题且无感染力，未引发概念消费 场内器架布局设置外高内低，呈倒坡状 场内器架列陈庞大，排向单一，强迫流向，引至视觉压力并制约流量

26、 无明确界定特价品和正价品展示区域单元，且无明显标识 照明形成光斑、眩目、高温或大范围暗角位 器架间距小于120cm ，造成挤迫感 连续大范围、大跨度单一陈列展示方式 展示容量失调：多则拥塞、少则稀疏 配衬失误、配搭失调、游离于货品品格调气氛之外商品的展示、陈列是在审美的基础上细节性的操作，只要通过不断的实践、认真的摸索总结，便可以创造出店铺的魅力，加深顾客的印象，增强店铺直观的广告作用，并增进促销效果。最终使我们从实践中确信：好的商品展示陈列相当于是店铺无声的推销员。五、专卖店纪律规范为突出专卖店形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境所有专卖店所有员工都应遵守下列店务条例：1.所有

27、员工必须明确所属职级工作内容及切实招待尽职尽则；2.工作时间营业人员未经店长或店长以上级直属主管、经理批准，不得迟到、早退 、缺席、擅自离岗及私自换班或调假，店长应切实负责考勤；3.上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）；4.每月排班表，应于每月一日前由店长排定，未经店长同意，店员不得任意更改；5.店长请假应报请直属主管、经理批准备案，不得私自换班，不得安排在周六、周日休息；6.工作时间必须穿着公司指定制服和工作鞋及配代识别证于胸前，直到每日营业结事，要有专业的仪容仪表；7.每天准时开店，员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早训，营业结事后由店长主持晚训；8.穿公司制服者，不能在公

28、众场合吸烟，言语粗俗及有亲热行为，以免影响公司形象。（制服、工作鞋只限于工作时间内穿着）9. 每天开门营业前，收银员应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束（店长需就店堂采光程序合理调节开灯数）10.店外灯开启时间为夏天：18：00，冬天17：00至营业结束时；11.店长为全天候工作者，并负责开、关门，店长休假时，必须指定人员负责代理，并报上级同意；12.营业人员午、晚用餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐，并不得内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物用后须即时清理，以免影响卫生；13.店长排定轮职表，将店内地板、盥洗设备清洗干净，由值日员每日清倒垃圾，如有恶臭味，请立即 清除

29、，随时保持清洁；14.店面橱窗应于开门前擦拭干净；15.店内展示架至少每星期一、星期四用湿布擦净一次；16.展示架上样品应每日保持干净；17.公司电话不能作私人用途，上班时间谢绝一切私人电话；18.无论在任何环境下，应脸带笑容，热忱待客，不得与顾客争论和不礼貌，不得任意批语顾客言行、服饰；19.不得在店堂内嬉戏、粗言秽语，喧哗、打闹、高谈阔论（包括唱歌、跳舞、吹口哨 等）或与同事作无谓的闲聊或对公司同事不礼貌，不服从主管工作命令等；20.不得在店堂内倚靠在柱子、墙壁、展示架、玻璃门上，或静坐着发呆或插手在裤袋内；21.不得在店堂内化妆、读书报杂志、吸烟、饮食或在顾客面前挖耳、抠鼻、剪指甲等动作；22.不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或员工声誉；23.工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；24.店堂内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求，请知会公司；25.XX，店堂内任何人不得擅自开启使用电脑、收银机；26.XX，严禁擅自变动店内商品售价；27.公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露 ；28.交接班时，应将日报表、收银等交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表；29.每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业员及收银员才可离开；30.营业员除每日上班前需清楚货品数量外，以每月的1日